Müşteri Yolculuğu Analitiği: Nedir ve Neden Önemlidir?

Önceki girişlerde kendi müşteri yolculuğunuzu nasıl haritalayacağınızdan bahsetmiştik. Bu makale, müşteri yolculuğu analitiğinin birden çok iş sürecinin analizinden, gözden geçirilmesinden ve iyileştirilmesinden en iyi şekilde yararlanmak için nasıl bir kaynak haline gelebileceğine odaklanacaktır.

Müşteri yolculuğundaki sorunlu noktaları belirlemek, maliyetleri azaltmak ve müşteri davranışlarını anlamak, işletme sahiplerinin gelir artışı sağlamasına ve tüm çabalarının boşa gitmemesini sağlamasına olanak tanır.

Ancak Müşteri Yolculuğu Analitiği tam olarak nedir? Daha fazlasını öğrenmek istiyorsanız okumaya devam edin.

Müşteri Yolculuğu Analitiği nedir?

Müşteri Yolculuğu Analitiği (CJA), müşterilerin bir markayla etkileşiminin farklı kanallarını ve temas noktalarını içeren, müşteri yolculuğundaki her temas noktasında müşterilerin bir işletmeyle nasıl etkileşime girdiğini analiz eden bir süreçtir .

Başka bir deyişle, CJA, müşteri deneyimlerinin bir işletme gelirinin büyümesinde nasıl etkili bir şekilde söz sahibi olduğuna dair derinlemesine içgörüler elde etmek için verilere dayalı bir yaklaşımdır. CJA ile bir müşteri deneyiminin etkinliğini ölçebilir ve optimize edebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi için neden önemlidir?

Müşteri yolculuğu analizinde, müşterilerin ulaşmak için seçtikleri yollar ve bu yollar arasında nasıl gezindikleri, iki değişkene bağlı olarak hangi kanalların kullanıldığını belirlemek kadar önemlidir: müşteri türü ve etkileşim yolu.

Tipik olarak, bir CJA, gerçek zamanlı analitik, müşteri segmentasyonu ve tahmine dayalı analitik gibi bir araç kutusu gelişmiş analitik setine sahip olacaktır. CJA'yı CX programınıza dahil etmenin amacı, kârlılıkları doğrudan etkileyebilecek eyleme geçirilebilir içgörüler sağlamaktır.

İyi bir CJA programı, geçmiş bulguların sürekli olarak doğrulanmasına izin vermek ve dinamik iş kararları vermeyi sağlamak için en son verilerle (gerçek zamanlıya yakın veya en azından günlük) sürekli olarak güncellenir.

Müşteri Yolculuğunun değeri ve önemi

Müşteri Deneyimi ile el ele , kurumların “Müşteri Yolculuğu Analitiği”ne olan ilgisi son yıllarda önemli ölçüde arttı. Gittikçe daha fazla şirket, departman tarafından bir müşteri yolculuğunun bir teşhis ve ölçüm aracı olarak analiz edildiği bir platform kullanıyor.

Yukarıda bahsedildiği gibi, kullanıcıların markanız veya ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini izleme ve analiz etme sürecinin tamamına müşteri yolculuğu analizi denir. Bu, müşterilerin şirketle iletişim kurmak için seçtikleri kanallara bakmaktan ve bu kanallarda nasıl hareket ettiklerini belirlemekten değerli temas noktalarını ve bu süreçte insanların karşılaştıkları ortak sorunları bulmaya kadar her şeyi analiz etmeyi içerir.

CJA'yı CX program stratejinize uygulamak, işletmenizin şunları yapmasına olanak tanır:

• Bir müşterinin yolculuğundaki her adımı izleyin ve analiz edin
• Markayla olan deneyimlerini geliştirmenin yollarını bulun
• Müşterilerin düştüğü sorunlu noktaları belirleyin ve düzeltin
• Daha akıcı ve doğru bir çok kanallı elde etmek için verimlilik süreçleri geliştirin
• Gelecekteki kötü niyetli kişilerden kaçınarak yolculuktaki sorunlu noktaları belirleyin ve düzeltin
• Gelir artışını artırmak ve işletme maliyetlerini düşürmek için yeni iş fırsatlarını keşfedin

Müşteri Yolculuğu Analitiği Örnekleri

Örnek olarak, Austin'den Houston'a ideal sürüş rotasını izlemeyi düşünün. Zorlayıcı bir planlayıcı, Google, Waze ve Apple Haritalar gibi birden fazla kaynağı (sınırlı olmamak kaydıyla) dikkate alabilir. Ayrıca, seyahate çıkmış birkaç arkadaşınızla da konuşabilirsiniz. Planlama aşamasının sonunda sonuç, bir noktadan diğerine gitmek için bir dizi talimat olacaktır.

Şimdi her bir kişinin bu yolculuğu nasıl yaptığına, araba tipine, rotaya, ortalama hıza, trafiğe vb. erişebildiğinizi hayal edin. Bu bilgiyi kullanarak, yalnızca en uygun rotayı planlamakla kalmaz, aynı zamanda nerede ve neden gibi ayrıntıları da anlarsınız. diğer insanların sorunları ve rotada olası kazalar vardı, diğer birçok kavrayış arasında.

Müşteri Yolculuğu Analitiği ve Müşteri Yolculuğu Haritalaması

Müşteri yolculuğu haritalamayı (CJM) müşteri yolculuğu analitiği (CJA) ile birleştirmek, şirketlerin iyileştirmeler için müşteri etkileşimlerini izlemesini ve analiz etmesini sağlar.

Bu kavramların her biri ile kastettiğimiz şudur:

• Müşteri Yolculuğu Haritası : Tüketici davranış akışlarını belgeleyen bir uygulamadır. Kuruluşlar bu konuda net olmalı ve ortak faaliyetler için ideal deneyimler tasarlamaya çalışmalıdır. Niteliksel bir analize karşılık gelir.
• Müşteri Yolculuğu Analitiği: Çeşitli kanallar ve anlar arasında bir veri bağlantısı programıdır, sadece keyifli deneyimler değil, tatmin edici olmayan tüm davranışların ölçülmesini sağlar. Kantitatif analize karşılık gelir.

Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için hangi araçların kullanılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Müşteri Yolculuğu Haritalama Araçlarını okumak ilginizi çekebilir .

Her iki kavramın tanımından da anlaşılacağı gibi, CJM ve CJA, biri nesnel nicel bir bakış açısıyla (CJA), diğeri ise öznel, nitel verilere (CJM) odaklanarak birbirine ihtiyaç duyar ve tamamlar. Bütün bunlar şu soruyu gerektirir: Optimize etmek ve daha iyi kararlar almak için kullanılmıyorsa, tüm bu CJA verilerine erişmenin faydası nedir?

CJA kullanmanın birçok ölçülebilir faydası olsa da, analitiği Müşteri Yolculuğu Haritası ile birleştirmek sonuç olarak daha da fazla değer katar.

Müşterilerinizin sahip olduğu temel yolculukları (gerçek anlar, deneyimler, niyetler) anlayarak CJA daha verimli bir şekilde devreye alınabilir ve kullanılabilir. Uygulama açısından bakıldığında, ana temas noktaları için etkileşim ayrıntılarını içeren veri kaynaklarına öncelik vermek yararlıdır.

Müşteri Yolculuğu ile ilgileniyorsanız, müşteri yolculuğu gösterge tablosuyla müşteri deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi okumak isteyebilirsiniz .

Akılda tutulması gerekenler

Her zaman hataya yer vardır ve dikkatli olmazsak kolayca yanlış gidebileceğimiz bazı alanlar vardır. Onlardan bazıları:

• İnceleme aşamasını bir kenara bırakırsak: Sonuçları bir an önce görmek istemek normaldir, ancak bu verileri gözden geçirmeyi atlarsak tüm çalışmalar boşa gitmiş olacak ve sonuçlara göre yapacağımız işlemler de bir o kadar hatalı olacaktır.
• Yeterli veriye sahip olmama: Bu olmadan, kesin sonuçlar çıkaramayız. Bunu yaparsak, kesinlikle önyargıya düşüyoruz ve bu bizi gerçek fırsatları gözden kaçırmamıza yol açacaktır. Yeterli veriye sahip olmak zaman alıcıdır ve özel yazılımlarla bile toplanması zordur.
• Dikkatimizi ortalamaya odaklayın: Sonuç çıkarırken çoğunluğun ne istediğini bilmek istemek normaldir, ancak bunu yaparak gelecekte norm haline gelebilecek eğilimleri görmezden gelir ve bizi rekabette bir adım öne geçiririz.
• Gerekli ekibi hafife almak: Yazılım entegre edildikten sonra bile, müşteri yolculuğundan en iyi şekilde yararlanmak için şirketinizin bir analist ekibine ihtiyacı olabilir.

Önsezilere ekibinizin karar vermesine izin vermeyin: Müşteri verilerini demokratikleştirin

Mükemmel müşteri deneyimi elinizin altında. Günümüzün aşırı rekabetçi, çok kanallı pazarında öne çıkmak için, kendilerini farklılaştırmak ve beş yıldızlı deneyimler sunmak isteyen markalar, CJA ve CJM'nin bir kombinasyonunu kullanmalıdır. Müşteri geri bildirimlerini dikkatle dinleyerek ve QuestionPro CX gibi doğru analizleri kullanarak, engellerin önüne geçebilir ve bunları proaktif olarak düzeltebilir, böylece mevcut ve gelecekteki müşterilere sorunsuz bir CX deneyimi sunabilirsiniz.

QuestionPro CX, ekibinizin, eyleme geçirilebilir içgörülerin kullanımıyla müşteri deneyiminin nerede yetersiz kaldığı konusunda 360 derecelik bir görüşe sahip olmasını ve onları markanızın destekleyicileri haline getirmesini sağlayan kapsamlı bir araç kutusu seti sağlayan Müşteri Deneyimi yönetim platformudur.

Büyük miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak verimli bir şekilde işleyerek ve bunları gerçeklere dayalı eylem desteğine dönüştürerek müşteri bağlılığını artırmak istiyorsanız, bugün QuestionPro CX'i deneyin .

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN