Аналитика пути клиента: что это такое и почему это важно

Опубликовано: 2022-05-25

Мы говорили о том, как составить карту пути клиента в предыдущих статьях. В этой статье основное внимание будет уделено тому, как аналитика пути клиента может стать настоящим ресурсом, позволяющим максимально эффективно анализировать, анализировать и улучшать несколько бизнес-процессов.

Выявление болевых точек на пути клиента, снижение затрат и понимание поведения клиентов позволяют владельцам бизнеса стимулировать рост доходов и гарантировать, что все их усилия не пропадут даром.

Но что такое Customer Journey Analytics? Продолжайте читать, если хотите узнать больше.

Что такое аналитика пути клиента?

Аналитика пути клиента (CJA) — это процесс, который анализирует то, как клиенты взаимодействуют с бизнесом в каждой точке взаимодействия на пути клиента, который включает в себя различные каналы и точки взаимодействия клиента с брендом.

Другими словами, CJA — это подход, основанный на данных, позволяющий получить глубокое представление о том, как опыт клиентов эффективно влияет на рост доходов бизнеса. С CJA вы можете измерять и оптимизировать эффективность взаимодействия с клиентами.

Почему это важно для CX

Пути, по которым клиенты выбирают контакт, и то, как они по ним перемещаются, имеют такое же значение для анализа пути клиента, как и определение того, какие каналы используются в зависимости от двух переменных: типа клиента и способа взаимодействия.

Как правило, CJA будет иметь набор инструментов расширенной аналитики, такой как аналитика в реальном времени, сегментация клиентов и прогнозная аналитика. Целью включения CJA в вашу программу CX является предоставление практических идей, которые могут напрямую повлиять на их прибыль.

Хорошая программа CJA постоянно обновляется последними данными (почти в режиме реального времени или, по крайней мере, ежедневно), чтобы обеспечить постоянную проверку прошлых результатов и обеспечить динамичное принятие бизнес-решений.

Ценность и важность пути клиента

Вместе с Customer Experience интерес корпораций к «Customer Journey Analytics» заметно вырос за последние годы. Все больше и больше компаний уже используют платформу отдела, с помощью которой анализируется путь клиента в качестве инструмента диагностики и измерения.

Как упоминалось выше, весь процесс отслеживания и анализа того, как пользователи взаимодействуют с вашим брендом или продуктом, называется анализом пути клиента. Это включает в себя анализ всего, от просмотра каналов, которые клиенты выбирают для общения с компанией, и определения того, как они перемещаются внутри них, до поиска ценных точек соприкосновения и общих проблем, с которыми люди сталкиваются в ходе этого процесса.

Применение CJA к вашей стратегии программы CX позволит вашему бизнесу:

Отслеживайте и анализируйте каждый шаг на пути клиента
Найдите способы улучшить их взаимодействие с брендом
Определите болевые точки, в которые падают клиенты, и исправьте их
Разработайте эффективные процессы для достижения более плавного и точного многоканального взаимодействия
Определите и устраните болевые точки на пути, избегая недоброжелателей в будущем
Откройте для себя новые возможности для бизнеса, чтобы увеличить рост доходов и снизить операционные расходы

Примеры аналитики пути клиента

В качестве примера рассмотрим отслеживание идеального автомобильного маршрута из Остина в Хьюстон. Навязчивый планировщик может рассматривать несколько источников, не ограничиваясь такими, как Google, Waze и Apple Maps. Вы также можете поговорить с парой друзей, которые уже совершили поездку. В конце этапа планирования результатом будет ряд инструкций по переходу из одной точки в другую.

Теперь представьте, что у вас есть доступ к тому, как каждый человек совершил эту поездку, типу автомобиля, маршруту, средней скорости, пробкам и т. д. Используя эту информацию, вы сможете не только спланировать оптимальный маршрут, но и понять такие детали, как, где и почему. у других людей были проблемы и возможные несчастные случаи на маршруте, среди многих других идей.

Анализ пути клиента и картирование пути клиента

Сочетание карт пути клиента (CJM) с аналитикой пути клиента (CJA) позволяет компаниям отслеживать и анализировать взаимодействие с клиентом для улучшения.

Вот что мы подразумеваем под каждым из этих понятий:

Карта пути клиента : это практика, которая документирует потоки поведения потребителей. Организации должны четко осознавать это и пытаться разработать идеальный опыт для общих действий. Это соответствует качественному анализу.
Аналитика пути клиента: это программа подключения данных между различными каналами и моментами, она позволяет измерять все виды поведения, не только приятные, но и неудовлетворительные. Это соответствует количественному анализу.

Если вы хотите узнать больше об инструментах, которые можно использовать для составления карты пути клиента, возможно, вам будет интересно прочитать Инструменты картирования пути клиента .

Как мы можем вывести из определения обоих понятий, CJM и CJA нуждаются и дополняют друг друга, один с объективной количественной точки зрения (CJA), а другой фокусируется на субъективных качественных данных (CJM). Все это приводит к следующему вопросу: какой смысл иметь доступ ко всем этим данным CJA, если они не используются для оптимизации и принятия лучших решений?

Несмотря на множество измеримых преимуществ использования CJA, объединение аналитики с картой пути клиента в результате дает еще большую ценность.

Понимая ключевые пути (моменты истины, опыт, намерения), которые проходят ваши клиенты, CJA можно развертывать и использовать более эффективно. С точки зрения реализации полезно расставлять приоритеты в источниках данных, содержащих сведения о взаимодействии для основных точек соприкосновения.

Если вы заинтересованы в пути клиента, вы можете прочитать о том, как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью информационной панели пути клиента .

О чем следует помнить

Всегда есть место для ошибки, и есть некоторые области, где мы можем легко ошибиться, если не будем осторожны. Некоторые из них:

Оставим в стороне фазу обзора: это нормально — хотеть увидеть результаты как можно скорее, но если мы пропустим просмотр этих данных, вся работа будет напрасной, и действия, которые мы предпримем на основе результатов, будут столь же ошибочными.
Недостаточно данных: без них мы просто не сможем сделать точные выводы. Если мы это сделаем, мы, несомненно, впадем в предрассудки, и это приведет к тому, что мы упустим реальные возможности. Наличие достаточного количества данных требует много времени, и их сложно собрать даже с помощью специального программного обеспечения.
Сосредоточьте наше внимание на среднем: делая выводы, это нормально хотеть знать, чего хочет большинство, но, делая это, мы игнорируем тенденции, которые могут стать нормой в будущем, и поставить нас на шаг впереди конкурентов.
Недооценка необходимой команды: даже после интеграции программного обеспечения вашей компании может понадобиться команда аналитиков, чтобы получить максимальную отдачу от взаимодействия с клиентом.

Не позволяйте своей команде принимать решения на основе догадок: демократизируйте данные о клиентах

Превосходное качество обслуживания клиентов находится в пределах досягаемости. Чтобы выделиться на современном гиперконкурентном многоканальном рынке, бренды, которые хотят выделиться и обеспечить пятизвездочное обслуживание, должны использовать комбинацию CJA и CJM. Внимательно прислушиваясь к отзывам клиентов и используя правильную аналитику, такую как QuestionPro CX, вы можете предвидеть препятствия и заблаговременно устранять их, тем самым обеспечивая бесперебойную работу CX для нынешних и будущих клиентов.

QuestionPro CX — это платформа управления клиентским опытом, которая предоставляет вам обширный набор инструментов, который позволяет вашей команде иметь 360-градусное представление о том, где качество обслуживания клиентов не соответствует требованиям, с использованием практических идей, превращая их в промоутеров вашего бренда.

Попробуйте QuestionPro CX сегодня, если вы хотите повысить лояльность клиентов, эффективно обрабатывая большие объемы данных в режиме реального времени и превращая их в основанную на фактах поддержку действий.