Analisi del percorso del cliente: cos'è e perché è importante

Pubblicato: 2022-05-25

Abbiamo parlato di come mappare il percorso del tuo cliente nelle voci precedenti. Questo articolo si concentrerà su come l'analisi del percorso del cliente può diventare una risorsa per sfruttare al meglio l'analisi, la revisione e il miglioramento di più processi aziendali.

L'identificazione dei punti deboli nel percorso del cliente, la riduzione dei costi e la comprensione del comportamento dei clienti consentono agli imprenditori di aumentare i ricavi e garantire che tutti i loro sforzi non vengano sprecati.

Ma cos'è esattamente l'analisi del percorso del cliente? Continua a leggere se vuoi saperne di più.

Che cos'è l'analisi del percorso del cliente?

Customer Journey Analytics (CJA) è il processo che analizza il modo in cui i clienti interagiscono con un'azienda attraverso ogni punto di contatto nel percorso del cliente, che include i diversi canali e punti di contatto dell'interazione del cliente con un marchio.

In altre parole, CJA è un approccio basato sui dati per ottenere informazioni approfondite su come le esperienze dei clienti hanno effettivamente voce in capitolo nella crescita dei ricavi aziendali. Con CJA puoi misurare e ottimizzare l'efficacia di una customer experience.

Perché è importante per CX

I percorsi che i clienti scelgono di raggiungere e il modo in cui li attraversano sono di uguale importanza in un'analisi del percorso del cliente, così come identificare quali canali vengono utilizzati in base a due variabili: il tipo di cliente e il modo di interazione.

In genere, un CJA avrà un set di strumenti di analisi avanzate, come analisi in tempo reale, segmentazione dei clienti e analisi predittiva. L'obiettivo di incorporare CJA nel tuo programma CX è fornire informazioni utili che possono influire direttamente sui profitti.

Un buon programma CJA viene continuamente aggiornato con i dati più recenti (quasi in tempo reale o almeno quotidianamente) per consentire la convalida continua dei risultati passati e fornire un processo decisionale aziendale dinamico.

Il valore e l'importanza del Customer Journey

Di pari passo con la Customer Experience , l'interesse delle aziende per "Customer Journey Analytics" è cresciuto notevolmente negli ultimi anni. Sempre più aziende stanno già utilizzando una piattaforma da parte del dipartimento attraverso la quale viene analizzato il percorso del cliente come strumento diagnostico e di misura.

Come accennato in precedenza, l'intero processo di tracciamento e analisi del modo in cui gli utenti interagiscono con il tuo marchio o prodotto è chiamato analisi del percorso del cliente. Ciò comporta l'analisi di tutto, dall'analisi dei canali che i clienti scelgono per comunicare con l'azienda e l'identificazione di come si muovono al loro interno alla ricerca di punti di contatto preziosi e problemi comuni che le persone devono affrontare durante questo processo.

L'applicazione di CJA alla strategia del tuo programma CX consentirà alla tua azienda di:

Tieni traccia e analizza ogni fase del percorso di un cliente
Trova modi per migliorare la loro esperienza con il marchio
Identifica i punti deboli in cui cadono i clienti e correggili
Sviluppare processi di efficienza per ottenere un omnicanale più fluido e accurato
Identifica e correggi i punti deboli del viaggio, evitando futuri detrattori
Scopri nuove opportunità di business per aumentare la crescita dei ricavi e ridurre i costi operativi

Esempi di analisi del percorso del cliente

Ad esempio, considera di tracciare il percorso di guida ideale da Austin a Houston. Un pianificatore compulsivo può prendere in considerazione più fonti, non limitate a Google, Waze e Apple Maps. Puoi anche parlare con un paio di amici che hanno già fatto il viaggio. Al termine della fase di progettazione, il risultato sarebbe una serie di istruzioni per andare da un punto all'altro.

Ora immagina di avere accesso a come ogni persona ha fatto questo viaggio, al tipo di auto, al percorso, alla velocità media, al traffico, ecc. Utilizzando queste informazioni, non solo sarai in grado di pianificare il percorso ottimale ma anche di comprendere dettagli come, dove e perché altre persone hanno avuto problemi e possibili incidenti lungo il percorso, tra le tante altre intuizioni.

Analisi del percorso del cliente e mappatura del percorso del cliente

La combinazione della mappatura del percorso del cliente (CJM) con l'analisi del percorso del cliente (CJA) consente alle aziende di tracciare e analizzare le interazioni dei clienti per migliorarle.

Questo è ciò che intendiamo con ciascuno di questi concetti:

Mappa del percorso del cliente : è una pratica che documenta i flussi di comportamento dei consumatori. Le organizzazioni devono essere chiare su questo e cercare di progettare esperienze ideali per attività comuni. Corrisponde ad un'analisi qualitativa.
Customer Journey Analytics: è un programma di connessione dati tra vari canali e momenti, permette di misurare tutti i comportamenti, non solo le esperienze piacevoli ma anche quelle non soddisfacenti. Corrisponde all'analisi quantitativa.

Se desideri saperne di più sugli strumenti da utilizzare per mappare un percorso del cliente, potresti essere interessato a leggere Strumenti di mappatura del percorso del cliente .

Come possiamo dedurre dalla definizione di entrambi i concetti, CJM e CJA hanno bisogno e si completano a vicenda, uno da una prospettiva quantitativa oggettiva (CJA), mentre l'altro si concentra su dati qualitativi soggettivi (CJM). Tutto questo porta alla seguente domanda: a che serve avere accesso a tutti quei dati CJA se non vengono utilizzati per ottimizzare e prendere decisioni migliori?

Sebbene ci siano molti vantaggi misurabili nell'utilizzo di CJA, la combinazione di analisi e Customer Journey Map aggiunge, di conseguenza, ancora più valore.

Comprendendo i percorsi chiave (momenti di verità, esperienze, intenzioni) dei tuoi clienti, CJA può essere implementato e utilizzato in modo più efficiente. Dal punto di vista dell'implementazione, è utile dare la priorità alle origini dati che contengono dettagli di interazione per i principali punti di contatto.

Se sei interessato al percorso del cliente, potresti leggere come migliorare la tua esperienza del cliente con un dashboard del percorso del cliente .

Cose da tenere a mente

C'è sempre spazio per l'errore e ci sono alcune aree in cui possiamo facilmente sbagliare se non stiamo attenti. Alcuni di loro sono:

Tralasciando la fase di revisione: è normale voler vedere i risultati il prima possibile, ma se saltiamo la revisione di questi dati, tutto il lavoro sarà stato vano e le azioni che intraprenderemo in base ai risultati saranno ugualmente difettose.
Non avere abbastanza dati: senza di essi, semplicemente non possiamo trarre conclusioni accurate. Se lo facciamo, stiamo sicuramente cadendo nel pregiudizio e questo ci porterà a scartare le opportunità reali. Avere abbastanza dati è dispendioso in termini di tempo e difficile da raccogliere, anche con un software dedicato.
Concentrare la nostra attenzione sulla media: quando si traggono conclusioni, è normale voler sapere cosa vuole la maggioranza, ma così facendo ignoriamo le tendenze che potrebbero diventare la norma in futuro e ci mettono un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Sottostimare il team necessario: anche una volta integrato il software, la tua azienda potrebbe aver bisogno di un team di analisti per ottenere il massimo dal percorso del cliente.

Non lasciare che il tuo team decida sulle intuizioni: democratizza i dati dei clienti

L'eccellente esperienza del cliente è a portata di mano. Per distinguersi nel mercato ipercompetitivo e multicanale di oggi, i marchi che desiderano differenziarsi e offrire esperienze a cinque stelle devono utilizzare una combinazione di CJA e CJM. Ascoltando attentamente il feedback dei clienti e utilizzando le giuste analisi, come QuestionPro CX, puoi anticipare i blocchi stradali e correggerli in modo proattivo, offrendo così un'esperienza CX senza interruzioni ai clienti attuali e futuri.

QuestionPro CX è la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente che ti fornisce un ampio set di strumenti che consente al tuo team di avere una visione a 360 gradi di dove l'esperienza del cliente non è all'altezza con l'uso di approfondimenti attuabili, trasformandoli in promotori del tuo marchio.

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