客戶旅程分析：它是什麼以及為什麼它很重要

已發表: 2022-05-25

我們已經討論過如何在之前的條目中映射您自己的客戶旅程。本文將重點介紹客戶旅程分析如何成為充分利用多個業務流程的分析、審查和改進的資源。

識別客戶旅程中的痛點、降低成本並了解客戶行為，使企業主能夠推動收入增長並確保他們的所有努力都不會白費。

但究竟什麼是客戶旅程分析？如果您想了解更多信息，請繼續閱讀。

什麼是客戶旅程分析？

客戶旅程分析 (CJA) 是分析客戶旅程中每個接觸點與企業互動方式的過程，其中包括客戶與品牌互動的不同渠道和接觸點。

換句話說，CJA 是一種基於數據的方法，可以深入了解客戶體驗如何有效地影響業務收入增長。使用 CJA，您可以衡量和優化客戶體驗的有效性。

客戶選擇接觸的路徑以及他們如何瀏覽這些路徑在客戶旅程分析中同樣重要，因為確定使用哪些渠道取決於兩個變量：客戶類型和交互方式。

通常，CJA 將擁有一組高級分析工具箱，例如實時分析、客戶細分和預測分析。將 CJA 納入您的 CX 計劃的目標是提供可直接影響其底線的可行見解。

一個好的 CJA 程序會不斷更新最新數據（接近實時或至少每天），以允許對過去的發現進行持續驗證並提供動態的業務決策。

與客戶體驗攜手並進，企業對“客戶旅程分析”的興趣在過去幾年中顯著增長。越來越多的公司已經在使用該部門的平台，通過該平台分析客戶旅程作為診斷和衡量工具。

如上所述，跟踪和分析用戶如何與您的品牌或產品交互的整個過程稱為客戶旅程分析。這涉及分析一切，從查看客戶選擇與公司溝通的渠道，確定他們在其中的移動方式，到尋找有價值的接觸點和人們在此過程中面臨的常見問題。

例如，考慮追踪從奧斯汀到休斯頓的理想行車路線。強迫性計劃者可能會考慮多種來源——不限於谷歌、Waze 和蘋果地圖等。您還可以與已經旅行的幾個朋友交談。在計劃階段結束時，結果將是一系列從一個點到另一個點的指令。

現在想像一下，可以訪問每個人的旅行方式、汽車類型、路線、平均速度、交通狀況等。使用這些信息，您不僅可以規劃最佳路線，還可以了解詳細信息，例如地點和原因其他人遇到了問題，以及在路線上可能發生的事故，以及許多其他見解。

將客戶旅程映射 (CJM) 與客戶旅程分析 (CJA) 相結合，使公司能夠跟踪和分析客戶交互以進行改進。

如果您想了解有關使用哪些工具來繪製客戶旅程的更多信息，您可能有興趣閱讀客戶旅程映射工具。

正如我們可以從這兩個概念的定義中得出的那樣，CJM 和 CJA 需要相互補充，一個從客觀定量的角度 (CJA)，而另一個側重於主觀的定性數據 (CJM)。這一切都涉及以下問題：如果不用於優化和做出更好的決策，那麼訪問所有 CJA 數據有什麼用？

雖然使用 CJA 有許多可衡量的好處，但將分析與客戶旅程地圖相結合會增加更多價值。

通過了解客戶擁有的關鍵旅程（關鍵時刻、體驗、意圖），可以更有效地部署和使用 CJA。從實現的角度來看，對包含主要接觸點交互細節的數據源進行優先級排序是很有用的。

如果您對客戶旅程感興趣，您可能想了解如何使用客戶旅程儀表板改善您的客戶體驗。

總是有出錯的餘地，如果我們不小心，有些地方很容易出錯。他們之中有一些是：

撇開審查階段不談：希望盡快看到結果是正常的，但如果我們跳過審查這些數據，所有的工作都將是徒勞的，我們根據結果採取的行動同樣是錯誤的。
沒有足夠的數據：沒有它，我們根本無法得出準確的結論。 如果我們這樣做，我們肯定會陷入偏見，這將導致我們放棄真正的機會。即使使用專用軟件，擁有足夠的數據也很耗時且難以收集。
將我們的注意力集中在平均水平上：在得出結論時，想知道大多數人想要什麼是正常的，但這樣做，我們會忽略未來可能成為常態的趨勢，並使我們領先於競爭對手一步。
低估必要的團隊：即使集成了軟件，您的公司也可能需要一個分析師團隊來充分利用客戶旅程。

卓越的客戶體驗觸手可及。為了在當今競爭激烈的多渠道市場中脫穎而出，想要脫穎而出並提供五星級體驗的品牌必須結合使用 CJA 和 CJM。通過仔細聆聽客戶反饋並使用正確的分析（例如 QuestionPro CX），您可以預測障礙並主動糾正它們，從而為當前和未來的客戶提供無縫的 CX 體驗。

QuestionPro CX 是客戶體驗管理平台，它為您提供了一個廣泛的工具箱集，使您的團隊能夠通過使用可操作的洞察力來 360 度全方位地了解客戶體驗的不足之處，從而將他們轉變為您品牌的推廣者。

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