カスタマージャーニー分析：それは何であり、なぜそれが重要なのか

以前のエントリで、独自のカスタマージャーニーをマッピングする方法について説明しました。 この記事では、カスタマージャーニー分析が、複数のビジネスプロセスの分析、レビュー、および改善を最大限に活用するためのかなりのリソースになる方法に焦点を当てます。

カスタマージャーニーの問題点を特定し、コストを削減し、顧客の行動を理解することで、ビジネスオーナーは収益の成長を促進し、すべての努力が無駄にならないようにすることができます。

しかし、カスタマージャーニー分析とは正確には何ですか？ 詳細を知りたい場合は、読み続けてください。

カスタマージャーニー分析とは何ですか？

カスタマージャーニーアナリティクス（CJA）は、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントで、顧客がビジネスとやり取りする方法を分析するプロセスです。これには、ブランドとのカスタマーインタラクションのさまざまなチャネルとタッチポイントが含まれます。

言い換えれば、CJAはデータに基づくアプローチであり、顧客体験がビジネス収益の成長にどのように効果的に影響を与えるかについての深い洞察を得ることができます。 CJAを使用すると、カスタマーエクスペリエンスの効果を測定および最適化できます。

CXにとって重要な理由

カスタマージャーニー分析では、顧客のタイプとインタラクションの方法という2つの変数に応じて使用されるチャネルを特定するのと同様に、顧客が到達するために選択するパスとそれらをナビゲートする方法も同様に重要です。

通常、CJAには、リアルタイム分析、顧客セグメンテーション、予測分析などの高度な分析のツールボックスセットがあります。 CJAをCXプログラムに組み込むことの目標は、収益に直接影響を与える可能性のある実用的な洞察を提供することです。

優れたCJAプログラムは、最新のデータ（ほぼリアルタイムまたは少なくとも毎日）で継続的に更新され、過去の調査結果の継続的な検証を可能にし、動的なビジネス上の意思決定を提供します。

カスタマージャーニーの価値と重要性

カスタマーエクスペリエンスと連携して、「カスタマージャーニー分析」に対する企業の関心はここ数年で著しく高まっています。 ますます多くの企業が、顧客の旅を診断および測定ツールとして分析する部門によるプラットフォームをすでに使用しています。

上記のように、ユーザーがブランドや製品をどのように操作しているかを追跡および分析するプロセス全体は、カスタマージャーニー分析と呼ばれます。 これには、顧客が会社とのコミュニケーションを選択するチャネルの調査から、顧客が会社内でどのように移動するかを特定することから、このプロセス中に人々が直面する貴重なタッチポイントや一般的な問題を見つけることまで、すべてを分析することが含まれます。

CXプログラム戦略にCJAを適用すると、ビジネスで次のことが可能になります。

• 顧客の旅のすべてのステップを追跡して分析する
• ブランドのエクスペリエンスを向上させる方法を見つける
• 顧客が陥る問題点を特定し、それらを修正します
• より流動的で正確なオムニチャネルを実現するための効率的なプロセスを開発する
• 旅の問題点を特定して修正し、将来の批判者を避けます
• 収益の成長を促進し、運用コストを削減するための新しいビジネスチャンスを発見する

カスタマージャーニー分析の例

例として、オースティンからヒューストンまでの理想的な運転ルートをたどることを検討してください。 強制的なプランナーは、Google、Waze、AppleMapsなどの複数のソースを検討する場合があります。 すでに旅行をした友人のカップルと話すこともできます。 計画段階の終わりに、結果は、あるポイントから別のポイントに移動するための一連の指示になります。

ここで、各人がこの旅行をどのように行ったか、車の種類、ルート、平均速度、交通量などにアクセスできることを想像してみてください。その情報を使用すると、最適なルートを計画できるだけでなく、どこで、なぜかなどの詳細を理解できます。他の多くの洞察の中で、他の人々は問題を抱えていて、ルート上で事故の可能性がありました。

カスタマージャーニー分析とカスタマージャーニーマッピング

カスタマージャーニーマッピング（CJM）とカスタマージャーニー分析（CJA）を組み合わせることで、企業は顧客とのやり取りを追跡および分析して改善を図ることができます。

これが、これらの各概念の意味です。

• カスタマージャーニーマップ：消費者の行動の流れを文書化することは実践です。 組織はこれを明確にし、一般的な活動に理想的なエクスペリエンスを設計するように努める必要があります。 定性分析に対応しています。
• カスタマージャーニー分析：これは、さまざまなチャネルと瞬間の間のデータ接続プログラムであり、快適な体験だけでなく、満足のいくものではなかったすべての行動を測定することができます。 定量分析に対応しています。

カスタマージャーニーをマッピングするために使用するツールについて詳しく知りたい場合は、カスタマージャーニーマッピングツールを読むことをお勧めします。

両方の概念の定義から導き出すことができるので、CJMとCJAは、一方は客観的定量的観点（CJA）から、もう一方は主観的、定性的データ（CJM）に焦点を当て、互いに補完し合う必要があります。 これはすべて、次の質問になります。最適化とより良い意思決定に使用されない場合、そのすべてのCJAデータにアクセスできることの使用は何ですか？

CJAを使用することには多くの測定可能な利点がありますが、分析とカスタマージャーニーマップを組み合わせると、結果としてさらに多くの価値が追加されます。

顧客が持っている主要な旅（真実の瞬間、経験、意図）を理解することにより、CJAをより効率的に展開し、使用することができます。 実装の観点からは、主要なタッチポイントの相互作用の詳細を含むデータソースに優先順位を付けると便利です。

カスタマージャーニーに興味がある場合は、カスタマージャーニーダッシュボードを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法についてお読みください。

心に留めておくべきこと

エラーの余地は常にあり、注意しないと簡単に失敗する可能性のある領域がいくつかあります。 それらのいくつかは次のとおりです。

• レビューフェーズは別として、できるだけ早く結果を確認したいのが普通ですが、このデータのレビューをスキップすると、すべての作業が無駄になり、結果に基づいて実行するアクションも同様に失敗します。
• 十分なデータがない：データがないと、正確な結論を導き出すことはできません。 そうすると、確かに偏見に陥り、本当のチャンスを逃してしまいます。 専用のソフトウェアを使用している場合でも、十分なデータを確保するには時間がかかり、収集が困難です。
• 平均に注意を向ける：結論を出すとき、大多数が何を望んでいるのかを知りたいのが普通ですが、そうすることで、将来標準になる可能性のあるトレンドを無視し、競争の一歩先を行くことになります。
• 必要なチームを過小評価する：ソフトウェアが統合された後でも、カスタマージャーニーを最大限に活用するには、アナリストのチームが必要になる場合があります。

チームに勘を決めさせないでください：顧客データを民主化する

優れた顧客体験が手の届くところにあります。 今日の非常に競争の激しいマルチチャネル市場で際立つためには、差別化を図り、5つ星の体験を提供したいブランドは、CJAとCJMの組み合わせを使用する必要があります。 顧客のフィードバックに注意深く耳を傾け、QuestionPro CXなどの適切な分析を使用することで、障害を予測して事前に修正し、現在および将来の顧客にシームレスなCXエクスペリエンスを提供できます。

QuestionPro CXは、カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームであり、実用的なインサイトを使用して、チームがカスタマーエクスペリエンスが不足している場所を360度表示し、ブランドのプロモーターに変えることができる広範なツールボックスセットを提供します。

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