Bagaimana Pemetaan Perjalanan Pelanggan Membuka Hubungan yang Lebih Baik

Perjalanan pelanggan menjadi kompleks, dan tidak mengherankan.

Konsumen saat ini memiliki akses ke banyak konten di setiap sudut (digital), belum lagi penargetan ulang iklan dan kampanye penjualan dingin. Namun, kebutuhan untuk memahami bagaimana pelanggan membeli tetap tidak berubah. Bisnis membutuhkan pandangan yang akurat tentang apa yang pelanggan lakukan sepanjang perjalanan pembelian mereka untuk menjual dengan lebih baik.

Pemetaan perjalanan pelanggan menginformasikan bisnis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka di titik kontak yang berbeda dan membantu mengidentifikasi kesenjangan dalam go-to-market. Dengan peta perjalanan pelanggan, mudah untuk merampingkan upaya penjualan dan pemasaran Anda, mempersingkat siklus penjualan, dan mengembangkan jalur pipa Anda.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari mengapa pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting dan cara membuat serta menggunakan peta perjalanan pelanggan.

Banyak perusahaan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk memahami apa yang dibutuhkan pelanggan untuk membeli produk atau menggunakan layanan, poin kontak mana yang paling penting, dan mengapa. Ini, pada gilirannya, membantu melacak pengalaman pelanggan, memperkirakan dan merencanakan pendapatan, serta mengukur efektivitas upaya masuk ke pasar.

Apa itu perjalanan pelanggan?

Perjalanan pelanggan menentukan jalur pembeli dari menemukan apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pembelian (dan seterusnya). Ini mencakup semua titik kontak dan aktivitas yang dilakukan pembeli dengan perusahaan – klik iklan, tampilan konten, pertemuan penjualan, dan sebagainya.

Perjalanan pelanggan tidak linier

Asumsi yang tersisa adalah bahwa perjalanan pelanggan mengikuti lintasan yang lurus dan linier: pelanggan mengidentifikasi kebutuhan mereka, mempelajari produk yang memenuhi kebutuhan mereka, dan membeli dari pilihan pilihan mereka.

Namun pada kenyataannya, perjalanan pelanggan jauh lebih kompleks. Calon pembeli dapat masuk dan keluar dari siklus pembelian dan berubah pikiran berkali-kali sebelum mereka mencapai tahap pembelian. Selain itu, pembeli pada umumnya menggunakan beberapa perangkat dan menavigasi beberapa saluran – iklan, penelusuran Google, video, media sosial, dan situs ulasan – saat menjalani proses.

Dengan semua liku-liku ini, perjalanan membeli seperti spageti yang terjalin (dimasak) daripada garis lurus.

Perjalanan pelanggan B2B

Beberapa perjalanan pelanggan secara inheren lebih kompleks daripada yang lain. Perjalanan pelanggan B2B, khususnya, menghadirkan tantangan tambahan bagi perusahaan.

Tidak seperti B2C, di mana pembeli biasanya adalah satu orang, dan perjalanan dapat diukur dalam hitungan hari atau minggu, perjalanan pelanggan B2B melibatkan banyak orang dan diukur dalam bulan atau bahkan tahun.

Perjalanan pelanggan B2B biasanya melibatkan beberapa anggota perusahaan yang berkoordinasi dan menyetujui sebelum membeli suatu produk. Karena pembelian multi-stakeholder yang panjang ini, perjalanan pelanggan B2B biasanya melibatkan lebih banyak titik kontak.

Perjalanan pelanggan B2B rata-rata melibatkan 31 sentuhan di 3.1 saluran selama 192 hari.

Mengapa menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan?

Naluri pertama setiap orang adalah "melihat adalah percaya". Hal ini berlaku sama untuk organisasi go-to-market. Bukti visual yang diberikan oleh peta perjalanan pelanggan sangat luar biasa.

Dari kepemimpinan hingga pemasaran, penjualan, dan produk, memvisualisasikan bagaimana pelanggan bergerak melalui seluruh siklus penjualan memberikan wawasan yang mudah dipahami tentang perilaku pembelian pelanggan Anda. Visualisasi data memungkinkan Anda untuk lebih memahami apa yang mendorong penjualan, mengoptimalkan berbagai tahapan pengalaman pembelian, dan mengulangi kesuksesan tersebut di masa mendatang.

Pemetaan perjalanan pelanggan memudahkan untuk merutekan prospek potensial lainnya dalam alur dan membantu Anda menonjol dari keramaian. Ini menyelaraskan tim Anda dan menunjukkan kepada Anda apa yang berhasil dan tidak, memungkinkan Anda untuk bekerja menuju tujuan yang sama.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan

Mengingat kompleksitas perjalanan pelanggan B2B, bagaimana Anda membuat peta perjalanan pelanggan? Jawaban singkatnya adalah dengan data. Banyak data.

Mengapa? Karena membuat peta yang akurat memerlukan informasi mendetail tentang perilaku dan preferensi pelanggan selama perjalanan mereka. Anda kemudian, tentu saja, perlu memproses dan memvisualisasikan data. Tiga elemen utama membantu membangun peta berbasis data: melacak data perjalanan pelanggan, mengubah data, dan memvisualisasikan data pada peta perjalanan pelanggan.

Mari kita bongkar ini lebih detail.

Melacak data perjalanan pelanggan B2B

Langkah pertama adalah menangani data Anda. Kumpulkan dan simpan sebanyak mungkin data yang relevan tentang aktivitas pelanggan Anda, mulai dari interaksi pertama pelanggan dengan bisnis Anda (apakah mereka mengklik iklan atau membaca postingan blog) hingga penutupan akun.

Lacak sebanyak mungkin aktivitas (baik online maupun offline). Simpan dan lacak setiap email, panggilan, dan interaksi di situs web Anda di gudang data Anda. Salah satu hal paling sederhana yang dapat dilakukan perwakilan penjualan dan staf lainnya yang berhadapan dengan pelanggan adalah mengumpulkan data kualitatif tentang perjalanan pelanggan.

Periksa dengan pelanggan dan tanyakan di mana mereka pertama kali mendengar tentang Anda dan apa yang mereka suka dan tidak suka tentang proses penjualan Anda. Mengumpulkan wawasan tentang bagaimana pelanggan berpikir dan merasakan perjalanan pembelian yang berbeda adalah data penting yang tidak ingin Anda lewatkan. Kesuksesan dan dukungan pelanggan adalah pemain kunci dalam mengumpulkan data semacam itu, karena mereka paling sering berinteraksi dengan pelanggan.

Jangan lupa untuk mengumpulkan data kuantitatif juga. Tambahkan javascript pelacakan dan identifikasi ke situs web Anda untuk melacak data pengguna dan peristiwa. Misalnya, melacak sesi pengguna di situs web Anda selama perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi pengguna tersebut (seperti pengguna yang mendaftar untuk buletin atau demo) dapat membantu menautkan pengguna Anda ke akun perusahaan.

Pada saat yang sama, gabungkan data dari semua alat lain di tumpukan teknologi go-to-market B2B Anda: CRM, alat otomasi pemasaran, alat kesuksesan pelanggan, platform periklanan, dan sebagainya. Lacak di mana pun pelanggan berinteraksi dengan merek Anda saat mereka melakukan pembelian.

Memproses data perjalanan pelanggan

Setelah mengumpulkan data perjalanan pelanggan yang relevan, pastikan data bersih dan dapat digunakan. Masukan dari tim data Anda tidak dapat dihindari pada tahap ini, terutama saat, seperti kebanyakan B2B, data Anda tersebar di selusin alat dengan silo datanya masing-masing.

Anda juga dapat menggunakan gudang data atau database berbasis cloud untuk menggabungkan data pelanggan. Setelah menghubungkan semua pengguna dan akun berbeda yang berinteraksi dengan bisnis Anda ke dalam perjalanan terpadu, Anda siap membuat peta perjalanan pelanggan.

Ini membawa kita ke fase terakhir.

Memvisualisasikan perjalanan pelanggan

Di akhir pemetaan perjalanan pelanggan, Anda harus memiliki cetak biru visual perjalanan pelanggan, termasuk semua pemangku kepentingan dan titik kontak yang terlibat.

Dengan itu, Anda dapat mulai bercerita tentang peristiwa apa yang diperlukan pelanggan Anda dalam perjalanan mereka menuruni siklus penjualan. Dengan memvisualisasikan data, Anda akan lebih memahami apa yang penting untuk meningkatkan penjualan di berbagai tahapan alur.

Tinjauan visual tentang perjalanan pelanggan Anda menetapkan jalur Anda menuju organisasi berbasis data dan digital serta mengoptimalkan rute untuk calon pelanggan lainnya.

Memulai pemetaan perjalanan pelanggan berdasarkan data

Tidak ada yang menyembunyikan investasi awal waktu (dan sumber daya) dalam peta perjalanan pelanggan berbasis data. Tetapi ada cara untuk mengurangi biaya overhead.

Dua cara untuk menggabungkan data go-to-market B2B Anda adalah dengan menyiapkan proses di rumah atau membeli solusi pemetaan perjalanan pelanggan siap pakai. Menurut definisi, yang kedua kurang intensif sumber daya. Dan dengan lusinan penyedia, ada penawaran harga untuk memenuhi sebagian besar poin harga.

Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan sebagai bagian dari go-to-market Anda jauh lebih besar daripada tantangan untuk membuat penyiapan berbasis data, jadi patut dicoba.

Cara menggunakan peta perjalanan pelanggan

Dengan metode pengumpulan, pemrosesan, dan visualisasi data, Anda siap menggunakan peta perjalanan pelanggan.

Pahami pelanggan Anda

Manfaat pertama dan penting dari pemetaan perjalanan pelanggan adalah membangun dan menyempurnakan profil pelanggan ideal (ICP) dan persona pembeli Anda.

Profil pelanggan ideal

ICP adalah jenis pelanggan (perusahaan) yang paling diuntungkan dari produk atau layanan Anda. Untuk membangun ICP, Anda memerlukan data pelanggan yang akurat dan berkualitas tinggi, termasuk atribut seperti ukuran perusahaan, industri, dan anggaran. Atribusi B2B membantu saat Anda perlu memahami kesamaan pelanggan ini.

ICP membantu Anda menentukan apakah Anda menjual kepada pelanggan yang ingin Anda jual. Dengan begitu, Anda dapat fokus untuk menargetkan pelanggan yang paling cocok untuk produk Anda.

Persona pembeli

Persona pembeli adalah deskripsi berbasis penelitian tentang seseorang dalam ICP Anda yang ingin membeli solusi Anda. Ini belum tentu seseorang yang akan menggunakan produk Anda. Di dunia B2B, Anda mungkin akan berbicara dengan pemangku kepentingan yang membeli tetapi tidak menggunakan produk dan orang lain yang membeli dan menggunakannya.

Persona pembeli mewakili rata-rata pelanggan Anda, yang biasanya mencakup peran dan senioritas mereka. Anda juga memerlukan informasi tentang apa yang memotivasi mereka, tujuan mereka, dan apa yang mendorong mereka untuk membeli.

Untuk membuat persona ini, Anda dapat mengumpulkan informasi tentang pembeli Anda melalui survei, wawancara, pengujian pengguna, dan email dukungan pelanggan.

Optimalkan go-to-market Anda

Dengan pemetaan perjalanan pelanggan berbasis data, manfaatnya tidak terbatas.

Anda dapat lebih memahami pelanggan rata-rata Anda dan rute yang mereka ambil di sepanjang tahapan perjalanan pelanggan, sehingga Anda dapat membuat keputusan yang lebih tepat tentang di mana harus memfokuskan upaya Anda.

Di setiap fase perjalanan pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan titik sentuh yang berbeda. Ini bisa berupa kampanye, pemangku kepentingan, atau konten. Setiap tahap dan poin kontak dapat dianalisis saat mendorong konversi dan menghasilkan pendapatan, mengidentifikasi area untuk peningkatan, dan aktivitas yang tidak berjalan seperti yang diharapkan.

Dengan memastikan setiap bagian perjalanan pelanggan bekerja secara optimal, Anda mendorong pertumbuhan dan pendapatan bisnis.

Pemetaan perjalanan pelanggan untuk penjualan

Peta perjalanan pelanggan memberi perwakilan penjualan langkah awal dalam proses penjualan dan mempersiapkan mereka untuk sukses. Ini menunjukkan emosi pelanggan di setiap tahap sebelum akhirnya sampai ke tahap pembelian.

Kualifikasi lead dan membangun pipeline

Mengetahui prospek mana yang lebih berharga daripada yang lain memberi Anda peluang penjualan yang lebih baik. Peta perjalanan pelanggan mengidentifikasi prospek yang paling mungkin berkonversi, memungkinkan Anda memfokuskan sumber daya berharga Anda pada prospek tersebut.

Personalisasi dan penjangkauan yang tepat waktu

Ada banyak batu sandungan dalam perjalanan pelanggan. Salah satu contoh utama adalah pelanggan yang mengambil jeda panjang selama proses penjualan. Dengan peta perjalanan pelanggan, tim penjualan dapat dengan mudah melacak celah komunikasi dan menjangkau untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang membuat pelanggan tidak bisa bergerak lebih jauh.

Perencanaan dan peramalan

Siklus penjualan B2B panjang, dan perlu waktu untuk melihat aktivitas apa yang menghasilkan pendapatan dalam jangka panjang. Peta perjalanan pelanggan dapat mengurangi beberapa ketidakpastian dan kecemasan yang terkait dengan perjalanan pelanggan B2B dengan menunjukkan bagaimana aspek-aspek tertentu cenderung berdampak pada bisnis dan memprediksi nilai secara akurat.

Pemetaan perjalanan pelanggan untuk pemasaran

Dengan peta perjalanan pelanggan, pemasar dapat dengan mudah mengidentifikasi momen penting dalam perjalanan pelanggan dan membuat kampanye yang lebih terarah dan efektif. Ini membantu melibatkan pelanggan dan menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Berikut adalah beberapa ceruk pemasaran untuk menggunakan peta perjalanan pelanggan.

Membangun dan menargetkan audiens

Peta perjalanan pelanggan menunjukkan kepada pemasar tindakan pelanggan di setiap titik kontak dan membantu memprediksi perilaku dan preferensi. Pemasar dapat menggunakan data ini untuk menyesuaikan dan mengoptimalkan strategi konten mereka, menjadikannya lebih relevan dan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Pemasaran multi saluran

Kasus penggunaan potensial lainnya dari pemetaan perjalanan pelanggan adalah menargetkan prospek di berbagai titik kontak. Misalnya, kiriman media sosial dapat dialihkan ke kiriman blog, yang kemudian dialihkan ke permintaan demo. Dengan cara ini, Anda menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada dan membantu mereka mengambil tindakan tertentu.

Generasi pemimpin

Dengan peta perjalanan pelanggan, Anda dapat dengan mudah membuat persona pembeli, menargetkan orang yang tepat, membuat mereka menghubungi Anda, dan membangun prospek yang memenuhi syarat pemasaran (MQL) untuk mengembangkannya menjadi prospek yang memenuhi syarat penjualan (SQL). Anda dapat membuat prosesnya mulus dengan mengubah tata letak situs Anda dan membuat ajakan bertindak yang solid di iklan dan halaman blog Anda.

Sebagai pemasar, Anda dapat melacak saluran mana yang menghasilkan jumlah prospek tertinggi (dan kualitas terbaik) dan berfokus pada saluran yang berkinerja lebih tinggi tersebut.

Pemasaran konten

Konten membantu memindahkan akun ke saluran pipa. Itu harus relevan dengan audiens Anda, di mana pun mereka berada di corong. Anda dapat lebih memahami kebutuhan, titik kesulitan, dan preferensi audiens target Anda dengan memetakan berbagai tahap dan titik kontak perjalanan pelanggan. Anda kemudian dapat membuat konten yang menjawab kebutuhan spesifik pelanggan di setiap tahap perjalanan.

Misalnya, dalam fase kesadaran, konten mungkin berfokus pada mendidik pelanggan tentang produk atau layanan. Dalam fase evaluasi, fokus mungkin beralih ke menghilangkan keberatan dan menyoroti manfaat produk atau layanan.

Pemasaran media sosial

Gunakan peta perjalanan pelanggan untuk menargetkan orang di media sosial berdasarkan atribut seperti pekerjaan, ukuran perusahaan, dan lokasi. Katakanlah Anda menargetkan negara tertentu dengan pasar yang besar untuk produk Anda dan ingin meningkatkan skala.

Dengan peta perjalanan pelanggan, mudah untuk memfokuskan upaya pemasaran media sosial Anda di negara tertentu. Ini bisa termasuk menggunakan saluran sosial yang lebih populer dengan pemirsa Anda di negara tersebut, memposting dalam bahasa yang mereka gunakan, memperhatikan nilai-nilai budaya mereka, dan sebagainya.

Pemetaan perjalanan pelanggan untuk Operasi

Seorang pelanggan mencapai fase onboarding produk menjelang akhir perjalanan mereka. Tim produk dapat menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk membuat produk yang memecahkan masalah pelanggan, membantu mereka mencapai tujuan, dan memenuhi harapan mereka.

Peta tersebut dapat menyoroti masalah dengan situs web atau layanan pelanggan Anda. Peta perjalanan pelanggan seperti makhluk hidup yang akan berkembang seiring perubahan pasar dan ekonomi. Pemasaran menghadirkan ide dan kampanye baru dan menarik yang mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan Anda.

Meskipun hampir tidak mungkin untuk merekam setiap tindakan yang dilakukan pelanggan dalam perjalanan mereka bersama Anda, informasi yang didukung data akan membuat Anda sedekat mungkin dengan kebenaran untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, membuat keputusan yang lebih baik, dan meningkatkan penjualan Anda.

Manfaat pemetaan perjalanan pelanggan

Pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda memahami pengalaman dan interaksi pelanggan, mulai dari kesadaran awal hingga pasca pembelian. Di bawah ini adalah beberapa manfaat pemetaan perjalanan pelanggan.

• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Dengan memahami perjalanan pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan dan membuat perubahan yang diperlukan.
• Peningkatan loyalitas pelanggan: Pengalaman pelanggan yang positif dapat menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang.
• Tingkat konversi yang meningkat: Dengan mengidentifikasi dan menyelesaikan poin masalah dalam perjalanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan akan mengambil tindakan yang diinginkan, seperti melakukan pembelian.
• Komunikasi yang lebih baik: Pemetaan perjalanan pelanggan membantu bisnis memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan mereka, yang dapat menghasilkan komunikasi yang lebih baik dan pemasaran yang lebih efektif.
• Kolaborasi lintas fungsi yang lebih besar: Pemetaan perjalanan pelanggan memerlukan masukan dari berbagai departemen, yang mengarah ke kolaborasi lintas fungsi yang lebih besar dan pandangan pelanggan yang lebih holistik.

Mulai dari kesadaran hingga advokasi

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan peta perjalanan pelanggan, bisnis dapat melacak titik kontak utama dan mendapatkan wawasan berharga tentang kebutuhan pelanggan, titik kesulitan, dan area untuk perbaikan.

Wawasan ini sangat membantu dalam mengoptimalkan perjalanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan. Apakah Anda baru memulai dengan pemetaan perjalanan pelanggan atau ingin membawa upaya Anda ke tingkat berikutnya, ini adalah strategi yang layak untuk diinvestasikan.

Dengan pendekatan dan alat yang tepat, Anda dapat membuka potensi penuh dari perjalanan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Pelajari cara memanfaatkan data untuk memberikan pengalaman pengguna terbaik di industri Anda dengan memanfaatkan kekuatan analitik perjalanan pelanggan.