Como o mapeamento da jornada do cliente desbloqueia relacionamentos melhores

As jornadas do cliente estão se tornando complexas e não é nenhuma surpresa.

Os consumidores de hoje têm acesso a muito conteúdo em todos os cantos (digitais), sem mencionar anúncios de retargeting e campanhas de venda fria. No entanto, a necessidade de entender como um cliente compra permanece inalterada. As empresas precisam de uma visão precisa do que os clientes fazem ao longo de sua jornada de compra para vender melhor.

O mapeamento da jornada do cliente informa às empresas como os clientes interagem com eles em diferentes pontos de contato e ajuda a identificar lacunas no go-to-market. Com um mapa de jornada do cliente, é fácil simplificar seus esforços de vendas e marketing, encurtar o ciclo de vendas e aumentar seu pipeline.

Neste artigo, você aprenderá por que o mapeamento da jornada do cliente é essencial e como criar e usar um mapa da jornada do cliente.

Muitas empresas usam o mapeamento da jornada do cliente para entender o que os clientes precisam para comprar um produto ou usar um serviço, quais pontos de contato são mais importantes e por quê. Isso, por sua vez, ajuda a rastrear a experiência do cliente, prever e planejar a receita e medir a eficácia dos esforços de entrada no mercado.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente define o caminho de um comprador para encontrar o que ele precisa para fazer uma compra (e além). Abrange todos os pontos de contato e atividades que o comprador tem com uma empresa – cliques em anúncios, visualizações de conteúdo, reuniões de vendas e assim por diante.

As jornadas do cliente não são lineares

A suposição persistente é que as jornadas do cliente seguem uma trajetória direta e linear: os clientes identificam suas necessidades, aprendem sobre os produtos que as atendem e compram de suas escolhas preferidas.

Na realidade, porém, as jornadas do cliente são muito mais complexas. Os compradores em potencial podem entrar e sair do ciclo de compra e mudar de ideia várias vezes antes de chegarem ao estágio de compra. Além disso, o comprador típico usa vários dispositivos e navega em vários canais – anúncios, pesquisa do Google, vídeos, mídia social e sites de avaliação – ao passar pelo processo.

Com todas essas voltas e reviravoltas, as jornadas de compra são como espaguete entrelaçado (cozido) do que uma linha reta.

A jornada do cliente B2B

Algumas jornadas do cliente são inerentemente mais complexas do que outras. A jornada do cliente B2B, em particular, apresenta às empresas desafios adicionais.

Ao contrário do B2C, em que um comprador é geralmente uma única pessoa e a jornada pode ser medida em dias ou semanas, a jornada do cliente B2B envolve várias pessoas e é medida em meses ou até anos.

A jornada do cliente B2B geralmente envolve vários membros da empresa coordenando e concordando antes de comprar um produto. Devido a essas longas compras de várias partes interessadas, a jornada típica do cliente B2B envolve muito mais pontos de contato.

A jornada média do cliente B2B envolve 31 toques em 3,1 canais em 192 dias.

Por que usar o mapeamento da jornada do cliente?

O primeiro instinto de todos é "ver para crer". Isso se aplica igualmente a organizações go-to-market. A evidência visual que os mapas de jornada do cliente fornecem é por excelência.

Da liderança ao marketing, vendas e produtos, visualizar como os clientes passam por todo o ciclo de vendas fornece insights fáceis de entender sobre o comportamento de compra de seus clientes. A visualização de dados permite compreender melhor o que impulsiona as vendas, otimizar as diferentes etapas da experiência de compra e replicar esses sucessos no futuro.

O mapeamento da jornada do cliente facilita o encaminhamento de outros leads em potencial no pipeline e ajuda você a se destacar da multidão. Ele alinha sua equipe e mostra o que funciona e o que não funciona, permitindo que você trabalhe pelos mesmos objetivos.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Dada a complexidade da jornada do cliente B2B, como criar um mapa da jornada do cliente? A resposta curta é com dados. Muitos dados.

Porque? Porque criar um mapa preciso requer informações detalhadas sobre o comportamento e as preferências do cliente ao longo de sua jornada. Você então, é claro, precisa processar e visualizar os dados. Três elementos principais ajudam a construir um mapa baseado em dados: rastrear os dados da jornada do cliente, transformar os dados e visualizar os dados em um mapa da jornada do cliente.

Vamos descompactá-los com mais detalhes.

Acompanhamento de dados de jornada do cliente B2B

O primeiro passo é controlar seus dados. Colete e armazene o máximo possível de dados relevantes sobre as atividades de seus clientes, desde a primeira interação de um cliente com sua empresa (seja ele clicando em um anúncio ou lendo uma postagem no blog) até o encerramento da conta.

Rastreie o máximo possível de atividades (tanto online quanto offline). Armazene e rastreie cada e-mail, chamada e interação em seu site em seu data warehouse. Uma das coisas mais simples que os representantes de vendas e outros funcionários que lidam com o cliente podem fazer é coletar dados qualitativos sobre a jornada do cliente.

Entre em contato com o cliente e pergunte onde ele ouviu falar de você pela primeira vez e o que gostou e não gostou do seu processo de vendas. Coletar informações sobre como os clientes pensam e se sentem em diferentes jornadas de compra são dados vitais que você não pode perder. O sucesso e o suporte ao cliente são os principais participantes na coleta desses dados, pois geralmente são os mais propensos a interagir com os clientes.

Não se esqueça de coletar dados quantitativos também. Adicione javascript de rastreamento e identificação ao seu site para rastrear dados de usuários e eventos. Por exemplo, acompanhar as sessões do usuário em seu site ao longo da jornada do cliente e identificar esses usuários (como aqueles que se inscreveram em um boletim informativo ou demonstração) pode ajudar a vincular seus usuários às contas da empresa.

Ao mesmo tempo, consolide os dados de todas as outras ferramentas em sua pilha de tecnologia de entrada no mercado B2B: CRM, ferramenta de automação de marketing, ferramenta de sucesso do cliente, plataformas de publicidade e assim por diante. Rastreie onde quer que os clientes interajam com sua marca durante a compra.

Processamento de dados da jornada do cliente

Depois de coletar dados relevantes da jornada do cliente, verifique se os dados estão limpos e utilizáveis. A entrada de sua equipe de dados é inevitável neste estágio, especialmente quando, como a maioria dos B2Bs, seus dados estão espalhados por uma dúzia de ferramentas com seus respectivos silos de dados.

Você também pode usar data warehouses ou bancos de dados baseados em nuvem para consolidar os dados do cliente. Depois de conectar todos os diferentes usuários e contas que interagem com sua empresa em uma jornada unificada, você estará pronto para criar um mapa de jornada do cliente.

Isso nos leva à fase final.

Visualizando a jornada do cliente

No final do mapeamento da jornada do cliente, você deve ter um plano visual da jornada do cliente, incluindo todas as partes interessadas e pontos de contato envolvidos.

Com isso, você pode começar a contar uma história sobre quais eventos foram necessários para o seu cliente em sua jornada no ciclo de vendas. Ao visualizar os dados, você entenderá melhor o que foi importante para aumentar as vendas em diferentes estágios do funil.

Uma visão geral visual da jornada do cliente define seu caminho em direção a uma organização digital e orientada por dados e otimiza a rota para outros clientes em potencial.

Introdução ao mapeamento da jornada do cliente baseado em dados

Não há como esconder o investimento inicial de tempo (e recursos) em um mapa de jornada do cliente baseado em dados. Mas existem maneiras de reduzir a sobrecarga.

Duas maneiras de combinar seus dados de entrada no mercado B2B são configurar o processo internamente ou adquirir uma solução de mapeamento de jornada do cliente pronta para uso. Por definição, o segundo é menos intensivo em recursos. E com dezenas de provedores, existem acordos de preços para atender a maioria dos preços.

Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente como parte de sua entrada no mercado superam em muito o desafio de estabelecer uma configuração orientada por dados, por isso vale a pena tentar.

Como usar um mapa de jornada do cliente

Com seus métodos de coleta, processamento e visualização de dados implementados, você está pronto para usar o mapa de jornada do cliente.

Entenda seus clientes

O primeiro e mais importante benefício do mapeamento da jornada do cliente é criar e refinar seu perfil de cliente ideal (ICP) e personas do comprador.

Perfil de cliente ideal

O ICP é o tipo de cliente (empresa) que mais se beneficiaria com seu produto ou serviço. Para construir seu ICP, você precisa de dados de clientes precisos e de alta qualidade, incluindo atributos como tamanho da empresa, setor e orçamento. A atribuição B2B ajuda quando você precisa entender o que esses clientes têm em comum.

O ICP ajuda a determinar se você está vendendo para os clientes aos quais deseja vender. Dessa forma, você pode se concentrar em segmentar os clientes mais adequados para o seu produto.

Personas do comprador

Uma persona do comprador é uma descrição baseada em pesquisa de um indivíduo dentro do seu ICP que deseja comprar sua solução. Isso não é necessariamente alguém que usará seu produto. No mundo B2B, você provavelmente falará com as partes interessadas que compram, mas não usam o produto e outras pessoas que o compram e usam.

A persona do comprador representa seu cliente médio, que geralmente inclui sua função e antiguidade. Você também vai querer informações sobre o que os motiva, seus objetivos e o que os leva a comprar.

Para criar essas personas, você pode coletar informações sobre seus compradores por meio de pesquisas, entrevistas, testes de usuários e e-mails de suporte ao cliente.

Otimize sua entrada no mercado

Com o mapeamento da jornada do cliente baseado em dados, os benefícios são infinitos.

Você pode entender melhor seu cliente médio e a rota que ele segue ao longo dos estágios da jornada do cliente, para que você possa tomar decisões mais informadas sobre onde concentrar seus esforços.

Em cada fase da jornada do cliente, os clientes interagem com diferentes pontos de contato. Podem ser campanhas, partes interessadas ou conteúdo. Cada estágio e ponto de contato podem ser analisados ​​ao gerar conversões e gerar receita, identificando áreas de melhoria e atividades que não funcionam conforme o esperado.

Ao garantir que cada parte da jornada do cliente funcione de maneira ideal, você impulsiona o crescimento e a receita dos negócios.

Mapeamento da jornada do cliente para vendas

Um mapa de jornada do cliente dá aos representantes de vendas uma vantagem no processo de vendas e os prepara para o sucesso. Ele mostra as emoções dos clientes em cada estágio antes de finalmente chegarem ao estágio de compra.

Qualificando leads e construindo um pipeline

Saber quais leads são mais valiosos do que outros oferece uma chance melhor de venda. O mapa da jornada do cliente identifica os leads com maior probabilidade de conversão, permitindo que você concentre seus valiosos recursos nesses leads.

Personalização e alcance oportuno

Existem muitos obstáculos na jornada do cliente. Um dos principais exemplos é um cliente que faz uma longa pausa durante o processo de vendas. Com um mapa da jornada do cliente, a equipe de vendas pode rastrear facilmente as lacunas de comunicação e entrar em contato para saber mais sobre o que está impedindo o cliente de avançar.

Planejamento e previsão

O ciclo de vendas B2B é longo e pode levar algum tempo para ver quais atividades geram receita a longo prazo. Um mapa da jornada do cliente pode aliviar um pouco da imprevisibilidade e ansiedade associadas a uma jornada do cliente B2B, mostrando como certos aspectos provavelmente impactarão os negócios e preverão o valor com precisão.

Mapeamento da jornada do cliente para marketing

Com um mapa de jornada do cliente, os profissionais de marketing podem identificar facilmente os principais momentos da jornada do cliente e criar campanhas mais direcionadas e eficazes. Isso ajuda a envolver os clientes e entregar a mensagem certa no momento certo. Aqui estão alguns nichos de marketing para usar um mapa de jornada do cliente.

Construção de público e segmentação

Um mapa de jornada do cliente mostra aos profissionais de marketing as ações do cliente em cada ponto de contato e ajuda a prever o comportamento e as preferências. Os profissionais de marketing podem usar esses dados para ajustar e otimizar sua estratégia de conteúdo, tornando-a mais relevante e adaptada às necessidades do cliente.

Marketing multicanal

Outro caso de uso potencial do mapeamento da jornada do cliente é direcionar um cliente em potencial em vários pontos de contato. Por exemplo, uma postagem de mídia social pode ser redirecionada para uma postagem de blog, que é redirecionada para uma solicitação de demonstração. Dessa forma, você alcança os clientes onde quer que eles estejam e os ajuda a realizar ações específicas.

geração de leads

Com um mapa de jornada do cliente, você pode criar facilmente buyer personas, segmentar as pessoas certas, fazer com que elas entrem em contato com você e criar seus leads qualificados para marketing (MQLs) para transformá-los em leads qualificados para vendas (SQLs). Você pode simplificar o processo ajustando o layout do seu site e criando uma frase de chamariz sólida em seus anúncios e páginas de blog.

Como profissional de marketing, você pode acompanhar quais canais geram o maior número (e melhor qualidade) de leads e se concentrar nos canais de melhor desempenho.

Marketing de conteúdo

O conteúdo ajuda a mover as contas no pipeline. Ele precisa ser relevante para o seu público, onde quer que ele esteja no funil. Você pode entender melhor as necessidades, pontos problemáticos e preferências de seu público-alvo mapeando os diferentes estágios e pontos de contato da jornada do cliente. Você pode criar conteúdo que atenda às necessidades específicas do cliente em cada estágio da jornada.

Por exemplo, na fase de conscientização, o conteúdo pode se concentrar em educar o cliente sobre o produto ou serviço. Na fase de avaliação, o foco pode mudar para remover objeções e destacar os benefícios do produto ou serviço.

Marketing de mídia social

Use um mapa de jornada do cliente para segmentar pessoas nas mídias sociais com base em atributos como cargo, tamanho da empresa e localização. Digamos que você esteja segmentando um país específico com um grande mercado para seu produto e deseja escalar.

Com um mapa de jornada do cliente, é fácil concentrar seus esforços de marketing de mídia social naquele país específico. Isso pode incluir usar os canais sociais que são mais populares com seu público no país, postar nos idiomas que eles falam, estar atento aos seus valores culturais e assim por diante.

Mapeamento da jornada do cliente para operações

Um cliente atinge a fase de integração do produto no final de sua jornada. A equipe de produto pode usar um mapa de jornada do cliente para criar um produto que resolva os problemas dos clientes, ajude-os a atingir suas metas e atenda às suas expectativas.

O mapa pode destacar um problema com seu site ou atendimento ao cliente. O mapa da jornada do cliente é como um ser vivo que evoluirá à medida que os mercados e as economias mudarem. O marketing traz ideias e campanhas novas e empolgantes que transformam a forma como os clientes interagem com você.

Embora seja quase impossível registrar todas as ações que o cliente realiza em sua jornada com você, as informações baseadas em dados o levarão o mais próximo possível da verdade para ganhar a confiança do cliente, tomar melhores decisões e aumentar suas vendas.

Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a entender as experiências e interações do cliente, desde o conhecimento inicial até a pós-compra. Abaixo estão alguns benefícios do mapeamento da jornada do cliente.

• Melhor experiência do cliente: Ao entender a jornada do cliente, as empresas podem identificar áreas onde a experiência do cliente pode ser melhorada e fazer as mudanças necessárias.
• Maior fidelidade do cliente: uma experiência positiva do cliente pode levar ao aumento da fidelidade do cliente e à repetição de negócios.
• Taxas de conversão aumentadas: ao identificar e resolver pontos problemáticos na jornada do cliente, as empresas podem aumentar a probabilidade de os clientes realizarem uma ação desejada, como fazer uma compra.
• Melhor comunicação: o mapeamento da jornada do cliente ajuda as empresas a entender as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes, o que pode levar a uma melhor comunicação e a um marketing mais eficaz.
• Maior colaboração multifuncional: o mapeamento da jornada do cliente requer informações de diferentes departamentos, levando a uma maior colaboração multifuncional e a uma visão mais holística do cliente.

Da conscientização à defesa

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para entender e melhorar a experiência do cliente. Com um mapa de jornada do cliente, as empresas podem rastrear os principais pontos de contato e obter informações valiosas sobre as necessidades, pontos problemáticos e áreas de melhoria dos clientes.

Esses insights ajudam muito a otimizar a jornada do cliente e impulsionar o crescimento. Se você está apenas começando com o mapeamento da jornada do cliente ou procurando levar seus esforços para o próximo nível, vale a pena investir nessa estratégia.

Com a abordagem e as ferramentas certas, você pode liberar todo o potencial da jornada do cliente e oferecer uma experiência verdadeiramente centrada no cliente.

Saiba como aproveitar os dados para oferecer a melhor experiência do usuário em seu setor, aproveitando o poder da análise da jornada do cliente.