고객 여정 매핑이 더 나은 관계를 여는 방법

고객 여정은 복잡해지고 있으며 이는 놀라운 일이 아닙니다.

오늘날의 소비자는 리타겟팅 광고와 콜드세일 캠페인은 말할 것도 없고 모든 (디지털) 코너에서 많은 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 그러나 고객이 구매하는 방식을 이해해야 하는 필요성은 변함이 없습니다. 기업은 더 나은 판매를 위해 고객이 구매 과정에서 무엇을 하는지 정확하게 파악해야 합니다.

고객 여정 매핑은 고객이 다양한 접점에서 고객과 상호 작용하는 방식을 비즈니스에 알리고 시장 진출의 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정 지도를 사용하면 영업 및 마케팅 활동을 간소화하고 영업 주기를 단축하며 파이프라인을 확장하기가 쉽습니다.

이 기사에서는 고객 여정 매핑이 필수적인 이유와 고객 여정 맵을 만들고 사용하는 방법에 대해 설명합니다.

많은 회사에서 고객 여정 매핑을 사용하여 고객이 제품을 구입하거나 서비스를 사용하는 데 필요한 것이 무엇인지, 어떤 접점이 가장 중요한지, 그 이유는 무엇인지 이해합니다. 이를 통해 고객 경험을 추적하고, 수익을 예측 및 계획하고, 시장 진출 노력의 효율성을 측정할 수 있습니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 구매(및 그 이상)에 필요한 것을 찾는 구매자의 경로를 정의합니다. 광고 클릭, 콘텐츠 보기, 판매 만남 등 구매자가 회사와 맺는 모든 접점 및 활동을 포함합니다.

고객 여정은 선형적이지 않습니다.

오래 지속되는 가정은 고객 여정이 직선적이고 선형적인 궤도를 따른다는 것입니다. 즉, 고객은 자신의 필요를 식별하고, 이를 충족하는 제품에 대해 배우고, 선호하는 선택 항목에서 구매합니다.

그러나 실제로 고객 여정은 훨씬 더 복잡합니다. 잠재 구매자는 구매 주기에 들락날락할 수 있으며 구매 단계에 도달하기 전에 마음을 여러 번 바꿀 수 있습니다. 또한 일반적인 구매자는 프로세스를 진행할 때 여러 장치를 사용하고 광고, Google 검색, 비디오, 소셜 미디어 및 리뷰 사이트와 같은 여러 채널을 탐색합니다.

이 모든 우여곡절 속에서 구매 여정은 직선이라기보다 얽힌(익힌) 스파게티와 같습니다.

B2B 고객 여정

일부 고객 여정은 본질적으로 다른 고객 여정보다 더 복잡합니다. 특히 B2B 고객 여정은 회사에 추가적인 과제를 안겨줍니다.

구매자가 일반적으로 한 사람이고 여정을 며칠 또는 몇 주 만에 측정할 수 있는 B2C와 달리 B2B 고객 여정에는 여러 사람이 참여하고 몇 달 또는 몇 년으로 측정됩니다.

B2B 고객 여정에는 일반적으로 제품을 구매하기 전에 조정하고 동의하는 여러 회사 구성원이 포함됩니다. 이러한 긴 다중 이해관계자 구매로 인해 일반적인 B2B 고객 여정에는 더 많은 접점이 포함됩니다.

평균 B2B 고객 여정에는 192일 동안 3.1개 채널에서 31번의 접촉이 포함됩니다.

고객 여정 매핑을 사용하는 이유는 무엇입니까?

모든 사람의 첫 번째 본능은 "보는 것이 믿는 것"입니다. 이는 시장 진출 조직에도 동일하게 적용됩니다. 고객 여정 지도가 제공하는 시각적 증거는 탁월합니다.

리더십에서 마케팅, 판매 및 제품에 이르기까지 전체 판매 주기에서 고객이 어떻게 이동하는지 시각화하면 고객의 구매 행동에 대한 이해하기 쉬운 통찰력을 얻을 수 있습니다. 데이터 시각화를 통해 무엇이 판매를 촉진하는지 더 잘 이해하고, 구매 경험의 다양한 단계를 최적화하고, 미래에 이러한 성공을 복제할 수 있습니다.

고객 여정 매핑을 사용하면 파이프라인에서 다른 잠재적 리드를 더 쉽게 라우팅하고 군중에서 눈에 띄는 데 도움이 됩니다. 이는 팀을 조정하고 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 보여줌으로써 동일한 목표를 향해 작업할 수 있도록 합니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

B2B 고객 여정의 복잡성을 고려할 때 고객 여정 맵을 어떻게 생성합니까? 짧은 대답은 데이터입니다. 많은 데이터.

왜요? 정확한 지도를 만들려면 여정 전반에 걸친 고객 행동 및 선호도에 대한 자세한 정보가 필요하기 때문입니다. 물론 데이터를 처리하고 시각화해야 합니다. 고객 여정 데이터 추적, 데이터 변환 및 고객 여정 맵에서 데이터 시각화라는 세 가지 주요 요소는 데이터 기반 맵을 구축하는 데 도움이 됩니다.

좀 더 자세히 풀어보겠습니다.

B2B 고객 여정 데이터 추적

첫 번째 단계는 데이터를 처리하는 것입니다. 고객이 비즈니스와 처음 상호작용하는 것(광고를 클릭하든 블로그 게시물을 읽든)에서 계정 폐쇄에 이르기까지 고객 활동에 대해 가능한 한 많은 관련 데이터를 수집하고 저장합니다.

가능한 한 많은 활동(온라인 및 오프라인 모두)을 추적합니다. 웹사이트의 모든 이메일, 통화 및 상호작용을 데이터 웨어하우스에 저장하고 추적하세요. 영업 담당자 및 기타 고객 대면 직원이 할 수 있는 가장 간단한 작업 중 하나는 고객 여정에 대한 정성적 데이터를 수집하는 것입니다.

고객을 확인하고 귀하에 대해 처음 들었던 곳과 판매 프로세스에 대해 좋아하고 싫어하는 점을 물어보십시오. 다양한 구매 여정에서 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지에 대한 통찰력을 수집하는 것은 놓치고 싶지 않은 중요한 데이터입니다. 고객 성공 및 지원은 종종 고객과 상호 작용할 가능성이 가장 높기 때문에 이러한 데이터를 수집하는 핵심 요소입니다.

정량적 데이터 수집도 잊지 마세요. 웹사이트에 추적 및 식별 자바스크립트를 추가하여 사용자 및 이벤트 데이터를 추적합니다. 예를 들어 고객 여정 전체에서 웹 사이트의 사용자 세션을 추적하고 해당 사용자(예: 뉴스레터 또는 데모에 등록한 사용자)를 식별하면 사용자를 회사 계정에 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

동시에 CRM, 마케팅 자동화 도구, 고객 성공 도구, 광고 플랫폼 등 B2B 시장 진출 기술 스택의 다른 모든 도구의 데이터를 통합합니다. 고객이 구매를 통해 브랜드와 상호 작용하는 모든 위치를 추적합니다.

고객 여정 데이터 처리

관련 고객 여정 데이터를 수집한 후 데이터가 깨끗하고 사용 가능한지 확인하십시오. 이 단계에서 데이터 팀의 입력은 불가피합니다. 특히 대부분의 B2B와 마찬가지로 데이터가 각각의 데이터 사일로가 있는 12개의 도구에 분산되어 있는 경우 더욱 그렇습니다.

클라우드 기반 데이터 웨어하우스 또는 데이터베이스를 사용하여 고객 데이터를 통합할 수도 있습니다. 비즈니스와 상호 작용하는 모든 다른 사용자 및 계정을 통합 여정으로 연결하면 고객 여정 지도를 만들 준비가 된 것입니다.

이것은 우리를 마지막 단계로 인도합니다.

고객 여정 시각화

고객 여정 매핑이 끝나면 관련된 모든 이해관계자와 접점을 포함하여 고객 여정의 시각적 청사진이 있어야 합니다.

이를 통해 고객이 판매 주기를 따라가는 과정에서 고객에게 어떤 이벤트가 필요했는지에 대한 이야기를 시작할 수 있습니다. 데이터를 시각화하면 다양한 파이프라인 단계에서 판매를 늘리는 데 무엇이 중요한지 더 잘 이해할 수 있습니다.

고객 여정에 대한 시각적 개요는 데이터 중심의 디지털 조직을 향한 경로를 설정하고 다른 잠재 고객을 위한 경로를 최적화합니다.

데이터 기반 고객 여정 매핑 시작하기

데이터 기반 고객 여정 지도에는 시간(및 리소스)의 초기 투자가 숨어 있습니다. 하지만 오버헤드를 줄이는 방법이 있습니다.

B2B 시장 진출 데이터를 결합하는 두 가지 방법은 사내에서 프로세스를 설정하거나 기성품 고객 여정 매핑 솔루션을 구매하는 것입니다. 정의에 따라 두 번째는 리소스 집약도가 낮습니다. 그리고 수십 개의 공급자와 함께 대부분의 가격대를 충족하는 가격 거래가 있습니다.

시장 진출의 일부인 고객 여정 매핑의 이점은 데이터 기반 설정을 설정하는 것보다 훨씬 더 중요하므로 시도해 볼 가치가 있습니다.

고객 여정 지도를 사용하는 방법

데이터 수집, 처리 및 시각화 방법이 준비되면 고객 여정 지도를 사용할 준비가 된 것입니다.

고객 이해

고객 여정 매핑의 첫 번째 중요한 이점은 이상적인 고객 프로필(ICP)과 구매자 페르소나를 구축하고 개선하는 것입니다.

이상적인 고객 프로필

ICP는 귀하의 제품 또는 서비스로부터 가장 많은 혜택을 받을 고객(회사)의 유형입니다. ICP를 구축하려면 회사 규모, 산업 및 예산과 같은 속성을 포함하여 정확하고 고품질의 고객 데이터가 필요합니다. B2B 속성은 이러한 고객의 공통점을 이해해야 할 때 도움이 됩니다.

ICP는 판매하려는 고객에게 판매하고 있는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 제품에 가장 적합한 고객을 타겟팅하는 데 집중할 수 있습니다.

구매자 페르소나

구매자 페르소나는 솔루션 구매를 원하는 ICP 내의 개인에 대한 연구 기반 설명입니다. 이것은 반드시 귀하의 제품을 사용할 사람은 아닙니다. B2B 세계에서는 제품을 구매하지만 사용하지 않는 이해 관계자와 제품을 구매하고 사용하는 다른 사람들과 이야기할 가능성이 높습니다.

구매자 페르소나는 평균적인 고객을 나타내며 일반적으로 역할과 연공서열을 포함합니다. 또한 동기 부여, 목표 및 구매 동기에 대한 정보를 원할 것입니다.

이러한 페르소나를 만들기 위해 설문 조사, 인터뷰, 사용자 테스트 및 고객 지원 이메일을 통해 구매자에 대한 정보를 수집할 수 있습니다.

시장 진출 최적화

데이터 중심의 고객 여정 매핑을 통해 얻을 수 있는 이점은 무궁무진합니다.

일반 고객과 고객 여정 단계에서 그들이 취하는 경로를 더 잘 이해할 수 있으므로 노력을 집중할 위치에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 여정의 각 단계에서 고객은 서로 다른 접점과 상호 작용합니다. 캠페인, 이해 관계자 또는 콘텐츠가 될 수 있습니다. 전환을 유도하고 수익을 창출하고 개선이 필요한 영역을 식별하고 예상대로 수행되지 않는 활동을 식별할 때 각 단계와 접점을 분석할 수 있습니다.

고객 여정의 모든 부분이 최적으로 작동하도록 보장함으로써 비즈니스 성장과 수익을 창출할 수 있습니다.

판매를 위한 고객 여정 매핑

고객 여정 지도는 영업 담당자에게 영업 프로세스에서 유리한 출발점을 제공하고 성공을 위해 준비합니다. 최종적으로 구매 단계에 도달하기 전 각 단계에서 고객의 감정을 보여줍니다.

리드 검증 및 파이프라인 구축

어떤 리드가 다른 리드보다 더 가치가 있는지 알면 더 나은 판매 기회를 얻을 수 있습니다. 고객 여정 지도는 전환할 가능성이 가장 높은 리드를 식별하여 귀중한 리소스를 해당 리드에 집중할 수 있도록 합니다.

개인화 및 시기적절한 홍보

고객 여정에는 많은 걸림돌이 있습니다. 대표적인 예 중 하나는 판매 과정에서 긴 휴식을 취하는 고객입니다. 고객 여정 지도를 통해 영업팀은 커뮤니케이션 격차를 쉽게 추적하고 고객이 더 이상 이동하지 못하게 하는 요인에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

계획 및 예측

B2B 영업 주기는 길고 어떤 활동이 장기적으로 수익을 창출하는지 확인하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 고객 여정 지도는 특정 측면이 비즈니스에 미치는 영향을 보여주고 가치를 정확하게 예측함으로써 B2B 고객 여정과 관련된 예측 불가능성과 불안을 완화할 수 있습니다.

마케팅을 위한 고객 여정 매핑

고객 여정 지도를 통해 마케터는 고객 여정의 주요 순간을 쉽게 식별하고 보다 대상이 지정되고 효과적인 캠페인을 만들 수 있습니다. 이를 통해 고객 참여를 유도하고 적시에 올바른 메시지를 전달할 수 있습니다. 다음은 고객 여정 지도를 사용하는 마케팅 틈새 시장입니다.

잠재고객 구축 및 타겟팅

고객 여정 지도는 마케터에게 각 접점에서 고객 행동을 보여주고 행동과 선호도를 예측하는 데 도움이 됩니다. 마케터는 이 데이터를 사용하여 콘텐츠 전략을 조정하고 최적화하여 고객의 요구에 더 적합하고 맞춤화할 수 있습니다.

다중 채널 마케팅

고객 여정 매핑의 또 다른 잠재적 사용 사례는 여러 접점에서 잠재 고객을 타겟팅하는 것입니다. 예를 들어 소셜 미디어 게시물을 블로그 게시물로 리디렉션한 다음 데모 요청으로 리디렉션할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 어디에 있든 도달하고 특정 조치를 취할 수 있습니다.

리드 생성

고객 여정 맵을 사용하면 구매자 페르소나를 쉽게 생성하고, 올바른 사람을 대상으로 지정하고, 이들이 귀하에게 연락하도록 하고, MQL(마케팅 적격 리드)을 구축하여 판매 적격 리드(SQL)로 성장시킬 수 있습니다. 사이트의 레이아웃을 조정하고 광고 및 블로그 페이지에 견고한 클릭 유도 문안을 만들어 프로세스를 원활하게 만들 수 있습니다.

마케터는 어떤 채널이 가장 많은 리드(및 최고의 품질)를 생성하는지 추적하고 실적이 더 좋은 채널에 집중할 수 있습니다.

콘텐츠 마케팅

콘텐츠는 계정을 파이프라인 아래로 이동하는 데 도움이 됩니다. 유입경로에 있는 잠재고객과 관련이 있어야 합니다. 다양한 고객 여정 단계와 접점을 매핑하여 대상 고객의 요구 사항, 문제점 및 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음 여정의 각 단계에서 특정 고객 요구 사항을 해결하는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

예를 들어 인식 단계에서 콘텐츠는 제품 또는 서비스에 대해 고객을 교육하는 데 집중할 수 있습니다. 평가 단계에서는 이의 제기를 제거하고 제품 또는 서비스의 이점을 강조하는 데 중점을 둘 수 있습니다.

소셜 미디어 마케팅

고객 여정 지도를 사용하여 직업, 회사 규모, 위치와 같은 속성을 기반으로 소셜 미디어에서 사람들을 타겟팅하십시오. 제품 시장이 큰 특정 국가를 대상으로 하고 있으며 확장을 원한다고 가정해 보겠습니다.

고객 여정 지도를 사용하면 특정 국가에 대한 소셜 미디어 마케팅 활동에 쉽게 집중할 수 있습니다. 여기에는 해당 국가의 청중에게 더 인기 있는 소셜 채널 사용, 그들이 사용하는 언어로 게시, 문화적 가치에 유의하는 것 등이 포함될 수 있습니다.

Ops를 위한 고객 여정 매핑

고객은 여정이 끝날 무렵 제품 온보딩 단계에 도달합니다. 제품 팀은 고객 여정 지도를 사용하여 고객의 문제를 해결하고 목표를 달성하며 기대치를 충족하는 제품을 만들 수 있습니다.

지도는 웹 사이트 또는 고객 서비스의 문제를 강조 표시할 수 있습니다. 고객 여정 지도는 시장과 경제가 변화함에 따라 진화할 살아있는 존재와도 같습니다. 마케팅은 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식을 변화시키는 새롭고 흥미로운 아이디어와 캠페인을 제공합니다.

고객이 여정에서 취하는 모든 행동을 기록하는 것은 거의 불가능하지만 데이터 기반 정보는 고객 신뢰를 얻고 더 나은 결정을 내리고 판매를 늘리기 위해 가능한 한 진실에 가까워지게 합니다.

고객 여정 매핑의 이점

고객 여정 매핑은 초기 인식에서 구매 후까지 고객 경험과 상호 작용을 이해하는 데 도움이 됩니다. 다음은 고객 여정 매핑의 몇 가지 이점입니다.

• 향상된 고객 경험: 기업은 고객 여정을 이해함으로써 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별하고 필요한 변경을 할 수 있습니다.
• 고객 충성도 증가: 긍정적인 고객 경험은 고객 충성도 증가와 재구매로 이어질 수 있습니다.
• 전환율 증가: 기업은 고객 여정의 문제점을 식별하고 해결함으로써 고객이 구매와 같은 원하는 행동을 취할 가능성을 높일 수 있습니다.
• 더 나은 커뮤니케이션: 고객 여정 매핑은 기업이 고객의 요구, 요구 및 기대를 이해하는 데 도움을 주어 더 나은 커뮤니케이션과 더 효과적인 마케팅으로 이어질 수 있습니다.
• 기능 간 협업 강화: 고객 여정 매핑에는 여러 부서의 입력이 필요하므로 기능 간 협업이 향상되고 고객에 대한 전체적인 관점이 향상됩니다.

인식에서 옹호로

고객 여정 매핑은 고객 경험을 이해하고 개선하기 위한 강력한 도구입니다. 기업은 고객 여정 지도를 통해 주요 접점을 추적하고 고객의 요구 사항, 고충 및 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 인사이트는 고객 여정을 최적화하고 성장을 촉진하는 데 큰 도움이 됩니다. 고객 여정 매핑을 막 시작했든 노력을 다음 단계로 끌어올리고자 하든 투자할 가치가 있는 전략입니다.

올바른 접근 방식과 도구를 사용하면 고객 여정의 잠재력을 최대한 활용하고 진정한 고객 중심 경험을 제공할 수 있습니다.

데이터를 활용하여 고객 여정 분석의 힘을 활용하여 업계 최고의 사용자 경험을 제공하는 방법을 알아보세요.