การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยปลดล็อกความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

การเดินทางของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น และไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ

ผู้บริโภคในปัจจุบันสามารถเข้าถึงเนื้อหามากมายจากทุกมุม (ดิจิทัล) ไม่ต้องพูดถึงโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่และแคมเปญลดราคา อย่างไรก็ตาม ความจำเป็นในการทำความเข้าใจวิธีการซื้อของลูกค้ายังคงไม่เปลี่ยนแปลง ธุรกิจต้องการมุมมองที่ถูกต้องเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าทำตลอดเส้นทางการซื้อเพื่อให้ขายได้ดีขึ้น

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะแจ้งให้ธุรกิจทราบว่าลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไรที่จุดติดต่อต่างๆ และช่วยระบุช่องว่างในการเข้าสู่ตลาด ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถปรับปรุงความพยายามด้านการขายและการตลาดของคุณ ลดวงจรการขาย และเพิ่มไปป์ไลน์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าทำไมการแมปการเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ และวิธีสร้างและใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

หลายบริษัทใช้การแมปการเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ จุดสัมผัสใดที่สำคัญที่สุด และทำไม สิ่งนี้จะช่วยติดตามประสบการณ์ของลูกค้า คาดการณ์และวางแผนรายได้ และวัดประสิทธิภาพของความพยายามในการออกสู่ตลาด

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การเดินทางของลูกค้ากำหนดเส้นทางของผู้ซื้อตั้งแต่การค้นหาสิ่งที่ต้องการในการซื้อ (และอื่นๆ) ซึ่งครอบคลุมจุดติดต่อและกิจกรรมทั้งหมดที่ผู้ซื้อมีร่วมกับบริษัท เช่น การคลิกโฆษณา การดูเนื้อหา การขาย และอื่นๆ

การเดินทางของลูกค้าไม่เป็นเส้นตรง

สมมติฐานที่ยังค้างคาอยู่คือการเดินทางของลูกค้าเป็นไปตามเส้นทางที่ตรงไปตรงมาและเป็นเส้นตรง: ลูกค้าระบุความต้องการของตน เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองพวกเขา และซื้อจากตัวเลือกที่พวกเขาต้องการ

อย่างไรก็ตาม ในความเป็นจริงแล้ว การเดินทางของลูกค้านั้นซับซ้อนกว่ามาก ผู้ซื้อที่มีศักยภาพอาจกระโดดเข้าและออกจากวงจรการซื้อและเปลี่ยนใจหลายครั้งก่อนที่จะถึงขั้นตอนการซื้อ นอกเหนือจากนี้ ผู้ซื้อทั่วไปจะใช้อุปกรณ์หลายเครื่องและสำรวจหลายช่องทาง เช่น โฆษณา การค้นหาโดย Google วิดีโอ โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์บทวิจารณ์ เมื่อดำเนินการตามขั้นตอนนี้

ด้วยการพลิกผันเหล่านี้ เส้นทางการซื้อจึงเหมือนเส้นสปาเก็ตตี้ที่พันกัน (ปรุงสุก) แทนที่จะเป็นเส้นตรง

การเดินทางของลูกค้า B2B

การเดินทางของลูกค้าบางส่วนมีความซับซ้อนมากกว่าเส้นทางอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเดินทางของลูกค้าแบบ B2B ทำให้บริษัทต่างๆ พบกับความท้าทายเพิ่มเติม

ซึ่งแตกต่างจาก B2C ที่โดยปกติแล้วผู้ซื้อจะเป็นบุคคลคนเดียว และการเดินทางสามารถวัดได้เป็นวันหรือสัปดาห์ การเดินทางของลูกค้าแบบ B2B เกี่ยวข้องกับคนหลายคนและวัดผลเป็นเดือนหรือเป็นปี

การเดินทางของลูกค้า B2B มักจะเกี่ยวข้องกับสมาชิกบริษัทหลายคนที่ประสานงานและตกลงก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เนื่องจากการซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายกลุ่มที่กินเวลานาน การเดินทางของลูกค้า B2B ทั่วไปจึงต้องใช้จุดติดต่อจำนวนมากขึ้น

การเดินทางของลูกค้า B2B โดยเฉลี่ยเกี่ยวข้องกับ 31 สัมผัสใน 3.1 ช่องทางในช่วง 192 วัน

เหตุใดจึงต้องใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สัญชาตญาณแรกของทุกคนคือ "เห็นคือเชื่อ" สิ่งนี้ใช้อย่างเท่าเทียมกันกับองค์กรที่มุ่งสู่ตลาด หลักฐานภาพที่แผนที่การเดินทางของลูกค้ามอบให้นั้นยอดเยี่ยมมาก

ตั้งแต่ความเป็นผู้นำไปจนถึงการตลาด การขาย และผลิตภัณฑ์ การทำให้เห็นภาพว่าลูกค้าเคลื่อนไหวอย่างไรตลอดวงจรการขายทั้งหมดจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เข้าใจง่ายเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า การแสดงข้อมูลเป็นภาพช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่กระตุ้นยอดขายได้ดีขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนต่างๆ ของประสบการณ์การซื้อ และทำซ้ำความสำเร็จเหล่านั้นในอนาคต

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทำให้ง่ายต่อการกำหนดเส้นทางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นในไปป์ไลน์และช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าใคร ซึ่งจะจัดทีมของคุณให้สอดคล้องกันและแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ช่วยให้คุณทำงานไปสู่เป้าหมายเดียวกันได้

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ด้วยความซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้าแบบ B2B คุณจะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร คำตอบสั้น ๆ คือข้อมูล ข้อมูลจำนวนมาก

ทำไม เนื่องจากการสร้างแผนที่ที่ถูกต้องนั้นต้องการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าตลอดการเดินทาง แน่นอนว่าคุณต้องประมวลผลและแสดงข้อมูลเป็นภาพ องค์ประกอบหลักสามประการช่วยสร้างแผนที่ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: การติดตามข้อมูลการเดินทางของลูกค้า การแปลงข้อมูล และการแสดงภาพข้อมูลบนแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มาแกะรายละเอียดเหล่านี้กันดีกว่า

ติดตามข้อมูลการเดินทางของลูกค้า B2B

ขั้นตอนแรกคือการจัดการกับข้อมูลของคุณ รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ (ไม่ว่าพวกเขาจะคลิกโฆษณาหรืออ่านบล็อกโพสต์) ไปจนถึงการปิดบัญชี

ติดตามกิจกรรมให้มากที่สุด (ทั้งออนไลน์และออฟไลน์) จัดเก็บและติดตามทุกอีเมล การโทร และการโต้ตอบบนเว็บไซต์ของคุณในคลังข้อมูลของคุณ หนึ่งในสิ่งที่ง่ายที่สุดที่ตัวแทนขายและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าอื่นๆ สามารถทำได้คือการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า

ตรวจสอบกับลูกค้าและถามพวกเขาว่าพวกเขารู้จักคุณจากที่ใดเป็นครั้งแรก และสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบเกี่ยวกับกระบวนการขายของคุณ การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าในเส้นทางการซื้อต่างๆ เป็นข้อมูลสำคัญที่คุณไม่ควรพลาด ความสำเร็จและการสนับสนุนของลูกค้าเป็นผู้เล่นหลักในการรวบรวมข้อมูลดังกล่าว เนื่องจากพวกเขามักจะมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับลูกค้ามากที่สุด

อย่าลืมเก็บข้อมูลเชิงปริมาณด้วย เพิ่มการติดตามและการระบุจาวาสคริปต์ในเว็บไซต์ของคุณเพื่อติดตามข้อมูลผู้ใช้และเหตุการณ์ ตัวอย่างเช่น การติดตามเซสชันของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณตลอดการเดินทางของลูกค้าและการระบุผู้ใช้เหล่านั้น (เช่น ผู้ที่สมัครรับจดหมายข่าวหรือการสาธิต) สามารถช่วยเชื่อมโยงผู้ใช้ของคุณกับบัญชีบริษัทได้

ในเวลาเดียวกัน รวบรวมข้อมูลจากเครื่องมืออื่นๆ ทั้งหมดในสแต็คเทคโนโลยีที่มุ่งสู่ตลาด B2B ของคุณ: CRM, เครื่องมืออัตโนมัติทางการตลาด, เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า, แพลตฟอร์มโฆษณา และอื่นๆ ติดตามทุกที่ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณขณะดำเนินการซื้อ

ประมวลผลข้อมูลการเดินทางของลูกค้า

หลังจากรวบรวมข้อมูลการเดินทางของลูกค้าที่เกี่ยวข้องแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลสะอาดและใช้งานได้ ข้อมูลจากทีมข้อมูลของคุณเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในขั้นตอนนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อข้อมูลของคุณกระจายไปตามเครื่องมือต่างๆ

คุณยังสามารถใช้คลังข้อมูลบนคลาวด์หรือฐานข้อมูลเพื่อรวมข้อมูลลูกค้า เมื่อคุณเชื่อมโยงผู้ใช้และบัญชีต่างๆ ทั้งหมดที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณเข้าสู่การเดินทางที่เป็นหนึ่งเดียวแล้ว คุณก็พร้อมที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

สิ่งนี้นำเราไปสู่ขั้นตอนสุดท้าย

การแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า

เมื่อสิ้นสุดการแมปการเดินทางของลูกค้า คุณควรมีภาพพิมพ์เขียวของการเดินทางของลูกค้า รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและจุดติดต่อทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเริ่มบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่จำเป็นสำหรับลูกค้าของคุณในเส้นทางสู่วงจรการขาย ด้วยการแสดงภาพข้อมูล คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าอะไรสำคัญต่อการเพิ่มยอดขายในขั้นตอนไปป์ไลน์ต่างๆ

ภาพรวมการเดินทางของลูกค้าของคุณจะกำหนดเส้นทางของคุณไปสู่องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและดิจิทัล และปรับเส้นทางให้เหมาะสมสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ

เริ่มต้นใช้งานการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ไม่มีการซ่อนเงินลงทุนเริ่มต้นของเวลา (และทรัพยากร) ในแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่มีวิธีลดค่าใช้จ่าย

สองวิธีในการรวมข้อมูลการเข้าสู่ตลาด B2B ของคุณคือการตั้งค่ากระบวนการภายในองค์กรหรือซื้อโซลูชันการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้านอกชั้นวาง ตามคำนิยามแล้ว อย่างที่สองคือการใช้ทรัพยากรน้อยกว่า และด้วยผู้ให้บริการหลายสิบราย จึงมีข้อตกลงด้านราคาที่ตรงกับจุดราคาส่วนใหญ่

ประโยชน์ของการแมปการเดินทางของลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการออกสู่ตลาดของคุณนั้นมีมากกว่าความท้าทายในการสร้างการตั้งค่าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะลองดู

วิธีใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

ด้วยวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล การประมวลผล และการแสดงข้อมูลของคุณ คุณก็พร้อมที่จะใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว

เข้าใจลูกค้าของคุณ

ประโยชน์ประการแรกที่สำคัญของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการสร้างและปรับแต่งโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (ICP) และลักษณะของผู้ซื้อ

โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ

ICP คือประเภทของลูกค้า (บริษัท) ที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในการสร้าง ICP คุณต้องมีข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้องและมีคุณภาพสูง รวมถึงคุณลักษณะต่างๆ เช่น ขนาดของบริษัท อุตสาหกรรม และงบประมาณ การระบุแหล่งที่มาแบบ B2B ช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าเหล่านี้มีเหมือนกัน

ICP ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าคุณกำลังขายให้กับลูกค้าที่คุณต้องการขายหรือไม่ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ

บุคลิกของผู้ซื้อ

ตัวตนของผู้ซื้อคือคำอธิบายตามการวิจัยของบุคคลภายใน ICP ของคุณที่ต้องการซื้อโซลูชันของคุณ ไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ในโลกของ B2B คุณมักจะพูดคุยกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ซื้อแต่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ และคนอื่นๆ ที่ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์นั้น

บุคลิกของผู้ซื้อแสดงถึงลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ ซึ่งมักจะรวมถึงบทบาทและความอาวุโสของพวกเขาด้วย นอกจากนี้คุณยังต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขา เป้าหมายของพวกเขา และอะไรผลักดันให้พวกเขาซื้อ

ในการสร้างบุคลิกเหล่านี้ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ซื้อของคุณผ่านแบบสำรวจ การสัมภาษณ์ การทดสอบผู้ใช้ และอีเมลสนับสนุนลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการออกสู่ตลาดของคุณ

ด้วยการแมปการเดินทางของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ประโยชน์ที่ได้รับไม่มีที่สิ้นสุด

คุณสามารถเข้าใจลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณได้ดีขึ้นและเส้นทางที่พวกเขาใช้ตามขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า ดังนั้นคุณจึงสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบรู้มากขึ้นว่าควรมุ่งเน้นที่ความพยายามของคุณที่ใด

ในแต่ละช่วงของการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าโต้ตอบกับจุดติดต่อต่างๆ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นแคมเปญ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือเนื้อหา แต่ละขั้นตอนและจุดสัมผัสสามารถวิเคราะห์ได้เมื่อขับเคลื่อนคอนเวอร์ชั่นและสร้างรายได้ ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และกิจกรรมที่ไม่ได้ผลตามที่คาดไว้

เพื่อให้แน่ใจว่าทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้าทำงานได้อย่างเหมาะสม คุณขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจและรายได้

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับการขาย

แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายสามารถเริ่มต้นกระบวนการขายล่วงหน้าและเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จ แสดงอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนก่อนที่จะเข้าสู่ขั้นตอนการซื้อในที่สุด

คัดเลือกโอกาสในการขายและสร้างไปป์ไลน์

การรู้ว่าลูกค้าเป้าหมายรายใดมีค่ามากกว่ารายอื่น ๆ ทำให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการขาย แผนที่การเดินทางของลูกค้าจะระบุลีดที่มีแนวโน้มจะทำ Conversion มากที่สุด ทำให้คุณสามารถมุ่งเน้นทรัพยากรอันมีค่าของคุณไปที่ลีดเหล่านั้นได้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเข้าถึงที่ถูกเวลา

มีอุปสรรคมากมายในการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างที่สำคัญอย่างหนึ่งคือลูกค้าที่หยุดพักระหว่างกระบวนการขายเป็นเวลานาน ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า ทีมขายสามารถติดตามช่องว่างในการสื่อสารได้อย่างง่ายดาย และเข้าถึงเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถก้าวต่อไปได้

การวางแผนและการพยากรณ์

วงจรการขายแบบ B2B นั้นยาวนาน และอาจต้องใช้เวลาในการดูว่ากิจกรรมใดสร้างรายได้ในระยะยาว แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถบรรเทาความไม่แน่นอนและความวิตกกังวลบางประการที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้าแบบ B2B โดยแสดงให้เห็นว่าลักษณะบางอย่างมีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไรและคาดการณ์มูลค่าได้อย่างแม่นยำ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับการตลาด

ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า นักการตลาดสามารถระบุช่วงเวลาสำคัญในการเดินทางของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งนี้จะช่วยดึงดูดลูกค้าและส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ต่อไปนี้เป็นช่องทางการตลาดบางส่วนเพื่อใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า

การสร้างผู้ชมและการกำหนดเป้าหมาย

แผนที่การเดินทางของลูกค้าแสดงให้นักการตลาดทราบถึงการกระทำของลูกค้าในแต่ละจุดติดต่อ และช่วยทำนายพฤติกรรมและความชอบ นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์เนื้อหาของตน ทำให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้นและปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

การตลาดหลายช่องทาง

อีกกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้ของการแมปการเดินทางของลูกค้าคือการกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ ตัวอย่างเช่น อาจเปลี่ยนเส้นทางโพสต์บนโซเชียลมีเดียไปยังบล็อกโพสต์ ซึ่งจะเปลี่ยนเส้นทางไปยังคำขอสาธิต ด้วยวิธีนี้ คุณจะเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่และช่วยให้พวกเขาดำเนินการบางอย่างได้

การสร้างโอกาสในการขาย

ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ กำหนดเป้าหมายคนที่เหมาะสม ทำให้พวกเขาติดต่อคุณ และสร้างลีดที่มีคุณสมบัติทางการตลาด (MQL) เพื่อขยายไปสู่ลีดที่มีคุณสมบัติในการขาย (SQL) คุณสามารถทำให้กระบวนการนี้ราบรื่นได้โดยการปรับแต่งเลย์เอาต์ของไซต์ของคุณ และสร้างคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนบนหน้าโฆษณาและบล็อกของคุณ

ในฐานะนักการตลาด คุณสามารถติดตามได้ว่าช่องทางใดที่สร้างลีดได้มากที่สุด (และมีคุณภาพดีที่สุด) และมุ่งเน้นไปที่ช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงกว่าเหล่านั้น

การตลาดเนื้อหา

เนื้อหาช่วยย้ายบัญชีไปป์ไลน์ ต้องเกี่ยวข้องกับผู้ชมของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดในช่องทาง คุณสามารถเข้าใจความต้องการ ประเด็นปัญหา และความพึงพอใจของผู้ชมเป้าหมายของคุณได้ดีขึ้นโดยการแมปขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและจุดติดต่อต่างๆ จากนั้น คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง

ตัวอย่างเช่น ในช่วงการรับรู้ เนื้อหาอาจมุ่งเน้นไปที่การให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในขั้นตอนการประเมิน โฟกัสอาจเปลี่ยนไปเป็นการขจัดข้อโต้แย้งและเน้นประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การตลาดโซเชียลมีเดีย

ใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้คนบนโซเชียลมีเดียตามคุณลักษณะต่างๆ เช่น งาน ขนาดของบริษัท และสถานที่ตั้ง สมมติว่าคุณกำหนดเป้าหมายไปยังประเทศใดประเทศหนึ่งซึ่งมีตลาดขนาดใหญ่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณและต้องการขยายขนาด

ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจึงมุ่งความสนใจไปที่การทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียของคุณไปยังประเทศนั้นๆ ได้อย่างง่ายดาย ซึ่งอาจรวมถึงการใช้ช่องทางโซเชียลที่เป็นที่นิยมในหมู่ผู้ชมของคุณในประเทศ การโพสต์ในภาษาที่พวกเขาพูด การคำนึงถึงคุณค่าทางวัฒนธรรมของพวกเขา และอื่นๆ

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าสำหรับ Ops

ลูกค้ามาถึงขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์จนถึงจุดสิ้นสุดของการเดินทาง ทีมผลิตภัณฑ์สามารถใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า ช่วยให้บรรลุเป้าหมาย และตอบสนองความคาดหวัง

แผนที่สามารถเน้นปัญหาเกี่ยวกับเว็บไซต์หรือฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าเปรียบเสมือนสิ่งมีชีวิตที่จะพัฒนาไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดและเศรษฐกิจ การตลาดนำเสนอแนวคิดและแคมเปญใหม่ที่น่าตื่นเต้นซึ่งเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับคุณ

แม้ว่าจะแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะบันทึกทุกการกระทำที่ลูกค้าทำในการเดินทางร่วมกับคุณ แต่ข้อมูลที่สำรองไว้จะทำให้คุณได้ข้อมูลใกล้เคียงกับความจริงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ตัดสินใจได้ดีขึ้น และเพิ่มยอดขายของคุณ

ประโยชน์ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์และการโต้ตอบของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้เริ่มต้นไปจนถึงหลังการซื้อ ด้านล่างนี้คือประโยชน์บางประการของการแมปการเดินทางของลูกค้า

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: เมื่อเข้าใจการเดินทางของลูกค้าแล้ว บริษัทต่างๆ จะสามารถระบุส่วนที่ควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นได้
• ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถนำไปสู่การเพิ่มความภักดีของลูกค้าและธุรกิจซ้ำ
• เพิ่มอัตราการแปลง: ด้วยการระบุและแก้ไขจุดบกพร่องในการเดินทางของลูกค้า บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะดำเนินการตามที่ต้องการ เช่น การซื้อ
• การสื่อสารที่ดีขึ้น: การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การสื่อสารที่ดีขึ้นและการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• การทำงานร่วมกันข้ามสายงานมากขึ้น: การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าต้องการข้อมูลจากแผนกต่างๆ ซึ่งนำไปสู่การทำงานร่วมกันข้ามสายงานมากขึ้นและมุมมองที่เป็นองค์รวมมากขึ้นของลูกค้า

จากการรับรู้ถึงการสนับสนุน

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยแผนที่การเดินทางของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถติดตามจุดติดต่อที่สำคัญและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการ จุดที่เป็นปัญหา และพื้นที่สำหรับการปรับปรุงของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีส่วนช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือต้องการยกระดับความพยายามของคุณ กลยุทธ์นี้ถือเป็นกลยุทธ์ที่คุ้มค่าแก่การลงทุน

ด้วยแนวทางและเครื่องมือที่เหมาะสม คุณสามารถปลดล็อกศักยภาพของการเดินทางของลูกค้าได้อย่างเต็มที่และมอบประสบการณ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง

เรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณโดยใช้ประโยชน์จากพลังของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า