客戶旅程圖如何開啟更好的關係

客戶旅程變得越來越複雜，這並不奇怪。

今天的消費者可以在每個（數字）角落訪問大量內容，更不用說重定向廣告和冷售活動了。 然而，了解客戶如何購買的需求保持不變。 企業需要準確了解客戶在購買過程中所做的事情才能更好地銷售。

客戶旅程地圖可告知企業客戶如何在不同的接觸點與他們互動，並幫助識別上市過程中的差距。 借助客戶旅程圖，可以輕鬆簡化您的銷售和營銷工作、縮短銷售週期並擴大渠道。

在本文中，您將了解為什麼客戶旅程地圖必不可少，以及如何創建和使用客戶旅程地圖。

許多公司使用客戶旅程地圖來了解客戶需要什麼來購買產品或使用服務，哪些接觸點最重要，以及為什麼。 這反過來又有助於跟踪客戶體驗、預測和規劃收入，並衡量上市工作的有效性。

什麼是客戶旅程？

客戶旅程定義了買家從找到他們需要進行購買（及其他）的東西開始的路徑。 它包含買家與公司的所有接觸點和活動——廣告點擊、內容瀏覽、銷售會議等。

客戶旅程不是線性的

揮之不去的假設是，客戶旅程遵循直截了當的線性軌跡：客戶確定他們的需求，了解滿足他們的產品，然後從他們喜歡的選擇中購買。

然而，實際上，客戶旅程要復雜得多。 潛在買家可能會在購買週期中跳進跳出，並在到達購買階段之前多次改變主意。 最重要的是，典型的買家在整個過程中會使用多種設備並瀏覽多種渠道——廣告、谷歌搜索、視頻、社交媒體和評論網站。

由於所有這些曲折，購買過程就像交織在一起的（煮熟的）意大利面，而不是一條直線。

B2B客戶旅程

有些客戶旅程本質上比其他客戶旅程更複雜。 B2B 客戶旅程尤其給公司帶來了額外的挑戰。

B2C 的買家通常是一個人，旅程可以用幾天或幾週來衡量，而 B2B 客戶旅程涉及多人，用幾個月甚至幾年來衡量。

B2B 客戶旅程通常涉及多個公司成員在購買產品之前進行協調和同意。 由於這些冗長的多方利益相關者購買，典型的 B2B 客戶旅程涉及更多的接觸點。

在 192 天內，平均 B2B 客戶旅程涉及 3.1 個渠道的 31 次接觸。

為什麼要使用客戶旅程地圖？

每個人的第一直覺都是“眼見為實”。 這同樣適用於上市組織。 客戶旅程地圖提供的視覺證據非常出色。

從領導力到市場營銷、銷售和產品，可視化客戶如何在整個銷售週期中移動，可以提供對客戶購買行為的易於理解的洞察力。 數據可視化使您能夠更好地理解推動銷售的因素，優化購買體驗的不同階段，並在未來複製這些成功。

客戶旅程地圖可以更輕鬆地在管道中路由其他潛在線索，並幫助您從人群中脫穎而出。 它使您的團隊保持一致，並向您展示哪些有效，哪些無效，使您能夠朝著相同的目標努力。

如何創建客戶旅程地圖

鑑於 B2B 客戶旅程的複雜性，您如何創建客戶旅程地圖？ 簡短的回答是數據。 很多數據。

為什麼？ 因為創建準確的地圖需要有關客戶在整個旅程中的行為和偏好的詳細信息。 然後，您當然需要處理和可視化數據。 三個主要元素有助於構建數據驅動的地圖：跟踪客戶旅程數據、轉換數據以及在客戶旅程地圖上可視化數據。

讓我們更詳細地解開這些。

跟踪 B2B 客戶旅程數據

第一步是處理您的數據。 盡可能多地收集和存儲有關客戶活動的相關數據，從客戶與您的企業的第一次互動（無論他們是點擊廣告還是閱讀博客文章）到關閉帳戶。

盡可能多地跟踪活動（在線和離線）。 在您的數據倉庫中存儲和跟踪您網站上的每一封電子郵件、電話和互動。 銷售代表和其他面向客戶的員工可以做的最簡單的事情之一就是收集有關客戶旅程的定性數據。

與客戶核實並詢問他們第一次聽說您的位置以及他們喜歡和不喜歡您的銷售流程的哪些方面。 收集有關客戶在不同購買過程中的想法和感受的見解是您不想錯過的重要數據。 客戶的成功和支持是收集此類數據的關鍵因素，因為他們通常最有可能與客戶互動。

也不要忘記收集定量數據。 將跟踪和識別 javascript 添加到您的網站以跟踪用戶和事件數據。 例如，在整個客戶旅程中跟踪您網站上的用戶會話並識別這些用戶（例如註冊時事通訊或演示的用戶）可以幫助將您的用戶鏈接到公司帳戶。

同時，整合 B2B 上市技術堆棧中所有其他工具的數據：CRM、營銷自動化工具、客戶成功工具、廣告平台等。 跟踪客戶在購買時與您的品牌互動的任何地方。

處理客戶旅程數據

收集相關客戶旅程數據後，確保數據乾淨可用。 在此階段，您的數據團隊的輸入是不可避免的，尤其是當像大多數 B2B 一樣，您的數據分佈在十幾個具有各自數據孤島的工具中時。

您還可以使用基於雲的數據倉庫或數據庫來整合客戶數據。 將與您的業務交互的所有不同用戶和帳戶連接到一個統一的旅程中後，您就可以創建客戶旅程地圖了。

這將我們帶到了最後階段。

可視化客戶旅程

在繪製客戶旅程圖的最後，您應該有一個客戶旅程的可視化藍圖，包括所有利益相關者和涉及的接觸點。

這樣，您就可以開始講述客戶在銷售週期的旅程中需要哪些事件的故事。 通過可視化數據，您將更好地了解在不同渠道階段增加銷售額的重要因素。

客戶旅程的可視化概覽為您設置了通往數據驅動和數字化組織的道路，並優化了其他潛在客戶的路線。

開始使用數據驅動的客戶旅程映射

在數據驅動的客戶旅程圖中沒有隱藏時間（和資源）的初始投資。 但是有一些方法可以減少開銷。

結合 B2B 上市數據的兩種方法是在內部設置流程或購買現成的客戶旅程映射解決方案。 根據定義，第二個資源密集度較低。 與數十家供應商一起，有價格交易可以滿足大多數價格點。

客戶旅程地圖作為您進入市場的一部分的好處遠遠超過建立數據驅動設置的挑戰，因此值得一試。

如何使用客戶旅程地圖

準備好數據收集、處理和可視化方法後，您就可以使用客戶旅程地圖了。

了解您的客戶

客戶旅程圖的第一個也是最重要的好處是建立和完善您理想的客戶檔案 (ICP) 和買家角色。

理想的客戶檔案

ICP 是將從您的產品或服務中獲益最多的客戶（公司）類型。 要構建 ICP，您需要準確、高質量的客戶數據，包括公司規模、行業和預算等屬性。 當您需要了解這些客戶的共同點時，B2B 歸因會有所幫助。

ICP 幫助您確定您是否在向您想要銷售的客戶銷售產品。 這樣，您就可以專注於瞄準最適合您產品的客戶。

買家角色

買方角色是基於研究的對 ICP 中想要購買您的解決方案的個人的描述。 這不一定是會使用您的產品的人。 在 B2B 世界中，您可能會與購買但不使用該產品的利益相關者以及購買並使用該產品的其他人交談。

買家角色代表您的普通客戶，通常包括他們的角色和資歷。 您還需要有關激勵他們的因素、他們的目標以及促使他們購買的因素的信息。

要創建這些角色，您可以通過調查、訪談、用戶測試和客戶支持電子郵件來收集有關買家的信息。

優化您的上市

通過數據驅動的客戶旅程映射，好處是無窮無盡的。

您可以更好地了解您的普通客戶以及他們在客戶旅程階段所採取的路線，因此您可以就將工作重點放在何處做出更明智的決定。

在客戶旅程的每個階段，客戶與不同的接觸點進行交互。 這些可以是活動、利益相關者或內容。 在推動轉化和產生收入、確定需要改進的領域以及未按預期執行的活動時，可以分析每個階段和接觸點。

通過確保客戶旅程的每個部分都以最佳方式運行，您可以推動業務增長和收入。

銷售客戶旅程圖

客戶旅程地圖讓銷售代表在銷售過程中搶占先機，並為他們的成功做好準備。 它顯示了客戶在最終到達購買階段之前每個階段的情緒。

合格的線索和建立管道

了解哪些潛在客戶比其他潛在客戶更有價值可以讓您獲得更好的銷售機會。 客戶旅程地圖確定了最有可能轉化的線索，使您可以將寶貴的資源集中在這些線索上。

個性化和適時的外展

客戶旅程中有許多絆腳石。 一個典型的例子是在銷售過程中長時間休息的客戶。 借助客戶旅程圖，銷售團隊可以輕鬆追踪溝通差距，並進一步了解阻礙客戶進一步發展的原因。

規劃和預測

B2B 銷售週期很長，需要時間才能看出哪些活動可以長期產生收入。 客戶旅程地圖可以顯示某些方面可能如何影響業務並準確預測價值，從而減輕與 B2B 客戶旅程相關的一些不可預測性和焦慮。

用於營銷的客戶旅程圖

借助客戶旅程地圖，營銷人員可以輕鬆識別客戶旅程中的關鍵時刻，並創建更有針對性和更有效的營銷活動。 這有助於吸引客戶並在正確的時間傳遞正確的信息。 這裡有一些使用客戶旅程地圖的營銷利基。

受眾建立和定位

客戶旅程地圖向營銷人員展示每個接觸點的客戶行為，並幫助預測行為和偏好。 營銷人員可以使用這些數據來調整和優化他們的內容策略，使其更符合客戶需求並量身定制。

多渠道營銷

客戶旅程圖的另一個潛在用例是跨多個接觸點定位潛在客戶。 例如，可以將社交媒體帖子重定向到博客帖子，然後再將其重定向到演示請求。 這樣，無論客戶身在何處，您都可以接觸到他們並幫助他們採取特定行動。

領先一代

借助客戶旅程圖，您可以輕鬆創建買家角色，定位合適的人，讓他們與您聯繫，並構建您的營銷合格線索 (MQL) 以將其發展為銷售合格線索 (SQL)。 您可以通過調整您網站的佈局並在您的廣告和博客頁面上創建可靠的號召性用語來使該過程無縫進行。

作為營銷人員，您可以跟踪哪些渠道產生最多（和最好質量）的潛在客戶，並專注於那些績效更高的渠道。

內容營銷

內容有助於將帳戶向下移動。 它需要與您的受眾相關，無論他們在漏斗中的哪個位置。 通過映射不同的客戶旅程階段和接觸點，您可以更好地了解目標受眾的需求、痛點和偏好。 然後，您可以創建滿足旅程每個階段特定客戶需求的內容。

例如，在意識階段，內容可能側重於向客戶介紹產品或服務。 在評估階段，重點可能會轉移到消除異議並突出產品或服務的優勢。

社交媒體市場營銷

使用客戶旅程地圖根據工作、公司規模和位置等屬性在社交媒體上定位用戶。 假設您的目標是某個特定國家/地區，該國家/地區對您的產品有很大的市場並希望擴大規模。

借助客戶旅程地圖，您可以輕鬆地將社交媒體營銷工作集中在特定國家/地區。 這可以包括使用更受您所在國家/地區的受眾歡迎的社交渠道、使用他們使用的語言發帖、注意他們的文化價值觀等。

Ops 的客戶旅程映射

客戶在旅程結束時進入產品入門階段。 產品團隊可以使用客戶旅程圖來創建解決客戶問題、幫助他們實現目標並滿足他們期望的產品。

該地圖可以突出顯示您的網站或客戶服務存在的問題。 客戶旅程地圖就像一個生物，會隨著市場和經濟的變化而進化。 營銷帶來令人興奮的新想法和活動，改變客戶與您的互動方式。

雖然幾乎不可能記錄客戶在與您的旅程中採取的每項行動，但數據支持的信息將使您盡可能接近真相，從而獲得客戶信任、做出更好的決策並增加銷售額。

客戶旅程地圖的好處

客戶旅程圖可幫助您了解客戶體驗和互動，從最初的意識到購買後。 以下是客戶旅程地圖的一些好處。

• 改善客戶體驗：通過了解客戶旅程，公司可以確定可以改善客戶體驗的領域並進行必要的更改。
• 提高客戶忠誠度：積極的客戶體驗可以提高客戶忠誠度和回頭客。
• 提高轉化率：通過識別和解決客戶旅程中的痛點，公司可以增加客戶採取所需行動的可能性，例如進行購買。
• 更好的溝通：客戶旅程圖幫助企業了解客戶的需求、願望和期望，從而實現更好的溝通和更有效的營銷。
• 更好的跨職能協作：客戶旅程映射需要不同部門的投入，從而導致更好的跨職能協作和更全面的客戶視圖。

從意識到宣傳

客戶旅程圖是了解和改善客戶體驗的強大工具。 借助客戶旅程地圖，企業可以跟踪關鍵接觸點並獲得有關客戶需求、痛點和需要改進領域的寶貴見解。

這些見解在優化客戶旅程和推動增長方面大有幫助。 無論您是剛剛開始繪製客戶旅程圖，還是希望將您的努力提升到一個新的水平，這都是一個值得投資的策略。

借助正確的方法和工具，您可以釋放客戶旅程的全部潛力並提供真正以客戶為中心的體驗。

了解如何利用客戶旅程分析的力量，利用數據在您的行業中提供最佳用戶體驗。