Menggunakan Pemasaran Percakapan untuk Toko E-niaga Anda

Pemasaran digital menjadi semakin penting karena semakin banyak proses pembelian sekarang terjadi secara online. Dengan semua tren baru, alat pemasaran, dan platform media sosial yang tersedia untuk membantu menjangkau calon pelanggan, bisa jadi membingungkan ketika mencoba memilih apa yang harus difokuskan. Salah satu strategi pemasaran terbaru yang mendapatkan daya tarik disebut pemasaran percakapan, dan dengan cepat menjadi salah satu strategi terpenting untuk dimasukkan ke dalam toko e-niaga Anda untuk penjualan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. Baca blog ini untuk mengetahui apa itu pemasaran percakapan.

Apa itu Pemasaran Percakapan ?

Pemasaran percakapan adalah ketika sebuah merek terlibat dengan pelanggan dengan melakukan percakapan dua arah secara real-time melalui saluran obrolan langsung, bot obrolan otomatis, media sosial, dan banyak lagi. Opsi ini memberikan cara yang lebih personal bagi merek dan pelanggan untuk berinteraksi. Alih-alih mencoba menjual produk Anda kepada pelanggan, jenis pemasaran ini mengambil nada yang lebih santai dan ramah dan memungkinkan pelanggan untuk mengambil alih dan memulai interaksi kapan pun mereka merasa nyaman. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa didengar dan mengarah ke koneksi yang lebih alami. Pemasaran percakapan juga kadang-kadang disebut perdagangan percakapan, istilah yang diciptakan oleh Chris Messina — penemu tagar.

Bagaimana Ini Dapat Membantu Bisnis Anda?

Ada banyak cara pemasaran percakapan dapat membantu bisnis Anda. Pada tahun 2021 saja, pengeluaran global untuk perdagangan percakapan mencapai $41 miliar dan diperkirakan akan meningkat menjadi $290 miliar pada tahun 2025. Sebagian besar percepatan dikaitkan dengan pandemi COVID-19, yang membutuhkan lebih banyak bisnis untuk beradaptasi dengan proses penjualan online. Strategi percakapan yang baik menggabungkan mendengarkan sosial dengan taktik lain untuk menciptakan cara menyeluruh bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda.

Kenali Audiens Anda

Ingin tahu apa manfaat pemasaran percakapan? Salah satu aspek terbaik dari perdagangan percakapan adalah dapat membantu Anda lebih memahami audiens Anda dan kebutuhan mereka. Dengan mengizinkan audiens Anda untuk mengajukan pertanyaan secara real-time, Anda dapat melihat di mana mereka terjebak dalam proses dan memberi mereka tanggapan untuk segera menyesuaikan kembali dengan kebutuhan mereka.

Membuat pemasaran lebih percakapan juga membantu membangun koneksi yang lebih otentik dengan pelanggan Anda. Ketika mereka merasa merek Anda tertarik untuk mengenal mereka sebagai teman, bukan sekadar obral, kemungkinan besar mereka akan merasa bahwa hubungan itu asli. Satu studi menemukan bahwa 90% orang lebih cenderung membeli dari suatu merek ketika mereka memiliki hubungan pribadi dengannya.

Mengumpulkan data yang Anda dapatkan dari percakapan ini dapat membantu Anda melihat di mana Anda mungkin perlu membuat aspek tertentu dari situs web Anda lebih jelas. Menggunakan umpan balik pelanggan untuk membuat keputusan, mengarah pada kemampuan untuk melayani mereka dengan lebih baik di masa depan dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan.

Tingkatkan Pengalaman Pengguna

Pemasaran percakapan dapat membantu pengguna dengan mudah menavigasi situs web Anda dan mempelajari apa yang perlu mereka ketahui tentang produk dan layanan Anda. Dengan membuatnya ramah pengguna untuk mengajukan pertanyaan, pelanggan lebih mungkin untuk menindaklanjuti dengan pembelian dan keluar dari pengalaman lebih bahagia. Di sisi lain, pengalaman buruk dapat membuat seseorang pergi untuk selamanya. Jika hal-hal sulit ditemukan dan tidak ada tempat untuk bertanya, orang akan dengan cepat menjadi frustrasi dan pergi.

Meningkatkan pengalaman pengguna juga memajukan pelanggan melalui saluran pemasaran dengan lebih cepat. Ini karena menjawab pertanyaan mereka dengan segera berarti pengunjung tidak terjebak dalam satu tahap lebih lama dari yang diperlukan.

Pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi salah satu aspek terpenting dari e-niaga. Saat pelanggan ragu untuk melakukan pembelian, pengalaman yang baik dengan merek dapat mengarahkan mereka ke arah yang benar. Mendapatkan mereka melewati rintangan ini membuka kemungkinan bagi mereka untuk datang kembali di masa depan atau merekomendasikan produk kepada orang lain.

Kurangi Pengabaian Keranjang

Jika proses checkout terlalu lama atau pelanggan tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan, mereka mungkin memutuskan bahwa mereka tidak punya waktu untuk mencari dan malah meninggalkan keranjang mereka. Dengan melihat di mana ini terjadi dan metode pemasaran percakapan apa yang dapat membantu pelanggan pada saat-saat itu, Anda mengurangi kemungkinan mereka pergi.

Misalnya, jika seseorang ingin tahu tentang fitur atau detail tertentu dari produk yang ingin mereka beli, memiliki chatbot yang tersedia untuk memberikan jawabannya dapat membantu mereka menyadari bahwa produk tersebut adalah yang mereka butuhkan. Tanpa ini, mereka mungkin mencoba mencari di FAQ atau halaman lain untuk jawabannya. Jika mereka tidak dapat menemukannya, mereka dapat pergi dan membeli produk di tempat lain. Jika mereka menemukan jawabannya, mungkin masih butuh waktu terlalu lama. Dalam hal ini, pelanggan dapat pergi dan berencana untuk kembali lagi lain waktu, yang dapat menyebabkan mereka melupakan barang tersebut sama sekali.

Chatbots juga dapat membantu pengabaian keranjang dengan mengirimkan pesan sembulan sederhana yang menanyakan apakah pelanggan yang pergi memiliki pertanyaan. Ini juga dapat mengingatkan pelanggan bahwa ada fitur obrolan yang tersedia dan mungkin meminta mereka untuk menggunakannya jika sebelumnya tidak.

Menggunakan obrolan atau alat lain untuk memulai percakapan dan mencegah skenario ini menghasilkan lebih banyak konversi karena orang tidak perlu menunggu sebelum melakukan pembelian.

Tingkatkan Konversi

Pengoptimalan tingkat konversi (CRO) adalah proses membuat pengunjung melakukan tugas tertentu di situs web, seperti mengklik tombol atau melakukan pembelian. Melihat di mana prospek berubah menjadi konversi, atau di mana mereka tersesat, adalah indikator yang baik tentang strategi pemasaran digital apa yang berhasil dan apa yang dapat ditingkatkan.

Meskipun tingkat konversi dapat ditingkatkan dengan pengoptimalan strategis, tingkat konversi juga dapat dipengaruhi oleh jenis pemasaran yang Anda lakukan atau layanan yang diberikan oleh merek Anda. Jika pelanggan merasa perusahaan Anda memberi mereka layanan yang baik, kemungkinan besar mereka akan membeli. Memiliki saluran yang berbeda bagi pelanggan untuk berinteraksi secara percakapan membantu memastikan bahwa orang-orang menindaklanjuti pembelian mereka. Pelanggan yang menindaklanjuti kemudian dihitung sebagai konversi.

Bangun Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah tingkat yang paling sulit untuk dicapai dalam saluran pemasaran karena semuanya harus berjalan dengan benar dalam prosesnya. Tapi, begitu Anda mendapatkan pelanggan di sana, itu juga bisa menjadi yang paling bermanfaat. Faktor besar dalam hal loyalitas adalah kepercayaan. Ketika pelanggan tahu bahwa mereka dapat mempercayai merek Anda untuk menyediakan layanan dan produk yang hebat, mereka kemungkinan besar akan kembali atau bahkan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga. Faktanya, 81% orang lebih cenderung membeli dari merek yang mereka percayai dan ada banyak faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk mempercayai merek seperti harga, ulasan, komunikasi, dan banyak lagi.

Pelanggan juga 4 sampai 6 kali lebih mungkin untuk setia pada merek dengan tujuan yang kuat. Ini karena pelanggan ingin memastikan bahwa perusahaan berjalan dengan baik dan konsisten dengan pandangan mereka. Tujuan yang kuat juga membantu menciptakan kisah merek yang menyeluruh. Ketika dikombinasikan dengan pesan yang didorong secara emosional, faktor-faktor ini juga membantu perusahaan mendapatkan lebih banyak pelanggan setia.

Alat yang Dapat Anda Gunakan

Ada banyak alat berbeda yang dapat Anda gunakan untuk memasukkan pemasaran percakapan ke dalam toko e-niaga Anda. Apa itu alat pemasaran percakapan, dan bagaimana Anda bisa menggunakannya? Berikut adalah beberapa favorit kami.

Chatbots

Salah satu cara paling populer untuk memasukkan pemasaran percakapan ke dalam e-niaga adalah melalui chatbots. Sangat mudah dan bisa langsung atau otomatis dengan AI. Mereka dapat sangat berguna untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan dengan cepat dan mudah tanpa membuang waktu siapa pun. Mereka juga memungkinkan merek Anda untuk memberikan dukungan 24/7 kepada orang-orang yang mungkin melihat produk di luar jam kerja normal atau dari zona waktu lain. Tingkat kepuasan pelanggan obrolan langsung berada di 85,6% pada tahun 2020.

Chatbots juga dapat merekomendasikan produk yang mirip dengan yang ingin dibeli seseorang, memberi tahu pelanggan tentang penjualan, memberi mereka diskon, atau bahkan menawarkan layanan lain, seperti mendaftar untuk buletin. Strategi ini dapat membuat pelanggan mempertimbangkan produk yang mungkin tidak mereka ketahui bahwa mereka membutuhkan atau memilih untuk menerima lebih banyak informasi di masa mendatang, yang dapat menyebabkan mereka melakukan lebih banyak pembelian. Memiliki semua informasi ini di ujung jari mereka dapat membuat perbedaan antara seseorang yang membeli atau berpikir dua kali.

Pesan online telah menjadi salah satu bentuk komunikasi yang paling banyak digunakan; sekitar 90% orang lebih suka menggunakan pesan daripada panggilan telepon karena cepat dan mudah. Itulah mengapa chatbots sangat efektif dalam menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik.

Asisten Suara

Lebih dari separuh orang sekarang menggunakan asisten suara untuk menemukan jawaban atas pertanyaan dan informasi umum. Dengan semakin banyaknya orang yang tinggal di rumah selama pandemi COVID-19, orang-orang mulai melakukan lebih banyak tugas secara online dan melalui perangkat pintar mereka. Asisten suara seperti Siri, Google, dan Alexa telah menjadi umum di banyak rumah tangga, dan kemudahan penggunaannya menjadikannya cara yang populer bagi orang untuk mencari pertanyaan cepat.

Mengoptimalkan konten agar lebih banyak percakapan memudahkan asisten suara menemukan jawaban yang relevan saat seseorang mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda. Memiliki opsi untuk menggunakan asisten suara untuk mencari memudahkan orang menemukan informasi kapan pun mereka membutuhkannya. Itu juga membuat percakapan tetap terbuka dan memungkinkannya terasa lebih seperti komunikasi dua arah, karena orang dapat mencari di perangkat mereka kapan pun mereka mau. Jika mereka masih membutuhkan bantuan lebih lanjut, mereka mungkin akan membuka situs web dan menggunakan sistem lain untuk melanjutkan percakapan. Apa itu pemasaran percakapan jika bukan kesempatan untuk terlibat lebih dalam dan alami dengan pelanggan Anda?

Email Pemasaran

Banyak orang berpikir tentang pemasaran email dengan gaya komunikasi satu sisi yang lebih tradisional. Namun, tidak selalu harus seperti itu. Alih-alih menggunakan pernyataan ajakan bertindak tradisional seperti “Unduh Panduan” atau “Belanja Sekarang”, Anda dapat menggunakan lebih banyak metode percakapan seperti “Balas Saya”. Meskipun ini mungkin tidak tampak sebagai ajakan bertindak yang kuat pada pandangan pertama, ini membuka pintu untuk percakapan yang lebih dua sisi, yang dicari konsumen akhir-akhir ini. Jika seseorang memiliki pertanyaan, ini adalah cara yang bagus untuk membantu mereka merasa nyaman menjangkau dan bertanya.

Informasi dan data yang dikumpulkan dari area pemasaran lain dapat membantu membuat email yang bersifat percakapan dan dipersonalisasi untuk audiens Anda. Menggunakan ini untuk keuntungan Anda akan membantu email terasa kurang seperti pemasaran dan lebih seperti sesuatu yang akan diterima pelanggan dari seorang teman.

Media sosial

Media sosial adalah salah satu media yang paling sering digunakan untuk bertanya dan berinteraksi dengan merek. Dengan 3,78 miliar orang di seluruh dunia menggunakan beberapa bentuk media sosial pada tahun 2021, menerapkan strategi pemasaran percakapan di platform ini dapat membuat perbedaan besar bagi bisnis Anda. Selain itu, 72% orang Amerika menggunakan media sosial pada tahun 2021, dengan mayoritas berusia antara 18 hingga 29 tahun.

Di dunia modern, terlihat tidak biasa jika sebuah merek tidak memiliki kehadiran media sosial. Internet telah menjadi tempat pertama orang mencari informasi, sehingga sebagian besar pelanggan akan berpikir untuk mencari di sini terlebih dahulu untuk pertanyaan apa pun yang mereka miliki. Dari Facebook Messenger hingga pesan langsung (DM) Instagram, semua ini adalah contoh jalur komunikasi yang dapat digunakan pelanggan untuk mengakses langsung tim layanan pelanggan Anda.

Pesan tampaknya menjadi metode yang lebih disukai daripada panggilan telepon, dengan 60% milenium mengatakan panggilan telepon membuat mereka cemas sampai-sampai mereka tidak akan melakukannya. Perpesanan juga memiliki tingkat buka 98%, yang lebih tinggi daripada saluran komunikasi lainnya, dan 90% orang membaca pesan tersebut dalam 3 detik. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk memiliki berbagai jenis opsi perpesanan responsif untuk orang-orang di platform Anda.

Mendengarkan secara sosial juga merupakan cara yang baik untuk bersikap proaktif ketika memikirkan pertanyaan apa yang mungkin dimiliki pelanggan Anda. Mengetahui informasi ini diperlukan untuk memulai percakapan yang baik dengan mereka dan memberi mereka jawaban. Jika pelanggan merasa merek Anda tidak menyadari kebutuhan mereka, mereka cenderung tidak akan membeli produk Anda atau meminta layanan Anda.

Panggilan Video

Dengan lebih banyak fungsi yang bergerak online dalam beberapa tahun terakhir, panggilan video dan obrolan mulai menjadi lebih populer. Pergeseran ke panggilan video tampaknya semakin populer karena memberi pelanggan pengalaman yang sama seperti berada secara langsung saat berada dalam kenyamanan rumah mereka sendiri. Semakin banyak orang yang mulai terbiasa dengan tingkat kenyamanan baru ini, sehingga ini menjadi praktik terbaik e-niaga.

Beberapa bisnis telah menyadari bahwa layanan video adalah bentuk media yang menarik dan sudah mulai memanfaatkan metode percakapan baru ini dalam beberapa cara. Salah satu contohnya adalah live streaming aspek bisnis tertentu, seperti demo produk. Ini bisa menjadi bentuk pemasaran percakapan video karena melibatkan pelanggan sambil menunjukkan lebih banyak tentang produk Anda kepada mereka.

Langkah-langkah untuk Memulai

Sama seperti jenis pemasaran lainnya, Anda harus menemukan strategi untuk mulai menggunakan pemasaran percakapan di toko e-niaga Anda.

Cari Tahu Kebutuhan Bisnis Anda

Tempat terbaik untuk memulai adalah mengevaluasi kebutuhan bisnis Anda dan melihat bagaimana setiap alat akan memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan mengetahui kebutuhan Anda yang sebenarnya, Anda akan dapat lebih mudah memilih metode percakapan mana, seperti chatbot atau sistem pesan lainnya, yang tepat untuk Anda dan pelanggan Anda. Jika Anda mencoba meningkatkan penjualan, Anda dapat menggunakan alat yang berbeda dari jika Anda mencoba meminimalkan pengabaian keranjang. Mencari tahu apa tujuan akhir Anda akan membantu Anda mengevaluasi setiap alat yang sesuai.

Juga baik untuk diingat bahwa Anda kemungkinan besar akan menggunakan campuran alat yang berbeda karena audiens Anda biasanya akan tersebar di berbagai platform. Misalnya, jika seseorang menelusuri produk Anda menggunakan asisten suara dan menentukan bahwa produk tersebut sesuai dengan apa yang mereka cari, mereka mungkin datang ke situs web Anda untuk menyelidiki lebih lanjut. Kemudian, mereka mungkin menggunakan chatbot Anda untuk mengajukan beberapa pertanyaan sederhana sebelum membeli.

Mengetahui audiens Anda secara mendalam juga dapat membantu menentukan fitur mana yang mungkin ingin Anda sertakan. Mendapatkan pemahaman yang jelas tentang siapa yang menggunakan produk Anda, masalah apa yang mereka coba selesaikan, dan demografi unik audiens Anda akan membantu Anda mencapai nada yang tepat dan menentukan saluran yang tepat untuk digunakan.

Melakukan penelitian

Setelah Anda memiliki gagasan tentang apa yang Anda inginkan, Anda dapat mulai meneliti berbagai perusahaan yang menyediakan setiap alat dan melihat sistem mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda. Karena ada begitu banyak pilihan di luar sana, itu bisa sangat banyak. Itulah mengapa melakukan penelitian merupakan langkah penting dan dapat membantu mempersempitnya. Ini juga dapat membantu Anda merasa lebih percaya diri dengan keputusan yang Anda buat.

Integrasikan Alat Pilihan Anda

Setelah Anda memutuskan alat pemasaran percakapan apa yang terbaik untuk Anda, Anda dapat mengintegrasikannya ke dalam toko e-niaga Anda. Setelah aktif dan berjalan sebentar, Anda harus memastikan untuk melihat area di mana Anda dapat meningkatkan sistem dan melihat apa yang dikatakan pelanggan tentangnya. Jika pelanggan memiliki umpan balik positif, maka Anda dapat terus menggunakan sistem itu. Jika tidak, Anda selalu dapat mengevaluasi kembali dan mencoba sesuatu yang baru.

Ada baiknya untuk menjalankan pemeriksaan sistem secara teratur untuk memastikan semuanya mutakhir. Jika tidak, Anda dapat menghemat waktu dan frustrasi dengan memecahkan masalah secara proaktif sebelum pelanggan mulai mengajukan pertanyaan tentang mereka.

Ukur Hasil

Menggunakan alat yang berbeda dapat memberi Anda banyak umpan balik yang dapat membantu membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik secara keseluruhan. Dengan melihat hasilnya, Anda bisa mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang berjalan dengan baik dan apa yang dapat Anda tingkatkan.

Menggunakan campuran alat lama dan baru juga dapat memberi Anda informasi yang bermanfaat. Karena pemasaran percakapan berada di ujung spektrum pemasaran yang lebih baru, tidak apa-apa untuk mencoba hal yang berbeda. Informasi yang Anda dapatkan akan membantu Anda mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak untuk audiens Anda, yang memberi Anda lebih banyak wawasan tentang mereka dan apa yang mereka inginkan dari Anda sebagai sebuah merek. Selain data yang Anda dapatkan dari alat analitik, mendengarkan umpan balik pelanggan juga dapat membantu. Mendapatkan informasi langsung dari sumbernya adalah cara yang fantastis untuk memastikan Anda dan pelanggan Anda selaras.

Memulai Pemasaran Percakapan

Menggunakan strategi pemasaran percakapan dengan merek Anda menjadi perlu karena lebih banyak perdagangan online. Karena orang-orang terus mengharapkan kepuasan instan dan jawaban cepat atas pertanyaan mereka, memiliki saluran percakapan ini membuat pelanggan merasa dapat menjangkau kapan pun mereka merasa nyaman. Untuk bantuan pemasaran, hubungi Coalition Technologies hari ini! Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa itu pemasaran percakapan dan topik pemasaran digital lainnya, pastikan untuk mengikuti blog kami.