전자 상거래 상점에 대화형 마케팅 사용하기

점점 더 많은 구매 프로세스가 온라인에서 발생함에 따라 디지털 마케팅은 더욱 중요해졌습니다. 잠재 고객에게 다가가는 데 도움이 되는 모든 새로운 트렌드, 마케팅 도구 및 소셜 미디어 플랫폼으로 인해 무엇에 중점을 둘지 선택하는 것이 혼란스러울 수 있습니다. 관심을 끌고 있는 최신 마케팅 전략 중 하나는 대화형 마케팅이며, 이는 판매 및 전반적인 고객 만족도 향상을 위해 전자 상거래 상점에 통합하는 가장 중요한 전략 중 하나로 빠르게 자리잡고 있습니다. 대화형 마케팅이 무엇인지 알아보려면 이 블로그를 읽으십시오.

대화형 마케팅 이란?

대화형 마케팅은 브랜드가 라이브 채팅 채널, 자동화된 챗봇, 소셜 미디어 등을 통해 실시간으로 양방향 대화를 통해 고객과 소통하는 것입니다. 이러한 옵션은 브랜드와 고객이 상호 작용할 수 있는 보다 개인화된 방법을 제공합니다. 고객에게 제품을 판매하려는 대신 이러한 유형의 마케팅은 보다 캐주얼하고 친근한 어조를 취하고 고객이 편리할 때마다 책임을 지고 상호 작용을 시작할 수 있도록 합니다. 이 접근 방식은 고객이 경청하는 느낌을 주고 보다 자연스러운 연결로 이어집니다. 대화형 마케팅은 해시태그의 발명가인 Chris Messina가 만든 용어인 대화형 상거래라고도 합니다.

비즈니스에 어떻게 도움이 될까요?

대화형 마케팅이 비즈니스에 도움이 되는 방법은 여러 가지가 있습니다. 2021년에만 대화형 상거래에 대한 전 세계 지출은 410억 달러였으며 2025년에는 2,900억 달러까지 증가할 것으로 예상됩니다. 가속화의 대부분은 COVID-19 전염병에 기인하며 더 많은 기업이 온라인 판매 프로세스에 적응해야 합니다. 좋은 대화 전략은 사회적 경청과 다른 전략을 결합하여 고객이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 균형 잡힌 방법을 만듭니다.

청중 알아보기

대화형 마케팅의 이점이 무엇인지 궁금하십니까? 대화형 상거래의 가장 좋은 점 중 하나는 청중과 그들의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 청중이 실시간으로 질문을 할 수 있도록 함으로써 청중이 프로세스에서 막힌 부분을 확인하고 필요에 즉시 재조정할 수 있는 응답을 제공할 수 있습니다.

마케팅을 보다 대화식으로 만드는 것은 또한 고객과 보다 진정성 있는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 그들이 당신의 브랜드가 다른 판매가 아니라 친구로 알아가는 데 관심이 있다고 느낄 때, 그들은 그 관계가 진짜라고 느낄 가능성이 더 큽니다. 한 연구에 따르면 90%의 사람들이 브랜드와 개인적인 관계가 있을 때 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

이러한 대화에서 얻은 데이터를 수집하면 웹사이트의 특정 측면을 보다 명확하게 표시해야 하는 위치를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백을 사용하여 결정을 내리면 미래에 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있고 귀하가 경청하고 있음을 보여줍니다.

사용자 경험 개선

대화형 마케팅은 사용자가 웹사이트를 쉽게 탐색하고 제품 및 서비스에 대해 알아야 할 사항을 배울 수 있도록 도와줍니다. 사용자 친화적으로 질문할 수 있게 함으로써 고객은 구매를 완료하고 더 행복한 경험을 할 수 있습니다. 반면에 나쁜 경험은 누군가를 영원히 떠나게 할 수 있습니다. 물건을 찾기 어렵고 물어볼 곳이 없으면 사람들은 금방 좌절하고 떠날 것입니다.

사용자 경험을 개선하면 마케팅 깔때기를 통해 고객을 더 빨리 발전시킬 수 있습니다. 질문에 신속하게 답변하면 방문자가 필요 이상으로 한 단계에 갇히지 않기 때문입니다.

고객 경험은 전자상거래의 가장 중요한 측면 중 하나로 빠르게 자리잡고 있습니다. 고객이 구매를 망설일 때 브랜드에 대한 좋은 경험은 고객을 올바른 방향으로 이끌 수 있습니다. 이 장애물을 넘어서면 나중에 다시 오거나 다른 사람들에게 제품을 추천할 수 있는 가능성이 열립니다.

장바구니 포기 줄이기

결제 프로세스가 너무 길거나 고객이 질문에 대한 답변을 찾을 수 없는 경우 검색할 시간이 없다고 판단하여 장바구니를 포기할 수 있습니다. 이러한 상황이 어디에서 발생하고 어떤 대화형 마케팅 방법이 그 순간에 고객을 도울 수 있는지 확인함으로써 고객이 떠날 가능성을 줄입니다.

예를 들어 누군가가 구매하려는 제품의 특정 기능이나 세부 사항에 대해 궁금한 경우 답변을 제공할 수 있는 챗봇을 사용하면 해당 제품이 정확히 필요한 제품임을 깨닫는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것이 없으면 FAQ나 다른 페이지에서 답변을 검색하려고 할 수 있습니다. 그들이 그것을 찾을 수 없다면 그들은 떠나서 다른 곳에서 제품을 구입할 수 있습니다. 그들이 답을 찾으면 여전히 너무 오래 걸릴 수 있습니다. 이 경우 고객은 떠나고 다른 시간에 다시 방문할 계획을 세우고 해당 항목을 완전히 잊어버릴 수 있습니다.

챗봇은 또한 떠나는 고객에게 질문이 있는지 묻는 간단한 팝업 메시지를 보내 장바구니 포기를 도울 수 있습니다. 이것은 또한 고객에게 사용 가능한 채팅 기능이 있음을 상기시키고 이전에 사용하지 않은 경우 이를 사용하라는 메시지를 표시할 수 있습니다.

채팅 또는 기타 도구를 사용하여 대화를 시작하고 이러한 시나리오를 방지하면 사람들이 구매하기 전에 기다릴 필요가 없기 때문에 더 많은 전환으로 이어집니다.

전환 증가

전환율 최적화(CRO)는 방문자가 웹사이트에서 버튼 클릭이나 구매와 같은 특정 작업을 수행하도록 하는 프로세스입니다. 리드가 전환으로 이어지는 위치 또는 길을 잃는 위치를 확인하는 것은 디지털 마케팅 전략이 효과가 있고 개선할 수 있는 것이 무엇인지에 대한 좋은 지표입니다.

전환율은 전략적 최적화를 통해 증가할 수 있지만 수행 중인 마케팅 유형이나 브랜드에서 제공하는 서비스의 영향을 받을 수도 있습니다. 고객이 회사에서 좋은 서비스를 제공했다고 느끼면 구매할 가능성이 더 큽니다. 고객이 대화형으로 상호 작용할 수 있는 다양한 채널을 보유하면 사람들이 구매를 완료하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 팔로우한 고객은 전환으로 계산됩니다.

고객 충성도 구축

고객 충성도는 모든 것이 프로세스에서 올바르게 진행되어야 하기 때문에 마케팅 깔때기에서 도달하기 가장 어려운 계층입니다. 그러나 일단 고객을 확보하면 가장 보람 있는 일이기도 합니다. 충성도에 있어 가장 중요한 요소는 신뢰입니다. 고객이 귀하의 브랜드를 신뢰하여 훌륭한 서비스와 제품을 제공할 수 있다는 것을 알게 되면 다시 방문하거나 친구와 가족에게 귀하의 제품을 추천할 가능성이 높아집니다. 실제로 81%의 사람들은 자신이 신뢰하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높으며 가격, 리뷰, 커뮤니케이션 등 고객이 브랜드를 신뢰하는 데 영향을 줄 수 있는 많은 요소가 있습니다.

또한 고객은 강력한 목적을 가진 브랜드에 충성할 가능성이 4~6배 더 높습니다. 이는 고객이 기업이 잘하고 있고 자신의 견해와 일치하는지 확인하기를 원하기 때문입니다. 강력한 목적은 균형 잡힌 브랜드 스토리를 만드는 데도 도움이 됩니다. 감정적 메시지와 결합되면 이러한 요소는 회사가 충성도 높은 고객을 확보하는 데도 도움이 됩니다.

사용할 수 있는 도구

대화형 마케팅을 전자 상거래 상점에 통합하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. 대화형 마케팅 도구는 무엇이며 어떻게 사용할 수 있습니까? 다음은 우리가 가장 좋아하는 것 중 일부입니다.

챗봇

대화형 마케팅을 전자 상거래에 통합하는 가장 인기 있는 방법 중 하나는 챗봇을 사용하는 것입니다. 그것은 쉽고 AI로 실시간 또는 자동화될 수 있습니다. 다른 사람의 시간을 낭비하지 않고 자주 묻는 질문에 빠르고 쉽게 답변하는 데 특히 유용할 수 있습니다. 그들은 또한 귀하의 브랜드가 정상 업무 시간 외에 또는 다른 시간대에서 제품을 볼 수 있는 사람들에게 연중무휴 지원을 제공할 수 있도록 합니다. 2020년 라이브 채팅 고객 만족도는 85.6%였습니다.

챗봇은 또한 누군가가 구매하려는 제품과 유사한 제품을 추천하고, 고객에게 판매에 대해 알리고, 할인을 제공하거나, 뉴스레터 가입과 같은 다른 서비스를 제공할 수도 있습니다. 이러한 전략을 통해 고객은 필요하지 않은 제품을 고려하거나 향후 더 많은 정보를 수신하도록 선택하여 더 많은 구매를 유도할 수 있습니다. 이 모든 정보를 손쉽게 이용할 수 있다는 것은 구매를 하거나 두 번 생각하는 사람 사이에 차이를 만들 수 있습니다.

온라인 메시징은 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 형식 중 하나가 되었습니다. 약 90%의 사람들이 빠르고 쉽기 때문에 전화 통화를 통한 메시징을 선호합니다. 그렇기 때문에 챗봇은 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 매우 효과적입니다.

음성 어시스턴트

이제 절반 이상의 사람들이 음성 비서를 사용하여 질문과 일반 정보에 대한 답변을 찾습니다. COVID-19 전염병 동안 집에 머무르는 사람들이 많아지면서 사람들은 온라인과 스마트 기기를 통해 더 많은 작업을 수행하기 시작했습니다. Siri, Google 및 Alexa와 같은 음성 비서는 많은 가정에서 보편화되었으며 사용 편의성으로 인해 사람들이 빠른 질문을 검색하는 인기 있는 방법입니다.

대화형으로 콘텐츠를 최적화하면 누군가가 제품이나 서비스에 대해 질문할 때 음성 도우미가 관련 답변을 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 음성 도우미를 사용하여 검색할 수 있는 옵션이 있으면 사람들이 필요할 때마다 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 사람들이 편리할 때마다 장치에서 검색할 수 있기 때문에 대화를 열린 상태로 유지하고 더 양방향 커뮤니케이션처럼 느낄 수 있습니다. 여전히 추가 지원이 필요한 경우 웹 사이트로 이동하여 다른 시스템을 사용하여 대화를 계속할 수 있습니다. 고객과 더 깊이 있고 자연스럽게 소통할 수 있는 기회가 아니라면 대화형 마케팅이란 무엇입니까?

이메일 마케팅

많은 사람들이 이메일 마케팅을 보다 전통적인 일방적인 커뮤니케이션 방식으로 생각합니다. 그러나 항상 그럴 필요는 없습니다. "가이드 다운로드" 또는 "지금 쇼핑"과 같은 전통적인 행동 유도 문구를 사용하는 대신 "나에게 답장"과 같은 대화 방식을 사용할 수 있습니다. 언뜻 보기에는 이것이 강력한 행동 촉구처럼 보이지 않을 수도 있지만, 오늘날 소비자들이 찾고 있는 보다 쌍방향 대화의 문을 열어줍니다. 누군가 질문이 있는 경우, 이것은 그들이 편안하게 다가가 질문하도록 도울 수 있는 좋은 방법입니다.

다른 마케팅 영역에서 수집한 정보와 데이터는 청중에게 개인화된 대화형 이메일을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것을 활용하면 이메일이 마케팅처럼 느껴지지 않고 고객이 친구로부터 받는 것과 같은 느낌을 받는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어

소셜 미디어는 질문을 하고 브랜드와 상호 작용하기 위해 가장 자주 사용되는 매체 중 하나입니다. 2021년에는 전 세계적으로 37억 8천만 명의 사람들이 소셜 미디어를 사용하므로 이러한 플랫폼에서 대화형 마케팅 전략을 수립하면 비즈니스에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 또한 2021년 미국인의 72%가 소셜 미디어를 사용했으며 대다수는 18세에서 29세 사이입니다.

현대 사회에서 브랜드에 소셜 미디어 존재가 없다면 비일상적으로 여겨집니다. 인터넷은 사람들이 정보를 얻기 위해 가장 먼저 찾는 곳이 되었기 때문에 대부분의 고객은 궁금한 점이 있으면 가장 먼저 여기를 검색할 것입니다. Facebook Messenger에서 Instagram DM(다이렉트 메시지)에 이르기까지 모두 고객이 고객 서비스 팀에 직접 액세스하는 데 사용할 수 있는 커뮤니케이션 회선의 예입니다.

밀레니얼 세대의 60%가 전화를 걸지 않으려고 할 정도로 불안하게 만든다고 답할 정도로 메시지는 전화 통화보다 선호되는 방법인 것 같습니다. 메시징 역시 98%의 오픈율로 다른 어떤 커뮤니케이션 채널보다 높은데, 90%의 사람들이 3초 이내에 해당 메시지를 읽습니다. 이것이 플랫폼의 사람들을 위해 다양한 유형의 반응형 메시징 옵션을 갖는 것이 매우 중요한 이유입니다.

사회적 경청은 고객이 가질 수 있는 질문에 대해 생각할 때 능동적으로 대처하는 좋은 방법이기도 합니다. 이 정보를 아는 것은 그들과 좋은 대화를 시작하고 답을 제공하는 데 필요합니다. 고객이 귀하의 브랜드가 자신의 요구 사항을 인식하고 있다고 생각하지 않으면 제품을 구매하거나 서비스를 요청할 가능성이 줄어듭니다.

영상통화

지난 몇 년 동안 더 많은 기능이 온라인으로 이동하면서 화상 통화와 채팅이 더욱 대중화되기 시작했습니다. 화상 통화로의 전환은 고객에게 집에서 편안하게 직접 대면하는 것과 유사한 경험을 제공하기 때문에 인기를 얻고 있는 것 같습니다. 더 많은 사람들이 이 새로운 수준의 편의성에 익숙해지기 시작하면서 전자 상거래 모범 사례가 되고 있습니다.

일부 기업은 비디오 서비스가 매력적인 형태의 미디어라는 사실을 깨닫고 이미 여러 가지 방법으로 이 새로운 대화 방식을 활용하기 시작했습니다. 한 가지 예는 제품 데모와 같은 비즈니스의 특정 측면을 라이브 스트리밍하는 것입니다. 이것은 비디오 대화형 마케팅의 한 형태가 될 수 있습니다. 이는 고객의 참여를 유도하는 동시에 제품에 대해 더 많이 보여주기 때문입니다.

시작하는 단계

다른 유형의 마케팅과 마찬가지로 전자 상거래 상점에서 대화형 마케팅을 시작하는 방법에 대한 전략을 마련해야 합니다.

비즈니스 요구 사항 파악

시작하기에 가장 좋은 곳은 비즈니스 요구 사항을 평가하고 각 도구가 이러한 요구 사항을 충족하는 방법을 확인하는 것입니다. 귀하의 정확한 요구 사항을 파악하면 챗봇 또는 기타 메시징 시스템과 같은 대화 방법이 귀하와 귀하의 고객에게 적합한 대화 방식을 보다 쉽게 ​​선택할 수 있습니다. 판매를 늘리려는 경우 장바구니 포기를 최소화하려는 경우와 다른 도구를 사용할 수 있습니다. 최종 목표가 무엇인지 파악하면 그에 따라 각 도구를 평가하는 데 도움이 됩니다.

또한 청중은 일반적으로 여러 플랫폼에 분산되어 있으므로 다양한 도구를 혼합하여 사용할 가능성이 높다는 점도 염두에 두는 것이 좋습니다. 예를 들어, 누군가가 음성 도우미를 사용하여 귀하의 제품을 검색하고 그것이 찾고 있는 것과 일치한다고 판단하면 더 많은 조사를 위해 귀하의 웹사이트를 방문할 수 있습니다. 그런 다음 구매하기 전에 챗봇을 사용하여 더 간단한 질문을 할 수 있습니다.

청중을 심층적으로 아는 것도 통합할 기능을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 누가 귀하의 제품을 사용하고 있는지, 어떤 문제를 해결하려고 하는지, 청중의 고유한 인구 통계를 명확히 이해하면 적절한 톤을 찾고 사용할 올바른 채널을 결정하는 데 도움이 됩니다.

연구를 하다

원하는 것이 무엇인지 알게 되면 각 도구를 제공하는 여러 회사를 조사하고 귀하의 요구에 가장 적합한 시스템을 확인할 수 있습니다. 너무 많은 옵션이 있기 때문에 압도적일 수 있습니다. 그렇기 때문에 조사를 하는 것이 중요한 단계이며 범위를 좁히는 데 도움이 될 수 있습니다. 그것은 또한 당신이 내리는 결정에 더 자신감을 갖는 데 도움이 될 수 있습니다.

선택한 도구 통합

귀하에게 가장 적합한 대화형 마케팅 도구를 결정했으면 이를 전자상거래 상점에 통합할 수 있습니다. 일정 시간 동안 가동되고 나면 시스템을 개선할 수 있는 부분을 살펴보고 고객이 이에 대해 어떻게 말하는지 확인해야 합니다. 고객이 긍정적인 피드백을 받으면 해당 시스템을 계속 사용할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 항상 재평가하고 새로운 것을 시도할 수 있습니다.

정기적으로 시스템 검사를 실행하여 모든 것이 최신 상태인지 확인하는 것이 좋습니다. 그렇지 않은 경우 고객이 문제에 대해 질문을 시작하기 전에 문제를 사전에 해결하여 시간과 좌절을 절약할 수 있습니다.

결과 측정

다양한 도구를 사용하면 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 많은 피드백을 얻을 수 있습니다. 결과를 보면 잘 되고 있는 것과 개선할 수 있는 것이 무엇인지 명확하게 알 수 있습니다.

이전 도구와 새 도구를 함께 사용하면 유익한 정보를 얻을 수도 있습니다. 대화형 마케팅은 마케팅 스펙트럼의 최신 단계에 있으므로 다양한 시도를 해보는 것이 좋습니다. 귀하가 얻은 정보는 청중에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 아는 데 도움이 될 것이며, 이는 청중과 그들이 브랜드로서 당신에게 원하는 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 제공합니다. 분석 도구에서 얻은 데이터 외에도 고객 피드백을 듣는 것도 도움이 될 수 있습니다. 소스에서 직접 정보를 얻는 것은 귀하와 귀하의 고객이 일치하는지 확인하는 환상적인 방법입니다.

대화형 마케팅 시작하기

더 많은 상거래가 온라인으로 진행됨에 따라 브랜드에 대화형 마케팅 전략을 사용하는 것이 필요해지고 있습니다. 사람들이 계속해서 즉각적인 만족감과 질문에 대한 빠른 답변을 기대하기 때문에 이러한 대화 채널을 통해 고객은 편리할 때 언제든지 연락할 수 있다고 느끼게 됩니다. 마케팅 도움이 필요하시면 지금 Coalition Technologies에 문의하십시오! 대화형 마케팅 및 기타 디지털 마케팅 주제에 대해 자세히 알아보려면 블로그를 팔로우하세요.