為您的電子商務商店使用對話營銷

隨著越來越多的購買過程現在在線進行，數字營銷變得更加重要。 借助所有可用於幫助吸引潛在客戶的新趨勢、營銷工具和社交媒體平台，嘗試選擇要關注的內容可能會令人困惑。 獲得牽引力的最新營銷策略之一稱為會話營銷，它正迅速成為整合到您的電子商務商店以實現銷售和提高整體客戶滿意度的最重要策略之一。 閱讀此博客以了解對話式營銷是什麼。

什麼是對話式營銷？

對話營銷是指品牌通過實時聊天渠道、自動聊天機器人、社交媒體等進行實時雙向對話與客戶互動。 這些選項為品牌和客戶提供了一種更加個性化的互動方式。 這種營銷方式不是試圖通過您的產品向客戶推銷，而是採用更隨意、友好的語氣，並允許客戶在他們方便的時候負責並發起互動。 這種方法使客戶感到被傾聽並導致更自然的聯繫。 對話式營銷有時也被稱為對話式商務，這是由主題標籤的發明者克里斯·梅西納（Chris Messina）創造的一個術語。

它如何幫助您的業務？

對話式營銷可以通過多種方式幫助您的業務。 僅在 2021 年，全球對話式商務支出就達到 410 億美元，預計到 2025 年將增至高達 2900 億美元。這一增長的大部分歸因於 COVID-19 大流行，這需要更多企業適應在線銷售流程。 良好的對話策略將社交聆聽與其他策略相結合，為客戶與您的品牌互動創造一種全面的方式。

了解你的觀眾

想知道對話式營銷有什麼好處？ 對話式商務的最佳方面之一是它可以幫助您更好地了解您的受眾及其需求。 通過允許您的聽眾實時提問，您可以了解他們在流程中遇到的問題，並為他們提供響應以立即重新調整他們的需求。

使營銷更具對話性也有助於與您的客戶建立更真實的聯繫。 當他們覺得您的品牌有興趣以朋友的身份認識他們而不是僅僅進行一次銷售時，他們更有可能覺得這種關係是真誠的。 一項研究發現，當與某個品牌有個人聯繫時，90% 的人更有可能購買該品牌。

收集您從這些對話中獲得的數據可以幫助您了解您可能需要在哪裡使您的網站的某些方面更加清晰。 使用客戶反饋做出決策，可以在未來更好地為他們服務，並表明您正在傾聽。

改善用戶體驗

對話式營銷可以幫助用戶輕鬆瀏覽您的網站並了解他們需要了解的有關您的產品和服務的信息。 通過使提問變得用戶友好，客戶更有可能完成購買並從體驗中獲得更快樂。 另一方面，糟糕的經歷可能會讓某人永遠離開。 如果事情很難找到並且無處可問，人們很快就會感到沮喪並離開。

改善用戶體驗還可以讓客戶更快地通過營銷渠道。 這是因為及時回答他們的問題意味著訪問者不會被困在一個階段超過必要的時間。

客戶體驗正迅速成為電子商務最重要的方面之一。 當客戶對購買猶豫不決時，對品牌的良好體驗可以引導他們朝著正確的方向前進。 讓他們越過這個障礙為他們提供了將來回來或向其他人推薦產品的可能性。

減少購物車遺棄

如果結帳過程太長或客戶無法找到問題的答案，他們可能會決定他們沒有時間搜索並放棄購物車。 通過了解這種情況發生在哪里以及哪些會話營銷方法可以在這些時刻幫助客戶，您可以降低他們離開的可能性。

例如，如果有人對他們正在考慮購買的產品的某個功能或細節感到好奇，那麼使用聊天機器人來提供答案可能會幫助他們意識到該產品正是他們所需要的。 如果沒有這個，他們可能會嘗試在常見問題解答或其他頁面中搜索答案。 如果他們找不到它，他們可能會離開並在其他地方購買該產品。 如果他們確實找到了答案，可能還需要很長時間。 在這種情況下，客戶可能會離開併計劃下次再來，這可能導致他們完全忘記這些物品。

聊天機器人還可以通過發送簡單的彈出消息來幫助放棄購物車，詢問即將離開的客戶是否有問題。 這也可以提醒客戶有可用的聊天功能，並且如果他們以前沒有使用過，可能會提示他們使用它。

使用聊天或其他工具開始對話並防止這些情況會導致更多的轉化，因為人們不必在購買之前等待。

增加轉化

轉化率優化 (CRO) 是讓訪問者在網站上執行特定任務的過程，例如單擊按鈕或進行購買。 查看潛在客戶在哪裡轉化為轉化，或者他們在哪裡迷路，可以很好地表明哪些數字營銷策略正在發揮作用以及哪些方面可以改進。

雖然轉化率可以通過戰略優化來提高，但它們也可能受到您正在進行的營銷類型或您的品牌提供的服務的影響。 如果客戶覺得您的公司為他們提供了良好的服務，他們更有可能購買。 為客戶提供不同的對話互動渠道有助於確保人們跟進他們的購買。 跟進的客戶將被計為轉化。

建立客戶忠誠度

客戶忠誠度是營銷漏斗中最難達到的層次，因為一切都必須在這個過程中順利進行。 但是，一旦您將客戶帶到那裡，它也可能是最有價值的。 忠誠度的一個重要因素是信任。 當客戶知道他們可以信任您的品牌為他們提供優質的服務和產品時，他們更有可能回來甚至向朋友和家人推薦您的產品。 事實上，81% 的人更有可能從他們信任的品牌購買商品，而且有很多因素會影響客戶對品牌的信任，例如定價、評論、溝通等等。

客戶忠誠於具有強烈目的的品牌的可能性也高出 4 到 6 倍。 這是因為客戶希望確保公司做得很好並且與他們的觀點一致。 強大的目標還有助於創建一個全面的品牌故事。 當與情感驅動的信息相結合時，這些因素還有助於公司獲得更多忠誠的客戶。

您可以使用的工具

您可以使用許多不同的工具將對話式營銷整合到您的電子商務商店中。 什麼是對話式營銷工具，您如何使用它們？ 這裡有一些我們的最愛。

聊天機器人

將對話式營銷融入電子商務的最流行方法之一是通過聊天機器人。 這很容易，可以通過 AI 實時或自動化。 它們對於快速輕鬆地回答常見問題而不會浪費任何人的時間特別有用。 它們還允許您的品牌為可能在正常工作時間以外或其他時區查看產品的人提供 24/7 全天候支持。 2020 年實時聊天客戶滿意度為 85.6%。

聊天機器人還可以推薦與某人想要購買的產品相似的產品，告訴客戶銷售情況，給他們折扣，甚至提供其他服務，例如訂閱新聞通訊。 這些策略可以讓客戶考慮他們可能不知道他們需要的產品，或者選擇在未來接收更多信息，這可能導致他們進行更多購買。 讓所有這些信息觸手可及可以使購買或三思而後行的人有所不同。

在線消息已成為最常用的通信形式之一； 大約 90% 的人更喜歡通過電話發送消息，因為它既快速又簡單。 這就是為什麼聊天機器人在提供更好的客戶服務方面非常有效的原因。

語音助手

現在，超過一半的人使用語音助手來查找問題的答案和一般信息。 在 COVID-19 大流行期間，隨著越來越多的人呆在家裡，人們開始在網上和通過他們的智能設備完成更多任務。 Siri、Google 和 Alexa 等語音助手在許多家庭中變得很普遍，它們的易用性使它們成為人們搜索快速問題的流行方式。

優化內容以使其更具對話性，使語音助手在有人詢問有關您的產品或服務的問題時更容易找到相關答案。 可以選擇使用語音助手進行搜索，這樣人們就可以在需要時輕鬆查找信息。 它還使對話保持開放，並讓它感覺更像是一種雙向交流，因為人們可以在他們方便的時候在他們的設備上進行搜索。 如果他們仍然需要更多幫助，他們可能最終會訪問該網站並使用另一個系統來繼續對話。 如果不是一個更深入、更自然地與客戶互動的機會，那麼對話式營銷是什麼？

電子郵件營銷

許多人認為電子郵件營銷是一種更傳統、片面的溝通方式。 然而，它並不總是這樣。 您可以使用更多的對話方法，例如“回复我”，而不是使用傳統的號召性用語，例如“下載指南”或“立即購買”。 儘管乍一看這似乎沒有那麼強烈的號召性用語，但它為更加雙向的對話打開了大門，而這正是如今消費者所尋求的。 如果有人有問題，這是一個很好的方法，可以幫助他們輕鬆地伸出手來詢問。

從其他營銷領域收集的信息和數據可以幫助創建針對您的受眾的對話式和個性化電子郵件。 將這一點用於您的優勢將幫助電子郵件感覺不像營銷，而更像是客戶從朋友那裡收到的東西。

社交媒體

社交媒體是最常用的提問和與品牌互動的媒介之一。 到 2021 年，全球有 37.8 億人使用某種形式的社交媒體，在這些平台上實施對話式營銷策略可以為您的業務帶來巨大的改變。 此外，2021 年有 72% 的美國人使用社交媒體，其中大多數年齡在 18 至 29 歲之間。

在現代世界中，如果一個品牌沒有社交媒體存在，這被視為與眾不同。 互聯網已成為人們獲取信息的第一站，因此大多數客戶會首先考慮在這裡查看他們的任何問題。 從 Facebook Messenger 到 Instagram 直接消息 (DM)，所有這些都是客戶可以用來直接訪問您的客戶服務團隊的通信線路示例。

消息似乎是比電話更受歡迎的方式，60% 的千禧一代表示，電話讓他們焦慮到會避免撥打電話的程度。 消息還有 98% 的打開率，高於任何其他通信渠道，90% 的人在 3 秒內閱讀了這些消息。 這就是為什麼在您的平台上為人們提供不同類型的響應消息選項非常重要的原因。

在思考客戶可能有什麼問題時，社交聆聽也是一種積極主動的好方法。 了解這些信息對於與他們開始良好的對話並為他們提供答案是必要的。 如果客戶認為您的品牌沒有意識到他們的需求，他們就不太可能購買您的產品或請求您的服務。

視頻通話

在過去幾年中，隨著越來越多的功能在線上移動，視頻通話和聊天開始變得更加流行。 向視頻通話的轉變似乎越來越受歡迎，因為它為客戶提供了與在自己舒適的家中親身體驗類似的體驗。 越來越多的人開始習慣這種新的便利水平，因此它正在成為電子商務的最佳實踐。

一些企業已經意識到視頻服務是一種引人入勝的媒體形式，並且已經開始以多種方式利用這種新的對話方式。 一個例子是直播業務的某些方面，例如產品演示。 這可以是視頻對話營銷的一種形式，因為它可以吸引客戶，同時向他們展示更多關於您的產品的信息。

入門步驟

就像其他類型的營銷一樣，您應該想出一個策略來開始在您的電子商務商店中使用對話營銷。

找出您的業務需求

最好的起點是評估您的業務需求並查看每個工具如何滿足這些需求。 通過弄清楚您的確切需求，您將能夠更輕鬆地選擇適合您和您的客戶的對話方式，例如聊天機器人或其他消息傳遞系統。 如果您想增加銷售額，您可能會使用與嘗試減少購物車放棄率不同的工具。 弄清楚你的最終目標是什麼將幫助你相應地評估每個工具。

請記住，您很可能會混合使用不同的工具，因為您的受眾通常會分佈在多個平台上。 例如，如果有人使用語音助手搜索您的產品並確定它與他們正在尋找的內容一致，他們可能會來到您的網站進行更多調查。 然後，他們可能會在購買前使用您的聊天機器人問一些更簡單的問題。

深入了解您的受眾也可以幫助確定您可能想要合併哪些功能。 清楚地了解誰在使用您的產品、他們試圖解決什麼問題以及受眾的獨特人口統計數據將幫助您找到正確的基調並確定要使用的正確渠道。

做研究

一旦你知道你想要什麼，你就可以開始研究提供每種工具的不同公司，看看哪種系統最適合你的需求。 由於那裡有這麼多的選擇，它可能是壓倒性的。 這就是為什麼做研究是一個重要的步驟，可以幫助縮小範圍。 它還可以幫助您對自己做出的決定更有信心。

集成您選擇的工具

一旦您確定了最適合您的會話營銷工具，您就可以將其集成到您的電子商務商店中。 在它啟動並運行一段時間後，您應該確保查看可以改進系統的領域，並了解客戶對此的看法。 如果客戶有積極的反饋，那麼您可以繼續使用該系統。 如果沒有，您可以隨時重新評估並嘗試新的東西。

最好定期運行系統檢查以確保一切都是最新的。 如果不是這樣，您可以通過在客戶開始詢問有關問題之前主動解決問題來節省時間和挫敗感。

衡量結果

使用不同的工具可以獲得大量反饋，這有助於改善整體客戶體驗。 通過查看結果，您可以清楚地了解哪些方面進展順利，哪些方面可以改進。

混合使用新舊工具也可以為您提供有益的信息。 由於對話式營銷處於營銷範圍的較新端，因此可以嘗試不同的事物。 您獲得的信息將幫助您了解哪些對您的受眾有效，哪些無效，從而讓您更深入地了解他們以及他們對您作為品牌的要求。 除了從分析工具中獲得的數據之外，傾聽客戶反饋也很有幫助。 直接從源頭獲取信息是確保您和您的客戶保持一致的絕妙方法。

開始使用對話式營銷

隨著越來越多的商業上線，對您的品牌使用對話式營銷策略變得越來越有必要。 隨著人們繼續期望即時滿足和快速回答他們的問題，擁有這些對話渠道讓客戶覺得他們可以在方便的時候與他們聯繫。 如需營銷幫助，請立即聯繫 Coalition Technologies！ 要詳細了解什麼是對話式營銷以及其他數字營銷主題，請務必關注我們的博客。