استخدام التسويق التحادثي لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك

أصبح التسويق الرقمي أكثر أهمية لأن المزيد والمزيد من عملية الشراء تتم الآن عبر الإنترنت. مع كل الاتجاهات الجديدة وأدوات التسويق ومنصات الوسائط الاجتماعية المتاحة للمساعدة في الوصول إلى العملاء المحتملين ، يمكن أن يكون الأمر محيرًا عند محاولة اختيار ما يجب التركيز عليه. يُطلق على إحدى أحدث استراتيجيات التسويق التي تكتسب قوة جذبًا اسم التسويق التحادثي ، وسرعان ما أصبحت واحدة من أهم الاستراتيجيات التي يجب دمجها في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك للمبيعات وتحسين رضا العملاء بشكل عام. اقرأ هذه المدونة لتعرف ما هو التسويق التحادثي.

ما هو التسويق التحادثي ؟

التسويق التحادثي هو عندما تتفاعل العلامة التجارية مع العملاء من خلال إجراء محادثات ثنائية الاتجاه في الوقت الفعلي من خلال قناة الدردشة الحية ، وروبوت الدردشة الآلي ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمزيد. توفر هذه الخيارات طريقة أكثر تخصيصًا للعلامات التجارية والعملاء للتفاعل. بدلاً من محاولة بيع العملاء على منتجاتك ، يتخذ هذا النوع من التسويق أسلوبًا أكثر ودية وودية ويسمح للعميل بتولي المسؤولية وبدء التفاعلات كلما كان ذلك مناسبًا لهم. هذا النهج يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ويؤدي إلى المزيد من الاتصالات الطبيعية. يُطلق على التسويق التحادثي أحيانًا اسم تجارة المحادثة ، وهو مصطلح صاغه كريس ميسينا - مخترع الهاشتاغ.

كيف يمكن أن يساعد عملك؟

هناك العديد من الطرق التي يمكن أن يساعد بها التسويق التحادثي عملك. في عام 2021 وحده ، بلغ الإنفاق العالمي على تجارة المحادثة 41 مليار دولار ومن المتوقع أن يرتفع إلى 290 مليار دولار بحلول عام 2025. ويعزى جزء كبير من التسارع إلى جائحة COVID-19 ، الذي تطلب المزيد من الشركات للتكيف مع عمليات البيع عبر الإنترنت. تجمع استراتيجيات المحادثة الجيدة بين الاستماع الاجتماعي والتكتيكات الأخرى لخلق طريقة شاملة للعملاء للتفاعل مع علامتك التجارية.

تعرف على جمهورك

أتساءل ما هي فائدة التسويق التخاطبي؟ أحد أفضل جوانب تجارة المحادثة هو أنها يمكن أن تساعدك على فهم جمهورك واحتياجاتهم بشكل أفضل. من خلال السماح لجمهورك بطرح الأسئلة في الوقت الفعلي ، يمكنك معرفة أين علقوا في العملية وتزويدهم بالردود لإعادة تنسيق احتياجاتهم على الفور.

يساعد جعل التسويق أكثر حوارية على بناء علاقات أكثر موثوقية مع عملائك. عندما يشعرون أن علامتك التجارية مهتمة بالتعرف عليهم كصديق بدلاً من مجرد عملية بيع أخرى ، فمن المرجح أن يشعروا أن العلاقة حقيقية. وجدت إحدى الدراسات أن 90٪ من الأشخاص يكونون أكثر عرضة للشراء من علامة تجارية عندما يكون لديهم اتصال شخصي بها.

يمكن أن يساعدك جمع البيانات التي تحصل عليها من هذه المحادثات في معرفة المكان الذي قد تحتاج فيه لتوضيح جوانب معينة من موقع الويب الخاص بك. يؤدي استخدام ملاحظات العملاء لاتخاذ القرارات إلى القدرة على تقديم خدمة أفضل لهم في المستقبل وإظهار أنك تستمع.

تحسين تجربة المستخدم

يمكن أن يساعد التسويق التحادثي المستخدمين على التنقل بسهولة في موقع الويب الخاص بك ومعرفة ما يحتاجون لمعرفته حول منتجاتك وخدماتك. من خلال جعل طرح الأسئلة أمرًا سهلًا للمستخدم ، من المرجح أن يتابع العملاء عملية الشراء ويخرجون من التجربة أكثر سعادة. من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي التجربة السيئة إلى إبعاد شخص ما إلى الأبد. إذا كان من الصعب العثور على الأشياء ولم يكن هناك مكان لطرح الأسئلة ، فسيصاب الناس بالإحباط بسرعة ويغادرون.

يؤدي تحسين تجربة المستخدم أيضًا إلى تقدم العملاء من خلال مسار التسويق بسرعة أكبر. هذا لأن الإجابة على أسئلتهم على الفور تعني أن الزوار لن يعلقوا في مرحلة واحدة لفترة أطول من اللازم.

أصبحت تجربة العملاء بسرعة واحدة من أهم جوانب التجارة الإلكترونية. عندما يكون العميل على الحياد بشأن إجراء عملية شراء ، فإن تجربة جيدة مع علامة تجارية يمكن أن تؤثر عليه في الاتجاه الصحيح. يتيح لهم تجاوز هذه العقبة إمكانية عودتهم في المستقبل أو التوصية بالمنتج للآخرين.

تقليل التخلي عن سلة التسوق

إذا كانت عملية الدفع طويلة جدًا أو إذا لم يتمكن العملاء من العثور على إجابة لسؤال ما ، فقد يقررون أنه ليس لديهم وقت للبحث والتخلي عن سلة التسوق بدلاً من ذلك. من خلال معرفة مكان حدوث ذلك وطرق التسويق التخاطبية التي يمكن أن تساعد العملاء في تلك اللحظات ، فإنك تقلل من احتمالية مغادرتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما مهتمًا بميزة معينة أو تفاصيل معينة للمنتج الذي يفكر في شرائه ، فإن توفر chatbot لتقديم الإجابة قد يساعدهم على إدراك أن المنتج هو بالضبط ما يحتاجون إليه. بدون ذلك ، قد يحاولون البحث في الأسئلة الشائعة أو صفحات أخرى عن الإجابة. إذا لم يتمكنوا من العثور عليه ، فقد يغادرون ويشترون المنتج في مكان آخر. إذا وجدوا الإجابة ، فقد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً. في هذه الحالة ، قد يغادر العملاء ويخططون للعودة مرة أخرى ، مما قد يؤدي بهم إلى نسيان العناصر تمامًا.

يمكن أن تساعد Chatbots أيضًا في التخلي عن عربة التسوق عن طريق إرسال رسالة منبثقة بسيطة تسأل عما إذا كان لدى العميل الذي يغادر سؤالاً. يمكن لهذا أيضًا تذكير العميل بوجود ميزة دردشة متاحة وقد يطالبهم باستخدامها إذا لم يكن لديهم من قبل.

يؤدي استخدام الدردشة أو غيرها من الأدوات لبدء المحادثات ومنع هذه السيناريوهات إلى مزيد من التحويلات حيث لا يتعين على الأشخاص الانتظار قبل النقر على الشراء.

زيادة التحويلات

تحسين معدل التحويل (CRO) هو عملية حث الزوار على أداء مهمة معينة على موقع ويب ، مثل النقر فوق زر أو إجراء عملية شراء. تعتبر معرفة أين يتحول العملاء المحتملون إلى تحويلات ، أو أين يضيعون ، مؤشرًا جيدًا على استراتيجيات التسويق الرقمي التي تعمل وما يمكن تحسينه.

على الرغم من إمكانية زيادة معدلات التحويل عن طريق التحسين الاستراتيجي ، إلا أنها يمكن أن تتأثر أيضًا بنوع التسويق الذي تقوم به أو الخدمة التي تقدمها علامتك التجارية. إذا شعر العميل أن شركتك قدمت له خدمة جيدة ، فمن المرجح أن يشتريها. يساعد وجود قنوات مختلفة للعملاء للتفاعل الحواري على ضمان متابعة الأشخاص لعمليات الشراء الخاصة بهم. يتم بعد ذلك احتساب العملاء الذين يتابعون العمل على أنهم تحويلات.

بناء ولاء العملاء

ولاء العملاء هو أصعب مستوى يمكن الوصول إليه في مسار التسويق لأن كل شيء يجب أن يسير بشكل صحيح في هذه العملية. ولكن بمجرد حصولك على عملائك هناك ، يمكن أن يكون ذلك أيضًا أكثر فائدة. الثقة هي العامل الأكبر عندما يتعلق الأمر بالولاء. عندما يعلم العميل أنه بإمكانه الوثوق بعلامتك التجارية لتزويده بخدمة ومنتجات رائعة ، فمن المرجح أن يعود أو يوصيك بمنتجاتك للأصدقاء والعائلة. في الواقع ، من المرجح أن يشتري 81٪ من الأشخاص من العلامات التجارية التي يثقون بها وهناك الكثير من العوامل التي يمكن أن تؤثر على ثقة العميل بعلامة تجارية مثل التسعير والمراجعات والتواصل وغير ذلك.

من المرجح أيضًا أن يكون العملاء مخلصين للعلامات التجارية ذات الهدف القوي من 4 إلى 6 مرات. هذا لأن العملاء يريدون التأكد من أن الشركات تعمل بشكل جيد ومتسقة مع وجهات نظرهم. يساعد الغرض القوي أيضًا في إنشاء قصة علامة تجارية شاملة. عندما تقترن هذه العوامل بالرسائل العاطفية ، فإن هذه العوامل تساعد الشركة أيضًا على اكتساب المزيد من العملاء المخلصين.

أدوات يمكنك استخدامها

هناك العديد من الأدوات المختلفة التي يمكنك استخدامها لدمج التسويق التحادثي في ​​متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. ما هي أدوات التسويق التخاطبي ، وكيف يمكنك استخدامها؟ هنا بعض المفضلات الينا.

روبوتات المحادثة

من أكثر الطرق شيوعًا لدمج التسويق التحادثي في ​​التجارة الإلكترونية من خلال روبوتات المحادثة. إنه سهل ويمكن أن يكون مباشرًا أو آليًا باستخدام الذكاء الاصطناعي. يمكن أن تكون مفيدة بشكل خاص للإجابة على الأسئلة المتداولة بسرعة وسهولة دون إضاعة وقت أي شخص. كما أنها تسمح لعلامتك التجارية بتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأشخاص الذين قد يبحثون عن المنتجات خارج ساعات العمل العادية أو من مناطق زمنية أخرى. بلغت معدلات رضا عملاء الدردشة الحية 85.6٪ في عام 2020.

يمكن أن توصي روبوتات الدردشة أيضًا بمنتجات مشابهة لتلك التي يتطلع شخص ما إلى شرائها ، أو إخبار العملاء بالمبيعات ، أو منحهم خصومات ، أو حتى تقديم خدمات أخرى ، مثل الاشتراك في رسالة إخبارية. يمكن لهذه الاستراتيجيات أن تجعل العميل يفكر في منتج ربما لم يعرف أنه بحاجة إليه أو يختار الحصول على مزيد من المعلومات في المستقبل ، مما قد يؤدي إلى إجراء المزيد من عمليات الشراء. إن وجود كل هذه المعلومات في متناول يدهم يمكن أن يحدث فرقًا بين شخص يشتري أو يفكر مرتين.

أصبحت المراسلة عبر الإنترنت واحدة من أكثر أشكال الاتصال استخدامًا ؛ يفضل حوالي 90٪ من الأشخاص استخدام المراسلة عبر المكالمات الهاتفية لأنها سريعة وسهلة. هذا هو السبب في أن روبوتات المحادثة فعالة للغاية عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء أفضل.

المساعدين الصوتيين

يستخدم أكثر من نصف الأشخاص الآن المساعدين الصوتيين للعثور على إجابات للأسئلة والمعلومات العامة. مع بقاء المزيد من الأشخاص في المنزل أثناء جائحة COVID-19 ، بدأ الناس في أداء المزيد من المهام عبر الإنترنت ومن خلال أجهزتهم الذكية. أصبحت المساعدين الصوتيين مثل Siri و Google و Alexa شائعة في العديد من المنازل ، كما أن سهولة استخدامها تجعلها وسيلة شائعة للأشخاص للبحث عن أسئلة سريعة.

إن تحسين المحتوى ليكون أكثر حوارية يجعل من السهل على المساعدين الصوتيين العثور على إجابة ذات صلة عندما يسأل شخص ما سؤالاً حول منتجك أو خدمتك. إن وجود خيار استخدام المساعد الصوتي للبحث يجعل من السهل على الأشخاص العثور على المعلومات متى احتاجوا إليها. كما أنه يحافظ على المحادثة مفتوحة ويسمح لها بالشعور وكأنها اتصال ثنائي الاتجاه ، حيث يمكن للأشخاص البحث على أجهزتهم متى كان ذلك مناسبًا لهم. إذا كانوا لا يزالون بحاجة إلى مزيد من المساعدة ، فقد ينتهي بهم الأمر بالذهاب إلى موقع الويب واستخدام نظام آخر لمواصلة المحادثة. ما هو التسويق التحادثي إن لم يكن فرصة للتفاعل بشكل أكثر عمقًا وطبيعية مع عملائك؟

التسويق عبر البريد الإلكتروني

يفكر الكثير من الناس في التسويق عبر البريد الإلكتروني بأسلوب التواصل التقليدي من جانب واحد. ومع ذلك ، لا يجب أن تكون الأمور على هذا النحو دائمًا. بدلاً من استخدام عبارات الحث على اتخاذ إجراء مثل "تنزيل الدليل" أو "تسوق الآن" ، يمكنك استخدام المزيد من أساليب المحادثة مثل "الرد علي". على الرغم من أن هذا قد لا يبدو قوياً للوهلة الأولى ، إلا أنه يفتح الباب أمام محادثة ثنائية الجانب ، وهو ما يبحث عنه المستهلكون هذه الأيام. إذا كان لدى شخص ما سؤال ، فهذه طريقة رائعة لمساعدته على الشعور بالراحة في التواصل والسؤال.

يمكن أن تساعد المعلومات والبيانات التي يتم جمعها من مناطق التسويق الأخرى في إنشاء رسائل بريد إلكتروني تكون حوارية ومخصصة لجمهورك. إن استخدام هذا لصالحك سيساعد رسائل البريد الإلكتروني على أن تشعر بأنها أقل شبهاً بالتسويق وأكثر شبهاً بشيء قد يتلقاه العميل من صديق.

وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي من أكثر الوسائط استخدامًا لطرح الأسئلة والتفاعل مع العلامات التجارية. مع وجود 3.78 مليار شخص في جميع أنحاء العالم يستخدمون شكلاً من أشكال الوسائط الاجتماعية في عام 2021 ، فإن وجود استراتيجيات تسويق حوارية مطبقة على هذه المنصات يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في عملك. بالإضافة إلى ذلك ، استخدم 72٪ من الأمريكيين وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2021 ، وكان غالبيتهم بين 18 إلى 29 عامًا.

في العالم الحديث ، يُنظر إليه على أنه أمر خارج عن المألوف إذا لم يكن للعلامة التجارية وجود على وسائل التواصل الاجتماعي. أصبح الإنترنت هو المكان الأول الذي يلجأ إليه الأشخاص للحصول على المعلومات ، لذلك سيفكر معظم العملاء في البحث هنا أولاً عن أي أسئلة لديهم. من Facebook Messenger إلى رسائل Instagram المباشرة (DMs) ، كل هذه أمثلة لخطوط الاتصال التي يمكن للعملاء استخدامها للوصول مباشرة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك.

يبدو أن المراسلة هي الطريقة المفضلة على المكالمات الهاتفية ، حيث قال 60٪ من جيل الألفية إن المكالمات الهاتفية تجعلهم قلقين لدرجة أنهم سيتجنبون إجراؤها. تتمتع المراسلة أيضًا بمعدل فتح 98٪ ، وهو أعلى من أي قناة اتصال أخرى ، ويقرأ 90٪ من الأشخاص هذه الرسائل في غضون 3 ثوانٍ. هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية أن يكون لديك أنواع مختلفة من خيارات المراسلة سريعة الاستجابة للأشخاص على الأنظمة الأساسية الخاصة بك.

يعد الاستماع الاجتماعي أيضًا طريقة جيدة لتكون استباقيًا عند التفكير في الأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك. معرفة هذه المعلومات أمر ضروري لبدء محادثات جيدة معهم وتزويدهم بالإجابات. إذا كان العملاء لا يعتقدون أن علامتك التجارية على دراية باحتياجاتهم ، فسيقل احتمال شرائهم لمنتجاتك أو طلب خدماتك.

مكالمات فيديو

مع نقل المزيد من الوظائف عبر الإنترنت في السنوات القليلة الماضية ، بدأت مكالمات الفيديو والمحادثات في أن تصبح أكثر شيوعًا. يبدو أن التحول نحو مكالمات الفيديو يكتسب شعبية لأنه يمنح العملاء تجربة مماثلة للتواجد الشخصي أثناء تواجدهم في منازلهم المريحة. بدأ المزيد من الأشخاص في التعود على هذا المستوى الجديد من الراحة ، لذلك أصبح من أفضل ممارسات التجارة الإلكترونية.

أدركت بعض الشركات أن خدمات الفيديو هي شكل جذاب من الوسائط وبدأت بالفعل في الاستفادة من طريقة المحادثة الجديدة هذه بعدة طرق. أحد الأمثلة على ذلك هو البث المباشر لجوانب معينة من العمل ، مثل العروض التوضيحية للمنتجات. يمكن أن يكون هذا شكلاً من أشكال التسويق الحواري بالفيديو لأنه يجذب العملاء بينما يعرض لهم المزيد عن منتجاتك.

خطوات البدء

تمامًا كما هو الحال مع أنواع التسويق الأخرى ، يجب أن تضع إستراتيجية لكيفية البدء في استخدام التسويق الحواري في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

اكتشف احتياجات عملك

أفضل مكان للبدء هو تقييم احتياجات عملك ومعرفة كيف ستلبي كل أداة تلك الاحتياجات. من خلال تحديد احتياجاتك الدقيقة ، ستتمكن بسهولة أكبر من اختيار طريقة المحادثة المناسبة لك ولعملائك ، مثل روبوت المحادثة أو أي نظام مراسلة آخر. إذا كنت تحاول زيادة المبيعات ، فيمكنك استخدام أداة مختلفة عما إذا كنت تحاول تقليل التخلي عن سلة التسوق. سيساعدك اكتشاف هدفك النهائي على تقييم كل أداة وفقًا لذلك.

من الجيد أيضًا أن تضع في اعتبارك أنك ستستخدم على الأرجح مزيجًا من الأدوات المختلفة نظرًا لأن جمهورك سينتشر عادةً عبر منصات متعددة. على سبيل المثال ، إذا بحث شخص ما عن منتجك باستخدام مساعد صوت وقرر أنه يتماشى مع ما يبحثون عنه ، فقد يأتون إلى موقع الويب الخاص بك للتحقق أكثر. بعد ذلك ، قد يستخدمون برنامج الدردشة الخاص بك لطرح بعض الأسئلة البسيطة قبل الشراء.

يمكن أن تساعد معرفة جمهورك بشكل متعمق في تحديد الميزات التي قد ترغب في دمجها. سيساعدك الحصول على فهم واضح لمن يستخدم منتجاتك والمشكلة التي يحاولون حلها والتركيبة السكانية الفريدة لجمهورك في الوصول إلى الأسلوب الصحيح وتحديد القنوات المناسبة لاستخدامها.

قم ببحث

بمجرد أن تكون لديك فكرة عما تريد ، يمكنك البدء في البحث عن شركات مختلفة توفر كل أداة ومعرفة النظام الذي سيعمل بشكل أفضل مع احتياجاتك. نظرًا لوجود العديد من الخيارات المتاحة ، فقد يكون الأمر مربكًا. لهذا السبب يعد إجراء البحث خطوة مهمة ويمكن أن يساعد في تضييق نطاقها. يمكن أن يساعدك أيضًا على الشعور بثقة أكبر في القرار الذي تتخذه.

دمج الأداة المختارة

بمجرد تحديد أداة التسويق الحواري الأفضل بالنسبة لك ، يمكنك دمجها في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. بعد أن يتم تشغيله وتشغيله قليلاً ، يجب أن تتأكد من إلقاء نظرة على المناطق التي يمكنك من خلالها تحسين النظام ومعرفة ما يقوله العملاء عنه. إذا كان لدى العملاء ملاحظات إيجابية ، فيمكنك متابعة استخدام هذا النظام. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنك دائمًا إعادة التقييم وتجربة شيء جديد.

من الجيد إجراء فحوصات النظام بانتظام للتأكد من تحديث كل شيء. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فيمكنك توفير الوقت والإحباط من خلال حل المشكلات بشكل استباقي قبل أن يبدأ العملاء في طرح الأسئلة عنها.

قياس النتائج

يمكن أن يمنحك استخدام أدوات مختلفة الكثير من التعليقات التي يمكن أن تكون مفيدة في تحسين تجارب العملاء بشكل عام. من خلال النظر إلى النتائج ، يمكنك الحصول على فكرة واضحة عما يسير على ما يرام وما يمكنك تحسينه.

يمكن أن يوفر لك استخدام مزيج من الأدوات القديمة والجديدة أيضًا معلومات مفيدة. نظرًا لأن التسويق الحواري في الطرف الأحدث من نطاق التسويق ، فلا بأس من تجربة أشياء مختلفة. ستساعدك المعلومات التي تحصل عليها في معرفة ما يصلح وما لا يصلح لجمهورك ، مما يمنحك نظرة أكثر ثاقبة لهم وما يريدونه منك كعلامة تجارية. بالإضافة إلى البيانات التي تحصل عليها من أدوات التحليل ، يمكن أن يكون الاستماع إلى ملاحظات العملاء مفيدًا أيضًا. يعد الحصول على المعلومات مباشرة من المصدر طريقة رائعة للتأكد من مواءمتك أنت وعملائك.

ابدأ مع التسويق التحادثي

أصبح استخدام استراتيجيات التسويق التحادثي مع علامتك التجارية أمرًا ضروريًا مع انتشار المزيد من التجارة عبر الإنترنت. بينما يستمر الناس في توقع إرضاء فوري وإجابات سريعة على أسئلتهم ، فإن وجود هذه القنوات للمحادثة يجعل العملاء يشعرون أنهم قادرون على التواصل معهم متى كان ذلك مناسبًا لهم. للحصول على مساعدة في التسويق ، اتصل بـ Coalition Technologies اليوم! لمعرفة المزيد حول ماهية التسويق التحادثي وموضوعات التسويق الرقمي الأخرى ، تأكد من متابعة مدونتنا.