Использование диалогового маркетинга для вашего интернет-магазина

Цифровой маркетинг стал еще более важным, так как все больше и больше процесс покупки происходит в Интернете. Со всеми новыми тенденциями, маркетинговыми инструментами и платформами социальных сетей, которые помогают привлечь потенциальных клиентов, может возникнуть путаница при выборе того, на чем сосредоточиться. Одна из новейших маркетинговых стратегий, набирающая популярность, называется диалоговым маркетингом, и она быстро становится одной из самых важных стратегий, которые можно использовать в вашем интернет-магазине для продаж и повышения общей удовлетворенности клиентов. Прочтите этот блог, чтобы узнать, что такое разговорный маркетинг.

Что такое разговорный маркетинг ?

Разговорный маркетинг — это когда бренд взаимодействует с клиентами, ведя двусторонние разговоры в режиме реального времени через канал чата в реальном времени, автоматизированный чат-бот, социальные сети и многое другое. Эти параметры обеспечивают более персонализированный способ взаимодействия брендов и клиентов. Вместо того, чтобы пытаться продать клиентам ваши продукты, этот тип маркетинга приобретает более непринужденный, дружелюбный тон и позволяет покупателю брать на себя ответственность и инициировать взаимодействие, когда ему это удобно. Такой подход заставляет клиента чувствовать себя услышанным и приводит к более естественным связям. Разговорный маркетинг также иногда называют разговорной коммерцией — термин, придуманный Крисом Мессиной — изобретателем хэштегов.

Как это может помочь вашему бизнесу?

Есть много способов, которыми диалоговый маркетинг может помочь вашему бизнесу. Только в 2021 году глобальные расходы на диалоговую коммерцию составили 41 миллиард долларов и, как ожидается, вырастут до колоссальных 290 миллиардов долларов к 2025 году. Большая часть ускорения связана с пандемией COVID-19, которая потребовала от большего количества компаний адаптироваться к процессам онлайн-продаж. Хорошие разговорные стратегии сочетают в себе социальное прослушивание с другими тактиками, чтобы создать всесторонний способ взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Познакомьтесь со своей аудиторией

Хотите знать, в чем польза диалогового маркетинга? Одним из лучших аспектов диалоговой коммерции является то, что она может помочь вам лучше понять свою аудиторию и ее потребности. Позволяя вашей аудитории задавать вопросы в режиме реального времени, вы можете увидеть, где они застряли в процессе, и предоставить им ответы, чтобы немедленно привести их в соответствие с их потребностями.

Делая маркетинг более разговорным, вы также помогаете создавать более аутентичные связи с вашими клиентами. Когда они чувствуют, что ваш бренд заинтересован в том, чтобы узнать их как друзей, а не просто в очередной продаже, они с большей вероятностью почувствуют искренние отношения. Одно исследование показало, что 90% людей с большей вероятностью совершат покупку у бренда, если у них есть личная связь с ним.

Сбор данных, которые вы получаете из этих разговоров, может помочь вам понять, где вам может понадобиться сделать определенные аспекты вашего веб-сайта более понятными. Использование отзывов клиентов для принятия решений позволяет лучше обслуживать их в будущем и показывает, что вы их слушаете.

Улучшить пользовательский опыт

Разговорный маркетинг может помочь пользователям легко ориентироваться на вашем веб-сайте и узнавать все, что им нужно знать о ваших продуктах и ​​услугах. Благодаря удобному для пользователя способу задавать вопросы клиенты с большей вероятностью совершат покупку и останутся довольными. С другой стороны, плохой опыт может оттолкнуть кого-то навсегда. Если вещи трудно найти и негде задать вопросы, люди быстро разочаруются и уйдут.

Улучшение пользовательского опыта также ускоряет продвижение клиентов по маркетинговой воронке. Это связано с тем, что быстрые ответы на их вопросы означают, что посетители не застревают на одном этапе дольше, чем это необходимо.

Клиентский опыт быстро становится одним из наиболее важных аспектов электронной коммерции. Когда клиент колеблется в отношении совершения покупки, хороший опыт работы с брендом может склонить его в правильном направлении. Если они преодолеют это препятствие, у них появится возможность вернуться в будущем или порекомендовать продукт другим.

Уменьшить количество брошенных корзин

Если процесс оформления заказа слишком долгий или клиенты не могут найти ответ на вопрос, они могут решить, что у них нет времени на поиск, и вместо этого отказаться от своей корзины. Увидев, где это происходит и какие методы диалогового маркетинга могут помочь клиентам в такие моменты, вы уменьшите вероятность того, что они уйдут.

Например, если кому-то интересна определенная функция или деталь продукта, который они собираются приобрести, наличие чат-бота, который может предоставить ответ, может помочь им понять, что продукт — это именно то, что им нужно. Без этого они могут попытаться найти ответ в FAQ или на других страницах. Если они не могут найти его, они могут уйти и купить продукт в другом месте. Если они и найдут ответ, это может занять слишком много времени. В этом случае клиенты могут уйти и запланировать вернуться в другой раз, что может привести к тому, что они вообще забудут о товарах.

Чат-боты также могут помочь с отказом от корзины, отправляя простое всплывающее сообщение с вопросом, есть ли у клиента, который уходит, есть вопрос. Это также может напомнить клиенту, что доступна функция чата, и может побудить его использовать ее, если он этого не сделал ранее.

Использование чата или других инструментов для начала разговора и предотвращения подобных сценариев приводит к увеличению числа конверсий, поскольку людям не нужно ждать, прежде чем совершить покупку.

Увеличение числа конверсий

Оптимизация коэффициента конверсии (CRO) — это процесс, побуждающий посетителей выполнять определенные действия на веб-сайте, например, нажимать кнопку или совершать покупку. Наблюдение за тем, где лиды превращаются в конверсии или где они теряются, является хорошим показателем того, какие стратегии цифрового маркетинга работают и что можно улучшить.

Хотя коэффициенты конверсии можно увеличить за счет стратегической оптимизации, на них также может влиять тип маркетинга, который вы проводите, или услуги, предоставляемые вашим брендом. Если клиент чувствует, что ваша компания предоставила ему хороший сервис, он с большей вероятностью купит. Наличие различных каналов для общения с клиентами помогает гарантировать, что люди совершат свои покупки. Клиенты, которые доходят до конца, считаются конверсиями.

Повысьте лояльность клиентов

Лояльность клиентов — это самый сложный уровень в маркетинговой воронке, потому что в процессе все должно идти правильно. Но как только вы получите своих клиентов, это также может быть самым полезным. Важным фактором, когда дело доходит до лояльности, является доверие. Когда клиент знает, что он может доверять вашему бренду, предоставляя ему отличный сервис и продукты, он с большей вероятностью вернется или даже порекомендует ваши продукты друзьям и семье. Фактически, 81% людей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которым они доверяют, и существует множество факторов, которые могут повлиять на доверие клиента к бренду, таких как цены, отзывы, общение и многое другое.

Покупатели также в 4–6 раз чаще проявляют лояльность к брендам с сильной целью. Это связано с тем, что клиенты хотят быть уверены, что компании работают хорошо и соответствуют их взглядам. Сильная цель также помогает создать всестороннюю историю бренда. В сочетании с эмоциональными сообщениями эти факторы также помогают компании получить больше лояльных клиентов.

Инструменты, которые вы можете использовать

Существует множество различных инструментов, которые вы можете использовать для включения диалогового маркетинга в свой интернет-магазин. Что такое инструменты диалогового маркетинга и как их использовать? Вот некоторые из наших любимых.

Чат-боты

Один из самых популярных способов включить диалоговый маркетинг в электронную коммерцию — это чат-боты. Это просто и может быть либо живым, либо автоматизированным с помощью ИИ. Они могут быть особенно полезны для быстрого и легкого ответа на часто задаваемые вопросы, не теряя ничьего времени. Они также позволяют вашему бренду оказывать круглосуточную поддержку людям, которые могут просматривать продукты в нерабочее время или из других часовых поясов. Уровень удовлетворенности клиентов онлайн-чата в 2020 году составил 85,6%.

Чат-боты также могут рекомендовать продукты, похожие на те, которые кто-то хочет приобрести, сообщать клиентам о распродажах, предоставлять им скидки или даже предлагать другие услуги, такие как подписка на информационный бюллетень. Эти стратегии могут заставить клиента рассмотреть продукт, о котором он, возможно, не знал, что он ему нужен, или подписаться на получение дополнительной информации в будущем, что может привести к тому, что он сделает больше покупок. Имея всю эту информацию под рукой, можно решить, кто купит, а кто дважды подумает.

Обмен сообщениями в Интернете стал одной из наиболее часто используемых форм общения; около 90% людей предпочитают использовать обмен сообщениями вместо телефонных звонков, потому что это быстро и просто. Вот почему чат-боты чрезвычайно эффективны, когда речь идет об улучшении обслуживания клиентов.

Голосовые помощники

Больше половины людей сейчас используют голосовых помощников для поиска ответов на вопросы и общей информации. Поскольку во время пандемии COVID-19 все больше людей оставались дома, люди стали выполнять больше задач в Интернете и с помощью своих интеллектуальных устройств. Голосовые помощники, такие как Siri, Google и Alexa, стали обычным явлением во многих семьях, а простота их использования делает их популярным способом поиска быстрых вопросов.

Оптимизация контента, чтобы сделать его более разговорным, облегчает голосовым помощникам поиск подходящего ответа, когда кто-то задает вопрос о вашем продукте или услуге. Возможность использовать голосового помощника для поиска позволяет людям легко находить информацию, когда она им нужна. Это также поддерживает открытость разговора и позволяет ему больше походить на двустороннее общение, поскольку люди могут искать на своих устройствах, когда им это удобно. Если им все еще нужна дополнительная помощь, они могут перейти на веб-сайт и использовать другую систему для продолжения разговора. Что такое диалоговый маркетинг, как не возможность более глубоко и естественно взаимодействовать со своими клиентами?

Рекламная рассылка

Многие считают электронный маркетинг более традиционным, односторонним стилем общения. Однако так должно быть не всегда. Вместо традиционных призывов к действию, таких как «Скачать руководство» или «Купить сейчас», вы можете использовать более разговорные методы, такие как «Ответить мне». Несмотря на то, что на первый взгляд это может показаться не таким сильным призывом к действию, он открывает двери для более двустороннего разговора, а именно этого потребители ищут в наши дни. Если у кого-то есть вопрос, это отличный способ помочь ему чувствовать себя комфортно, протягивая руку и спрашивая.

Информация и данные, собранные из других областей маркетинга, могут помочь в создании диалоговых и персонализированных электронных писем для вашей аудитории. Использование этого в ваших интересах поможет электронным письмам меньше напоминать маркетинг и больше походить на то, что клиент получил бы от друга.

Социальные медиа

Социальные сети — одно из наиболее часто используемых средств для того, чтобы задавать вопросы и взаимодействовать с брендами. В 2021 году 3,78 миллиарда человек во всем мире используют те или иные социальные сети, поэтому наличие диалоговых маркетинговых стратегий на этих платформах может иметь огромное значение для вашего бизнеса. Кроме того, в 2021 году 72% американцев использовали социальные сети, причем большинство из них были в возрасте от 18 до 29 лет.

В современном мире считается необычным, если бренд не представлен в социальных сетях. Интернет стал первым местом, куда люди обращаются за информацией, поэтому большинство клиентов подумают сначала заглянуть сюда по любым вопросам, которые у них возникнут. От Facebook Messenger до прямых сообщений (DM) в Instagram — все это примеры линий связи, которые клиенты могут использовать для прямого доступа к вашей команде обслуживания клиентов.

Обмен сообщениями, по-видимому, является предпочтительным методом по сравнению с телефонными звонками: 60% миллениалов говорят, что телефонные звонки вызывают у них беспокойство до такой степени, что они избегают их. Сообщения также имеют коэффициент открытия 98%, что выше, чем у любого другого канала связи, и 90% людей читают эти сообщения в течение 3 секунд. Вот почему чрезвычайно важно иметь различные варианты адаптивного обмена сообщениями для людей на ваших платформах.

Социальное прослушивание также является хорошим способом быть активным, когда вы думаете о том, какие вопросы могут возникнуть у ваших клиентов. Знание этой информации необходимо, чтобы начать хороший разговор с ними и дать им ответы. Если клиенты не думают, что ваш бренд знает об их потребностях, они с меньшей вероятностью купят ваши продукты или запросят ваши услуги.

Видеозвонки

В связи с тем, что за последние несколько лет все больше функций перешли в онлайн, видеозвонки и чаты стали еще более популярными. Переход на видеозвонки, похоже, набирает популярность, потому что он дает клиентам опыт, аналогичный личному общению, не выходя из собственного дома. Все больше людей начали привыкать к этому новому уровню удобства, поэтому он становится передовой практикой электронной коммерции.

Некоторые компании осознали, что видеоуслуги являются привлекательной формой медиа, и уже начинают использовать этот новый метод общения несколькими способами. Одним из примеров является прямая трансляция определенных аспектов бизнеса, таких как демонстрации продуктов. Это может быть формой диалогового видеомаркетинга, потому что он привлекает клиентов, показывая им больше о ваших продуктах.

Шаги для начала

Как и в случае с другими видами маркетинга, вы должны разработать стратегию того, как начать использовать разговорный маркетинг в своем интернет-магазине.

Выясните потребности вашего бизнеса

Лучше всего начать с оценки потребностей вашего бизнеса и посмотреть, как каждый инструмент удовлетворит эти потребности. Выяснив свои точные потребности, вы сможете легче выбрать, какой метод общения, такой как чат-бот или другая система обмена сообщениями, подходит вам и вашим клиентам. Если вы пытаетесь увеличить продажи, вы можете использовать другой инструмент, чем если бы вы пытались свести к минимуму отказ от корзины. Выяснение вашей конечной цели поможет вам соответствующим образом оценить каждый инструмент.

Также хорошо иметь в виду, что вы, скорее всего, будете использовать сочетание разных инструментов, поскольку ваша аудитория обычно будет распределена по нескольким платформам. Например, если кто-то ищет ваш продукт с помощью голосового помощника и определяет, что он соответствует тому, что он ищет, он может перейти на ваш веб-сайт, чтобы узнать больше. Затем они могут использовать вашего чат-бота, чтобы задать еще несколько простых вопросов перед покупкой.

Глубокое знание вашей аудитории также может помочь определить, какие функции вы, возможно, захотите включить. Четкое понимание того, кто использует ваши продукты, какую проблему они пытаются решить, а также уникальные демографические данные вашей аудитории помогут вам выбрать правильный тон и определить правильные каналы для использования.

Проведите исследование

Как только у вас появится представление о том, что вы хотите, вы можете начать исследовать различные компании, которые предоставляют каждый инструмент, и посмотреть, какая система лучше всего подойдет для ваших нужд. Поскольку вариантов так много, это может быть ошеломляющим. Вот почему проведение исследований является важным шагом и может помочь сузить круг поиска. Это также может помочь вам чувствовать себя более уверенно в принятии решения.

Интегрируйте выбранный вами инструмент

После того, как вы решили, какой инструмент диалогового маркетинга лучше всего подходит для вас, вы можете интегрировать его в свой интернет-магазин. После того, как система поработает некоторое время, вы должны обязательно изучить области, в которых вы можете улучшить систему, и посмотреть, что о ней говорят клиенты. Если у клиентов есть положительные отзывы, вы можете продолжать использовать эту систему. Если нет, вы всегда можете переоценить и попробовать что-то новое.

Хорошо регулярно запускать проверки системы, чтобы убедиться, что все в актуальном состоянии. Если это не так, вы можете сэкономить время и нервы, активно решая проблемы до того, как клиенты начнут задавать о них вопросы.

Измерьте результаты

Используя различные инструменты, вы можете получить много отзывов, которые могут быть полезны для улучшения качества обслуживания клиентов в целом. Глядя на результаты, вы можете получить четкое представление о том, что идет хорошо, а что можно улучшить.

Использование сочетания старых и новых инструментов также может предоставить вам полезную информацию. Поскольку разговорный маркетинг находится на более новом конце маркетингового спектра, можно попробовать разные вещи. Информация, которую вы получите, поможет вам узнать, что работает, а что нет для вашей аудитории, что даст вам больше информации о них и о том, чего они хотят от вас как от бренда. В дополнение к данным, которые вы получаете с помощью инструментов аналитики, полезно также слушать отзывы клиентов. Получение информации прямо из источника — отличный способ убедиться, что вы и ваши клиенты согласны друг с другом.

Начните с диалогового маркетинга

Использование диалоговых маркетинговых стратегий с вашим брендом становится необходимым, поскольку все больше коммерции переходит в онлайн. Поскольку люди продолжают ожидать мгновенного удовлетворения и быстрых ответов на свои вопросы, наличие этих каналов для общения заставляет клиентов чувствовать, что они могут связаться с ними в любое удобное для них время. Для маркетинговой помощи, свяжитесь с Coalition Technologies сегодня! Чтобы узнать больше о разговорном маркетинге и других темах цифрового маркетинга, обязательно подпишитесь на наш блог.