Uso del marketing conversacional para su tienda de comercio electrónico

El marketing digital se ha vuelto aún más importante a medida que más y más procesos de compra ahora ocurren en línea. Con todas las nuevas tendencias, herramientas de marketing y plataformas de redes sociales disponibles para ayudar a llegar a clientes potenciales, puede ser confuso tratar de elegir en qué enfocarse. Una de las estrategias de marketing más nuevas que está cobrando fuerza se llama marketing conversacional, y se está convirtiendo rápidamente en una de las estrategias más importantes para incorporar en su tienda de comercio electrónico para las ventas y una mejor satisfacción general del cliente. Lee este blog para descubrir qué es el marketing conversacional.

¿Qué es el Marketing Conversacional ?

El marketing conversacional es cuando una marca interactúa con los clientes al tener conversaciones bidireccionales en tiempo real a través de un canal de chat en vivo, un chatbot automatizado, redes sociales y más. Estas opciones brindan una forma más personalizada para que las marcas y los clientes interactúen. En lugar de tratar de vender sus productos a los clientes, este tipo de marketing adquiere un tono más informal y amigable y permite que el cliente se haga cargo e inicie interacciones cuando sea conveniente para ellos. Este enfoque hace que el cliente se sienta escuchado y conduce a conexiones más naturales. El marketing conversacional también se denomina a veces comercio conversacional, un término acuñado por Chris Messina, el inventor de los hashtags.

¿Cómo puede ayudar a su negocio?

Hay muchas maneras en que el marketing conversacional puede ayudar a su negocio. Solo en 2021, el gasto global en comercio conversacional fue de $41 mil millones y se espera que aumente a $290 mil millones para 2025. Gran parte de la aceleración se atribuye a la pandemia de COVID-19, que requirió que más empresas se adaptaran a los procesos de venta en línea. Las buenas estrategias conversacionales combinan la escucha social con otras tácticas para crear una forma integral para que los clientes interactúen con su marca.

Conozca a su audiencia

¿Se pregunta cuál es el beneficio del marketing conversacional? Uno de los mejores aspectos del comercio conversacional es que puede ayudarlo a comprender mejor a su audiencia y sus necesidades. Al permitir que su audiencia haga preguntas en tiempo real, puede ver dónde se están atascando en el proceso y brindarles respuestas para realinearse de inmediato con sus necesidades.

Hacer que el marketing sea más conversacional también ayuda a construir conexiones más auténticas con sus clientes. Cuando sienten que su marca está interesada en conocerlos como amigos en lugar de solo otra venta, es más probable que sientan que la relación es genuina. Un estudio encontró que el 90% de las personas tienen más probabilidades de comprar una marca cuando tienen una conexión personal con ella.

La recopilación de los datos que obtiene de estas conversaciones puede ayudarlo a ver dónde puede necesitar aclarar ciertos aspectos de su sitio web. El uso de los comentarios de los clientes para tomar decisiones conduce a poder brindarles un mejor servicio en el futuro y demuestra que está escuchando.

Mejore la experiencia del usuario

El marketing conversacional puede ayudar a los usuarios a navegar fácilmente por su sitio web y aprender lo que necesitan saber sobre sus productos y servicios. Al hacer que sea fácil de usar para hacer preguntas, es más probable que los clientes sigan adelante con una compra y salgan más felices de la experiencia. Por otro lado, una mala experiencia puede alejar a alguien para siempre. Si las cosas son difíciles de encontrar y no hay dónde hacer preguntas, la gente se frustrará rápidamente y se irá.

Mejorar la experiencia del usuario también hace que los clientes avancen más rápidamente a través del embudo de marketing. Esto se debe a que responder a sus preguntas con prontitud significa que los visitantes no se quedan atrapados en una etapa por más tiempo del necesario.

La experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en uno de los aspectos más importantes del comercio electrónico. Cuando un cliente está indeciso acerca de realizar una compra, una buena experiencia con una marca puede influir en él en la dirección correcta. Lograr que superen este obstáculo abre la posibilidad de que regresen en el futuro o recomienden el producto a otros.

Reducir el abandono del carrito

Si el proceso de pago es demasiado largo o los clientes no pueden encontrar la respuesta a una pregunta, pueden decidir que no tienen tiempo para buscar y abandonar su carrito. Al ver dónde está sucediendo esto y qué métodos de marketing conversacional pueden ayudar a los clientes en esos momentos, disminuye la posibilidad de que se vayan.

Por ejemplo, si alguien tiene curiosidad acerca de una determinada característica o detalle del producto que está pensando comprar, tener un chatbot disponible para brindarle la respuesta puede ayudarlo a darse cuenta de que el producto es exactamente lo que necesita. Sin esto, pueden intentar buscar la respuesta en las preguntas frecuentes u otras páginas. Si no pueden encontrarlo, pueden irse y comprar el producto en otro lugar. Si encuentran la respuesta, aún puede tomar demasiado tiempo. En ese caso, los clientes pueden irse y planear regresar en otro momento, lo que podría hacer que se olviden por completo de los artículos.

Los chatbots también pueden ayudar con el abandono del carrito al enviar un mensaje emergente simple que pregunta si un cliente que se va tiene una pregunta. Esto también puede recordarle al cliente que hay una función de chat disponible y puede pedirle que la use si no lo ha hecho anteriormente.

El uso de chat u otras herramientas para iniciar conversaciones y evitar estos escenarios conduce a más conversiones, ya que las personas no tienen que esperar antes de comprar.

Aumentar las conversiones

La optimización de la tasa de conversión (CRO) es el proceso de lograr que los visitantes realicen una determinada tarea en un sitio web, como hacer clic en un botón o realizar una compra. Ver dónde los clientes potenciales se convierten en conversiones, o dónde se pierden, es un buen indicador de qué estrategias de marketing digital están funcionando y qué se puede mejorar.

Si bien las tasas de conversión se pueden aumentar mediante la optimización estratégica, también pueden verse influenciadas por el tipo de marketing que está realizando o el servicio que brinda su marca. Si un cliente siente que su empresa le brindó un buen servicio, es más probable que compre. Tener diferentes canales para que los clientes interactúen conversacionalmente ayuda a garantizar que las personas sigan adelante con sus compras. Los clientes que realizan el seguimiento se cuentan como conversiones.

Construir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente es el nivel más difícil de alcanzar en el embudo de marketing porque todo tiene que salir bien en el proceso. Pero, una vez que llevas a tus clientes allí, también puede ser lo más gratificante. Un factor importante cuando se trata de lealtad es la confianza. Cuando un cliente sabe que puede confiar en su marca para brindarle un excelente servicio y productos, es más probable que regrese o incluso recomiende sus productos a amigos y familiares. De hecho, es más probable que el 81% de las personas compren marcas en las que confían y hay muchos factores que pueden influir en un cliente para que confíe en una marca, como el precio, las reseñas, la comunicación y más.

Los clientes también tienen de 4 a 6 veces más probabilidades de ser leales a las marcas con un fuerte propósito. Esto se debe a que los clientes quieren estar seguros de que las empresas lo están haciendo bien y son coherentes con sus puntos de vista. Un propósito fuerte también ayuda a crear una historia de marca completa. Cuando se combinan con mensajes emocionales, estos factores también ayudan a una empresa a obtener clientes más leales.

Herramientas que puede usar

Hay muchas herramientas diferentes que puede utilizar para incorporar el marketing conversacional en su tienda de comercio electrónico. ¿Qué son las herramientas de marketing conversacional y cómo puedes usarlas? Estos son algunos de nuestros favoritos.

chatbots

Una de las formas más populares de incorporar el marketing conversacional en el comercio electrónico es a través de chatbots. Es fácil y puede ser en vivo o automatizado con IA. Pueden ser especialmente útiles para responder a las preguntas más frecuentes de forma rápida y sencilla sin hacerle perder el tiempo a nadie. También permiten que su marca brinde soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a las personas que pueden estar buscando productos fuera del horario comercial normal o desde otras zonas horarias. Las tasas de satisfacción del cliente de chat en vivo fueron del 85,6% en 2020.

Los chatbots también pueden recomendar productos similares a los que alguien está buscando comprar, informar a los clientes sobre las ventas, ofrecerles descuentos o incluso ofrecer otros servicios, como suscribirse a un boletín informativo. Estas estrategias pueden hacer que un cliente considere un producto que tal vez no sabía que necesitaba o optar por recibir más información en el futuro, lo que puede llevarlo a realizar más compras. Tener toda esta información al alcance de la mano puede marcar la diferencia entre que alguien compre o se lo piense dos veces.

La mensajería online se ha convertido en una de las formas de comunicación más utilizadas; Aproximadamente el 90 % de las personas prefieren usar la mensajería en lugar de las llamadas telefónicas porque es rápido y fácil. Es por eso que los chatbots son extremadamente efectivos cuando se trata de brindar un mejor servicio al cliente.

Asistentes de voz

Más de la mitad de las personas ahora usan asistentes de voz para encontrar respuestas a preguntas e información general. Con más personas que se quedaron en casa durante la pandemia de COVID-19, las personas comenzaron a realizar más tareas en línea y a través de sus dispositivos inteligentes. Los asistentes de voz como Siri, Google y Alexa se han vuelto comunes en muchos hogares, y su facilidad de uso los convierte en una forma popular para que las personas busquen preguntas rápidas.

Optimizar el contenido para que sea más conversacional facilita que los asistentes de voz encuentren una respuesta relevante cuando alguien hace una pregunta sobre su producto o servicio. Tener la opción de usar un asistente de voz para buscar facilita que las personas encuentren información cuando la necesiten. También mantiene la conversación abierta y permite que se sienta más como una comunicación bidireccional, ya que las personas pueden buscar en sus dispositivos cuando les resulte conveniente. Si aún necesitan más ayuda, pueden terminar yendo al sitio web y usando otro sistema para continuar la conversación. ¿Qué es el marketing conversacional sino una oportunidad para interactuar de forma más profunda y natural con sus clientes?

Correo de propaganda

Mucha gente piensa en el marketing por correo electrónico en el estilo de comunicación más tradicional y unilateral. Sin embargo, no siempre tiene que ser así. En lugar de usar las declaraciones de llamada a la acción tradicionales como "Descargar la guía" o "Comprar ahora", puedes usar métodos más conversacionales como "Responderme". Aunque a primera vista esto puede no parecer un llamado a la acción tan fuerte, abre la puerta a una conversación más bilateral, que es lo que los consumidores buscan en estos días. Si alguien tiene una pregunta, esta es una excelente manera de ayudarlos a sentirse cómodos comunicándose y preguntando.

La información y los datos recopilados de otras áreas de marketing pueden ayudar a crear correos electrónicos conversacionales y personalizados para su audiencia. Usar esto a su favor ayudará a que los correos electrónicos se sientan menos como marketing y más como algo que el cliente recibiría de un amigo.

Redes sociales

Las redes sociales son uno de los medios más utilizados para hacer preguntas e interactuar con las marcas. Con 3780 millones de personas en todo el mundo que utilizan algún tipo de red social en 2021, contar con estrategias de marketing conversacional en estas plataformas puede marcar una gran diferencia para su negocio. Además, el 72 % de los estadounidenses utilizó las redes sociales en 2021, y la mayoría tenía entre 18 y 29 años.

En el mundo moderno, se considera fuera de lo común que una marca no tenga presencia en las redes sociales. Internet se ha convertido en el primer lugar al que acuden las personas para obtener información, por lo que la mayoría de los clientes buscarán aquí primero si tienen alguna pregunta. Desde Facebook Messenger hasta los mensajes directos (DM) de Instagram, todos estos son ejemplos de líneas de comunicación que los clientes pueden usar para acceder directamente a su equipo de atención al cliente.

La mensajería parece ser el método preferido sobre las llamadas telefónicas, con el 60% de los millennials diciendo que las llamadas telefónicas los ponen ansiosos al punto que evitarían hacerlas. La mensajería también tiene una tasa de apertura del 98 %, que es más alta que cualquier otro canal de comunicación, y el 90 % de las personas lee esos mensajes en 3 segundos. Por eso es extremadamente importante tener diferentes tipos de opciones de mensajería receptiva para las personas en sus plataformas.

La escucha social también es una buena manera de ser proactivo al pensar en las preguntas que pueden tener sus clientes. Conocer esta información es necesario para entablar buenas conversaciones con ellos y brindarles respuestas. Si los clientes no creen que su marca es consciente de sus necesidades, será menos probable que compren sus productos o soliciten sus servicios.

Videollamadas

Con más funciones moviéndose en línea en los últimos años, las videollamadas y los chats han comenzado a ser aún más populares. El cambio hacia las videollamadas parece estar ganando popularidad porque brinda a los clientes una experiencia similar a la de estar en persona en la comodidad de sus propios hogares. Más personas han comenzado a acostumbrarse a este nuevo nivel de conveniencia, por lo que se está convirtiendo en una buena práctica de comercio electrónico.

Algunas empresas se han dado cuenta de que los servicios de video son una forma atractiva de medios y ya están comenzando a aprovechar este nuevo método de conversación de varias maneras. Un ejemplo es la transmisión en vivo de ciertos aspectos del negocio, como demostraciones de productos. Esta puede ser una forma de marketing conversacional de video porque involucra a los clientes mientras les muestra más sobre sus productos.

Pasos para empezar

Al igual que con otros tipos de marketing, debe idear una estrategia sobre cómo comenzar a utilizar el marketing conversacional en su tienda de comercio electrónico.

Averigüe las necesidades de su negocio

El mejor lugar para comenzar es evaluar las necesidades de su negocio y ver cómo cada herramienta satisfaría esas necesidades. Al determinar sus necesidades exactas, podrá elegir más fácilmente qué método de conversación, como un chatbot u otro sistema de mensajería, es el adecuado para usted y sus clientes. Si está tratando de aumentar las ventas, puede usar una herramienta diferente que si está tratando de minimizar el abandono del carrito. Averiguar cuál es su objetivo final lo ayudará a evaluar cada herramienta en consecuencia.

También es bueno tener en cuenta que lo más probable es que utilice una combinación de diferentes herramientas, ya que su audiencia generalmente se distribuirá en múltiples plataformas. Por ejemplo, si alguien busca su producto usando un asistente de voz y determina que está en línea con lo que está buscando, puede visitar su sitio web para investigar más. Luego, pueden usar su chatbot para hacer algunas preguntas más simples antes de comprar.

Conocer a su audiencia en profundidad también puede ayudar a determinar qué funciones desea incorporar. Obtener una comprensión clara de quién está usando sus productos, qué problema están tratando de resolver y la demografía única de su audiencia lo ayudará a alcanzar el tono correcto y determinar los canales correctos para usar.

Hacer investigación

Una vez que tenga una idea de lo que quiere, puede comenzar a investigar las diferentes empresas que ofrecen cada herramienta y ver qué sistema funcionaría mejor para sus necesidades. Dado que hay tantas opciones, puede ser abrumador. Es por eso que investigar es un paso importante y puede ayudar a reducirlo. También puede ayudarlo a sentirse más seguro en la decisión que tome.

Integre su herramienta elegida

Una vez que haya decidido qué herramienta de marketing conversacional es mejor para usted, puede integrarla en su tienda de comercio electrónico. Después de que haya estado en funcionamiento durante un tiempo, debe asegurarse de observar las áreas en las que puede mejorar el sistema y ver lo que dicen los clientes al respecto. Si los clientes tienen comentarios positivos, puede continuar usando ese sistema. Si no, siempre puedes reevaluar y probar algo nuevo.

Es bueno realizar comprobaciones periódicas del sistema para asegurarse de que todo esté actualizado. Si no es así, puede ahorrar tiempo y frustración al resolver los problemas de manera proactiva antes de que los clientes comiencen a hacer preguntas sobre ellos.

Medir los resultados

El uso de diferentes herramientas puede brindarle muchos comentarios que pueden ser útiles para mejorar las experiencias de los clientes en general. Al observar los resultados, puede tener una idea clara de lo que va bien y en lo que puede mejorar.

El uso de una combinación de herramientas antiguas y nuevas también puede brindarle información beneficiosa. Dado que el marketing conversacional se encuentra en el extremo más nuevo del espectro de marketing, está bien probar cosas diferentes. La información que obtenga lo ayudará a saber qué funciona y qué no para su audiencia, lo que le brinda más información sobre ellos y lo que esperan de usted como marca. Además de los datos que obtiene de las herramientas de análisis, también puede ser útil escuchar los comentarios de los clientes. Obtener la información directamente de la fuente es una manera fantástica de asegurarse de que usted y sus clientes estén alineados.

Comience con el marketing conversacional

El uso de estrategias de marketing conversacional con su marca se está volviendo necesario a medida que aumenta el comercio en línea. Dado que las personas continúan esperando una gratificación instantánea y respuestas rápidas a sus preguntas, tener estos canales de conversación hace que los clientes sientan que pueden comunicarse cuando sea conveniente para ellos. Para obtener ayuda de marketing, comuníquese con Coalition Technologies hoy mismo. Para obtener más información sobre qué es el marketing conversacional y otros temas de marketing digital, asegúrese de seguir nuestro blog.