Crea un rapporto sull'incidente in pochi minuti con questi modelli

Un rapporto di incidente è un record cruciale che tiene traccia degli eventi e aiuta a migliorare l'esperienza del cliente. Viene spesso utilizzato nello sviluppo di software, nel servizio clienti e in altri settori.

In genere è il primo passo per risolvere un problema o un problema che incontra un cliente, un team o un'organizzazione. Una registrazione scritta di un problema o di un evento che è stato riconosciuto, indagato e risolto è chiamato rapporto di incidente.

Dovresti compilare un rapporto sull'incidente indipendentemente dalla gravità del problema o dell'evento.

I rapporti sugli incidenti sono fondamentali perché aiutano nell'analisi dei problemi, nell'identificazione delle soluzioni e nel miglioramento dell'erogazione del servizio.

Un rapporto sull'incidente fornisce tutti i dati di un incidente, ad esempio cosa è successo, quando si è verificato, la natura dell'evento, l'impatto sul business e così via.

Il rapporto sull'incidente documenta anche il tempo impiegato per risolvere l'incidente, la persona specifica coinvolta nella risoluzione, il team di persone che ha gestito l'incidente, le misure di risoluzione dei problemi adottate per risolvere il problema, gli aggiornamenti dei clienti, ecc.

Quando si tratta di affrontare gli incidenti, il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ovvero la gestione degli incidenti e dei problemi, è fondamentale. La gestione degli incidenti mira a ripristinare e rendere operativo il servizio il più rapidamente possibile. La segnalazione degli incidenti è una delle fasi più importanti nella gestione degli incidenti.

Altre sezioni di ITIL sono la gestione delle modifiche, le risorse di servizio e la gestione della configurazione e la gestione del livello di servizio è strettamente correlata agli incidenti.

Il database degli errori noti (KEDB), gestito dalla gestione dei problemi, è un potente strumento per la diagnosi degli incidenti. Il database KEDB contiene un elenco di tutti i guasti o difetti noti che hanno causato incidenti in passato e i metodi per risolverli o superarli.

Tipi di incidenti

Nell'infrastruttura IT si verificano molti tipi distinti di incidenti e sono classificati come incidenti gravi, incidenti ripetuti e incidenti complessi.

• Incidenti gravi: gli incidenti su larga scala non si verificano molto spesso, ma quando si verificano provocano interruzioni nelle attività, che hanno un impatto significativo sull'attività. Incidenti come riavvii del server, errori delle applicazioni e così via. Le aziende devono essere pronte ad affrontarle in modo rapido ed efficace.

• Incidenti ripetitivi: la configurazione errata di dispositivi o applicazioni IT può portare al ripetersi degli incidenti. L'escalation del problema a un team tecnico superiore è il modo migliore per affrontarlo. Tali incidenti possono avere o meno un impatto significativo, ma si accumuleranno nella tua cassetta degli attrezzi e il tuo team di supporto dedicherà tempo alla loro risoluzione.

• Incidenti complessi: la maggior parte degli incidenti che si verificano sono di livello 3 o 4, che l'help desk di supporto sarebbe in grado di risolvere. Tuttavia, ogni tanto si verifica un incidente difficile che richiederebbe l'assistenza di un ingegnere di livello 1 o di livello 2 o di un esperto in materia (PMI).

In alcuni casi, gli incidenti sono classificati in base alla gravità, ad esempio L1 (impatto elevato), L2, da L3 a L4 (impatto minimo).

Secondo il framework ITIL, il processo di gestione degli incidenti inizia dall'identificazione, registrazione, categorizzazione, definizione delle priorità, diagnosi, escalation al livello di supporto successivo (se richiesto), risoluzione e chiusura.

Casi d'uso

In tutte le aziende, la segnalazione e la gestione degli incidenti è un passaggio fondamentale. La gestione degli incidenti è l'approccio ben organizzato tra aziende di tutte le dimensioni per rispondere a guasti, incidenti, incidenti, attacchi informatici, interruzioni e violazioni, tra le altre cose.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di casi d'uso di incidenti:

• Le segnalazioni di incidenti sono fondamentali in caso di incendio o qualsiasi altro tipo di incidente in un'azienda, sia per richieste di risarcimento assicurative che per processi legali. I rapporti sugli incidenti spiegano tutti gli aspetti dell'incidente verificatosi nell'azienda.

• I dipendenti che hanno osservato qualsiasi tipo di incidente violento sul posto di lavoro devono compilare i moduli di segnalazione di incidente violento sul posto di lavoro.

• Quando si verifica un infortunio sul lavoro, viene utilizzato un rapporto sull'incidente sul lavoro. Questi rapporti possono essere utili per prevenire incidenti simili in futuro.

• Il guasto di un server significativo, dispositivo di rete o qualsiasi altro servizio in un'azienda IT viene registrato e notificato utilizzando un'appropriata gestione degli incidenti.

Elementi essenziali che dovrebbero far parte di un rapporto di incidente

La persona che ha riscontrato il problema o il team che supporta le operazioni correlate di solito crea un rapporto sull'incidente con il contributo di altri coinvolti nella risoluzione del problema.

I rapporti sugli incidenti sono una parte vitale della routine di salute e sicurezza di qualsiasi infrastruttura e, a seconda della natura dell'incidente, un rapporto sugli incidenti potrebbe essere conciso o completo.

Un breve rapporto è appropriato se l'evento è minore e ha scarso impatto. Tuttavia, se l'incidente è grave, tutte le informazioni devono essere registrate mentre si prepara un rapporto completo di incidente grave.

La persona che ha riscontrato il problema o il team che supporta le operazioni correlate di solito crea un rapporto sull'incidente con il contributo di altri coinvolti nella risoluzione del problema.

Ecco alcuni elementi chiave da includere nel rapporto sull'incidente:

• Incidente rilevato: il nome della persona che ha presentato la segnalazione/il biglietto dell'incidente
• Ora del riconoscimento: è fondamentale acquisire la data e l'ora corrette poiché aiuta a misurare gli effetti dello SLA (accordo sul livello di servizio).
• I servizi sono ostacolati: l' identificazione di quali servizi non sono disponibili consentirà al team appropriato di partecipare al processo di risoluzione dei problemi.
• Indipendentemente dal fatto che lo SLA sia stato violato o meno: la violazione dello SLA comporterebbe una sanzione e un'escalation.
• Descrizione dell'incidente: piuttosto che scrivere informazioni eccessive, la descrizione dovrebbe essere concisa e pertinente, coprendo i dettagli dell'evento reale.
• Impatto sul business: un grave incidente provoca interruzioni o gravi guasti che portano a un impatto sul business. L'alta dirigenza e le parti interessate sono coinvolte in tali chiamate di incidenti.
• Azione intrapresa: dopo che la situazione è stata risolta e i servizi sono tornati alla normalità, le azioni intraprese vengono scritte, comprese tutte le fasi e i metodi di risoluzione dei problemi nel database KEDB (Known Error Database) per riferimento futuro.

Cose da fare e da non fare nella preparazione del rapporto sugli incidenti.

Durante la stesura di un rapporto sull'incidente, tieni a mente le seguenti cose da fare e da non fare:

Cosa fare

• Descrivi i tuoi problemi in dettaglio
• Concentrati sui fatti.
• Si supponga che il rapporto sarà reso pubblico
• Prendi una buona decisione professionale
• Considera le circostanze attenuanti.
• Determinare se si è verificata una violazione della sicurezza e sviluppare una strategia di implementazione fattibile
• Comprendi la politica e la procedura di segnalazione degli incidenti della tua struttura.
• Usa termini professionali e scrivi in ​​modo leggibile.
• Includere i nomi e gli indirizzi di eventuali dipendenti o visitatori a conoscenza della situazione

Non farlo

• Speculare e assumere senza conoscere i fatti
• Discutere precedenti simili occorrenze.
• Parla di denaro, costi e decisioni di spesa.
• Discuti dei fallimenti o dei ritardi nell'agire.
• Prevedi cosa accadrà se non viene fatto nulla.
• Nel rapporto, includi fatti insignificanti che coinvolgono o incolpano qualcuno per l'evento.

Precauzioni da adottare quando si verifica un incidente

• Evita reazioni istintive come lo spegnimento dei sistemi, il riavvio di servizi altamente critici, l'accesso ai server di produzione all'insaputa del proprietario, l'arresto dei database, ecc.

• Non dare per scontato che l'incidente cancellerebbe dati completi e compirebbe un passo drammatico come l'esecuzione di un backup completo e il rallentamento dell'infrastruttura.

• Durante il debug di un problema, non utilizzare software non forense o non approvato perché potrebbe sovrascrivere informazioni importanti che saranno necessarie in seguito.

• Non farti prendere dal panico ogni volta che succede qualcosa. Rispondi e apri la chiamata bridge in base alla gravità per iniziare a lavorare su situazioni significative.

• Segretezza di interruzioni o guasti gravi: interruzioni importanti o guasti importanti nelle organizzazioni che hanno un impatto sul business non devono essere divulgate al di fuori dell'azienda poiché tali notizie potrebbero diventare pubbliche e promuovere pubblicità negativa sull'azienda.

Modelli di report sugli incidenti

Un modello di rapporto sull'incidente viene accuratamente descritto e scritto da specialisti del settore in modo che l'autore dell'incidente possa acquisire rapidamente i dettagli piuttosto che perdere tempo a redigere lo schema del rapporto sull'incidente.

Il modello di incidente fornisce un resoconto completo e preciso della situazione, consentendo alla direzione di prendere decisioni rapide e informate. Aiuta anche nella registrazione di eventuali incidenze necessarie durante i processi di audit aziendale e persino le riunioni con i clienti.

Le informazioni nel modello di rapporto sugli incidenti saranno preziose per sensibilizzare la direzione e migliorare l'efficacia e l'efficienza delle attività di gestione degli incidenti.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei modelli di report di incidenti più noti e ampiamente utilizzati:

Smartsheet

Smartsheet è un'azienda pluripremiata che offre una varietà di modelli di incidenti per una varietà di settori aziendali.

È una piattaforma basata su cloud che fornisce modelli di incidenti e consente a team e organizzazioni di avviare grandi progetti e operazioni quotidiane mantenendo la gestione, la conformità e la sicurezza richieste dall'IT di primo livello.

Secondo il suo sito Web, il 90% delle società Fortune 100 utilizza i suoi modelli.

Oltre ai modelli di incidente, il sito offre il modello post mortem e l'elenco di controllo ITIL, un modello post mortem di incidente di sicurezza, un modello di rapporto di analisi della causa principale e molti altri.

I modelli di report degli incidenti consentono di registrare e ricordare facilmente i dettagli importanti di un incidente, infortunio, incidente sul lavoro, violazione della sicurezza o qualsiasi altro evento imprevisto. Il modulo può includere un riepilogo dell'incidente, le informazioni personali di tutti gli individui la cui privacy è stata violata, le conseguenze della perdita di dati e qualsiasi violazione della sicurezza fisica o tecnica.

Il modello di rapporto sull'incidente di violazione dei dati può aiutare il personale IT a registrare la gravità delle violazioni della sicurezza e a creare una strategia per evitarle in futuro. Aiuta anche a tenere traccia di qualsiasi cosa, dalle violazioni dei dati alle violazioni della privacy, ai virus e agli attacchi di negazione del servizio.

La piattaforma Smartsheet ha anche un modello di incidente post mortem, che semplifica l'acquisizione dei dettagli chiave dell'incidente per una chiara documentazione e revisione. Il modello include sezioni per la data dell'autopsia, la panoramica dell'incidente, le informazioni sulla causa principale, il follow-up, ecc.

Modello di incidente del lunedì

Monday è una piattaforma basata su cloud che consente alle aziende di progettare i propri strumenti specializzati per aiutarli a gestire le proprie attività in modo più efficiente. Le aziende possono utilizzare queste tecnologie per allineare meglio il lavoro di squadra, aumentare l'efficienza e aumentare la produzione.

Il modello di incidente del lunedì è un modulo completo per la registrazione dell'intero processo di incidente, inclusa la nomina dei membri del CIRT (team di risposta agli incidenti informatici), la registrazione delle stime di risoluzione e l'analisi dei problemi precedenti, tra le altre cose. Per raggiungere questo obiettivo, non è necessario rimuovere nessuna delle app o dei software esistenti. Dopo pochi minuti dall'installazione, sei pronto per utilizzare questo modello di segnalazione degli incidenti.

Una delle caratteristiche più interessanti di questo design è che è personalizzabile, consentendo agli utenti di incorporare rapidamente varie piattaforme di supporto e CRM come Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack e oltre 1500 altre.

La piattaforma consente di importare rapidamente i dati da un foglio Excel esistente nel modello di incidente ed esportare i dati in altre applicazioni. I dati dell'incidente possono essere filtrati per comprendere meglio la situazione in base alla gravità, all'analisi della causa principale e ad altri fattori.

Cultura della sicurezza

Safety Culture offre una varietà di modelli di report di incidenti per una varietà di settori, tra cui edilizia, ospitalità, produzione, vendita al dettaglio, tecnologia dell'informazione, trasporti, logistica, ecc.

Sul sito puoi trovare rapporti di incidenti, incendi, dipendenti, automobili e incidenti sul lavoro, tra le altre cose.

Contiene un modulo iAuditor, un'app mobile che ti consente di digitalizzare tutti gli aspetti delle tue operazioni catturando i guasti e intraprendendo azioni correttive.

Questo modulo raccoglie dati coerenti, identifica aree di miglioramento, condivide report e consente ai gruppi di lavoro di collaborare. Le informazioni raccolte saranno archiviate in un cloud sicuro e sarà possibile accedervi in ​​qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Laboratorio di modelli

Templatelab offre una varietà di modelli di report di incidenti per oltre 60 diversi tipi di incidenti, tutti prodotti da designer, aziende e professionisti legali.

Questi modelli di incidenti sono applicabili a vari settori, inclusi finanza, immobiliare, istruzione, arte e media e procedimenti legali.

Sul sito sono disponibili semplici rapporti sugli incidenti, nonché rapporti per richieste di risarcimento assicurative e situazioni legali come cause giudiziarie.

Si tratta di semplici modelli di incidenti che devono essere scaricati e compilati con fatti relativi agli incidenti. Non sono né digitalizzati né basati su cloud.

Verbale di incidente

Il sito di segnalazione degli incidenti è una piattaforma completa di gestione degli incidenti ospitata nel cloud. Il sito assiste nella creazione di semplici rapporti sugli incidenti, nonché flussi di lavoro, avvisi di notifica ed escalation.

Questo sito fornisce un'ampia raccolta di modelli di report di incidenti che possono essere utilizzati in vari settori. Il sito consente agli utenti di selezionare un semplice rapporto di incidente e personalizzarlo per soddisfare le proprie esigenze individuali.

Una delle caratteristiche uniche del sito è che include un generatore di moduli che può essere utilizzato per creare da zero un modello di rapporto di incidente personalizzato.

Questo sito fornisce funzionalità online per sviluppare flussi di lavoro basati su moduli di follow-up o procedure di notifica che possono essere mantenute tramite dispositivi mobili in qualsiasi momento durante il processo di gestione degli incidenti.

Campioni

Fornendo modelli di incidenti semplici e personalizzati progettati da professionisti, i moduli di esempio eliminano l'onere di creare report sugli incidenti, che richiede molto tempo.

Individui e organizzazioni possono utilizzare questi modelli di incidenti per soddisfare le proprie esigenze aziendali e possono essere modificati con pochi semplici clic.

Sul sito sono disponibili modelli di report di incidenti a supporto di varie sezioni, come incidenti, incidenti di emergenza, modelli di report di incidenti ambientali, incidenti di sicurezza, moduli di report di incidenti di violenza/lesioni sul posto di lavoro, ecc.

Questi modelli di incidenti sono disponibili per il download nei formati PDF, Word ed Excel. Si tratta di semplici modelli di report di incidenti che possono essere scaricati e utilizzati in una varietà di settori.

Vantaggi della compilazione e dell'utilizzo di rapporti sugli incidenti

La segnalazione degli incidenti e la gestione degli incidenti sono parti critiche di un'organizzazione di successo, indipendentemente dal settore. Vediamo alcuni vantaggi:

• I rapporti sugli incidenti aiutano gli investigatori a prevenire il ripetersi dell'incidente, salvando potenzialmente vite o denaro.
• Le organizzazioni possono utilizzare gli studi sulle tendenze del verificarsi di frequenti incidenti per adottare misure preventive per evitare grandi disastri.
• Sviluppa un atteggiamento positivo ed entusiasta nei confronti della sicurezza.
• Aiuta anche le aziende a mantenere i documenti corretti e a revocarli se necessario per le prove.
• Tenere traccia degli incidenti è conforme ai requisiti legali relativi a risarcimenti, azioni giudiziarie e così via.
• Aumenta la titolarità della sicurezza dei dipendenti e aumenta la loro autostima.
• I rapporti sugli incidenti consentono inoltre alle parti interessate di identificare le tendenze nelle violazioni e interruzioni degli SLA, che possono utilizzare per intraprendere le azioni appropriate e presentare al senior management.
• I rapporti aiutano anche a discutere fatti essenziali che altrimenti passerebbero inosservati.

Conclusione

Per ridurre al minimo ulteriori problemi o gravi conseguenze, il passaggio più cruciale è disporre di un quadro o di un sistema adeguato per rispondere a un incidente.

Un rapporto ben scritto e meticolosamente studiato può aiutare a prevenire tali eventi, stabilire la buona fede, incoraggiare la soddisfazione e l'inclusione sul lavoro e proteggere un'azienda dalla responsabilità legale.

I fatti iniziali dell'incidente, le informazioni dettagliate sull'incidente, la descrizione dell'incidente, l'impatto sul business, l'azione correttiva eseguita e così via costituiscono un rapporto affidabile sull'incidente.

I modelli di report degli incidenti sopra elencati possono essere utilizzati per documentare i dettagli dell'incidente in modo professionale.

Potresti anche essere interessato agli strumenti di risposta agli incidenti di sicurezza.