これらのテンプレートを使用して数分でインシデントレポートを作成する

公開: 2022-06-06

インシデントレポートは、発生を追跡し、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つ重要な記録です。ソフトウェア開発、顧客サービス、およびその他の分野でよく使用されます。

これは通常、顧客、チーム、または組織が遭遇する問題または問題を解決するための最初のステップです。認識、調査、および解決された問題または発生の書面による記録は、インシデントレポートと呼ばれます。

問題や発生がどれほど小さなものであっても、インシデントレポートに記入する必要があります。

インシデントレポートは、問題の分析、ソリューションの特定、およびサービス提供の改善に役立つため、非常に重要です。

インシデントレポートは、何が発生したか、いつ発生したか、発生の性質、ビジネスへの影響など、インシデントのすべてのデータを提供します。

インシデントレポートには、インシデントの解決にかかった時間、解決に関与した特定の人物、インシデントを処理したチーム、問題を解決するために行ったトラブルシューティング手順、顧客の最新情報なども記録されます。

インシデントへの対処に関しては、ITIL (Information Technology Infrastructure Library) フレームワーク、つまりインシデントと問題の管理が重要です。インシデント管理の目的は、サービスを可能な限り迅速に復旧して運用することです。インシデントレポートは、インシデント管理の最も重要なフェーズの 1 つです。

ITIL の他のセクションは、変更管理、サービス資産および構成管理であり、サービスレベル管理はインシデントと密接に関連しています。

問題管理によって維持される既知のエラーデータベース (KEDB) は、インシデント診断の強力なツールです。 KEDB データベースには、過去にインシデントを引き起こしたすべての既知の障害または欠陥のリストと、それらを修正または克服する方法が含まれています。

インシデントの種類

IT インフラストラクチャではさまざまなタイプのインシデントが発生し、重大なインシデント、繰り返されるインシデント、および複雑なインシデントに分類されます。

重大なインシデント:大規模な事故は頻繁に発生することはありませんが、発生した場合、ビジネスに大きな影響を与えるビジネスの混乱を引き起こします。サーバーの再起動、アプリケーションの障害などのインシデント。企業は、それらに迅速かつ効果的に対処する準備ができている必要があります。

繰り返されるインシデント: IT デバイスまたはアプリケーションの構成ミスは、インシデントの再発につながる可能性があります。問題を上層部の技術チームにエスカレートすることが、問題に対処する最善の方法です。このようなインシデントは、重大な影響を与える場合と与えない場合がありますが、ツールボックスに蓄積され、サポートチームはそれらの解決に時間を費やします。

複雑なインシデント:発生するインシデントの大半は、サポートヘルプデスクが解決できるレベル 3 または 4 の性質のものです。ただし、レベル 1 またはレベル 2 のエンジニアまたは対象分野の専門家 (SME) の支援を必要とする困難なインシデントが発生することがあります。

場合によっては、L1 (影響が大きい)、L2、L3 から L4 (影響が最も小さい) など、重大度に基づいてインシデントが分類されます。

ITIL フレームワークに従って、インシデント管理のプロセスは、識別、ログ記録、分類、優先順位付け、診断、次のサポートレベルへのエスカレーション (必要な場合)、解決、および終結から始まります。

ユースケース

すべてのビジネスにおいて、インシデントの報告と管理は重要なステップです。インシデント管理は、障害、インシデント、アクシデント、サイバー攻撃、機能停止、侵害などに対応するための、あらゆる規模の企業にわたる適切に組織化されたアプローチです。

インシデントのユースケースの例をいくつか示します。

インシデントレポートは、保険請求または法的手続きのいずれであっても、ビジネスでの火災またはその他の種類の事故が発生した場合に重要です。インシデントレポートは、ビジネスで発生したインシデントのすべての側面を説明します。

職場で何らかの暴力事件を目撃した従業員は、職場暴力事件報告フォームに記入する必要があります。

業務上で傷害が発生した場合は、業務災害レポートが使用されます。これらのレポートは、今後の同様のインシデントの防止に役立つ可能性があります。

IT 企業内の重要なサーバー、ネットワークデバイス、またはその他のサービスの障害は、適切なインシデント管理を使用して記録され、通知されます。

インシデントレポートに含める必要のある重要な要素

問題を経験した人または関連する操作をサポートするチームは、通常、問題の解決に関与した他のユーザーからの情報を基にインシデントレポートを作成します。

インシデントレポートは、あらゆるインフラストラクチャの健康と安全のルーチンの重要な部分であり、インシデントの性質に応じて、インシデントレポートは簡潔または詳細になります。

発生が軽微で影響がほとんどない場合は、簡単なレポートが適切です。ただし、インシデントが深刻な場合は、完全な重大インシデントレポートを作成しながら、すべての情報を記録する必要があります。

以下に、インシデントレポートに含める重要な要素をいくつか示します。

発生したインシデント:インシデントレポート/チケットを作成した個人の名前
確認の時間: SLA (サービスレベルアグリーメント) の効果を測定するのに役立つため、正しい日時を取得することが重要です。
サービスが妨げられている:利用できないサービスを特定することで、適切なチームがトラブルシューティングプロセスに参加できるようになります。
SLA に違反したかどうか: SLA に違反すると、ペナルティとエスカレーションが発生します。
インシデントの説明:過剰な情報を記述するのではなく、実際の発生の詳細をカバーする簡潔で関連性のある説明を記載する必要があります。
ビジネスへの影響:重大なインシデントにより、ビジネスへの影響につながる機能停止または大規模な故障が発生します。上級管理職と利害関係者は、このようなインシデントコールに関与します。
実行されたアクション:状況が解決され、サービスが正常に戻った後、後で参照できるように、KEDB (Known Error Database) データベース内のすべての段階とトラブルシューティング方法を含む、実行されたアクションが書き込まれます。

インシデントレポートの準備ですべきこととすべきでないこと。

インシデントレポートの下書きを作成する際は、次の注意事項を念頭に置いてください。

すべきこと

あなたの問題を詳しく説明してください
事実に焦点を当てます。
レポートが公開されると仮定する
プロとしての健全な判断を下す
状況を緩和することを検討してください。
セキュリティ違反が発生したかどうかを判断し、実行可能な実装戦略を策定する
施設のインシデント報告ポリシーと手順を理解してください。
専門用語を使用し、読みやすく書きます。
状況を認識している従業員または訪問者の名前と住所を含める

してはいけないこと

事実を知らずに推測し、仮定する
以前の同様の出来事について話し合う。
お金、コスト、支出の決定について話します。
行動の失敗や遅れについて話し合う。
何もしなければどうなるかを予測します。
報告書には、その出来事に誰かを巻き込んだり非難したりする重要でない事実を含めてください。

インシデント発生時の注意事項

システムのシャットダウン、非常に重要なサービスの再起動、所有者の知らないうちに運用サーバーにログインする、データベースを停止するなどの膝の反応を回避します。

インシデントによって完全なデータが消去され、フルバックアップの実行やインフラストラクチャの速度低下などの劇的な措置が講じられると想定しないでください。

問題をデバッグするときは、後で必要になる重要な情報が上書きされる可能性があるため、非法医学的または承認されていないソフトウェアを使用しないでください。

何かが起こるたびにパニックにならないでください。重要な状況での作業を開始するには、重大度に基づいてブリッジコールに応答して開きます。

サービス停止または重大な故障の秘密: ビジネスに影響を与える組織の大規模な停止または重大な故障は、そのようなニュースが公になり、会社に関する否定的な宣伝を助長する可能性があるため、会社の外に開示されるべきではありません。

インシデントレポートテンプレート

インシデントレポートのテンプレートは、業界の専門家によって慎重に説明および作成されているため、インシデントの報告者は、インシデントレポートの概要を作成するのに時間を無駄にするのではなく、詳細をすばやく把握できます。

インシデントテンプレートは、状況の包括的かつ正確な説明を提供し、経営陣が情報に基づいた迅速な意思決定を行えるようにします。また、企業の監査プロセスや顧客との会議でさえも、必要な出来事を記録するのに役立ちます。

インシデントレポートテンプレートの情報は、管理者の意識を高め、インシデント管理活動の有効性と効率を向上させるのに役立ちます。

最も有名で広く利用されているインシデントレポートテンプレートのいくつかを見てみましょう。

スマートシート

Smartsheet は、さまざまなビジネスセクター向けのさまざまなインシデントテンプレートを提供する、受賞歴のある企業です。

これは、インシデントテンプレートを提供するクラウドベースのプラットフォームであり、チームや組織が主要なプロジェクトや日常業務を開始しながら、トップレベルの IT が要求する管理、コンプライアンス、およびセキュリティを維持できるようにします。

その Web サイトによると、Fortune 100 企業の 90% がそのテンプレートを利用しています。

このサイトでは、インシデントテンプレートに加えて、ITIL 事後分析テンプレートとチェックリスト、セキュリティインシデント事後分析テンプレート、根本原因分析レポートテンプレートなどを提供しています。

インシデントレポートテンプレートを使用すると、事故、怪我、職場でのインシデント、セキュリティ違反、またはその他の予期しないイベントからの重要な詳細を簡単に記録して覚えておくことができます。フォームには、インシデントの概要、プライバシーが侵害された個人の個人情報、データ損失の結果、および物理的または技術的なセキュリティ違反を含めることができます。

データ侵害インシデントレポートテンプレートは、IT スタッフがセキュリティ侵害の重大度を記録し、今後それらを回避するための戦略を作成するのに役立ちます。また、データ侵害からプライバシー侵害、ウイルス、サービス拒否攻撃まで、あらゆるものを追跡するのにも役立ちます.

Smartsheet プラットフォームには事後分析インシデントテンプレートもあり、重要なインシデントの詳細を簡単に取得して、明確な文書化とレビューを行うことができます。テンプレートには、事後調査の日付、インシデントの概要、根本原因の情報、フォローアップなどのセクションが含まれています。

月曜日のインシデントテンプレート

Monday は、企業がビジネスをより効率的に管理するのに役立つ独自の専用ツールを設計できるクラウドベースのプラットフォームです。企業はこれらのテクノロジを使用して、チームワークをより適切に調整し、効率を高め、出力を高めることができます。

月曜日のインシデントテンプレートは、CIRT メンバー (コンピューターインシデント対応チーム) の任命、解決の見積もりの記録、以前の問題の分析など、インシデントプロセス全体を記録するための完全なフォームです。この目標を達成するために、既存のアプリやソフトウェアを削除する必要はありません。インストールからわずか数分で、このインシデントレポートテンプレートを使用できるようになります。

このデザインの最も魅力的な機能の 1 つは、カスタマイズ可能であることです。ユーザーは、Jira、GitLab、BugHerd、Salesforce、Slack など、1500 以上のさまざまな CRM およびサポートプラットフォームをすばやく組み込むことができます。

このプラットフォームを使用すると、既存の Excel シートからインシデントテンプレートにデータをすばやくインポートし、データを他のアプリケーションにエクスポートできます。重大度、根本原因分析、およびその他の要因に基づいて状況をよりよく理解するために、インシデントデータをフィルター処理できます。

安全文化

Safety Culture は、建設、ホスピタリティ、製造、小売、情報技術、運輸、物流など、さまざまな業界向けのさまざまなインシデントレポートテンプレートを提供しています。

このサイトでは、事故、火災、従業員、自動車、および職場での事故の報告などを見つけることができます。

これには iAuditor モジュールが含まれています。これは、障害を捕捉して是正措置を講じることで、運用のあらゆる側面をデジタル化できるモバイルアプリです。

このモジュールは、一貫したデータを収集し、改善すべき領域を特定し、レポートを共有し、ワーキンググループが協力できるようにします。収集された情報は安全なクラウドに保存され、いつでもどこからでもアクセスできます。

テンプレートラボ

Templatelab は、60 種類以上のインシデントに対応するさまざまなインシデントレポートテンプレートを提供しており、そのすべてがデザイナー、ビジネス、法律の専門家によって作成されています。

これらのインシデントテンプレートは、金融、不動産、教育、芸術とメディア、法的手続きなど、さまざまな業界に適用できます。

サイトでは、簡単なインシデントレポートだけでなく、保険金請求や訴訟などの法的状況に関するレポートも利用できます。

これらは単純なインシデントテンプレートで、ダウンロードしてインシデントファクトを入力する必要があります。それらはデジタル化されておらず、クラウドベースでもありません。

事故報告書

インシデントレポートサイトは、クラウドでホストされる完全なインシデント管理プラットフォームです。このサイトは、単純なインシデントレポート、ワークフロー、通知アラート、およびエスカレーションの作成を支援します。

このサイトには、さまざまな分野で使用できるインシデントレポートテンプレートの膨大なコレクションが用意されています。このサイトでは、ユーザーは単純なインシデントレポートを選択し、個々のニーズに合わせてカスタマイズできます。

このサイトのユニークな機能の 1 つは、カスタムインシデントレポートテンプレートを最初から作成するために使用できるフォームビルダーが含まれていることです。

このサイトは、インシデント管理プロセス中にいつでもモバイルデバイスを介して維持できるフォローアップフォームまたは通知手順に基づいてワークフローを開発するためのオンライン機能を提供します。

サンプルフォーム

サンプルフォームは、専門家によって設計されたシンプルでカスタマイズされたインシデントテンプレートを提供することで、インシデントレポートの作成にかかる時間のかかる負担を取り除きます。

個人や組織は、これらのインシデントテンプレートを使用して独自のビジネスニーズを満たすことができ、数回クリックするだけで編集できます。

サイトでは、事故インシデント、緊急インシデント、環境インシデントレポートテンプレート、セキュリティインシデント、職場の暴力/負傷インシデントレポートフォームなど、さまざまなセクションをサポートするインシデントレポートテンプレートを利用できます。

これらのインシデントテンプレートは、PDF、Word、および Excel 形式でダウンロードできます。これらは、さまざまな分野でダウンロードして使用できる単純なインシデントレポートテンプレートです。

インシデントレポートに記入して使用する利点

インシデント報告とインシデント管理は、セクターに関係なく、成功する組織の重要な部分です。いくつかの利点を見てみましょう。

インシデントレポートは、捜査官がインシデントの再発を防ぎ、人命やお金を節約するのに役立ちます。
組織は、インシデントの頻繁な発生に関する傾向調査を使用して、大きな災害を回避するための予防措置を講じることができます。
安全に対する前向きで熱心な態度を育みます。
また、企業が適切な文書を保管し、必要に応じて証拠を取り消すのにも役立ちます。
インシデントの追跡は、補償、司法措置などに関する法的要件に準拠します。
安全に対する従業員の所有権を高め、自尊心を高めます。
インシデントレポートにより、利害関係者は SLA 違反や機能停止の傾向を特定することもできます。これを使用して、適切なアクションを実行し、上級管理職に提示することができます。
レポートは、他の方法では見過ごされがちな重要な事実を議論するのにも役立ちます。

結論

より多くのトラブルや深刻な結果を最小限に抑えるために、最も重要なステップは、インシデントに対応するための適切なフレームワークまたはシステムを整備することです。

綿密に調査されたよく書かれた報告書は、そのような事態を防ぎ、誠実さを確立し、仕事の満足度とインクルージョンを促進し、企業を法的責任から保護するのに役立ちます。

初期のインシデントの事実、詳細なインシデント情報、インシデントの説明、ビジネスへの影響、実行された是正措置などによって、信頼できるインシデントレポートが作成されます。

上記のインシデントレポートテンプレートを使用して、専門的な方法でインシデントの詳細を文書化できます。

セキュリティインシデント対応ツールにも関心があるかもしれません。

これらのテンプレートを使用して数分でインシデント レポートを作成する