Como o setor de serviços públicos pode usar o CRM para dobrar a experiência do cliente

Um 'redemoinho' digital está soprando forte e furioso em muitos setores, mas para o setor de serviços públicos, isso é apenas a ponta do iceberg. Desde aumentar as medidas de segurança cibernética até melhorar a sustentabilidade ambiental e aumentar o escrutínio dos órgãos reguladores, a indústria australiana de serviços públicos enfrenta atualmente uma infinidade de desafios.

Muitas empresas agora estão recorrendo ao CRM para ajudar na retenção de clientes e evitar a rotatividade de clientes. Devido a essa mudança nas expectativas e necessidades do cliente, executivos de serviços públicos com visão de futuro estão colocando uma ênfase maior do que nunca em serem proativos com suas estratégias de suporte ao cliente.

Por que a retenção de clientes deve estar no topo da mente de todos os executivos de serviços públicos.

Não é nenhuma surpresa que o limite para a sensibilidade ao preço de um cliente esteja mais alto do que nunca devido à inflação e aos preços disparados em toda a linha. Como resultado, sua reação natural é questionar o aumento do custo de vida, exigindo mais informações sobre suas tarifas de serviços públicos e instando as empresas a lhes dar mais controle sobre o uso. Nesta nova era de mudanças nas normas de compra, se os clientes estiverem insatisfeitos com seu fornecedor atual, eles não hesitarão em mudar ou encontrar novas formas alternativas de reduzir ou cortar serviços públicos.

A maneira mais fácil e rápida de reter clientes é reduzir os preços, mas isso também pode se traduzir facilmente em perda de clientes se eles encontrarem ou aproveitarem preços ainda melhores em outro lugar. É por isso que as empresas de serviços ágeis estão reconhecendo rapidamente que terão uma chance maior de sucesso se começarem a abordar essas questões de frente.

A verdadeira questão para os líderes da indústria torna-se então : Como podemos aumentar a satisfação do cliente enquanto reduzimos os custos associados? A resposta pode ser complexa e simples ao mesmo tempo.

Como usar a experiência do cliente como uma forma de atender às necessidades de oferta e demanda em constante mudança

Na Austrália, as empresas de serviços públicos estão enfrentando tempos sem precedentes marcados não apenas por mais escrutínio regulatório e possíveis restrições, mas também pela escassez de desafios decorrentes do aumento da concorrência, preços competitivos, bem como a crescente variedade de opções do consumidor.

Sem dúvida, o custo de aquisição de clientes aumentou e pode continuar aumentando . Embora possa haver algumas maneiras diferentes de olhar para a relação entre o valor vitalício do cliente (CLV) e o custo de aquisição do cliente (CAC), é justo dizer que, geralmente, esses custos de aquisição só podem ser totalmente justificados quando você é capaz de para reter seus clientes (lucrativos) pelo maior tempo possível .
No setor de serviços públicos, os clientes definiram expectativas sobre como podem rastrear o uso mensal todos os meses, visualizar e pagar contas on-line, comunicar- se regularmente e acessar o suporte em todos os canais de serviço . A melhor maneira de se tornar proativo em atender e superar essas expectativas seria saber mais sobre seus clientes do que seus concorrentes . Mas como você faz isso?

Quando parece que sua base de clientes está começando a desaparecer, há algumas coisas que as empresas podem fazer para começar a ser proativas em relação à retenção de clientes. Abaixo estão cinco maneiras pelas quais as empresas de serviços públicos podem usar seu CRM para crescer e implementar uma sólida estratégia de suporte ao cliente.

5 maneiras de usar seu CRM para priorizar a retenção de clientes

1. Visão 360º do cliente

Você pode usar seu CRM para coletar e armazenar dados de cada interação que sua empresa tiver com um cliente . Você pode usar seu CRM como um hub central de conhecimento e dados de onde pode obter informações para entender melhor as preferências do cliente, uso de utilitários, padrão de comportamento e muito mais. Com esses insights, você será capaz não apenas de reter, mas também de cultivar qualquer esforço potencial de vendas cruzadas.

2. Gerenciamento de serviço de campo

Como consumidores , conhecemos em primeira mão a angústia de esperar que alguém bata à sua porta para resolver seus problemas ou ter que repetir sua história para muitas pessoas no processo de consertar algo . Para remediar esses incômodos, você pode usar seu CRM integrado para garantir que todos tenham acesso às informações atualizadas e em tempo real do cliente . Com informações precisas e confiáveis ​​prontas, suas equipes domésticas e de campo estão alinhadas e equipadas com a capacidade de fornecer serviços de alto nível ao seu cliente em cada etapa do caminho.

3. Integração de processos

Criar uma experiência excepcional para o cliente nunca é um trabalho independente . Seu CRM deve permitir que você tenha um desempenho perfeito - desde a leitura do medidor até o faturamento do cliente . Criar uma experiência sem atrito para os clientes significa permitir que eles concluam a jornada do cliente sem nenhum impedimento. Sem o suporte do seu CRM, você corre o risco de perder o controle de consultas em aberto, negócios ou até mesmo onde os clientes estão em seu processo de compra com você - tudo isso pode levar a uma experiência ruim do cliente.

4. Self-service

Nem todas as consultas de clientes precisam de uma ligação com a equipe do centro de contato . Eles querem informações e respostas rápidas , portanto, obter essas informações em seus próprios termos pode ser exatamente o que eles estavam procurando. Isso contribui para a criação de uma experiência sem atritos e também é uma boa maneira de liberar sua equipe de atendimento ao cliente para atender a assuntos muito mais complexos, que exigem atenção intrincada.

5. Análise e métricas

Ao procurar otimizar a experiência do cliente com sua empresa, contar com dados e métricas para servir como referência é a melhor maneira de transformar clientes em potencial em clientes duradouros. Isso pode ajudar suas equipes a monitorar os principais indicadores de desempenho , rastrear mudanças em tempo real e permitir que seus dados e insights sejam ferramentas em seus processos de tomada de decisão. Quando combinados, esses dados agregados podem ajudar a informar suas estratégias e processos destinados a fortalecer o relacionamento com o cliente.

Colocando a experiência do cliente na vanguarda de sua estratégia de entrada no mercado

Criar experiências do cliente que construam relacionamentos com novos clientes e retenham os clientes atuais requer o envolvimento de muitas partes. Portanto, a criação interna de um processo contínuo e sem atritos exigirá a colaboração de várias partes diferentes e deve ser facilitada pelo uso da tecnologia. O melhor lugar para começar este processo é com o seu CRM.

Seu CRM é a ferramenta número um que os líderes podem usar para gerar receita ativamente, aumentar a eficiência e oferecer experiências de compra incomparáveis ​​aos clientes. Se você estiver interessado em saber mais sobre os benefícios de um CRM e como ele pode ajudá-lo a se conectar com os clientes e se adaptar às novas expectativas de compra, confira nosso guia, “ Fundamentos de atendimento ao cliente para o sucesso do CX ”.