유틸리티 산업에서 CRM을 사용하여 고객 경험을 강화하는 방법
게시 됨: 2022-12-07디지털 '회오리바람'이 많은 산업 분야에서 강력하고 맹렬하게 불고 있지만 유틸리티 산업의 경우 이는 빙산의 일각에 불과합니다. 사이버 보안 조치 강화에서 환경 지속 가능성 개선, 규제 기관의 감시 강화에 이르기까지 호주 유틸리티 산업은 현재 수많은 문제에 직면해 있습니다.
이제 많은 기업들이 고객 유지를 지원하고 고객 이탈을 방지하기 위해 CRM으로 전환하고 있습니다. 이러한 고객 기대치와 요구 사항의 변화로 인해 미래 지향적인 전력 회사 경영진은 고객 지원 전략을 사전 예방하는 데 그 어느 때보다 더 중점을 두고 있습니다.
고객 유지를 모든 유틸리티 경영진의 최우선 과제로 삼아야 하는 이유.
인플레이션과 전반적으로 치솟는 가격으로 인해 고객의 가격 민감도에 대한 임계값이 그 어느 때보다 높아진 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그 결과 공공 요금에 대한 더 많은 정보를 요구하고 회사에 사용에 대한 더 많은 통제권을 부여하도록 촉구 함으로써 그들의 자연스러운 반응은 상승하는 생활비에 의문을 제기하는 것입니다. 구매 기준이 바뀌는 이 새로운 시대에 고객이 현재 제공업체에 불만이 있다면 주저하지 않고 전환하거나 유틸리티 서비스를 줄이거나 줄일 수 있는 새로운 대안을 찾을 것입니다.
고객 을 유지하는 가장 쉽고 빠른 방법 은 가격을 낮추는 것이지만 다른 곳에서 더 나은 가격을 찾거나 즐길 수 있다면 고객을 쉽게 잃을 수도 있습니다. 이것이 민첩한 유틸리티 회사가 이러한 문제를 정면으로 해결하기 시작하면 성공할 가능성이 더 높다는 것을 빠르게 인식 하는 이유입니다.
그러면 업계 리더의 진정한 질문은 다음 과 같습니다. 어떻게 하면 관련 비용을 줄이면서 고객 만족도를 높일 수 있습니까? 답은 복잡하면서도 동시에 단순할 수 있습니다.
변화하는 수요와 공급 요구 사항을 해결하기 위한 방법으로 고객 경험을 사용하는 방법
호주의 유틸리티 회사는 더 많은 규제 조사 와 잠재적 제한뿐만 아니라 경쟁 심화, 경쟁 가격 책정 및 소비자 선택의 폭증으로 인한 문제 부족으로 인해 전례 없는 시간 에 직면해 있습니다.
의심할 여지 없이 고객 확보 비용은 증가했으며 앞으로도 계속 증가할 것 입니다. 고객평생가치( CLV )와 고객획득비용( CAC ) 사이의 비율을 보는 방법에는 몇 가지가 있을 수 있지만 일반적으로 이러한 획득비용은 가능한 한 오랫동안 (수익성 있는) 고객을 유지합니다 .
유틸리티 산업 내에서 고객은 매달 월별 사용량을 추적하고 온라인으로 청구서를 보고 지불하며 정기적으로 통신 하고 모든 서비스 채널에서 지원에 액세스 하는 방법에 대한 기대치를 설정 했습니다. 이러한 기대치를 능동적으로 충족하고 능가하는 가장 좋은 방법은 경쟁사보다 고객에 대해 더 많이 아는 것 입니다 . 근데 그걸 어떻게 해요 ?
고객 기반이 균열을 통해 미끄러지기 시작하는 것처럼 보일 때 기업이 고객 유지에 대해 사전 대응을 시작하기 위해 할 수 있는 몇 가지 일이 있습니다. 다음은 유틸리티 회사가 CRM을 사용하여 견고한 고객 지원 전략을 성장 및 구현하는 5가지 방법입니다.
CRM을 사용하여 고객 유지의 우선순위를 정하는 5가지 방법
고객에 대한 360도 뷰
CRM을 사용하여 회사와 고객 간의 모든 상호 작용 에서 데이터 를 수집하고 저장할 수 있습니다 . 고객 선호도, 유틸리티 사용, 행동 패턴 등을 더 잘 이해하기 위해 통찰력을 얻을 수 있는 지식 및 데이터 의 중앙 허브로 CRM을 사용할 수 있습니다 . 이러한 통찰력을 통해 잠재적인 상향 판매 및 교차 판매 노력을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 육성할 수 있습니다.
현장 서비스 관리
소비자 로서 우리 는 문제 를 해결하기 위해 누군가가 문앞에 있기를 기다리 거나 문제를 해결하는 과정에서 너무 많은 사람들에게 당신의 이야기를 반복해야 하는 고통을 직접 알고 있습니다 . 이러한 성가심 을 해결 하기 위해 통합 CRM 을 사용하여 모든 사람이 실시간으로 업데이트된 고객 정보에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 정확하고 신뢰할 수 있는 정보가 준비되어 있으므로 가정 및 현장 팀 은 모든 단계에서 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖추게 됩니다 .
프로세스 통합
탁월한 고객 경험을 창출 하는 것은 결코 단독 작업이 아닙니다 . CRM을 사용하면 계량기 판독에서 고객 청구 에 이르기까지 원활하게 수행할 수 있어야 합니다 . 고객을 위한 마찰 없는 경험을 만든다는 것은 고객이 아무런 장애 없이 고객 여정을 완료할 수 있도록 하는 것을 의미합니다. CRM의 지원 없이는 열린 쿼리, 거래 또는 고객이 구매 프로세스에 있는 위치를 추적 하지 못할 위험이 있습니다. 이 모든 것은 좋지 않은 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.
셀프 서비스
모든 고객 문의에 연락 센터 재팀 과의 통화가 필요한 것은 아닙니다 . 그들은 정보와 빠른 답변 을 원하기 때문에 원하는 방식 으로 정보 를 얻는 것이 바로 그들이 찾고 있던 것일 수 있습니다. 이는 마찰 없는 경험을 만드는 데 기여하며 고객 서비스 팀이 복잡한 주의가 필요한 훨씬 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.
분석 및 메트릭
회사에 대한 고객 경험을 최적화할 때 벤치마크 역할을 하는 데이터 및 지표에 의존하는 것이 잠재 고객을 평생 고객으로 전환하는 가장 좋은 방법입니다. 이를 통해 팀은 핵심 성과 지표 를 모니터링하고 변경 사항을 실시간으로 추적 하며 데이터와 통찰력을 의사 결정 프로세스의 도구로 사용할 수 있습니다. 결합된 집계 데이터는 고객 관계 강화를 목표로 하는 전략 및 프로세스를 알리는 데 도움이 될 수 있습니다.
Go-To-Market 전략의 최전선에 고객 경험 제공
새로운 고객과 의 관계 를 구축 하고 현재 고객을 유지 하는 고객 경험을 창출 하려면 많은 당사자의 참여가 필요합니다. 따라서 내부적으로 원활하고 마찰 없는 프로세스를 생성 하려면 다양한 당사자 간의 협업이 필요 하며 기술 사용을 통해 촉진되어야 합니다. 프로세스 를 시작하기에 가장 좋은 곳 은 CRM입니다.
CRM은 리더가 능동적으로 수익을 창출하고 효율성을 높이며 최고의 고객 구매 경험을 제공하는 데 사용할 수 있는 최고의 도구입니다. CRM의 이점과 CRM이 고객과 연결하고 새로운 구매 기대에 적응하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 " CX 성공을 위한 고객 서비스 필수 요소 " 가이드를 확인하십시오 .