公用事业行业如何使用 CRM 提升客户体验
已发表: 2022-12-07数字“旋风”正在许多行业席卷而来，但对于公用事业行业而言，这只是冰山一角。 从加强网络安全措施到改善环境可持续性，再到加强监管机构的审查，澳大利亚公用事业行业目前正面临着众多挑战。
许多公司现在转向他们的 CRM 来帮助留住客户并防止客户流失。 由于客户期望和需求的这种转变，具有前瞻性思维的公用事业高管比以往任何时候都更加重视积极主动地实施客户支持策略。
为什么客户保留应该是每个公用事业主管的首要考虑。
由于通货膨胀和全面的价格飞涨，客户对价格敏感度的门槛比以往任何时候都高，这并不奇怪。 因此，他们的自然反应是通过要求提供更多关于他们的公用事业费率的信息并敦促公司给予他们更多的使用控制权来质疑不断上涨的生活成本。 在这个购买规范不断变化的新时代，如果客户对他们当前的提供商不满意，他们会毫不犹豫地更换或寻找新的替代方法来减少或削减公用事业服务。
留住客户最简单快捷的方法是降价，但如果客户可以在别处找到或享受更优惠的价格，这也很容易转化为客户流失。 这就是为什么敏捷的公用事业公司很快认识到，如果他们开始正面解决这些问题，他们将有更高的成功机会。
行业领导者面临的真正问题变成了：我们如何才能在降低相关成本的同时提高客户满意度？ 答案既复杂又简单。
如何利用客户体验来应对不断变化的供需需求
在澳大利亚，公用事业公司正面临着前所未有的时代，不仅受到更多的监管审查和潜在限制，而且竞争加剧、有竞争力的定价以及消费者选择越来越多所带来的挑战也越来越少。
毫无疑问，获客成本已经上升，而且可能会继续上升。 虽然可能有几种不同的方式来看待客户生命周期价值 ( CLV ) 和客户获取成本 (CAC) 之间的比率，但可以公平地说，一般来说，这些获取成本只有在您能够尽可能长时间地留住您的（有利可图的）客户。
在公用事业行业，客户对如何每月跟踪每月使用情况、在线查看和支付账单、定期通信以及跨所有服务渠道获得支持设定了期望。 积极主动地满足和超越这些期望的最佳方式是比竞争对手更了解您的客户。 但是你是怎么做到的呢？
当您的客户群似乎开始流失时，公司可以采取一些措施来积极主动地保留客户。 以下是公用事业公司可以使用其 CRM 发展和实施可靠的客户支持策略的五种方式。
使用 CRM 优先保留客户的 5 种方法
360度客户视图
您可以使用 CRM收集和存储公司与客户每次互动的数据。 您可以将 CRM 用作知识和数据的中心枢纽，您可以从中提取见解，以更好地了解您的客户偏好、实用程序使用情况、行为模式等。 有了这样的洞察力，您不仅可以保留，还可以培养任何潜在的向上和交叉销售努力。
现场服务管理
作为我们自己的消费者，我们亲身体验过等待某人上门解决您的问题或在解决问题的过程中不得不向太多人重复您的故事的痛苦。 为了消除这些烦恼，您可以使用集成的CRM来确保每个人都可以访问实时和更新的客户信息。 有了准备就绪的准确可靠的信息，您的家庭和现场团队就会保持一致，并有能力在整个过程的每一步为您的客户提供一流的服务。
流程整合
创造卓越的客户体验从来都不是一项独立的工作。 您的 CRM 应允许您无缝执行—从抄表一直到客户计费。 为客户创造无摩擦的体验意味着让他们能够毫无障碍地完成他们的客户旅程。 如果没有CRM的支持，您将面临无法跟踪公开查询、交易甚至客户在购买过程中所处位置的风险——所有这些都可能导致糟糕的客户体验。
自助服务
并非所有客户查询都需要与您的联络中心团队通话。 他们需要信息和快速的答案，因此以他们自己的方式获取信息可能正是他们所需要的。 这有助于创造无摩擦的体验，也是让您的客户服务团队腾出时间来处理需要复杂关注的更复杂问题的好方法。
分析和指标
在寻求优化客户在贵公司的体验时，依靠数据和指标作为基准是将潜在客户转变为终生客户的最佳方式。 这可以帮助您的团队监控关键绩效指标，实时跟踪变化，并让您的数据和见解成为决策过程中的工具。 合并后，汇总数据可以帮助您制定旨在加强客户关系的战略和流程。
将客户体验置于您的上市战略的最前沿
创造既能与新客户建立关系又能留住现有客户的客户体验需要多方参与。 因此，在内部创建一个无缝且无摩擦的流程将需要不同各方之间的协作，并且应该通过使用技术来促进。 最好从您的 CRM 开始流程。
您的 CRM 是领导者可以用来积极增加收入、提高效率并提供无与伦比的客户购买体验的第一工具。 如果您有兴趣详细了解 CRM 的好处以及它如何帮助您与客户建立联系并适应新的购买期望，请查看我们的指南“ CX 成功的客户服务要素”。