Hizmet Sektörü, Müşteri Deneyimini İkiye Katlamak İçin CRM'yi Nasıl Kullanabilir?

Dijital bir 'kasırga' birçok sektörde güçlü ve şiddetli bir şekilde esiyor, ancak kamu hizmetleri sektörü için bu buzdağının sadece görünen kısmı. Siber güvenlik önlemlerini artırmaktan çevresel sürdürülebilirliği iyileştirmeye ve düzenleyici kurumların incelemesini artırmaya kadar, Avustralya kamu hizmeti sektörü şu anda çok sayıda zorlukla karşı karşıya.

Artık birçok şirket, hem müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmak hem de müşteri kaybını önlemek için CRM'lerine yöneliyor. Müşteri beklentilerindeki ve ihtiyaçlarındaki bu değişim nedeniyle, ileri görüşlü kamu hizmeti yöneticileri, müşteri destek stratejilerinde proaktif olmaya her zamankinden daha fazla önem veriyor.

Müşteriyi Elde Tutma Neden Her Kamu Hizmeti Yöneticisinin Aklının İlk Sırasında Olmalı?

Bir müşterinin fiyat duyarlılığı eşiğinin, enflasyon ve her yerde hızla yükselen fiyatlar nedeniyle her zamankinden daha yüksek olması şaşırtıcı değil. Sonuç olarak, doğal tepkileri, kullanım oranları hakkında daha fazla bilgi talep ederek ve şirketleri kendilerine kullanım üzerinde daha fazla kontrol vermeye teşvik ederek artan yaşam maliyetini sorgulamaktır . Satın alma normlarının değiştiği bu yeni çağda, müşteriler mevcut sağlayıcılarından memnun değilse , hizmet hizmetlerini azaltmak veya kesmek için geçiş yapmaktan veya yeni, alternatif yollar bulmaktan çekinmeyeceklerdir.

Müşterileri elde tutmanın en kolay ve en hızlı yolu fiyatları düşürmektir, ancak bu, başka bir yerde daha iyi fiyatlar bulabilirlerse veya bundan faydalanabilirlerse, kolayca müşteri kaybetmeye de dönüşebilir. Çevik hizmet şirketlerinin, bu sorunları kafa kafaya ele almaya başlarlarsa daha yüksek bir başarı şansına sahip olacaklarını hızla fark etmelerinin nedeni budur.

Endüstri liderleri için asıl soru şu olur : İlgili maliyetleri düşürürken müşteri memnuniyetini nasıl artırabiliriz ? Cevap aynı anda hem karmaşık hem de basit olabilir.

Müşteri Deneyimini Değişen Arz ve Talep İhtiyaçlarını Karşılamanın Bir Yolu Olarak Nasıl Kullanılır?

Avustralya'da kamu hizmeti şirketleri, yalnızca daha fazla düzenleyici inceleme ve potansiyel kısıtlamalarla değil , aynı zamanda artan rekabet, rekabetçi fiyatlandırma ve artan tüketici seçenekleri bolluğundan kaynaklanan zorlukların azlığıyla gölgelenen benzeri görülmemiş zamanlarla karşı karşıya.

Kuşkusuz, müşteri edinmenin maliyeti arttı ve artmaya da devam edebilir . Müşteri yaşam boyu değeri ( CLV ) ile müşteri edinme maliyeti (CAC) arasındaki orana bakmanın birkaç farklı yolu olsa da, genel olarak, bu satın alma maliyetlerinin yalnızca siz mümkün olduğunda tam olarak gerekçelendirilebileceğini söylemek doğru olacaktır. (kârlı) müşterilerinizi elinizden geldiğince uzun süre elde tutmak için .
Hizmet sektöründe müşteriler, her ay aylık kullanımlarını nasıl takip edebilecekleri, faturaları çevrimiçi olarak nasıl görüntüleyebilecekleri ve ödeyebilecekleri, düzenli olarak iletişim kurabilecekleri ve tüm hizmet kanallarında desteğe nasıl erişebilecekleri konusunda beklentiler belirlemişlerdir . Bu beklentileri karşılama ve aşma konusunda proaktif olmanın en iyi yolu , müşterileriniz hakkında rakiplerinizden daha fazla şey bilmek olacaktır . Ama bunu nasıl yapıyorsun ?

Müşteri tabanınız gözden kaybolmaya başlıyor gibi göründüğünde , şirketlerin müşteriyi elde tutma konusunda proaktif olmaya başlamak için yapabileceği birkaç şey vardır. Aşağıda, hizmet şirketlerinin büyümek ve sağlam bir müşteri destek stratejisi uygulamak için CRM'lerini kullanabilecekleri beş yol bulunmaktadır.

Müşteriyi Elde Tutmaya Öncelik Vermek için CRM'nizi Kullanabileceğiniz 5 Yol

1. Müşterinin 360 derece görünümü

Şirketinizin bir müşteriyle yaptığı her etkileşimden veri toplamak ve depolamak için CRM'nizi kullanabilirsiniz . CRM'nizi , müşteri tercihlerinizi, yardımcı program kullanımınızı, davranış modelinizi ve daha fazlasını daha iyi anlamak için içgörüler çekebileceğiniz merkezi bir bilgi ve veri merkezi olarak kullanabilirsiniz . Bu tür içgörülerle, potansiyel yükseliş ve çapraz satış çabalarını yalnızca elde tutmakla kalmayacak, aynı zamanda geliştirebileceksiniz.

2. saha servis yönetimi

Biz tüketiciler olarak , sorunlarınızı çözmesi için kapınızda birisini beklemenin veya bir şeyi tamir etme sürecinde hikayenizi çok fazla kişiye tekrarlamak zorunda kalmanın ıstırabını ilk elden biliyoruz . Bu sıkıntıları gidermek için entegre CRM'inizi kullanarak herkesin gerçek zamanlı ve güncel müşteri bilgilerine erişmesini sağlayabilirsiniz. Hazırda bulunan doğru ve güvenilir bilgilerle, ev ve saha ekipleriniz , müşterinize her adımda birinci sınıf hizmetler sunma becerisiyle uyumlu ve silahlandırılmıştır .

3. Süreç Entegrasyonu

Olağanüstü müşteri deneyimi yaratmak asla tek başına bir iş değildir . CRM'niz , sayaç okumadan müşteri faturalandırmasına kadar sorunsuz bir şekilde çalışmanıza izin vermelidir . Müşteriler için sorunsuz bir deneyim yaratmak, müşteri yolculuklarını herhangi bir engel olmadan tamamlamalarına izin vermek anlamına gelir. CRM'nizin desteği olmadan, açık sorguları, anlaşmaları ve hatta müşterilerin satın alma sürecinde sizinle birlikte nerede olduklarını ve kötü müşteri deneyimine yol açabilecek her şeyi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

4. Self servis

Tüm müşteri sorguları için iletişim merkezi ekibinizin aranması gerekmez . Bilgi ve hızlı cevaplar istiyorlar , bu nedenle bu bilgiyi kendi şartlarıyla elde etmek tam da aradıkları şey olabilir. Bu, sorunsuz bir deneyim yaratılmasına katkıda bulunur ve aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibinizi karmaşık dikkat gerektiren çok daha karmaşık konularla ilgilenmek için serbest bırakmanın iyi bir yoludur.

5. Analitik ve metrikler

Müşterinizin şirketinizle olan deneyimini optimize etmeye çalışırken, karşılaştırmalı değerlendirme olarak hizmet edecek verilere ve metriklere güvenmek, potansiyel müşterileri ömür boyu müşterilere dönüştürmenin en iyi yoludur. Bu, ekiplerinizin temel performans göstergelerini izlemesine , değişiklikleri gerçek zamanlı olarak izlemesine yardımcı olabilir ve verilerinizin ve içgörülerinizin karar alma süreçlerinizde araçlar olmasına olanak tanır . Bu birleştirilmiş veriler birleştirildiğinde, müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi amaçlayan stratejilerinize ve süreçlerinize bilgi sağlamaya yardımcı olabilir.

Müşteri Deneyimini Pazara Giriş Stratejinizin Ön Planına Koymak

Hem yeni müşterilerle ilişkiler kuran hem de mevcut müşterileri elde tutan müşteri deneyimleri oluşturmak , birçok tarafın katılımını gerektirir. Bu nedenle, dahili olarak sorunsuz ve sürtünmesiz bir süreç oluşturmak, çeşitli farklı taraflar arasında işbirliği gerektirecektir ve teknoloji kullanılarak kolaylaştırılmalıdır. Bu işleme başlamak için en iyi yer CRM'nizdir.

CRM'niz, liderlerin geliri aktif olarak artırmak, verimliliği artırmak ve benzersiz müşteri satın alma deneyimleri sunmak için kullanabilecekleri bir numaralı araçtır. Bir CRM'in faydaları ve müşterilerle bağlantı kurmanıza ve yeni satın alma beklentilerine uyum sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, " MX Başarısı için Müşteri Hizmetlerinin Temelleri " adlı kılavuzumuza göz atın .