Cum poate industria utilităților să folosească CRM pentru a se dubla experiența clienților

Un „vârtej” digital sufla puternic și furios în multe industrii, dar pentru industria de utilități, acesta este doar vârful aisbergului. De la stimularea măsurilor de securitate cibernetică până la îmbunătățirea durabilității mediului până la creșterea controlului din partea organismelor de reglementare, industria de utilități din Australia se confruntă în prezent cu o multitudine de provocări.

Multe companii apelează acum la CRM-ul lor pentru a ajuta atât la păstrarea clienților, cât și pentru a preveni retragerea clienților. Datorită acestei schimbări în așteptările și nevoile clienților, directorii de utilități cu gândire de viitor pun un accent mai mare decât oricând pe a fi proactivi cu strategiile lor de asistență pentru clienți.

De ce reținerea clienților ar trebui să fie în fruntea minții oricărui director de utilități.

Nu este deloc surprinzător faptul că pragul de sensibilitate la preț a unui client este mai mare decât oricând din cauza inflației și a prețurilor vertiginoase în general. Ca urmare, reacția lor naturală este de a pune la îndoială creșterea costului vieții, cerând mai multe informații despre tarifele lor de utilități și îndemnând companiile să le ofere mai mult control asupra utilizării. În această nouă eră de schimbare a normelor de cumpărare, dacă clienții sunt nemulțumiți de furnizorul lor actual, ei nu vor ezita să schimbe sau să găsească noi modalități alternative de a reduce sau a reduce serviciile de utilități.

Cea mai simplă și rapidă modalitate de a păstra clienții este reducerea prețurilor, dar asta se poate traduce cu ușurință în pierderea clienților dacă aceștia pot găsi sau se pot bucura de prețuri și mai bune în altă parte. Acesta este motivul pentru care companiile de utilități agile recunosc rapid că vor avea șanse mai mari de succes dacă încep să abordeze aceste probleme direct.

Adevărata întrebare pentru liderii industriei devine atunci : Cum putem crește satisfacția clienților reducând în același timp costurile asociate? Răspunsul poate fi atât complex, cât și simplu în același timp.

Cum să folosiți experiența clienților ca o modalitate de a aborda nevoile schimbătoare ale cererii și ofertei

În Australia, companiile de utilități se confruntă cu vremuri fără precedent , care sunt afectate nu numai de un control de reglementare mai mare și de potențiale restricții, ci și de lipsa provocărilor care decurg din creșterea concurenței, prețuri competitive, precum și multitudinea tot mai mare de opțiuni ale consumatorilor.

Fără îndoială, costul de achiziție a clienților a crescut și poate continua să crească . Deși pot exista câteva moduri diferite de a privi raportul dintre valoarea de viață a clientului (CLV) și costul de achiziție a clienților (CAC), este corect să spunem că, în general, aceste costuri de achiziție pot fi pe deplin justificate doar atunci când puteți pentru a-ți păstra clienții (profitabili) atâta timp cât poți .
În industria de utilități, clienții și-au stabilit așteptări cu privire la modul în care pot urmări utilizarea lunară în fiecare lună, pot vizualiza și plăti facturile online, pot comunica în mod regulat și pot accesa asistență pe toate canalele de servicii . Cel mai bun mod de a deveni proactiv în ceea ce privește îndeplinirea și depășirea acestor așteptări ar fi să știi mai multe despre clienții tăi decât cunosc concurenții tăi . Dar cum faci asta?

Când se pare că baza dvs. de clienți începe să treacă prin fisuri, există câteva lucruri pe care companiile le pot face pentru a începe să fie proactive în ceea ce privește reținerea clienților. Mai jos sunt cinci moduri în care companiile de utilități își pot folosi CRM pentru a crește și a implementa o strategie solidă de asistență pentru clienți.

5 moduri în care vă puteți folosi CRM pentru a prioritiza reținerea clienților

1. Vedere 360 ​​a clientului

Puteți utiliza CRM pentru a colecta și stoca date din fiecare interacțiune pe care compania dumneavoastră o are cu un client . Puteți folosi CRM-ul ca un centru central de cunoștințe și date din care puteți extrage informații pentru a înțelege mai bine preferințele clienților, utilizarea utilităților, modelul de comportament și multe altele. Cu astfel de informații, veți putea nu numai să păstrați, ci și să cultivați orice potențial eforturi de vânzare încrucișată.

2. Management service pe teren

În calitate de consumatori , cunoaștem direct durerea de a aștepta ca cineva să fie la ușa dumneavoastră pentru a vă rezolva problemele sau de a fi nevoit să vă repetați povestea prea multor oameni în procesul de a remedia ceva . Pentru a remedia aceste supărări , puteți utiliza CRM-ul dvs. integrat pentru a vă asigura că toată lumea are acces la informații actualizate și în timp real ale clienților. Având la dispoziție informații exacte și fiabile, echipele dvs. de acasă și de teren sunt aliniate și înarmate cu capacitatea de a oferi clienților dvs. servicii de top la fiecare pas.

3. Integrarea proceselor

Crearea unei experiențe excepționale pentru clienți nu este niciodată o muncă de sine stătătoare . CRM-ul dvs. ar trebui să vă permită să funcționați fără probleme , de la citirea contorului până la facturarea clienților . Crearea unei experiențe fără fricțiuni pentru clienți înseamnă să le permiteți să-și finalizeze călătoria clienților fără niciun impediment. Fără suportul CRM, riscați să pierdeți evidența interogărilor deschise, a ofertelor sau chiar a locurilor în care clienții sunt în procesul de cumpărare cu dvs. - toate lucrurile care pot duce la o experiență slabă a clienților.

4. Autoservire

Nu toate întrebările clienților au nevoie de un apel cu echipa centrului dvs. de contact . Ei doresc informații și răspunsuri rapide , așa că obținerea acelei informații în condițiile lor poate fi exact ceea ce căutau. Acest lucru contribuie la crearea unei experiențe fără fricțiuni și este, de asemenea, o modalitate bună de a vă elibera echipa de servicii clienți pentru a se ocupa de chestiuni mult mai complexe în care este necesară o atenție complexă.

5. Analize și valori

Atunci când căutați să optimizați experiența clienților dvs. cu compania dvs., bazați pe date și valori pentru a servi drept repere este cea mai bună modalitate de a transforma potențialii în clienți de-a lungul vieții. Acest lucru vă poate ajuta echipele să monitorizeze indicatorii cheie de performanță , să urmărească schimbările în timp real și să permită ca datele și informațiile dvs. să fie instrumente în procesele dvs. de luare a deciziilor. Atunci când sunt combinate, datele agregate vă pot ajuta să vă informați strategiile și procesele care vizează consolidarea relațiilor cu clienții.

Puneți experiența clienților în prim-planul strategiei dvs. de introducere pe piață

Crearea de experiențe pentru clienți care să construiască relații cu clienți noi și să păstreze clienții actuali necesită implicarea multor părți. Prin urmare, crearea internă a unui proces fără întreruperi și fără fricțiuni va necesita colaborare între o varietate de părți diferite și ar trebui să fie facilitată prin utilizarea tehnologiei. Cel mai bun loc pentru a începe acest proces este cu CRM.

CRM-ul dvs. este instrumentul numărul unu pe care liderii îl pot folosi pentru a genera în mod activ veniturile, pentru a crește eficiența și pentru a oferi clienților experiențe de cumpărare de neegalat. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre beneficiile unui CRM și despre modul în care acesta vă poate ajuta să vă conectați cu clienții și să vă adaptați la noile așteptări de cumpărare, consultați ghidul nostru, „ Elementele esențiale ale serviciului clienți pentru succesul CX ”.