อุตสาหกรรมยูทิลิตี้สามารถใช้ CRM เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสองเท่าได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2022-12-07'พายุหมุน' ทางดิจิทัลกำลังพัดแรงและรุนแรงในหลายอุตสาหกรรม แต่สำหรับอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กของภูเขาน้ำแข็ง ตั้งแต่การส่งเสริมมาตรการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ไปจนถึงการปรับปรุงความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม ไปจนถึงการตรวจสอบที่เพิ่มขึ้นจากหน่วยงานกำกับดูแล ปัจจุบันอุตสาหกรรมสาธารณูปโภคของออสเตรเลียกำลังเผชิญกับความท้าทายมากมาย
ปัจจุบันหลายบริษัทหันมาใช้ CRM เพื่อช่วยในการรักษาลูกค้าและป้องกันการเปลี่ยนใจของลูกค้า เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงนี้ในความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า ผู้บริหารด้านสาธารณูปโภคที่มีความคิดก้าวหน้าจึงให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุกมากกว่าที่เคย
เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงควรอยู่ในใจผู้บริหารยูทิลิตี้ทุกคน
ไม่แปลกใจเลยที่เกณฑ์ความอ่อนไหวต่อราคาของลูกค้าจะสูงกว่าที่เคยเนื่องจากอัตราเงินเฟ้อและราคาพุ่งสูงขึ้นทั่วกระดาน เป็นผลให้ปฏิกิริยาตามธรรมชาติของพวกเขาคือการตั้งคำถามถึงค่าครองชีพที่สูงขึ้นโดยต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ อัตรา ค่าสาธารณูปโภคและกระตุ้นให้บริษัทต่างๆ ให้พวกเขาควบคุมการใช้งานได้มากขึ้น ในยุคใหม่ของ บรรทัดฐานการซื้อที่เปลี่ยนไปนี้ หากลูกค้าไม่พอใจกับผู้ให้บริการรายปัจจุบัน พวกเขาจะไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนหรือหาทางเลือกใหม่เพื่อลดหรือตัดบริการสาธารณูปโภค
วิธีที่ง่ายและรวดเร็วที่สุดในการรักษา ลูกค้า คือการลดราคา แต่นั่นก็สามารถแปลเป็นการสูญเสียลูกค้าได้อย่างง่ายดายหากพวกเขาสามารถหาหรือเพลิดเพลินกับราคาที่ดีกว่าที่อื่น นี่คือเหตุผลที่ บริษัทสาธารณูปโภค ที่คล่องตัว ตระหนัก ได้อย่างรวดเร็ว ว่าพวกเขา จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น หากพวกเขาเริ่มแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยตรง
คำถามที่แท้จริงสำหรับผู้นำอุตสาหกรรมจึงกลายเป็น : เราจะ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องได้อย่างไร คำตอบอาจซับซ้อนและเรียบง่ายในเวลาเดียวกัน
วิธีการใช้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวทางในการจัดการกับความต้องการด้านอุปสงค์และอุปทานที่เปลี่ยนแปลง
ในออสเตรเลีย บริษัทสาธารณูปโภคกำลังเผชิญกับ ช่วง เวลา ที่ไม่เคยเกิด ขึ้นมาก่อน ซึ่ง ไม่เพียงแค่การ ตรวจสอบ ด้านกฎระเบียบ และข้อจำกัดที่อาจเกิดขึ้นเท่านั้น แต่ ยังรวมถึง ปัญหาการขาดแคลนความท้าทายที่เกิดจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ราคาที่แข่งขันได้ ตลอดจนทางเลือกของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นมากมาย
ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มขึ้นและอาจเพิ่มขึ้น ต่อ ไป แม้ว่า อาจ มีวิธีการที่แตกต่างกันเล็กน้อยในการดูอัตราส่วนระหว่างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) และต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) แต่ก็ยุติธรรมที่จะกล่าวว่า โดยทั่วไป ต้นทุนการได้มาเหล่านี้จะสมเหตุสมผลอย่างสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถ เพื่อรักษาลูกค้า (ที่มีกำไร) ของคุณให้นานที่สุดเท่าที่จะ ทำได้
ภายในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค ลูกค้าตั้งความคาดหวังเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถ ติดตามการใช้งานรายเดือนทุกเดือน ดูและชำระบิลออนไลน์ สื่อสาร และ เข้าถึงการสนับสนุนในทุกช่องทาง บริการ วิธีที่ดีที่สุดในการเป็นเชิงรุกเกี่ยวกับการประชุมและเกินความคาดหมายเหล่านี้คือการ รู้จักลูกค้าของคุณให้มากกว่าคู่แข่ง ของ คุณ แต่ คุณ จะ ทำ อย่างไร
เมื่อ ดูเหมือนว่าฐานลูกค้าของคุณเริ่มที่จะผ่านช่องโหว่ มีบางสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อเริ่มดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า ด้านล่างนี้คือ 5 วิธีที่บริษัทด้านสาธารณูปโภคสามารถใช้ CRM เพื่อเติบโตและใช้กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่มั่นคง
5 วิธีที่คุณสามารถใช้ CRM เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการรักษาลูกค้า
มุมมอง 360 ของลูกค้า
คุณสามารถใช้ CRM ของคุณเพื่อ รวบรวมและ จัดเก็บ ข้อมูล จากทุก ปฏิสัมพันธ์ ที่บริษัทของ คุณ มีกับลูกค้า คุณสามารถใช้ CRM ของคุณเป็นศูนย์กลาง ของความรู้และข้อมูลที่คุณสามารถดึงข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจความชอบของลูกค้า การใช้งานยูทิลิตี้ รูปแบบพฤติกรรม และอื่นๆ ได้ดียิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกดังกล่าว คุณจะไม่เพียงแต่สามารถรักษาไว้ได้เท่านั้น แต่ยังสามารถปลูกฝังศักยภาพและความพยายามในการขายต่อเนื่องได้อีกด้วย
การจัดการบริการภาคสนาม
ในฐานะ ผู้บริโภค เอง เรา รู้โดยตรง ถึงความปวดร้าวของการรอคอยให้ใครสักคนมา แก้ไข ปัญหาของคุณ หรือต้องเล่าเรื่องราวของคุณให้คนจำนวนมากฟังซ้ำๆ ในระหว่างกระบวนการ แก้ไขปัญหา เพื่อแก้ไข ความรำคาญ เหล่า นั้น คุณสามารถใช้ CRM ในตัวเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์และอัปเดตได้ ด้วย ข้อมูลที่ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทีมเหย้าและภาคสนามของคุณ มีความ สอดคล้องและติดอาวุธด้วยความสามารถในการให้บริการ ชั้นยอด แก่ลูกค้าของคุณใน ทุกขั้นตอน
การบูรณาการกระบวนการ
การสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่ ยอดเยี่ยม ไม่เคยเป็นงาน เดี่ยว CRM ของคุณควรช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างราบรื่น ตั้งแต่การอ่านมิเตอร์ ไป จนถึงการ เรียกเก็บ เงิน ลูกค้า การสร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหลให้กับลูกค้าหมายถึงการช่วยให้ลูกค้าเดินทางได้โดยไม่มีอุปสรรคใดๆ หากไม่ได้รับการสนับสนุนจาก CRM คุณจะเสี่ยงต่อการสูญเสียการ ติดตาม ของ ข้อความค้นหาที่เปิดอยู่ ข้อตกลง หรือแม้แต่เมื่อลูกค้าอยู่ในกระบวนการซื้อกับคุณ —ทุกสิ่งที่อาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า
บริการตนเอง
ไม่ใช่ลูกค้าทุกราย ที่ ฉัน สอบถามจำเป็นต้องโทรหา ทีม ติดต่อ กลับ ของคุณ พวกเขาต้องการข้อมูลและ คำตอบ ที่ รวดเร็ว ดังนั้นการได้รับข้อมูลตาม ข้อกำหนด ของพวกเขาเอง อาจเป็นเพียงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา สิ่งนี้มีส่วนช่วยในการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและยังเป็นวิธีที่ดีในการทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีเวลาในการจัดการกับเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องการความสนใจที่สลับซับซ้อน
การวิเคราะห์และเมตริก
เมื่อต้องการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ การพึ่งพาข้อมูลและเมตริกเพื่อใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าตลอดชีวิต สิ่งนี้สามารถช่วยให้ทีมของคุณสามารถ ติดตามตัวบ่ง ชี้ ประสิทธิภาพหลัก ติดตาม การเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ และ อนุญาตให้ ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของคุณเป็นเครื่องมือในกระบวนการตัดสินใจของคุณ เมื่อรวมกันแล้ว ข้อมูลที่รวบรวมไว้สามารถช่วยแจ้งกลยุทธ์และกระบวนการของคุณที่มุ่งเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ให้ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับแนวหน้าของกลยุทธ์การมุ่งสู่ตลาดของคุณ
การสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่ ทั้ง สร้าง ความสัมพันธ์ กับลูกค้าใหม่และ รักษา ลูกค้าปัจจุบันจำเป็นต้องอาศัยการมีส่วนร่วมจากหลายฝ่าย ดังนั้น การสร้างกระบวนการภายในที่ไร้รอยต่อและปราศจากแรงเสียดทาน จึง จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือระหว่าง ฝ่าย ต่างๆ ที่หลากหลาย และควรได้รับการอำนวยความสะดวกผ่านการใช้เทคโนโลยี จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุด คือกระบวนการกับ CRM ของคุณ
CRM ของคุณคือเครื่องมืออันดับหนึ่งที่ผู้นำสามารถใช้เพื่อเพิ่มรายได้ เพิ่มประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์การซื้อของลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์ของ CRM และวิธีที่ CRM สามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าและปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังในการซื้อใหม่ๆ โปรดดูคำแนะนำของเรา “ Customer Service Essentials for CX Success ”