Как коммунальная отрасль может использовать CRM для повышения качества обслуживания клиентов

Опубликовано: 2022-12-07

Цифровой «вихрь» бушует во многих отраслях, но для коммунальной отрасли это лишь верхушка айсберга. Австралийская коммунальная отрасль в настоящее время сталкивается с множеством проблем, начиная от усиления мер кибербезопасности и заканчивая повышением экологической устойчивости и усилением контроля со стороны регулирующих органов.

Многие компании теперь обращаются к своим CRM, чтобы помочь как удержать клиентов, так и предотвратить отток клиентов. Из-за этого изменения в ожиданиях и потребностях клиентов дальновидные руководители коммунальных предприятий уделяют больше внимания, чем когда-либо, проактивной стратегии поддержки клиентов.

Почему удержание клиентов должно быть в центре внимания каждого руководителя коммунального предприятия.

Неудивительно, что порог чувствительности клиента к цене выше, чем когда-либо, из-за инфляции и стремительного роста цен по всем направлениям. В результате их естественная реакция — подвергнуть сомнению рост стоимости жизни, требуя больше информации об их тарифах на коммунальные услуги и призывая компании дать им больше контроля над использованием. В эту новую эпоху изменения покупательских норм, если клиенты недовольны своим нынешним поставщиком услуг, они, не колеблясь, переключатся или найдут новые, альтернативные способы сокращения или сокращения коммунальных услуг.

Самый простой и быстрый способ удержать клиентов — это снизить цены, но это также может легко привести к потере клиентов, если они смогут найти или насладиться еще более выгодными ценами в другом месте. Вот почему гибкие коммунальные компании быстро осознают , что у них будет больше шансов на успех , если они начнут решать эти проблемы в лоб.

Реальный вопрос для лидеров отрасли становится следующим: как мы можем повысить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении сопутствующих затрат? Ответ может быть как сложным, так и простым одновременно.

Как использовать клиентский опыт для удовлетворения меняющихся потребностей в спросе и предложении

В Австралии коммунальные компании переживают беспрецедентные времена, которые омрачены не только усилением контроля со стороны регулирующих органов и потенциальными ограничениями, но и отсутствием проблем, связанных с усилением конкуренции, конкурентоспособными ценами, а также растущим разнообразием потребительского выбора.

Несомненно, стоимость привлечения клиентов выросла и может продолжать расти . Хотя может быть несколько разных способов взглянуть на соотношение между ценностью жизненного цикла клиента (CLV) и стоимостью привлечения клиента (CAC), справедливо будет сказать, что в целом эти затраты на привлечение могут быть полностью оправданы только тогда, когда вы можете сохранить ваших (прибыльных) клиентов так долго, как вы можете .
В сфере коммунальных услуг клиенты установили ожидания относительно того, как они могут отслеживать ежемесячное использование каждый месяц, просматривать и оплачивать счета в Интернете, регулярно общаться и получать доступ к поддержке по всем каналам обслуживания . Лучший способ проявить инициативу в удовлетворении и превышении этих ожиданий — это узнать о своих клиентах больше, чем ваши конкуренты . Но как это сделать ?

Когда кажется, что ваша клиентская база начинает ускользать, есть несколько вещей, которые компании могут сделать, чтобы начать проявлять инициативу в отношении удержания клиентов. Ниже приведены пять способов, которыми коммунальные предприятия могут использовать свои CRM для развития и реализации надежной стратегии поддержки клиентов.

5 способов использовать CRM для удержания клиентов в приоритете

  1. 360 взгляд на клиента

Вы можете использовать CRM для сбора и хранения данных о каждом взаимодействии вашей компании с клиентом . Вы можете использовать свою CRM как центральный узел знаний и данных, из которых вы можете извлечь информацию , чтобы лучше понять предпочтения ваших клиентов, использование утилит, модели поведения и многое другое. Благодаря такому пониманию вы сможете не только сохранить, но и развивать любые потенциальные усилия по повышению и перекрестным продажам.

  1. Управление выездным обслуживанием

Как потребители , мы не понаслышке знаем , как мучительно ждать, пока кто-то подойдет к вашей двери , чтобы решить ваши проблемы, или повторять вашу историю слишком большому количеству людей в процессе решения проблемы . Чтобы устранить эти неудобства, вы можете использовать интегрированную CRM, чтобы каждый имел доступ к актуальной и обновленной информации о клиентах . Имея наготове точную и достоверную информацию, ваши домашние и выездные команды скоординированы и вооружены возможностью предоставлять первоклассные услуги вашим клиентам на каждом этапе пути.

  1. Интеграция процессов

Создание исключительного клиентского опыта никогда не является отдельной работой . Ваша CRM должна обеспечивать бесперебойную работу — от считывания показаний счетчика до выставления счетов клиентам . Создание беспрепятственного опыта для клиентов означает предоставление им возможности завершить путь клиента без каких-либо препятствий. Без поддержки CRM вы рискуете потерять информацию об открытых запросах, сделках или даже о том, где клиенты находятся с вами в процессе покупки — все это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.

  1. Самообслуживание

Не все запросы клиентов требуют звонка в контакт- центр . Им нужна информация и быстрые ответы , поэтому получение этой информации на их собственных условиях может быть именно тем, что они искали. Это способствует созданию беспрепятственного опыта, а также является хорошим способом освободить вашу команду обслуживания клиентов для решения гораздо более сложных вопросов, требующих особого внимания.

  1. Аналитика и метрики

Если вы хотите оптимизировать взаимодействие ваших клиентов с вашей компанией, опираясь на данные и метрики, которые служат ориентирами, это лучший способ превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов. Это может помочь вашим командам отслеживать ключевые показатели эффективности , отслеживать изменения в режиме реального времени и использовать ваши данные и идеи в качестве инструментов в процессах принятия решений. В сочетании эти агрегированные данные могут помочь в разработке стратегий и процессов, направленных на укрепление отношений с клиентами.

Поставьте клиентский опыт во главу угла вашей стратегии выхода на рынок

Создание клиентского опыта, который одновременно строит отношения с новыми клиентами и удерживает существующих клиентов, требует участия многих сторон. Таким образом, создание бесшовного и беспрепятственного внутреннего процесса потребует сотрудничества между различными сторонами и должно быть облегчено за счет использования технологий. Лучше всего начать этот процесс с вашей CRM.

Ваша CRM — это инструмент номер один, который лидеры могут использовать для активного увеличения доходов, повышения эффективности и предоставления клиентам непревзойденного покупательского опыта. Если вам интересно узнать больше о преимуществах CRM и о том, как она может помочь вам установить связь с клиентами и адаптироваться к новым ожиданиям покупателей, ознакомьтесь с нашим руководством « Основы обслуживания клиентов для успеха CX ».