Partea pozitivă a recenziilor negative

Produsele pe care le cumpărăm, aventurile pe care le trăim, mâncarea pe care o mâncăm - există o platformă digitală disponibilă pentru aproape orice doriți să revizuiți.

Și doar între liderii din fiecare dintre aceste categorii: Trip Advisor, Yelp! și G2, oamenii au rămas peste 885 de milioane de recenzii la un loc. Un produs mai bun, o aventură mai plăcută și o masă mai gustoasă sunt toate de cealaltă parte a acestor recenzii, dar ce fac companiile exact cu recenziile odată ce le primesc? Mai ales recenziile ~nu atât de grozave~?

În prima parte a acestei serii, am vorbit despre de ce sunt importante recenziile și cum să le obținem. În această tranșă, vom acoperi ce puteți face cu recenziile dvs. și de ce recenziile „negative” – atunci când sunt tratate corect – ar putea fi cea mai valoroasă recenzie pe care o poate lăsa un client.

Cum să îmbrățișezi răul

Ce ai crede dacă ai vedea un produs cu DOAR recenzii de 5 stele? Ați crede că fiecare client a fost vreodată OVER THE MOON pentru acel produs și nu a avut nimic altceva decât lucruri strălucitoare de spus? Probabil că nu. Pentru că, indiferent cât de grozav este un produs, o experiență sau o masă, oamenii sunt creaturi subiective, unic diferite, cu gusturi, așteptări și opinii diferite.

Clienții tăi sunt la fel de inteligenți: când văd un produs cu NUMAI recenzii de 5 stele, sunt suspicioși. Compania aia plătește pentru recenzii? (Nu faceți asta.) Îi cer doar recenzii celor mai buni clienți? (Nu faceți nici asta.) Îi cer clienților să scrie în mod special recenzii de 5 stele? (Fie aceasta.) De fapt,   95% dintre cumpărători   bănuiți că companiile au cenzurat sau falsificate recenzii atunci când nu există recenzii negative.

Clienții potențiali vor avea mai multă încredere în recenziile dvs. dacă există o combinație de recenzii de la 1 la 5 stele. Evaluarea cu stele ideală pe care o cauți? Între 4.2 și 4.5. Și pentru a ajunge acolo, veți avea nevoie de câteva recenzii nu atât de grozave!

Cu recenzii negative, clienții potențiali se pot califica singuri dacă ceva este un deal pentru ei. Știu că asta poate părea înfricoșător la început, pentru că vrei șansa de a vorbi cu toți potențialii clienți, dar le permite clienților potențiali să facă acest lucru vă scutește pe amândoi de a petrece timp cu o vânzare care nu se va întâmpla.

Pe de altă parte, ei pot decide, de asemenea, dacă aspectul „negativ” al recenziei este ceva cu care se pot ocupa. Să spunem, de exemplu, cineva spune că un instrument CRM nu este potrivit pentru o companie IMM-uri - este destul de complex, există o mulțime de reguli și procese în vigoare și este doar consumator de timp pentru o echipă de doi oameni atunci când au un alte mii de lucruri de făcut; dacă cineva dintr-o companie de dimensiunea întreprinderii citește acea recenzie, probabil că nu este aplicabilă pentru ei, deoarece are nevoie de personalizare, reguli și procese și probabil că are pe cineva să se concentreze doar pe gestionarea instrumentului CRM.

În sfârșit, pe măsură ce vom discuta mai jos, recenziile negative vă pot ajuta să oferiți un produs sau o experiență mai bună pentru utilizatorii dvs. Nu știi ce nu știi, iar recenziile îți pot oferi o perspectivă asupra a ceea ce nu funcționează pentru oameni, a ceea ce ar putea lipsi sau a ceea ce le îngreunează viața. Și cine știe, dacă faci acele îmbunătățiri, clientul tău ar putea să se întoarcă și să își actualizeze recenzia.

Ce să faci cu recenziile (negative).

Acum că am îmbrățișat aspectele pozitive ale recenziilor negative, haideți să vorbim despre ce puteți face cu ele. Pentru că acceptarea recenziilor negative este doar primul pas; punerea în practică a acestei mentalități este locul în care veți începe cu adevărat să vedeți beneficiile.

Recenziile negative sunt de aur pentru feedback-ul clienților pentru echipele de produse

Dacă compania ta se confruntă cu o mulțime de recenzii negative, află cum le pot folosi echipele de produse în avantajul lor.

Îmbunătățiți experiența utilizatorului

Dacă auziți feedback repetat despre modul în care un aspect al produsului dvs. este dificil sau confuz de utilizat, ar putea fi timpul să revizuiți acțiunea sau caracteristica respectivă. De exemplu, dacă utilizatorii spun că sunt enervați de faptul că fișierul lor nu poate fi încărcat, dar nu știu de ce o soluție ușoară ar putea fi să adauge un mesaj de eroare rapid care să-i informeze de ce fișierul este" t fiind acceptat. Sau dacă primiți în mod constant comentarii că instrumentul dvs. este dificil de utilizat de către clienții cu dizabilități, ar putea fi timpul să aduceți consultanți în accesibilitate pentru a vă aduce produsul la înălțime.   ADA   (sau echivalentul dvs. local).

Îmbunătățiți produsul și construiți-vă foaia de parcurs

Adesea, în recenzii, utilizatorii oferă o listă neoficială de dorințe cu lucruri pe care le-ar plăcea ca un produs să le facă pentru a le ușura viața. Ar putea fi ceva ce oferă un concurent și tu nu, sau ceva la care nimeni din spațiul tău nu s-a gândit încă. Luați notițe despre dorințele clienților și decideți dacă acest lucru este ceva pe care îl puteți adăuga în foaia de parcurs. Clienții vor fi infinit mai încântați de noile funcții pe care le-au cerut decât de cele care poate nu le-au trecut niciodată prin minte.

Gângănii de dovleac

Probabil că aveți un proces în vigoare pentru ca utilizatorii să raporteze erori și probabil că nu este prin recenzii. Dar nu toată lumea va ști sau își va aminti sau va avea timp să-și dea seama care este acel proces. Așadar, rămânând la curent cu recenziile, aveți o altă cale de a afla despre erorile care ar putea să fi apărut odată cu actualizarea recentă sau cu lansarea unui produs nou. Ascultați feedback-ul, găsiți eroarea și apoi răspundeți cu un mulțumire pentru raportare și o actualizare despre când eroarea a fost/va fi remediată.

Recenziile negative sunt cercetări de piață gratuite pentru echipele de marketing

În continuare, aflați cum echipele dvs. de marketing pot utiliza recenzii negative pentru cercetarea pieței gratuite.

Îmbunătățiți-vă mesajele

Știm cu toții că diferite grupuri de oameni vorbesc în moduri diferite - asta poate însemna argou, referințe culturale sau niveluri de formalitate; dacă clienții potențiali nu simt că pot avea legătură cu mesajele tale, probabil că vor presupune că nu poți ajuta să-și rezolvi problemele. Privind modul în care clienții își scriu recenziile, ați putea găsi cuvinte/expresii pe care publicul țintă le folosește în mod regulat și de care nu erați conștient, sau un punct de durere la care nu v-ați gândit sau un caz de utilizare pe care nu l-ați luat niciodată în considerare. , cu care vă puteți actualiza acum melodiile de mesagerie/vorbire.

Îmbunătățiți-vă experiența de cumpărare (site-ul dvs. web/colateral)

Recenziile nu se referă întotdeauna doar la produsul în sine; de multe ori, experiența de cumpărare este la fel de esențială pentru feedback-ul pe care clienții tăi trebuie să le împărtășească. Dacă recenzenții spun că s-au simțit derutați și au crezut că primesc un lucru, dar după ce au cumpărat și-au dat seama că au primit altceva, există o deconectare undeva în călătoria de cumpărare.

Poate că site-ul tău web vorbește despre o funcție pe care nu o mai oferi sau ai folosit o expresie care înseamnă un lucru într-o anumită industrie sau locație, dar cu totul diferit în alta. Sau poate folosiți o mulțime de cuvinte de marketing sau cuvinte la modă atunci când oamenii vor doar să cunoască rezultatul. Utilizați recenziile ca o modalitate de a audita materialele și scripturile pe care echipa dvs. de vânzări le folosește pentru a vă asigura că experiența de cumpărare este cât mai fluidă posibil.

Folosiți-le ca instrument de marketing

Dacă aveți o mulțime de recenzii negative și/sau știți că ați avut o problemă majoră pe care ați rezolvat-o și care a schimbat jocul pentru produsul dvs., utilizarea efectivă a feedback-ului negativ care a fost remediat poate fi un joc de marketing strategic și eficient. Dominos aveau   succes fantastic   cu această strategie; au folosit citate directe din recenzii negative în lor   reclame   unde CEO-ul lor a recunoscut faptul că ar putea fi mai buni, a explicat ce au făcut pentru a se îmbunătăți și a folosit marketingul pentru a arăta cum și-au îndeplinit promisiunea.

Lucrul cheie aici este acesta: s-au descurcat mai bine. Au luat în serios recenziile, au făcut modificări și au oferit o experiență mai bună pentru utilizator. Dacă acesta este un drum pe care doriți să îl urmați, asigurați-vă că vă susțineți marketingul cu un produs/experiență îmbunătățit pentru clienții dvs., care este validat de clienții dvs. înainte de a aduce acele îmbunătățiri pe piață.

Evaluările negative sunt combustibil pentru gestionarea obiecțiilor pentru echipele de vânzări și succesul clienților

În cele din urmă, să nu uităm de modul în care echipele dvs. de vânzări și de succes ale clienților pot profita de recenziile negative.

Construiți încredere cu clienții potențiali

Dacă îți pregătești echipa cu privire la modul de a răspunde potențialilor care aduc recenzii negative, poți construi încredere încă de la începutul relației cu un prospect. Veniți cu puncte de discuție pentru reprezentanții dvs. de vânzări cu privire la problemele/întrebările obișnuite cu privire la o anumită recenzie/problema care include: o recunoaștere a faptului că problema există/editate, ce ați făcut/faceți pentru a rezolva problema și când a fost/va fi problema fi rezolvat. Asigurați-vă că nu intrați în jocul vina aici, doar dețineți feedbackul și arătați cum răspundeți în mod proactiv la acesta, iar potențialii dvs. vor avea imediat o mai bună percepție asupra mărcii dvs.

Treceți înaintea potențialului abandon

Nu cred că este un fapt nou, dar merită repetat: obținerea unui client nou este   De 5 ori mai scump   decât păstrarea celor existente. A avea semne de avertizare timpurie despre un client care se gândește să plece vă poate ajuta să reduceți acest risc. Un semn de avertizare ușor? Un revizuire!

Asigurați-vă că echipa de succes a clienților este alertată ori de câte ori primește o recenzie de la unul dintre clienții lor. Dacă există ceva îngrijorător în examinare sau orice problemă majoră despre care credeți că ar putea afecta șansele de reînnoire, stabiliți un moment pentru a discuta cu acel client și a vedea cum puteți rezolva problema (problemele) cu care se confruntă și, sperăm, să salvați contul— și poate chiar să-i facă să modifice recenzia.

Concluzie

La prima vedere, recenziile negative pot ustura. Dar dacă te uiți la imaginea de ansamblu și implementezi unele dintre strategiile discutate, recenziile negative pot fi mai utile decât dăunătoare. Recenziile negative vă oferă șansa de a vă îmbunătăți produsul, de a începe un dialog cu clienții și de a construi încredere cu potențialii cumpărători. Dacă doriți să discutați în mod special despre generarea, gestionarea sau reutilizarea recenziilor G2, contactați un reprezentant G2 astăzi.

Rămâneți la curent cu partea a treia a seriei noastre despre viitorul recenziilor.