負面評論的積極方面

我們購買的產品、我們經歷的冒險、我們吃的食物——有一個數字平台可用於您想要查看的幾乎所有內容。

在每個類別的領導者之間：Trip Advisor、Yelp! 和 G2，人們總共有 8.85 億條評論。 更好的產品、更愉快的冒險和更美味的飯菜都在這些評論的另一邊，但公司收到評論後究竟會如何處理？ 特別是~不是很好的評論~？

在本系列的第一部分中，我們討論了為什麼評論很重要以及如何獲得評論。 在本期中，我們將介紹您可以對您的評論做什麼，以及為什麼“負面”評論——如果處理得當——可能是客戶可以留下的最有價值的評論。

如何擁抱壞人

如果您看到只有 5 星評價的產品，您會怎麼想？ 您是否相信每個客戶都曾為該產品而欣喜若狂，除了熱情洋溢的話什麼也沒有說？ 可能不會。 因為無論產品、體驗或膳食多麼出色，人類都是主觀的、獨特的生物，具有不同的品味、期望和意見。

您的客戶同樣聰明：當他們看到只有 5 星評價的產品時，他們會產生懷疑。 那家公司是否為評論付費？ （不要這樣做。）他們是否只要求最好的客戶進行評論？ （也不要這樣做。）他們是否要求他們的客戶專門寫 5 星評論？ （這也是。）事實上，   95% 的買家  懷疑公司在沒有負面評論的情況下審查或偽造評論。

如果混合了 1-5 星的評論，潛在客戶會更信任您的評論。 您正在尋找的理想星級？ 在 4.2 和 4.5 之間。 要到達那裡，您需要一些不太好的評論！

有了負面評論，如果某件事對他們來說是一個交易破壞者，潛在客戶可以將自己排除在外。 我知道一開始這可能看起來很可怕，因為您希望有機會與所有潛在客戶交談，但允許潛在客戶這樣做可以節省你們雙方都花時間在不會發生的銷售上。

另一方面，他們還可以決定評論的“負面”方面是否是他們可以處理的。 例如，有人說 CRM 工具不適合 SMB 公司——它非常複雜，有很多規則和流程，如果兩個人的團隊有一個成千上萬的其他事情要做； 如果來自企業規模的公司的某個人閱讀了該評論，那麼它可能不適用於他們，因為他們需要定制、規則和流程，並且可能有人只專注於管理 CRM 工具。

最後，正如我們將在下面詳細介紹的那樣，負面評論可以幫助您為用戶提供更好的產品或體驗。 您不知道自己不知道什麼，而評論可以讓您深入了解什麼對人們不起作用，或者可能缺少什麼，或者是什麼讓他們的生活變得更加艱難。 誰知道，如果你做出這些改進，你的客戶可能會回去更新他們的評論。

如何處理（負面）評論

既然我們已經接受了負面評論的積極影響，那麼讓我們來談談您實際上可以用它們做什麼。 因為接受差評只是第一步； 將這種心態付諸行動是您真正開始看到好處的地方。

負面評論是產品團隊的客戶反饋黃金

如果您的公司遇到大量負面評論，請了解您的產品團隊如何利用它們來發揮自己的優勢。

改善用戶體驗

如果您聽到有關產品的某個方面難以使用或令人困惑的重複反饋，則可能是時候重新審視該特定操作或功能了。 例如，如果用戶說他們對他們的文件無法上傳感到惱火，但他們不知道為什麼一個簡單的解決方法可能是添加一條快速錯誤消息，讓他們知道為什麼該文件不是“ t 被接受。 或者，如果您不斷收到關於您的工具難以為殘障客戶使用的評論，那麼可能是時候聘請可訪問性顧問來讓您的產品達到最新水平了  ADA   （或您當地的同等機構）合規性。

讓您的產品更好並製定您的路線圖

通常在評論中，用戶會提供一份非正式的願望清單，列出他們希望產品做的事情，以使他們的生活更輕鬆。 這可能是競爭對手提供而您沒有提供的東西，或者是您所在領域的任何人都沒有想到的東西。 記下客戶的願望，並決定是否可以將其添加到您的路線圖中。 與可能從未想過的新功能相比，客戶對他們所要求的新功能將無限興奮。

壁球蟲

您可能有一個流程供用戶報告錯誤，並且可能不是通過評論。 但並不是每個人都會知道或記住或有時間弄清楚這個過程是什麼。 因此，通過掌握評論，您有另一種途徑來了解您最近的更新或新產品發佈時可能出現的錯誤。 聽取反饋，找到錯誤，然後回复感謝您的報告並更新錯誤何時/將被修復。

負面評論是營銷團隊的免費市場研究

接下來，了解您的營銷團隊如何利用負面評論進行免費市場研究。

改善您的消息傳遞

我們都知道不同群體的說話方式不同——這可能意味著俚語、文化參考或正式程度； 如果潛在客戶覺得他們無法與您的消息聯繫起來，他們可能會認為您無法幫助解決他們的問題。 通過查看客戶撰寫評論的方式，您可能會發現您的目標受眾經常使用但您不知道的單詞/短語，或者您沒有想到的痛點，或者您從未考慮過的用例，您現在可以使用它來更新您的消息/談話軌道。

提升您的購買體驗（您的網站/抵押品）

評論並不總是與產品本身有關。 通常，購買體驗對於客戶必須分享的反饋同樣重要。 如果評論者說他們感到迷惑並認為他們得到了一個東西，但在購買後意識到他們得到了其他東西，那麼購買過程中的某個地方就會出現脫節。

也許您的網站談論的是您不再提供的功能，或者您使用了一個短語，在某個行業或位置表示一件事，但在另一個方面則完全不同。 或者，當人們只想知道底線時，您可能會使用很多營銷語言或流行語。 使用評論作為審核銷售團隊使用的材料和腳本的一種方式，以確保購買體驗盡可能順暢。

將它們用作營銷工具

如果您有很多負面評論和/或知道您有一個已解決的重大問題改變了您的產品的遊戲規則，那麼實際上使用已糾正的負面反饋可能是一種戰略性和有效的營銷策略。 多米諾骨牌有  驚人的成功  用這個策略； 他們在他們的文章中直接引用了負面評論  廣告  他們的 CEO 承認他們可以做得更好，解釋他們做了哪些改進，並利用營銷來展示他們如何兌現承諾。

這裡的關鍵是：他們確實做得更好。 他們認真對待評論，進行了更改，並提供了更好的用戶體驗。 如果這是您想要採取的路線，請確保您為您的客戶提供改進的產品/體驗來支持您的營銷，在您將這些改進推向市場之前，您的客戶已對其進行了驗證。

負面評論是銷售和客戶成功團隊的異議處理燃料

最後，我們不要忘記您的銷售和客戶成功團隊如何利用負面評論。

與潛在客戶建立信任

如果您讓您的團隊準備好如何應對提出負面評論的潛在客戶，您可以從與潛在客戶的關係開始就建立信任。 為您的銷售代表提出有關特定審查/問題的常見問題/問題的談話要點，包括：承認問題存在/已解決，您為解決問題所做/正在做什麼，以及問題何時發生/將要發生得到解決。 確保不要在這裡陷入責備遊戲，只需擁有反饋並展示您如何主動回應它，您的潛在客戶將立即對您的品牌有更好的認識。

領先於潛在的流失

我不認為這是一個新事實，但值得重複：獲得新客戶是  貴5倍  而不是保留現有的。 對正在考慮離開的客戶發出預警信號可以幫助您降低這種風險。 一個簡單的警告標誌？ 回顧！

確保每當他們的一位客戶收到評論時，都會提醒您的客戶成功團隊。 如果評論中有任何問題或您認為可能會影響續訂機會的任何重大問題，請安排時間與該客戶聊天，看看您如何解決他們遇到的問題並希望保存帳戶-甚至可能讓他們修改審查。

結論

乍一看，負面評論可能會刺痛。 但是，如果您放眼大局並實施所討論的一些策略，負面評論可能比有害評論更有幫助。 負面評論讓您有機會改進您的產品，與您的客戶展開對話，並與潛在買家建立信任。 如果您想專門討論如何生成、管理或重新利用 G2 評論，請立即聯繫 G2 代表。

請繼續關注我們關於評論未來的系列的第三部分。