Sisi Positif dari Ulasan Negatif

Produk yang kami beli, petualangan yang kami alami, makanan yang kami makan - ada platform digital yang tersedia untuk hampir semua hal yang ingin Anda ulas.

Dan di antara para pemimpin di setiap kategori tersebut: Trip Advisor, Yelp!, dan G2, orang-orang memiliki lebih dari 885 juta ulasan yang digabungkan. Produk yang lebih baik, petualangan yang lebih menyenangkan, dan makanan yang lebih enak semuanya ada di sisi lain dari ulasan ini, Tapi apa sebenarnya yang dilakukan perusahaan dengan ulasan begitu mereka menerimanya? Terutama ~ulasan yang tidak terlalu bagus~?

Dalam angsuran pertama dari seri ini, kami berbicara tentang mengapa ulasan itu penting dan bagaimana cara mendapatkannya. Dalam angsuran ini, kami akan membahas apa yang dapat Anda lakukan dengan ulasan Anda dan mengapa ulasan “negatif” — bila ditangani dengan benar — mungkin merupakan ulasan paling berharga yang dapat ditinggalkan pelanggan.

Bagaimana merangkul yang buruk

Apa yang akan Anda pikirkan jika Anda melihat produk dengan HANYA ulasan bintang 5? Apakah Anda percaya setiap pelanggan pernah OVER-THE-MOON untuk produk itu dan tidak punya apa-apa selain mengatakan hal-hal yang bersinar? Mungkin tidak. Karena tidak peduli seberapa hebat suatu produk, atau pengalaman, atau makanan, manusia adalah subyektif, makhluk unik yang berbeda dengan selera, harapan, dan pendapat yang berbeda-beda.

Pelanggan Anda sama cerdasnya: ketika mereka melihat produk dengan HANYA ulasan bintang 5, mereka curiga. Apakah perusahaan itu membayar untuk ulasan? (Jangan lakukan ini.) Apakah mereka hanya meminta ulasan dari pelanggan terbaik mereka? (Jangan lakukan ini juga.) Apakah mereka meminta pelanggan mereka untuk menulis ulasan bintang 5 secara khusus? (Ini juga.) Sebenarnya,   95% pembeli   curigai bahwa perusahaan telah menyensor atau memalsukan ulasan ketika tidak ada ulasan negatif.

Calon pelanggan akan lebih mempercayai ulasan Anda jika ada campuran ulasan dari 1-5 bintang. Peringkat bintang ideal yang Anda cari? Antara 4.2 dan 4.5. Dan untuk sampai ke sana, Anda memerlukan beberapa ulasan yang tidak terlalu bagus!

Dengan ulasan negatif, prospek dapat memenuhi syarat jika ada sesuatu yang menjadi pemecah kesepakatan bagi mereka. Saya tahu itu mungkin tampak menakutkan pada awalnya karena Anda menginginkan kesempatan untuk berbicara dengan semua pelanggan potensial, tetapi membiarkan prospek melakukan itu menyelamatkan Anda berdua dari menghabiskan waktu untuk penjualan yang tidak akan terjadi.

Di sisi lain, mereka juga dapat memutuskan apakah aspek "negatif" dari ulasan adalah sesuatu yang dapat mereka tangani. Katakanlah, misalnya, seseorang mengatakan alat CRM tidak cocok untuk perusahaan UKM - cukup rumit, ada banyak aturan dan proses, dan hanya memakan waktu untuk tim yang terdiri dari dua orang ketika mereka memiliki ribuan hal lain yang harus dilakukan; jika seseorang dari perusahaan berukuran perusahaan membaca ulasan itu, itu mungkin tidak berlaku untuk mereka karena mereka memerlukan penyesuaian, dan aturan, dan proses, dan mungkin memiliki seseorang untuk fokus hanya pada pengelolaan alat CRM.

Terakhir, seperti yang akan kita bahas lebih lanjut di bawah, ulasan negatif dapat membantu Anda memberikan produk atau pengalaman yang lebih baik bagi pengguna Anda. Anda tidak tahu apa yang tidak Anda ketahui, dan ulasan dapat memberi Anda wawasan tentang apa yang tidak berhasil untuk orang lain, atau apa yang mungkin hilang, atau apa yang membuat hidup mereka lebih sulit. Dan siapa tahu, jika Anda melakukan peningkatan tersebut, pelanggan Anda mungkin akan kembali dan memperbarui ulasan mereka.

Apa yang harus dilakukan dengan ulasan (negatif)?

Sekarang setelah kita memahami hal positif dari ulasan negatif, mari kita bicara tentang apa yang sebenarnya dapat Anda lakukan dengan ulasan tersebut. Karena menerima ulasan negatif hanyalah langkah pertama; menempatkan pola pikir itu ke dalam tindakan adalah di mana Anda akan benar-benar mulai melihat manfaatnya.

Ulasan negatif adalah umpan balik pelanggan emas untuk Tim Produk

Jika perusahaan Anda mengalami banyak ulasan negatif, cari tahu bagaimana tim produk Anda dapat menggunakannya untuk keuntungan mereka.

Tingkatkan pengalaman pengguna

Jika Anda mendengar umpan balik berulang tentang bagaimana suatu aspek produk Anda sulit atau membingungkan untuk digunakan, mungkin sudah saatnya untuk meninjau kembali tindakan atau fitur tertentu tersebut. Misalnya, jika pengguna mengatakan bahwa mereka terganggu oleh fakta bahwa file mereka tidak dapat diunggah, tetapi mereka tidak tahu mengapa perbaikan yang mudah adalah dengan menambahkan pesan kesalahan cepat yang memberi tahu mereka mengapa file tersebut tidak dapat diunggah. t diterima. Atau jika Anda terus-menerus mendapatkan komentar bahwa alat Anda sulit digunakan oleh pelanggan penyandang disabilitas, mungkin ini saatnya untuk mendatangkan konsultan aksesibilitas untuk menyempurnakan produk Anda.   ADA   (atau setara lokal Anda) kepatuhan.

Jadikan produk Anda lebih baik & bangun peta jalan Anda

Seringkali dalam ulasan, pengguna memberikan daftar keinginan tidak resmi tentang hal-hal yang mereka sukai untuk dilakukan suatu produk untuk membuat hidup mereka lebih mudah. Ini bisa menjadi sesuatu yang ditawarkan pesaing dan Anda tidak, atau sesuatu yang belum pernah terpikirkan oleh siapa pun di tempat Anda. Catat keinginan pelanggan dan putuskan apakah itu sesuatu yang dapat Anda tambahkan ke peta jalan Anda. Pelanggan akan jauh lebih bersemangat tentang fitur baru yang mereka minta daripada fitur yang mungkin tidak pernah terlintas di benak mereka.

Serangga labu

Anda mungkin memiliki proses bagi pengguna untuk melaporkan bug dan mungkin tidak melalui ulasan. Tapi tidak semua orang akan tahu atau mengingat atau punya waktu untuk mencari tahu apa proses itu. Jadi dengan tetap berada di atas ulasan, Anda memiliki cara lain untuk mempelajari tentang bug yang mungkin muncul dengan pembaruan terbaru atau peluncuran produk baru Anda. Dengarkan umpan baliknya, temukan bugnya, lalu tanggapi dengan ucapan terima kasih atas pelaporan dan pembaruan tentang kapan bug itu/akan diperbaiki.

Ulasan negatif adalah riset pasar gratis untuk Tim Pemasaran

Selanjutnya, cari tahu bagaimana tim pemasaran Anda dapat memanfaatkan ulasan negatif untuk riset pasar gratis.

Tingkatkan pesan Anda

Kita semua tahu bahwa kelompok orang yang berbeda berbicara dengan cara yang berbeda - itu bisa berarti bahasa gaul, atau referensi budaya, atau tingkat formalitas; jika prospek tidak merasa mereka dapat berhubungan dengan pesan Anda, mereka mungkin akan menganggap Anda tidak dapat membantu memecahkan masalah mereka. Dengan melihat cara pelanggan Anda menulis ulasan mereka, Anda mungkin menemukan kata/frasa yang digunakan audiens target Anda secara teratur yang tidak Anda sadari, atau poin menyakitkan yang tidak Anda pikirkan, atau kasus penggunaan yang tidak pernah Anda pertimbangkan. , yang sekarang dapat Anda perbarui trek perpesanan/bicara Anda.

Tingkatkan pengalaman membeli Anda (situs web/jaminan Anda)

Ulasan tidak selalu hanya tentang produk itu sendiri; seringkali pengalaman membeli sama pentingnya dengan umpan balik yang harus dibagikan pelanggan Anda. Jika pengulas mengatakan bahwa mereka merasa tertipu dan mengira mereka mendapatkan satu hal, tetapi setelah membeli menyadari bahwa mereka mendapatkan sesuatu yang lain, ada keterputusan di suatu tempat dalam perjalanan pembelian.

Mungkin situs web Anda berbicara tentang fitur yang tidak Anda tawarkan lagi, atau Anda menggunakan frasa yang berarti satu hal di industri atau lokasi tertentu, tetapi sesuatu yang sama sekali berbeda di tempat lain. Atau mungkin Anda menggunakan banyak bahasa pemasaran atau kata kunci ketika orang hanya ingin mengetahui intinya. Gunakan ulasan sebagai cara untuk mengaudit materi dan skrip yang digunakan tim penjualan Anda untuk memastikan pengalaman pembelian semulus mungkin.

Gunakan mereka sebagai alat pemasaran

Jika Anda memiliki banyak ulasan negatif dan/atau mengetahui bahwa Anda memiliki masalah besar yang telah Anda perbaiki yang telah mengubah permainan untuk produk Anda, sebenarnya menggunakan umpan balik negatif yang telah diperbaiki dapat menjadi permainan pemasaran yang strategis dan efektif. Domino memiliki   sukses luar biasa   dengan strategi ini; mereka menggunakan kutipan langsung dari ulasan negatif di   iklan   di mana CEO mereka mengakui fakta bahwa mereka bisa menjadi lebih baik, menjelaskan apa yang mereka lakukan untuk meningkatkan, dan menggunakan pemasaran untuk menunjukkan bagaimana mereka memenuhi janji mereka.

Kuncinya di sini adalah ini: mereka melakukannya dengan lebih baik. Mereka menanggapi ulasan dengan serius, membuat perubahan, dan memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik. Jika ini adalah rute yang ingin Anda ambil, pastikan Anda mencadangkan pemasaran Anda dengan produk/pengalaman yang ditingkatkan untuk pelanggan Anda, yang divalidasi oleh pelanggan Anda sebelum Anda membawa peningkatan tersebut ke pasar.

Ulasan negatif adalah bahan bakar penanganan keberatan untuk Tim Sukses Penjualan dan Pelanggan

Terakhir, jangan lupa tentang bagaimana tim sukses penjualan dan pelanggan Anda dapat memanfaatkan ulasan negatif.

Bangun kepercayaan dengan prospek

Jika Anda mempersiapkan tim Anda tentang cara menanggapi prospek yang memunculkan ulasan negatif, Anda dapat membangun kepercayaan dari awal hubungan Anda dengan prospek. Sampaikan poin pembicaraan untuk perwakilan penjualan Anda tentang masalah/pertanyaan umum tentang ulasan/masalah tertentu yang mencakup: pengakuan bahwa masalah itu ada/diperbaiki, apa yang Anda lakukan/sedang lakukan untuk mengatasi masalah tersebut, dan kapan masalah itu terjadi/akan diselesaikan. Pastikan untuk tidak terlibat dalam permainan menyalahkan di sini, cukup miliki umpan balik dan tunjukkan bagaimana Anda secara proaktif menanggapinya, dan prospek Anda akan segera memiliki persepsi yang lebih baik tentang merek Anda.

Maju dari potensi churn

Saya tidak berpikir ini adalah fakta baru, tetapi perlu diulang: mendapatkan pelanggan baru adalah   5x lebih mahal   daripada mempertahankan yang sudah ada. Memiliki tanda peringatan dini tentang pelanggan yang mempertimbangkan untuk pergi dapat membantu Anda mengurangi risiko itu. Tanda peringatan yang mudah? Sebuah ulasan!

Pastikan tim Keberhasilan Pelanggan Anda diberi tahu setiap kali ulasan datang dari salah satu pelanggan mereka. Jika ada sesuatu yang mengkhawatirkan dalam tinjauan atau masalah besar apa pun yang menurut Anda dapat memengaruhi peluang perpanjangan, siapkan waktu untuk mengobrol dengan pelanggan itu dan lihat bagaimana Anda dapat mengatasi masalah yang mereka alami dan semoga menyelamatkan akun— dan bahkan mungkin meminta mereka untuk mengubah ulasan.

Kesimpulan

Sepintas, ulasan negatif bisa menyengat. Tetapi jika Anda melihat gambaran yang lebih besar dan menerapkan beberapa strategi yang dibahas, ulasan negatif bisa lebih bermanfaat daripada berbahaya. Ulasan negatif memberi Anda kesempatan untuk meningkatkan produk Anda, memulai dialog dengan pelanggan Anda, dan membangun kepercayaan dengan pembeli potensial. Jika Anda ingin mengobrol secara khusus tentang membuat, mengelola, atau menggunakan kembali ulasan G2, hubungi perwakilan G2 hari ini.

Nantikan Bagian Tiga dari seri kami tentang masa depan ulasan.