Olumsuz İncelemelerin Olumlu Yönü

Satın aldığımız ürünler, yaşadığımız maceralar, yediğimiz yiyecekler - incelemek istediğiniz hemen hemen her şey için dijital bir platform var.

Ve bu kategorilerin her birinde sadece liderler arasında: Seyahat Danışmanı, Yelp! ve G2, insanların toplam 885 milyondan fazla yorumu var. Bu incelemelerin diğer tarafında daha iyi bir ürün, daha keyifli bir macera ve daha lezzetli bir yemek yer alıyor, Peki şirketler değerlendirmeleri aldıktan sonra tam olarak ne yapıyor? Özellikle ~çok iyi olmayan yorumlar~?

Bu serinin ilk bölümünde, incelemelerin neden önemli olduğunu ve nasıl elde edileceğini konuştuk. Bu bölümde, incelemelerinizle neler yapabileceğinizi ve "olumsuz" incelemelerin - doğru bir şekilde ele alındığında - bir müşterinin bırakabileceği en değerli inceleme olabileceğini neden ele alacağız.

Kötü nasıl kucaklanır

SADECE 5 yıldızlı incelemelere sahip bir ürün görseydiniz ne düşünürdünüz? Her bir müşterinin o ürün için AY AŞAĞIDA olduğuna ve söyleyecek parlak şeyler dışında HİÇBİR ŞEYİ olmadığına inanır mısınız? Muhtemelen hayır. Çünkü bir ürün, deneyim veya yemek ne kadar harika olursa olsun, insanlar öznel, farklı zevklere, beklentilere ve görüşlere sahip benzersiz bir şekilde farklı yaratıklardır.

Müşterileriniz de aynı derecede akıllı: YALNIZCA 5 yıldızlı incelemelere sahip bir ürün gördüklerinde şüpheleniyorlar. Bu şirket incelemeler için para mı ödüyor? (Bunu yapmayın.) Sadece en iyi müşterilerinden inceleme mi istiyorlar? (Bunu da yapmayın.) Müşterilerinden özellikle 5 yıldızlı incelemeler yazmalarını mı istiyorlar? (Bu da.) Aslında,   alıcıların %95'i   olumsuz yorum olmadığında şirketlerin yorumları sansürlediğinden veya sahte yorumlar yaptığından şüphelenmek.

1-5 yıldız arası bir yorum karışımı varsa, potansiyel müşteriler yorumlarınıza daha fazla güvenecektir. Aradığınız ideal yıldız derecelendirmesi? 4.2 ile 4.5 arasında. Ve oraya ulaşmak için, pek de iyi olmayan bazı incelemelere ihtiyacınız olacak!

Olumsuz eleştirilerle, bir şey onlar için bir anlaşma kırıcıysa, potansiyel müşteriler kendilerini eleyebilirler. Bunun ilk başta korkutucu görünebileceğini biliyorum çünkü tüm potansiyel müşterilerle konuşma şansı istiyorsunuz, ancak potansiyel müşterilerin bunu yapmasına izin vermek, ikinizi de gerçekleşmeyecek bir satış için zaman harcamaktan kurtarıyor.

Öte yandan, incelemenin "olumsuz" yönünün başa çıkabilecekleri bir şey olup olmadığına da karar verebilirler. Örneğin, birisinin bir CRM aracının bir KOBİ şirketi için uygun olmadığını söylediğini varsayalım - oldukça karmaşıktır, çok sayıda kural ve süreç vardır ve yalnızca iki kişilik bir ekip için bir yapılacak binlerce başka şey; kurumsal ölçekli bir şirketten biri bu incelemeyi okursa, özelleştirmeye, kurallara ve süreçlere ihtiyaç duydukları ve muhtemelen yalnızca CRM aracını yönetmeye odaklanacak birileri olduğundan, muhtemelen onlar için geçerli değildir.

Son olarak, aşağıda daha fazla ayrıntıya gireceğimiz gibi, olumsuz yorumlar, kullanıcılarınız için daha iyi bir ürün veya deneyim sağlamanıza yardımcı olabilir. Neyi bilmediğinizi bilmiyorsunuz ve incelemeler, insanlar için neyin yolunda gitmediği, nelerin eksik olabileceği veya hayatlarını zorlaştıran şeyler hakkında size fikir verebilir. Ve kim bilir, bu iyileştirmeleri yaparsanız, müşteriniz geri dönüp incelemesini güncelleyebilir.

(Olumsuz) incelemelerle ne yapmalı

Artık olumsuz eleştirilerin olumlu yanlarını benimsediğimize göre, onlarla gerçekten neler yapabileceğinizden bahsedelim. Çünkü olumsuz yorumları kabul etmek yalnızca ilk adımdır; Bu zihniyeti eyleme geçirmek, gerçekten faydasını görmeye başlayacağınız yerdir.

Olumsuz yorumlar, Ürün Ekipleri için müşteri geri bildirimi altın değeridir

Şirketiniz çok sayıda olumsuz yorum alıyorsa, ürün ekiplerinizin bunları nasıl kendi avantajlarına kullanabileceğini öğrenin.

Kullanıcı deneyimini iyileştirin

Ürününüzün bir yönünün kullanımının ne kadar zor veya kafa karıştırıcı olduğu konusunda tekrar tekrar geri bildirim alıyorsanız, o belirli eylemi veya özelliği tekrar gözden geçirmenin zamanı gelmiş olabilir. Örneğin, kullanıcılar dosyalarının yüklenememesi gerçeğinden rahatsız olduklarını söylüyorlarsa, ancak bu dosyanın neden yüklenmediğini bilmelerini sağlayan hızlı bir hata mesajı eklemek için neden kolay bir düzeltme olabileceğini bilmiyorlarsa. t kabul ediliyor. Veya aracınızın engelli müşterilerin kullanmasının zor olduğuna dair sürekli yorumlar alıyorsanız, ürününüzü en üst düzeye çıkarmak için erişilebilirlik danışmanları getirmenin zamanı gelmiş olabilir.   ADA   (veya yerel eşdeğeriniz) uyumluluğu.

Ürününüzü daha iyi hale getirin ve yol haritanızı oluşturun

Çoğu zaman, incelemelerde kullanıcılar, hayatlarını kolaylaştırmak için bir ürün için yapmayı sevecekleri şeylerin resmi olmayan bir istek listesini sunar. Bir rakibin önerdiği ve sizin yapmadığınız bir şey olabilir veya alanınızdaki hiç kimsenin henüz düşünmediği bir şey olabilir. Müşteri isteklerini not alın ve bunun yol haritanıza ekleyebileceğiniz bir şey olup olmadığına karar verin. Müşteriler, istedikleri yeni özellikler hakkında, akıllarından hiç geçmemiş olabileceklerinden çok daha fazla heyecan duyacaklar.

kabak böcekleri

Muhtemelen kullanıcıların hataları bildirmesi için bir süreciniz vardır ve bu muhtemelen incelemeler yoluyla değildir. Ancak herkes bu sürecin ne olduğunu anlamayacak, hatırlamayacak veya zamanı olmayacak. Bu nedenle, incelemelerin zirvesinde kalarak, son güncellemeniz veya yeni ürün lansmanınızla ortaya çıkmış olabilecek hatalar hakkında bilgi edinmek için başka bir yolunuz olur. Geri bildirimi dinleyin, hatayı bulun ve ardından bildirdiğiniz için teşekkür ederek ve hatanın ne zaman düzeltileceği/düzeltileceği konusunda bir güncelleme ile yanıt verin.

Olumsuz yorumlar, Pazarlama Ekipleri için ücretsiz pazar araştırmasıdır

Sırada, pazarlama ekiplerinizin ücretsiz pazar araştırması için olumsuz yorumları nasıl kullanabileceğini öğrenin.

Mesajlaşmanızı geliştirin

Hepimiz, farklı insan gruplarının farklı şekillerde konuştuğunu biliyoruz - bu, argo, kültürel referanslar veya formalite seviyeleri anlamına gelebilir; Beklentiler, mesajınızla ilişki kurabileceklerini düşünmüyorlarsa, muhtemelen sorunlarını çözmenize yardımcı olamayacağınızı varsayacaklardır. Müşterilerinizin yorumlarını yazma şekline bakarak, hedef kitlenizin düzenli olarak kullandığı, farkında olmadığınız veya düşünmediğiniz bir acı noktası veya hiç düşünmediğiniz bir kullanım örneği bulabilirsiniz. , artık mesajlaşma/konuşma parçalarınızı güncelleyebilirsiniz.

Satın alma deneyiminizi geliştirin (web siteniz/teminatınız)

İncelemeler her zaman yalnızca ürünün kendisiyle ilgili değildir; Çoğu zaman satın alma deneyimi, müşterilerinizin paylaşmak zorunda olduğu geri bildirimlerin merkezinde yer alır. Gözden geçirenler, kendilerini kandırılmış hissettiklerini ve bir şey aldıklarını düşündüklerini söylüyorlarsa, ancak satın aldıktan sonra başka bir şey aldıklarını fark ettilerse, satın alma yolculuğunda bir yerlerde bir bağlantı kopukluğu var demektir.

Belki web siteniz artık sunmadığınız bir özellikten bahsediyor ya da belirli bir endüstride veya konumda bir anlama gelen, ancak başka bir yerde tamamen farklı bir şey ifade eden bir ifade kullandınız. Ya da belki insanlar sadece sonucu bilmek istediklerinde çok fazla pazarlama konuşması veya moda sözcükler kullanıyorsunuz. Satın alma deneyiminin olabildiğince sorunsuz olduğundan emin olmak için satış ekibinizin kullandığı materyalleri ve komut dosyalarını denetlemenin bir yolu olarak incelemeleri kullanın.

Bunları bir pazarlama aracı olarak kullanın

Çok sayıda olumsuz yorumunuz varsa ve/veya çözdüğünüz ve ürününüz için oyunun gidişatını değiştiren önemli bir sorununuz olduğunu biliyorsanız, aslında düzeltilmiş olumsuz geri bildirimleri kullanmak stratejik ve etkili bir pazarlama oyunu olabilir. Dominos vardı   fantastik başarı   bu strateji ile; olumsuz incelemelerden doğrudan alıntılar kullandılar   reklamlar   CEO'larının daha iyi olabileceği gerçeğine sahip çıktığı, geliştirmek için ne yaptıklarını açıkladığı ve vaatlerini nasıl yerine getirdiklerini göstermek için pazarlamayı kullandığı bir yer.

Buradaki en önemli şey şudur: daha iyisini yaptılar. İncelemeleri ciddiye aldılar, değişiklikler yaptılar ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi sağladılar. Bu, almak istediğiniz bir yolsa, pazarlamanızı, bu iyileştirmeleri piyasaya sürmeden önce müşterileriniz tarafından onaylanmış, müşterileriniz için geliştirilmiş bir ürün/deneyimle yedeklediğinizden emin olun.

Olumsuz incelemeler, Satış ve Müşteri Başarı Ekipleri için itirazla mücadele yakıtıdır

Son olarak satış ve müşteri başarısı ekiplerinizin olumsuz eleştirilerden nasıl yararlanabileceğini de unutmayalım.

Potansiyel müşterilerle güven oluşturun

Ekibinizi, olumsuz yorumlar getiren potansiyel müşterilere nasıl yanıt vereceği konusunda hazırlarsanız, bir potansiyel müşteriyle ilişkinizin başlangıcından itibaren güven oluşturabilirsiniz. Aşağıdakileri içeren belirli bir inceleme/sorunla ilgili sık karşılaşılan sorunlar/sorular hakkında satış temsilcileriniz için konuşma noktaları oluşturun: sorunun var olduğuna/düzeltildiğine, sorunu çözmek için ne yaptığınıza/yaptığınıza ve sorunun ne zaman/olacağına dair bir onay çözümlenmek. Burada suçlama oyununa girmediğinizden emin olun, sadece geri bildirime sahip olun ve buna proaktif olarak nasıl yanıt verdiğinizi gösterin; potansiyel müşterileriniz markanızı hemen daha iyi algılayacaktır.

Potansiyel karmaşanın önüne geçin

Bunun yeni bir gerçek olduğunu düşünmüyorum ama tekrar etmekte fayda var: yeni bir müşteri edinmek   5 kat daha pahalı   mevcut olanları korumaktan daha iyidir. Ayrılmayı düşünen bir müşteri hakkında erken uyarı işaretlerine sahip olmak, bu riski azaltmanıza yardımcı olabilir. Kolay bir uyarı işareti mi? Bir inceleme!

Müşterilerinden birinden bir inceleme geldiğinde Müşteri Başarısı ekibinizin uyarıldığından emin olun. İncelemede ilgili herhangi bir şey varsa veya yenileme şansını etkileyebileceğini düşündüğünüz herhangi bir önemli sorun varsa, o müşteriyle sohbet etmek için bir zaman ayarlayın ve yaşadıkları sorunları nasıl çözebileceğinizi görün ve umarız hesabı kurtarın— ve belki de incelemeyi değiştirmelerini bile sağlayabilir.

Çözüm

İlk bakışta, olumsuz yorumlar canınızı yakabilir. Ancak daha büyük resme bakarsanız ve tartışılan stratejilerden bazılarını uygularsanız, olumsuz yorumlar zararlı olduklarından daha yararlı olabilir. Olumsuz yorumlar size ürününüzü geliştirme, müşterilerinizle diyalog başlatma ve potansiyel alıcılarla güven oluşturma şansı verir. Özellikle G2 incelemelerini oluşturmak, yönetmek veya başka bir amaçla kullanmak hakkında sohbet etmek istiyorsanız, bugün bir G2 temsilcisiyle iletişime geçin.

İncelemelerin geleceğiyle ilgili serimizin Üçüncü Bölümü için bizi izlemeye devam edin.