负面评论的积极方面

我们购买的产品、我们经历的冒险、我们吃的食物——有一个数字平台可用于您想要查看的几乎所有内容。

在每个类别的领导者之间：Trip Advisor、Yelp! 和 G2，人们总共有 8.85 亿条评论。 更好的产品、更愉快的冒险和更美味的饭菜都在这些评论的另一边，但公司收到评论后究竟会如何处理？ 特别是~不是很好的评论~？

在本系列的第一部分中，我们讨论了为什么评论很重要以及如何获得评论。 在本期中，我们将介绍您可以对您的评论做什么，以及为什么“负面”评论——如果处理得当——可能是客户可以留下的最有价值的评论。

如何拥抱坏人

如果您看到只有 5 星评价的产品，您会怎么想？ 您是否相信每个客户都曾为该产品而欣喜若狂，除了热情洋溢的话什么也没有说？ 可能不会。 因为无论产品、体验或膳食多么出色，人类都是主观的、独特的生物，具有不同的品味、期望和意见。

您的客户同样聪明：当他们看到只有 5 星评价的产品时，他们会产生怀疑。 那家公司是否为评论付费？ （不要这样做。）他们是否只要求最好的客户进行评论？ （也不要这样做。）他们是否要求他们的客户专门写 5 星评论？ （这也是。）事实上，   95% 的买家  怀疑公司在没有负面评论的情况下审查或伪造评论。

如果混合了 1-5 星的评论，潜在客户会更信任您的评论。 您正在寻找的理想星级？ 在 4.2 和 4.5 之间。 要到达那里，您需要一些不太好的评论！

有了负面评论，如果某件事对他们来说是一个交易破坏者，潜在客户可以将自己排除在外。 我知道一开始这可能看起来很可怕，因为您希望有机会与所有潜在客户交谈，但允许潜在客户这样做可以节省你们双方都花时间在不会发生的销售上。

另一方面，他们还可以决定评论的“负面”方面是否是他们可以处理的。 例如，有人说 CRM 工具不适合 SMB 公司——它非常复杂，有很多规则和流程，如果两个人的团队有一个成千上万的其他事情要做； 如果来自企业规模的公司的某个人阅读了该评论，那么它可能不适用于他们，因为他们需要定制、规则和流程，并且可能有人只专注于管理 CRM 工具。

最后，正如我们将在下面详细介绍的那样，负面评论可以帮助您为用户提供更好的产品或体验。 您不知道自己不知道什么，而评论可以让您深入了解什么对人们不起作用，或者可能缺少什么，或者是什么让他们的生活变得更加艰难。 谁知道，如果你做出这些改进，你的客户可能会回去更新他们的评论。

如何处理（负面）评论

既然我们已经接受了负面评论的积极影响，那么让我们来谈谈您实际上可以用它们做什么。 因为接受差评只是第一步； 将这种心态付诸行动是您真正开始看到好处的地方。

负面评论是产品团队的客户反馈黄金

如果您的公司遇到大量负面评论，请了解您的产品团队如何利用它们来发挥自己的优势。

改善用户体验

如果您听到有关产品的某个方面难以使用或令人困惑的重复反馈，则可能是时候重新审视该特定操作或功能了。 例如，如果用户说他们对他们的文件无法上传感到恼火，但他们不知道为什么一个简单的解决方法可能是添加一条快速错误消息，让他们知道为什么该文件不是“ t 被接受。 或者，如果您不断收到关于您的工具难以为残障客户使用的评论，那么可能是时候聘请可访问性顾问来让您的产品达到最新水平了  ADA   （或您当地的同等机构）合规性。

让您的产品更好并制定您的路线图

通常在评论中，用户会提供一份非正式的愿望清单，列出他们希望产品做的事情，以使他们的生活更轻松。 这可能是竞争对手提供而您没有提供的东西，或者是您所在领域的任何人都没有想到的东西。 记下客户的愿望，并决定是否可以将其添加到您的路线图中。 与可能从未想过的新功能相比，客户对他们所要求的新功能将无限兴奋。

壁球虫

您可能有一个流程供用户报告错误，并且可能不是通过评论。 但并不是每个人都会知道或记住或有时间弄清楚这个过程是什么。 因此，通过掌握评论，您有另一种途径来了解您最近的更新或新产品发布时可能出现的错误。 听取反馈，找到错误，然后回复感谢您的报告并更新错误何时/将被修复。

负面评论是营销团队的免费市场研究

接下来，了解您的营销团队如何利用负面评论进行免费市场研究。

改善您的消息传递

我们都知道不同群体的说话方式不同——这可能意味着俚语、文化参考或正式程度； 如果潜在客户觉得他们无法与您的消息联系起来，他们可能会认为您无法帮助解决他们的问题。 通过查看客户撰写评论的方式，您可能会发现您的目标受众经常使用但您不知道的单词/短语，或者您没有想到的痛点，或者您从未考虑过的用例，您现在可以使用它来更新您的消息/谈话轨道。

提升您的购买体验（您的网站/抵押品）

评论并不总是与产品本身有关。 通常，购买体验对于客户必须分享的反馈同样重要。 如果评论者说他们感到迷惑并认为他们得到了一个东西，但在购买后意识到他们得到了其他东西，那么购买过程中的某个地方就会出现脱节。

也许您的网站谈论的是您不再提供的功能，或者您使用了一个短语，在某个行业或位置表示一件事，但在另一个方面则完全不同。 或者，当人们只想知道底线时，您可能会使用很多营销语言或流行语。 使用评论作为审核销售团队使用的材料和脚本的一种方式，以确保购买体验尽可能顺畅。

将它们用作营销工具

如果您有很多负面评论和/或知道您有一个已解决的重大问题改变了您的产品的游戏规则，那么实际上使用已纠正的负面反馈可能是一种战略性和有效的营销策略。 多米诺骨牌有  惊人的成功  用这个策略； 他们在他们的文章中直接引用了负面评论  广告  他们的 CEO 承认他们可以做得更好，解释他们做了哪些改进，并利用营销来展示他们如何兑现承诺。

这里的关键是：他们确实做得更好。 他们认真对待评论，进行了更改，并提供了更好的用户体验。 如果这是您想要采取的路线，请确保您为您的客户提供改进的产品/体验来支持您的营销，在您将这些改进推向市场之前，您的客户已对其进行了验证。

负面评论是销售和客户成功团队的异议处理燃料

最后，我们不要忘记您的销售和客户成功团队如何利用负面评论。

与潜在客户建立信任

如果您让您的团队准备好如何应对提出负面评论的潜在客户，您可以从与潜在客户的关系开始就建立信任。 为您的销售代表提出有关特定审查/问题的常见问题/问题的谈话要点，包括：承认问题存在/已解决，您为解决问题所做/正在做什么，以及问题何时发生/将要发生得到解决。 确保不要在这里陷入责备游戏，只需拥有反馈并展示您如何主动回应它，您的潜在客户将立即对您的品牌有更好的认识。

领先于潜在的流失

我不认为这是一个新事实，但值得重复：获得新客户是  贵5倍  而不是保留现有的。 对正在考虑离开的客户发出预警信号可以帮助您降低这种风险。 一个简单的警告标志？ 回顾！

确保每当他们的一位客户收到评论时，都会提醒您的客户成功团队。 如果评论中有任何相关内容或您认为可能会影响续订机会的任何重大问题，请安排时间与该客户聊天，看看您如何解决他们遇到的问题并希望保存帐户-甚至可能让他们修改审查。

结论

乍一看，负面评论可能会刺痛。 但是，如果您放眼大局并实施所讨论的一些策略，负面评论可能比有害评论更有帮助。 负面评论让您有机会改进您的产品，与您的客户展开对话，并与潜在买家建立信任。 如果您想专门讨论如何生成、管理或重新利用 G2 评论，请立即联系 G2 代表。

请继续关注我们关于评论未来的系列的第三部分。