Il lato positivo delle recensioni negative

I prodotti che acquistiamo, le avventure che viviamo, il cibo che mangiamo: esiste una piattaforma digitale disponibile praticamente per qualsiasi cosa tu voglia recensire.

E solo tra i leader in ciascuna di queste categorie: Trip Advisor, Yelp! e G2, le persone hanno lasciato oltre 885 milioni di recensioni combinate. Un prodotto migliore, un'avventura più divertente e un pasto più gustoso sono tutti dall'altra parte di queste recensioni, ma cosa fanno esattamente le aziende con le recensioni una volta che le ricevono? Soprattutto le ~non così ottime recensioni~?

Nella prima puntata di questa serie, abbiamo parlato del perché le recensioni sono importanti e di come ottenerle. In questa puntata, tratteremo cosa puoi fare con le tue recensioni e perché le recensioni "negative", se gestite correttamente, potrebbero essere la recensione più preziosa che un cliente può lasciare.

Come abbracciare il male

Cosa penseresti se vedessi un prodotto con SOLO recensioni a 5 stelle? Crederesti che ogni singolo cliente fosse OLTRE LA LUNA per quel prodotto e non avesse NIENTE che cose brillanti da dire? Probabilmente no. Perché non importa quanto sia eccezionale un prodotto, un'esperienza o un pasto, gli esseri umani sono creature soggettive, unicamente diverse con gusti, aspettative e opinioni diverse.

I tuoi clienti sono altrettanto intelligenti: quando vedono un prodotto con SOLO recensioni a 5 stelle, sono sospettosi. Quella compagnia paga per le recensioni? (Non farlo.) Stanno solo chiedendo recensioni ai loro migliori clienti? (Non fare neanche questo.) Stanno chiedendo ai loro clienti di scrivere specificamente recensioni a 5 stelle? (Anche questo.) In effetti,   95% degli acquirenti   sospettare che le aziende abbiano censurato o falsificato le recensioni quando non ci sono recensioni negative.

I potenziali clienti si fideranno maggiormente delle tue recensioni se c'è un mix di recensioni da 1 a 5 stelle. La valutazione a stelle ideale che stai cercando? Tra 4.2 e 4.5. E per arrivarci, avrai bisogno di alcune recensioni non proprio eccezionali!

Con recensioni negative, i potenziali clienti possono qualificarsi se qualcosa è un problema per loro. So che all'inizio può sembrare spaventoso perché vuoi avere la possibilità di parlare con tutti i potenziali clienti, ma consentire ai potenziali clienti di farlo ti salva entrambi dal perdere tempo in una vendita che non avverrà.

D'altra parte, possono anche decidere se l'aspetto "negativo" della recensione è qualcosa che possono affrontare. Supponiamo, ad esempio, che qualcuno affermi che uno strumento CRM non è adatto a un'azienda di piccole e medie dimensioni: è piuttosto complesso, ci sono molte regole e processi in atto e richiede solo tempo per un team di due persone quando ha un mille altre cose da fare; se qualcuno di un'azienda di dimensioni aziendali legge quella recensione, probabilmente non è applicabile a loro poiché hanno bisogno della personalizzazione, delle regole e dei processi e probabilmente hanno qualcuno su cui concentrarsi solo sulla gestione dello strumento CRM.

Infine, come approfondiremo di seguito, le recensioni negative possono aiutarti a fornire un prodotto o un'esperienza migliore per i tuoi utenti. Non sai cosa non sai e le recensioni possono darti informazioni su cosa non funziona per le persone, cosa potrebbe mancare o cosa sta rendendo la loro vita più difficile. E chissà, se apporti quei miglioramenti, il tuo cliente potrebbe semplicemente tornare indietro e aggiornare la sua recensione.

Cosa fare con le recensioni (negative).

Ora che abbiamo abbracciato gli aspetti positivi delle recensioni negative, parliamo di cosa puoi effettivamente fare con loro. Perché accettare recensioni negative è solo il primo passo; mettere in atto quella mentalità è il punto in cui inizierai davvero a vedere il vantaggio.

Le recensioni negative sono l'oro dei feedback dei clienti per i team di prodotto

Se la tua azienda sta riscontrando un sacco di recensioni negative, scopri come i tuoi team di prodotto possono usarle a proprio vantaggio.

Migliora l'esperienza dell'utente

Se senti feedback ripetuti su come un aspetto del tuo prodotto sia difficile o confuso da usare, potrebbe essere il momento di rivedere quell'azione o caratteristica specifica. Ad esempio, se gli utenti dicono di essere infastiditi dal fatto che il loro file non può essere caricato, ma non sanno perché una soluzione semplice potrebbe essere quella di aggiungere un rapido messaggio di errore che gli faccia sapere perché quel file non è t essere accettato. Oppure, se ricevi costantemente commenti sul fatto che il tuo strumento è difficile da utilizzare per i clienti con disabilità, potrebbe essere il momento di coinvolgere consulenti per l'accessibilità per migliorare il tuo prodotto   ADA   (o equivalente locale).

Migliora il tuo prodotto e costruisci la tua roadmap

Spesso nelle recensioni, gli utenti forniscono una lista dei desideri non ufficiale di cose che vorrebbero che un prodotto facesse per semplificare la loro vita. Potrebbe essere qualcosa che un concorrente offre e tu non lo fai, o qualcosa a cui nessuno nel tuo spazio ha ancora pensato. Prendi appunti sui desideri dei clienti e decidi se è qualcosa che puoi aggiungere alla tua tabella di marcia. I clienti saranno infinitamente più entusiasti delle nuove funzionalità che hanno richiesto rispetto a quelle che potrebbero non aver mai attraversato la loro mente.

Insetti da zucca

Probabilmente hai un processo in atto per gli utenti per segnalare bug e probabilmente non è tramite recensioni. Ma non tutti sapranno, ricorderanno o avranno il tempo di capire qual è questo processo. Quindi, rimanendo al passo con le recensioni, hai un'altra strada per conoscere i bug che potrebbero essere emersi con il tuo recente aggiornamento o il lancio di un nuovo prodotto. Ascolta il feedback, trova il bug, quindi rispondi con un ringraziamento per la segnalazione e un aggiornamento su quando il bug è stato/sarà corretto.

Le recensioni negative sono ricerche di mercato gratuite per i team di marketing

Successivamente, scopri come i tuoi team di marketing possono utilizzare le recensioni negative per ricerche di mercato gratuite.

Migliora la tua messaggistica

Sappiamo tutti che diversi gruppi di persone parlano in modi diversi: ciò può significare gergo, riferimenti culturali o livelli di formalità; se i potenziali clienti non si sentono in grado di relazionarsi con i tuoi messaggi, probabilmente presumeranno che non puoi aiutare a risolvere i loro problemi. Osservando il modo in cui i tuoi clienti scrivono le loro recensioni, potresti trovare parole/frasi che il tuo pubblico di destinazione usa regolarmente di cui non eri a conoscenza, o un punto dolente a cui non hai pensato, o un caso d'uso che non hai mai considerato , con cui ora puoi aggiornare le tue tracce di messaggistica/conversazione.

Migliora la tua esperienza di acquisto (il tuo sito web/garanzia)

Le recensioni non riguardano sempre solo il prodotto stesso; spesso l'esperienza di acquisto è altrettanto centrale per il feedback che i tuoi clienti devono condividere. Se i revisori dicono che si sono sentiti confusi e pensavano di ottenere una cosa, ma dopo l'acquisto si sono resi conto di aver ottenuto qualcos'altro, c'è una disconnessione da qualche parte nel percorso di acquisto.

Forse il tuo sito web parla di una funzionalità che non offri più, o hai usato una frase che significa una cosa in un determinato settore o luogo, ma qualcosa di completamente diverso in un altro. O forse stai usando molti discorsi di marketing o parole d'ordine quando le persone vogliono solo conoscere la linea di fondo. Usa le recensioni come un modo per controllare i materiali e gli script utilizzati dal tuo team di vendita per assicurarti che l'esperienza di acquisto sia il più agevole possibile.

Usali come strumento di marketing

Se hai molte recensioni negative e/o sai di avere un problema importante che hai risolto che ha cambiato il gioco per il tuo prodotto, in realtà l'utilizzo di feedback negativi a cui è stato posto rimedio può essere un gioco di marketing strategico ed efficace. Domino aveva   fantastico successo   con questa strategia; hanno usato citazioni dirette da recensioni negative nel loro   annunci   in cui il loro CEO ha ammesso il fatto che avrebbero potuto essere migliori, ha spiegato cosa hanno fatto per migliorare e ha utilizzato il marketing per mostrare come stavano mantenendo la loro promessa.

La cosa fondamentale qui è questa: hanno fatto meglio. Hanno preso sul serio le recensioni, apportato modifiche e fornito una migliore esperienza utente. Se questa è una strada che vuoi intraprendere, assicurati di supportare il tuo marketing con un prodotto/esperienza migliore per i tuoi clienti, che sia convalidato dai tuoi clienti prima di portare tali miglioramenti sul mercato.

Le recensioni negative sono il carburante per la gestione delle obiezioni per i team di vendita e di successo dei clienti

Infine, non dimentichiamoci di come i tuoi team di vendita e di successo dei clienti possono trarre vantaggio dalle recensioni negative.

Costruisci fiducia con i potenziali clienti

Se prepari il tuo team su come rispondere ai potenziali clienti che sollevano recensioni negative, puoi creare fiducia dall'inizio della tua relazione con un potenziale cliente. Trova spunti di discussione per i tuoi rappresentanti di vendita su problemi/domande comuni su una recensione/problema specifico che include: un riconoscimento che il problema esiste/ed, cosa hai fatto/fai per risolvere il problema e quando il problema era/sarà essere risolto. Assicurati di non entrare nel gioco della colpa qui, basta possedere il feedback e mostrare come stai rispondendo in modo proattivo ad esso, e i tuoi potenziali clienti avranno immediatamente una migliore percezione del tuo marchio.

Anticipa il potenziale abbandono

Non credo che questo sia un fatto nuovo, ma vale la pena ripeterlo: ottenere un nuovo cliente lo è   5 volte più costoso   rispetto al mantenimento di quelli esistenti. Avere segnali di allerta precoce su un cliente che sta pensando di andarsene può aiutarti a mitigare tale rischio. Un segnale di avvertimento facile? Una recensione!

Assicurati che il tuo team Customer Success venga avvisato ogni volta che arriva una recensione da uno dei suoi clienti. Se c'è qualcosa che riguarda la revisione o qualsiasi problema importante che ritieni possa influenzare le possibilità di rinnovo, stabilisci un momento per chattare con quel cliente e vedere come puoi risolvere i problemi che stanno riscontrando e, si spera, salvare l'account: e forse anche convincerli a modificare la recensione.

Conclusione

A prima vista, le recensioni negative possono pungere. Ma se guardi al quadro più ampio e implementi alcune delle strategie discusse, le recensioni negative possono essere più utili che dannose. Le recensioni negative ti danno la possibilità di migliorare il tuo prodotto, avviare un dialogo con i tuoi clienti e creare fiducia con i potenziali acquirenti. Se vuoi chattare in modo specifico sulla generazione, la gestione o il riutilizzo delle recensioni G2, contatta oggi stesso un rappresentante G2.

Resta sintonizzato per la terza parte della nostra serie sul futuro delle recensioni.