Die positive Seite negativer Bewertungen

Die Produkte, die wir kaufen, Abenteuer, die wir erleben, das Essen, das wir essen – es gibt eine digitale Plattform für praktisch alles, was Sie überprüfen möchten.

Und zwischen den führenden Anbietern in jeder dieser Kategorien: Trip Advisor, Yelp! und G2 haben die Leute zusammengenommen 885 Millionen Bewertungen übrig. Ein besseres Produkt, ein angenehmeres Abenteuer und ein schmackhafteres Essen sind alle auf der anderen Seite dieser Bewertungen. Aber was genau machen Unternehmen mit Bewertungen, nachdem sie sie erhalten haben? Vor allem die ~nicht so tollen Bewertungen~?

Im ersten Teil dieser Serie haben wir darüber gesprochen, warum Bewertungen wichtig sind und wie man sie bekommt. In diesem Teil behandeln wir, was Sie mit Ihren Bewertungen machen können und warum „negative“ Bewertungen – wenn sie richtig gehandhabt werden – möglicherweise die wertvollste Bewertung sind, die ein Kunde hinterlassen kann.

Wie man das Böse umarmt

Was würden Sie denken, wenn Sie ein Produkt mit NUR 5-Sterne-Bewertungen sehen würden? Würden Sie glauben, dass jeder einzelne Kunde jemals von diesem Produkt begeistert war und NICHTS als begeisterte Dinge zu sagen hatte? Wahrscheinlich nicht. Denn egal wie großartig ein Produkt, ein Erlebnis oder eine Mahlzeit ist, Menschen sind subjektiv, einzigartig unterschiedliche Kreaturen mit unterschiedlichen Geschmäckern, Erwartungen und Meinungen.

Ihre Kunden sind genauso schlau: Wenn sie ein Produkt mit NUR 5-Sterne-Bewertungen sehen, werden sie misstrauisch. Bezahlt das Unternehmen für Bewertungen? (Tun Sie das nicht.) Fragen sie nur ihre besten Kunden nach Bewertungen? (Tun Sie das auch nicht.) Fordern sie ihre Kunden auf, ausdrücklich 5-Sterne-Rezensionen zu schreiben? (Dies auch nicht.) Tatsächlich   95 % der Käufer   vermuten, dass Unternehmen Bewertungen zensiert oder gefälscht haben, obwohl keine negativen Bewertungen vorhanden sind.

Potenzielle Kunden werden Ihren Bewertungen mehr vertrauen, wenn es eine Mischung aus Bewertungen von 1 bis 5 Sternen gibt. Die ideale Sternebewertung, die Sie suchen? Zwischen 4,2 und 4,5. Und um dorthin zu gelangen, benötigen Sie einige nicht so gute Bewertungen!

Mit negativen Bewertungen können sich potenzielle Kunden qualifizieren, wenn etwas für sie ein Deal-Breaker ist. Ich weiß, dass das zunächst beängstigend erscheinen mag, weil Sie die Möglichkeit haben möchten, mit allen potenziellen Kunden zu sprechen, aber wenn Sie dies den Interessenten erlauben, ersparen Sie sich beide Zeit für einen Verkauf, der nicht stattfinden wird.

Auf der anderen Seite können sie auch entscheiden, ob sie mit dem „negativen“ Aspekt der Bewertung umgehen können. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand sagt, dass ein CRM-Tool nicht für ein KMU-Unternehmen geeignet ist – es ist ziemlich komplex, es gibt viele Regeln und Prozesse und es ist einfach zeitaufwändig für ein Team von zwei Personen, wenn sie eines haben tausend andere Dinge zu tun; Wenn jemand aus einem großen Unternehmen diese Bewertung liest, ist sie wahrscheinlich nicht auf ihn anwendbar, da er die Anpassung, Regeln und Prozesse benötigt und wahrscheinlich jemanden hat, der sich nur auf die Verwaltung des CRM-Tools konzentriert.

Zu guter Letzt, wie wir weiter unten näher darauf eingehen werden, können negative Bewertungen Ihnen dabei helfen, Ihren Nutzern ein besseres Produkt oder Erlebnis zu bieten. Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, und Rezensionen können Ihnen Aufschluss darüber geben, was bei Menschen nicht funktioniert, was möglicherweise fehlt oder was ihnen das Leben erschwert. Und wer weiß, wenn Sie diese Verbesserungen vornehmen, könnte Ihr Kunde einfach zurückgehen und seine Bewertung aktualisieren.

Was tun mit (negativen) Bewertungen?

Nachdem wir uns nun die positiven Aspekte negativer Bewertungen zu eigen gemacht haben, wollen wir darüber sprechen, was Sie tatsächlich damit machen können. Denn das Akzeptieren negativer Bewertungen ist nur der erste Schritt; Wenn Sie diese Denkweise in die Tat umsetzen, werden Sie wirklich beginnen, die Vorteile zu sehen.

Negative Bewertungen sind Kundenfeedback-Gold für Produktteams

Wenn Ihr Unternehmen viele negative Bewertungen erhält, finden Sie heraus, wie Ihre Produktteams diese zu ihrem Vorteil nutzen können.

Verbessern Sie die Benutzererfahrung

Wenn Sie wiederholtes Feedback darüber hören, wie schwierig oder verwirrend die Verwendung eines Aspekts Ihres Produkts ist, ist es möglicherweise an der Zeit, diese bestimmte Aktion oder Funktion erneut zu überprüfen. Wenn Benutzer beispielsweise sagen, dass sie sich darüber ärgern, dass ihre Datei nicht hochgeladen werden kann, aber sie nicht wissen, warum eine einfache Lösung darin bestehen könnte, eine schnelle Fehlermeldung hinzuzufügen, die sie darüber informiert, warum diese Datei nicht hochgeladen werden kann. nicht angenommen. Oder wenn Sie ständig Kommentare erhalten, dass Ihr Tool für Kunden mit Behinderungen schwierig zu verwenden ist, ist es möglicherweise an der Zeit, Berater für Barrierefreiheit hinzuzuziehen, um Ihr Produkt auf den neuesten Stand zu bringen   ADA   (oder Ihr örtliches Äquivalent) Compliance.

Verbessern Sie Ihr Produkt und erstellen Sie Ihre Roadmap

Oft geben Benutzer in Rezensionen eine inoffizielle Wunschliste mit Dingen an, die sie gerne für ein Produkt hätten, um ihr Leben einfacher zu machen. Es könnte etwas sein, das ein Konkurrent anbietet und Sie nicht, oder etwas, an das noch niemand in Ihrem Bereich gedacht hat. Machen Sie sich Notizen zu Kundenwünschen und entscheiden Sie, ob Sie diese in Ihre Roadmap aufnehmen können. Kunden werden sich unendlich mehr über neue Funktionen freuen, nach denen sie gefragt haben, als über solche, die ihnen vielleicht nie in den Sinn gekommen sind.

Squash-Bugs

Sie haben wahrscheinlich einen Prozess eingerichtet, mit dem Benutzer Fehler melden können, und wahrscheinlich nicht über Überprüfungen. Aber nicht jeder wird wissen oder sich erinnern oder die Zeit haben, herauszufinden, was dieser Prozess ist. Indem Sie also bei den Bewertungen auf dem Laufenden bleiben, haben Sie eine weitere Möglichkeit, sich über Fehler zu informieren, die möglicherweise bei Ihrem letzten Update oder der Einführung neuer Produkte aufgetreten sind. Hören Sie sich das Feedback an, finden Sie den Fehler und antworten Sie dann mit einem Dankeschön für die Meldung und einem Update, wann der Fehler behoben wurde/wird.

Negative Bewertungen sind kostenlose Marktforschung für Marketingteams

Finden Sie als Nächstes heraus, wie Ihre Marketingteams negative Bewertungen für kostenlose Marktforschung nutzen können.

Verbessern Sie Ihre Botschaften

Wir alle wissen, dass verschiedene Gruppen von Menschen auf unterschiedliche Weise sprechen – das kann Slang, kulturelle Referenzen oder Formalitäten bedeuten; Wenn potenzielle Kunden das Gefühl haben, dass sie sich nicht auf Ihre Nachrichten beziehen können, werden sie wahrscheinlich davon ausgehen, dass Sie ihnen nicht helfen können, ihre Probleme zu lösen. Wenn Sie sich die Art und Weise ansehen, wie Ihre Kunden ihre Bewertungen schreiben, finden Sie möglicherweise Wörter/Phrasen, die Ihre Zielgruppe regelmäßig verwendet, die Sie nicht kennen, oder einen Schmerzpunkt, an den Sie nicht gedacht haben, oder einen Anwendungsfall, den Sie nie in Betracht gezogen haben , mit dem Sie jetzt Ihre Nachrichten-/Gesprächsspuren aktualisieren können.

Verbessern Sie Ihr Kauferlebnis (Ihre Website/Ihre Sicherheiten)

Bewertungen beziehen sich nicht immer nur auf das Produkt selbst; oft ist das Kauferlebnis ebenso zentral für das Feedback, das Ihre Kunden geben müssen. Wenn Rezensenten sagen, dass sie sich getäuscht gefühlt haben und dachten, sie würden eine Sache bekommen, aber nach dem Kauf feststellen, dass sie etwas anderes bekommen haben, gibt es irgendwo in der Kaufreise eine Unterbrechung.

Vielleicht spricht Ihre Website über eine Funktion, die Sie nicht mehr anbieten, oder Sie haben einen Ausdruck verwendet, der in einer bestimmten Branche oder an einem bestimmten Ort etwas bedeutet, in einem anderen jedoch etwas ganz anderes. Oder vielleicht verwenden Sie eine Menge Marketing-Sprache oder Schlagworte, wenn die Leute nur das Endergebnis wissen wollen. Verwenden Sie Bewertungen, um die Materialien und Skripte zu überprüfen, die Ihr Verkaufsteam verwendet, um sicherzustellen, dass das Kauferlebnis so reibungslos wie möglich verläuft.

Verwenden Sie sie als Marketinginstrument

Wenn Sie viele negative Bewertungen haben und/oder wissen, dass Sie ein großes Problem behoben haben, das das Spiel für Ihr Produkt verändert hat, kann die tatsächliche Nutzung von negativem Feedback, das behoben wurde, ein strategischer und effektiver Marketing-Spielzug sein. Domino hatte   fantastischer Erfolg   mit dieser Strategie; Sie verwendeten direkte Zitate aus negativen Bewertungen in ihren   Anzeige   wo ihr CEO zugab, dass sie besser sein könnten, erklärte, was sie getan haben, um sich zu verbessern, und Marketing nutzte, um zu zeigen, wie sie ihr Versprechen einlösten.

Das Wichtigste hier ist: Sie haben es besser gemacht. Sie nahmen die Bewertungen ernst, nahmen Änderungen vor und sorgten für eine bessere Benutzererfahrung. Wenn Sie diesen Weg einschlagen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Marketing mit einem verbesserten Produkt/Erlebnis für Ihre Kunden untermauern, das von Ihren Kunden validiert wird, bevor Sie diese Verbesserungen auf den Markt bringen.

Negative Bewertungen sind Treibstoff für den Umgang mit Einwänden für Vertriebs- und Kundenerfolgsteams

Vergessen wir zum Schluss nicht, wie Ihre Vertriebs- und Kundenerfolgsteams negative Bewertungen nutzen können.

Bauen Sie Vertrauen bei potenziellen Kunden auf

Wenn Sie Ihr Team darauf vorbereiten, wie es auf potenzielle Kunden mit negativen Bewertungen reagieren soll, können Sie von Beginn Ihrer Beziehung zu einem potenziellen Kunden Vertrauen aufbauen. Überlegen Sie sich Gesprächspunkte für Ihre Vertriebsmitarbeiter zu häufigen Problemen/Fragen zu einer bestimmten Bewertung/einem bestimmten Problem, darunter: eine Bestätigung, dass das Problem existiert/bearbeitet wird, was Sie getan haben/tun, um das Problem anzugehen, und wann das Problem aufgetreten ist/wird gelöst werden. Stellen Sie sicher, dass Sie hier nicht in die Schuldzuweisung geraten, nehmen Sie einfach das Feedback an und zeigen Sie, wie Sie proaktiv darauf reagieren, und Ihre Interessenten werden Ihre Marke sofort besser wahrnehmen.

Seien Sie potenziellen Abwanderungen voraus

Ich denke nicht, dass dies eine neue Tatsache ist, aber es lohnt sich zu wiederholen: Einen neuen Kunden zu gewinnen ist es   5x teurer   als bestehende zu erhalten. Frühwarnsignale für einen Kunden zu haben, der erwägt, das Unternehmen zu verlassen, kann Ihnen helfen, dieses Risiko zu mindern. Ein einfaches Warnzeichen? Eine Rezension!

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenerfolgsteam benachrichtigt wird, wenn eine Bewertung von einem seiner Kunden eingeht. Wenn die Überprüfung etwas Besorgniserregendes oder größere Probleme enthält, die Ihrer Meinung nach die Verlängerungschancen beeinträchtigen könnten, vereinbaren Sie einen Termin, um mit diesem Kunden zu chatten und zu sehen, wie Sie das/die Problem(e) lösen und hoffentlich das Konto retten können. und vielleicht sogar dazu bringen, die Bewertung zu ändern.

Fazit

Auf den ersten Blick können negative Bewertungen stechen. Aber wenn Sie das Gesamtbild betrachten und einige der besprochenen Strategien umsetzen, können negative Bewertungen eher hilfreich als schädlich sein. Negative Bewertungen geben Ihnen die Möglichkeit, Ihr Produkt zu verbessern, einen Dialog mit Ihren Kunden zu beginnen und Vertrauen bei potenziellen Käufern aufzubauen. Wenn Sie speziell über das Erstellen, Verwalten oder Wiederverwenden von G2-Bewertungen sprechen möchten, wenden Sie sich noch heute an einen G2-Mitarbeiter.

Bleiben Sie dran für den dritten Teil unserer Serie über die Zukunft der Rezensionen.