أفضل 10 برامج لتجربة العملاء لتنمية الأعمال

يقود العملاء عملك ، ويجب أن تسعدهم بخدماتك ومنتجاتك ومحتواك وعروضك الأخرى.

ومع ذلك ، تم تصميم برنامج تجربة العملاء لمساعدتك على تقديم تجارب أفضل لعملائك حتى يتمكنوا من الالتزام بعلامتك التجارية. باستخدام هذا ، يمكنك أيضًا الاحتفاظ بمزيد من العملاء وتعزيز ولاء العملاء.

يساعدك على فهم كيف ينظر العملاء إلى منتجاتك / خدماتك وما إذا كانوا راضين عن عروضك أم لا. وإذا كنت لا تعرف هذه الأشياء ، فكيف يمكنك تحسين قدرتك على الإنجاز؟

لذا ، إذا افترضت أنهم راضون بمجرد النظر إلى المبيعات ، فأنت تفتقد شيئًا ما. قد تحصل على مبيعات وإيرادات أعلى إذا كان بإمكانك تحديد تجارب العملاء ، وما يشعرون به حيال عروضك ، وكيف كانت رحلتهم. في المقابل ، يمكنك تشكيل منتجاتك / خدماتك بشكل أفضل لتعزيز معدلات رضا العملاء ، والدعوة للعلامة التجارية ، والولاء.

تشرح هذه المقالة ماهية برنامج تجربة العملاء ، وكيف يمكن أن يفيد عملك ، وأفضل برنامج لتجربة العملاء يمكنك تجربته.

دعنا نبدأ!

ما هو برنامج تجربة العملاء؟

برنامج تجربة العملاء هو أداة تساعدك على توفير تجربة عملاء استثنائية من خلال السماح لك بجمع تعليقات العملاء وتنظيمها وإدارتها وتتبعها. نتيجة لذلك ، يمكنك تحسين علاقات العملاء والمبيعات وجودة المنتج / الخدمة.

وهي مجهزة بإمكانيات قيّمة مثل تحليلات العملاء والتعليقات والمساعدة السياقية ونظام إدارة المحتوى. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للبرنامج توقع الاحتفاظ بالعملاء ومعدل إعادة الشراء والولاء لعلامتك التجارية. سيجمع أيضًا المكونات الأساسية مثل الإستراتيجية والموارد والتكنولوجيا لمساعدتك على تحسين معايير عملك.

يخزن برنامج تجربة العملاء جميع البيانات المتعلقة بالعملاء وتفاعلهم مع علامتك التجارية وعمليات الشراء والاستطلاعات وما إلى ذلك ، لإعطائك فكرة عن رحلاتهم من كونهم زائرًا إلى عميل ومستويات رضاهم. يمكنك تحديد الإستراتيجية التي تعمل أو لا تعمل ومعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

كيف تختلف إدارة تجربة العملاء عن خدمة العملاء؟

تختلف إدارة تجربة العملاء عن خدمة العملاء ، وكذلك الأدوات الخاصة بكل منهما. الأول هو رد الفعل وقابل للتطبيق عندما يواجه العملاء تحديات مع منتجاتك / خدماتك. من ناحية أخرى ، يميل الأخير إلى أن يكون استباقيًا يلبي احتياجات العملاء ويضمن عدم مواجهتهم للتحديات من خلال توقع الأحداث.

لماذا تحتاج إلى برنامج تجربة العملاء؟

تعمل برامج تجربة العملاء على سد الفجوات بين الشركة وعملائها. يعد جذب العملاء أمرًا مهمًا ولكن الاحتفاظ بهم يحافظ على استمرار العمل ، وهو أمر ممكن فقط إذا كنت تقدم أفضل الخدمات أو المنتجات التي يعتز بها العملاء.

إذن ، فيما يلي الفوائد التي يمكن لعملك الاستفادة منها باختيار برنامج تجربة العملاء:

زيادة رضا العملاء

يساعدك برنامج تجربة العملاء على تحديد مستوى رضا عملائك وتحدياتهم وتوقعاتهم من خلال ردود فعل حقيقية. يمكنك تحليل التعليقات لتحسين عروضك ، والتأكد من أنها لن تواجه تلك التحديات مرة أخرى. سيؤدي هذا بدوره إلى زيادة معدلات الرضا والمبيعات والإيرادات.

تقليل الزبد

تتزايد المنافسة في جميع قطاعات الأعمال ، ولن ترغب أبدًا في خسارة عملائك بسبب المنتجات / عروض الخدمات الرديئة. الطريقة الوحيدة لفهم ما إذا كانوا سيلتزمون بعلامتك التجارية أم لا هي من خلال تلقي ملاحظاتهم الحقيقية باستخدام البرنامج. سيساعدك ذلك على تحسين عروضك ويعطي انطباعًا بأنك تهتم فعلاً بعملائك وترغب في إجراء تحسينات لهم. بهذه الطريقة ، يمكنك تقليل معدلات إزعاج العملاء.

المزيد من معدلات المشاركة

إذا كان بإمكانك تحسين منتجاتك / خدمتك ، فسترى تغييرات ملحوظة في مستويات مشاركتك. يمكنك جذب المزيد من العملاء مع الاحتفاظ بالعملاء السابقين. يتتبع برنامج تجربة العملاء أيضًا معدلات الاستبقاء ومعدلات اكتساب العملاء الجدد ومعدلات التحويل الإجمالية لمساعدتك في قياس معدلات النجاح.

تحسين سمعة العلامة التجارية

من خلال تتبع المراجعات في الوقت الفعلي ، يتيح لك البرنامج معالجة التعليقات السلبية بسرعة وتحسين إمكانية التسليم. في الوقت نفسه ، يمكنك تعزيز التعليقات الإيجابية لجذب المزيد من العملاء. هذه الطرق ضرورية لبناء الثقة مع الجمهور المستهدف والعملاء وزيادة سمعة علامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يكون عملاؤك راضين عنك ويثقون بك ، فإنهم يصبحون عملاء مخلصين لك وأكبر دعاة للعلامة التجارية.

لذلك ، دعنا نلقي نظرة على بعض من أفضل برامج تجربة العملاء لمساعدتك على الاستفادة من هذه الفوائد.

مكتب Zoho

إرضاء كل عميل بخدمتك باستخدام قوة سياق العميل لتحسين الإنتاجية والترويج والإدارة باستخدام Zoho Desk. يمكّنك من توفير تجربة عملاء رائعة من خلال تتبع كل طلب عبر العلامات التجارية والقنوات والأقسام والمنتجات وما إلى ذلك ، وإدارة التذاكر.

يتيح لك أن تكون متاحًا للعملاء في قنوات متعددة مثل الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني وموقع الويب والوسائط الاجتماعية للاستجابة بشكل أسرع. أنشئ بوابات خدمات مختلفة لمختلف العلامات التجارية ونظم مكتب المساعدة لإظهار هيكل شركتك.

امنح المزيد من القوة لفريقك باستخدام الذكاء الاصطناعي السياقي ، مثل Zia. يمكنك وضع الحلول بحيث تتحدث Zia مع عملائك وتجد حلولًا لهم وتدريب Zia على تنفيذ الإجراءات اللازمة لعمليات عملك. بالإضافة إلى ذلك ، راقب الإحصائيات ، وحلل المشاعر ، واختر إشعارات Zia كلما لزم الأمر.

علاوة على ذلك ، يمكنك تقديم الخدمة الذاتية للعملاء من خلال تضمين قاعدة المعرفة ومجتمع المستخدمين. تمكين الوكلاء من خلال أوضاع العمل ومحرر الاستجابة وتكامل CRM والعديد من الخيارات لتعزيز النمو. بالإضافة إلى أتمتة جميع الأنشطة المتكررة لتوفير الجهد والوقت.

يمكنك التكامل مع البرامج الأخرى التي يستخدمها عملك وتوسيع مكتب المساعدة لتلبية احتياجات العمل. ستساعدك حزم SDK الخاصة بـ Zoho Desk على إنشاء تطبيقات الأجهزة المحمولة ، ويمكنك الحصول على كل فكرة عن فريقك من خلال لوحات المعلومات والتقارير.

حافظ على الوضع المناسب لكل بطاقة من الإنشاء إلى الإغلاق. يمكنك استخدام أو إنشاء قوالب لرسائل البريد الإلكتروني ونماذج التذاكر والإشعارات. قم بحماية كل بيانات العميل أثناء إبلاغ فريقك بما يحتاجون إليه. اختر من بين الخطط المختلفة واحصل على نسخة تجريبية مجانية لمدة 15 يومًا.

فريش ديسك

Freshdesk هو برنامج تجربة العملاء متعدد القنوات الذي يتميز بالقوة والبساطة. يسمح بإجراء محادثات تستند إلى السياق على الدردشة والويب والوسائط الاجتماعية والهاتف والبريد الإلكتروني من أي نظام أساسي أينما كنت تستخدم الهاتف المحمول أو الكمبيوتر المحمول.

ستهتم أتمتة Freshdesk بعمليات الدعم بحيث تنفق المزيد على تقديم تجربة دعم عملاء أفضل. قم بإعداد برامج الروبوت وإنشاء عناصر واجهة مستخدم لقاعدة المعرفة لمساعدة العملاء أو الوكلاء في العثور على إجاباتهم المطلوبة بسرعة.

يمكنك تتبع أداء الفريق ، وتحديد الاختناقات ، وقياس رضا العملاء من خلال التقارير ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص من الرؤى. تساعد عمليته البديهية فريقك على مواصلة العمل دون الإفراط في إمساك اليدين.

تساعد واجهة المستخدم البديهية والمباشرة على تعزيز الإنتاجية من خلال السماح للفريق بدعم العملاء دون تشتيت الانتباه. قدم تفاصيل لبدء الإصدار التجريبي المجاني لمدة 21 يومًا وتعرف على المزيد حول البرنامج من خلال تجربة ميزاته واستخدامه.

زينديسك

احصل على حل دعم العملاء الكامل لتقديم تجربة أفضل مع Zendesk وتنمية أعمالك. تساعد Zendesk عملائك وكذلك فرقك على تسهيل الأمور وقابليتها للتطوير. يتيح لك تقديم الدعم للعميل بطريقة مريحة كما يبحثون عنه.

اسمح لعملائك باستخدام أي وسيلة اتصال مثل الدردشة الحية ، والاجتماعية ، والبريد الإلكتروني ، والصوت ، والرسائل ، وما إلى ذلك ، حتى يتمكنوا من التواصل معك متى احتاجوا وأينما كانوا. يمكنك تقليل وقت حل الوكلاء من خلال إنشاء منتدى مجتمعي ومركز مساعدة حتى يتمكن العملاء من حل مشكلاتهم وفقًا لسرعتهم الخاصة.

استخدم الروبوتات والأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتلقي السياق والتأكد من أن العملاء لا يكررون أنفسهم. يوفر Zendesk سهل الاستخدام وسريع الإعداد ، مما يسمح للمسؤولين والفرق الداخلية والوكلاء بأداء عملهم بشكل صحيح. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الاستجابة وإدارة سياق العميل من مساحة عمل موحدة ، بما في ذلك أكثر من 1000 تكامل مُصمم مسبقًا.

اعمل بشكل أكثر ذكاءً مع الذكاء والتوجيه لجمع التفاصيل لتقليل إدخال البيانات. عزز كفاءة الوكيل باستخدام أدوات التعاون التي تتصل بالشركاء الخارجيين والداخليين. يمكنك أيضًا دمج جميع بيانات العميل من خلال خيارات التكامل ، بما في ذلك وظيفة عدم وجود رمز ورمز.

قم بإنشاء عرض موحد وإدارته طوال رحلة العميل. اجعل الأمر أكثر إثارة مع الرؤى القابلة للتنفيذ لتحليلها ومراقبتها واتخاذ الخطوات اللازمة وفقًا لاحتياجات عميلك.

يبدأ سعرها من 49 دولارًا أمريكيًا / شهر / وكيل ، ويتم إصدار فاتورة بها سنويًا ، كما تتوفر نسخة تجريبية مجانية.

HubSpot

يساعدك برنامج إدارة خدمة العملاء في HubSpot على توسيع نطاق دعم العملاء ، وتوحيد فرقك على نظام أساسي سهل الاستخدام وقوي ، ويقدم خدمات تحافظ على العملاء وتسعدهم. وهي تشمل أتمتة مكتب المساعدة ، وأدوات المحادثة ، وقاعدة المعرفة ، والتقارير ، واستطلاعات آراء العملاء ، وما إلى ذلك ، التي يدعمها CRM لإعطاء رؤية موحدة لكل تفاعل مع العملاء.

يجلب HubSpot كل قناة خدمة وبيانات إلى مكان واحد ويساعد في توسيع نطاق دعمك عبر الخدمة الذاتية والأتمتة. يمنحك مزيدًا من الوقت للخدمة النشطة التي تساعد على تنمية قاعدة عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إضافة التشغيل الآلي والتوجيه إلى التذاكر لإنشاء مكتب المساعدة ، مع إعطاء الأولوية للمشكلات الحرجة أولاً.

علاوة على ذلك ، انشر CSAT ، والاستطلاعات المخصصة ، و NPS ، و CES لجمع التعليقات لتحسين تجربة العملاء. يمكنك أيضًا مراقبة سلامة عملك عن طريق إنشاء كائنات متقاطعة أو كائنات فردية أو تقارير مسار تحويل مخصصة.

يمكنك اختيار الخطة المجانية أو الخطط المميزة التي تبدأ من 45 دولارًا في الشهر.

أدوبي

احصل على تجارب قائمة على المحتوى وإضفاء الطابع الشخصي مع Adobe Experience Manager الذي يجمع بين قوة إدارة الأصول الرقمية ونظام إدارة المحتوى. يساعدك على ضمان محتوى متسق ومخصص لعملائك باستخدام مواقع Adobe Experience Manager. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك بناء الخبرات الرقمية وإدارتها في قنوات مختلفة باستخدام أدوات آلية للتوسيع بسهولة.

تتيح لك أصول Adobe Experience Manager التركيز على تقديم تجربة أفضل بدلاً من البحث المستمر عن المحتوى وتكييفه. يوفر أدوات ذكية وأتمتة لتزويد الأصول الرقمية وتكييفها وتوفيرها عبر القنوات والجماهير.

يمكنك إنشاء نماذج مستجيبة يمكن للمستخدمين بسهولة التوقيع الإلكتروني وإكمالها وجعل رحلة العميل رحلة ممتعة. يعتبر نظام إدارة المحتوى على مستوى المؤسسة السحابي الأصلي فعالًا من حيث التكلفة ويوفر الأداء الأمثل والأمان واتفاقية مستوى الخدمة العالية (SLA).

كوالتريكس

تساعدك Qualtrics على تحويل عملائك إلى حاملين مخلصين من خلال تزويدهم بخدمة عالية الجودة يتوقعونها منك. يمنحك Qualtrics CustomerXM قوة محرك الاستماع النهائي والتحليلات والذكاء التنبئي وقدرات العمل ذات الحلقة المغلقة حتى تتمكن من فهم تجارب العملاء لاتخاذ إجراءات ذات مغزى.

من خلال 128 مصدر بيانات و 27 قناة في نظام أساسي واحد ، يمكنك مقابلة العملاء عبر الإنترنت أينما كانوا. يساعدك على الحصول على ردود فعل حقيقية والحصول على رؤية كاملة لمشاعر العملاء ورغباتهم. يرسل CustomerXM الإجراءات الموصى بها تلقائيًا إلى الفرق في الأدوات التي يستخدمونها. تؤدي عمليات التكامل بالسحب والإفلات إلى تشغيل الإجراءات تلقائيًا في أنظمة التذاكر ، وإدارة علاقات العملاء ، وتطبيقات المراسلة ، وما إلى ذلك.

يوفر النظام الأساسي على مستوى المؤسسة الامتثال والأمان وإمكانية الإدارة لتشغيل الأعمال بسلاسة. بالإضافة إلى ذلك ، يتحكم قسم أدوات الإدارة ووصول الفريق لضمان تدفق البيانات الصحيحة إلى الشخص المناسب. يتضمن برنامج CX أيضًا لوحة القيادة وجمع الملاحظات وخرائط طريق البرنامج ويتم اختباره وتخصيصه لمختلف الصناعات.

ميدالية

Medallia هو برنامج تجربة العملاء الذي يدفع الولاء في كل نقطة على طول رحلة العميل. يساعدك على تحليل الإشارات والتقاطها والتنبؤ بالسلوك وإنشاء تجارب تسمح للعملاء بالرغبة في المزيد من منتجاتك / خدماتك.

تفاعل مع العملاء على قنوات متعددة مثل الرسائل القصيرة والرسائل والتعليقات الاجتماعية والمراجعات واعتراضات الويب وملاحظات تطبيقات الهاتف المحمول وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي والدردشة ونصوص المكالمات وأجهزة إنترنت الأشياء. احصل على أصوات العملاء من خلال الموظف من خلال السماح لموظفي الخطوط الأمامية بتقديم الأفكار والاقتراحات والملاحظات حول كل تجربة.

ستجد العديد من المنتجات مثل إدارة التعليقات ، Medallia social ، Medallia digital ، أفكار الموظفين ، محادثات Medallia ، عمليات الدمج ، Medallia الرقمية في أي مكان ، و Zingle. يمكنك أيضًا إنشاء ملف تعريف للعملاء للحصول على عرض 360 درجة لكل شيء.

احصل على رؤى شاملة لمعرفة تفاعل العملاء ، وتوقع السلوك ، وفهم مخاطر تناقص النموذج ، واكتساب فرص للتحسين. قم بتجميع العملاء المماثلين في القطاعات لحل مشكلاتهم. باستخدام ملفات تعريف CX ورحلات CX ، يمكنك أيضًا الحصول على رؤى حول دورة حياة العميل.

تساعدك Medallia Athena على تطبيق التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي للكشف عن الاتجاهات والأنماط والتنبؤ بسلوك العملاء وتحليل الرحلات. يسمح لك Text Analytics باقتراح إجراءات لتحسين كل تجربة وتعزيز نمو الأعمال. يمكنك إنشاء لوحات معلومات لبدء مراقبة مشاعر العملاء وخبراتهم.

اسمح بالمزامنة المستمرة للحصول على كل تنبيه في الوقت المناسب لتقديم التعليقات والتحقق مما إذا كانت البيانات تُعرض بشكل صحيح في الوقت الفعلي لجميع المستخدمين. اسمح للموظفين بالرد على العملاء فورًا باستخدام النموذج المصمم مسبقًا وتأكد من حلهم لجميع المشكلات في الوقت الفعلي. يمكنك الحصول على تجربة عملاء B2C أو B2B ، وتجربة الموظف ، وتجربة المنتج.

مربع المحتويات

قم بتحليل التقرير لمعرفة أداء شركتك عن طريق التحقق من رحلات العملاء باستخدام Contentsquare. اكتشف تجربة العميل الكاملة ، مثل كيفية تقدمه عبر الموقع ، من الدخول إلى الخروج ، وصفحة بصفحة. باستخدام تخطيط الرحلة ، يمكنك تصور البيانات المجمعة من مائة بالمائة من الرحلات.

ستُظهر البيانات الإجمالية الصفحات التي زاروها وكذلك الطلبات التي قدموها. في لمحة ، يمكنك رؤية الحالات الشاذة النموذجية للرحلة مثل السلوك المتكرر والانخفاض غير المتوقع. لديك أيضًا خيار استخدام الشرائح للتركيز على أشياء معينة بالتفصيل.

انتقل مباشرة إلى تحليل السلوك أو خرائط الحرارة المستندة إلى المنطقة للحصول على الرؤى. تحقق من الصفحات التي زارها الزوار قبل الوصول إلى صفحة معينة والأحداث مثل أخطاء الموقع 404 ، أو ملاحظات العملاء ، أو التحويل ، أو التخلي عن الموقع.

أوسابيلا

قم بتحسين القنوات الرقمية من خلال جمع ردود فعل حقيقية لتحسين تجربة العملاء بمساعدة Usabilla. تعرف على قضية العملاء في الوقت المناسب لتعزيز رحلتهم واتخاذ قرارات أفضل.

قم بتحسين معدل التحويل لموقع الويب من خلال معرفة ما لا يعمل من خلال التعليقات في الوقت الفعلي. قم بقياس أداء كل محتوى واكتسب رؤى لتحسينه. يمكنك أيضًا جمع التعليقات داخل التطبيق لتحسين أداء تطبيقات الأجهزة المحمولة. يسمح لك Usabilla أيضًا بالتأكد من وصول رسائل البريد الإلكتروني إلى الزائر / الجمهور المناسب.

ادمج Usabilla مع الحلول المختلفة التي تستخدمها بالفعل مثل slack و Zendesk و Zapier و Google Analytics وما إلى ذلك. يمكنك استخدام واجهة برمجة التطبيقات للعمل وجمع التعليقات بطريقة أفضل بعد التحليل المناسب. ستساعدك التعليقات المرئية أيضًا على التخلص من الافتراضات واكتشاف المشكلة الصحيحة قبل الوقت.

تُعد لوحة معلومات التقارير مفيدة لأنها تتيح لك جمع نظرة عامة مجمعة على نتائج الملاحظات. يمكنك مراقبة NPS وتلقي عناصر تعليقات مباشرة وتنشيط الإشعارات في البريد الإلكتروني وتصفية البيانات التي تريد رؤيتها. يسمح Usabilla أيضًا بالتقاط مباشر وجمع لقطة لتجربة العميل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إضافة حلول ملاحظات مخصصة إلى البريد الإلكتروني لجمع الملاحظات بسهولة.

قم بإعداد حساب Usabilla الخاص بك ببضع نقرات وابدأ في تلقي رؤى قيمة. احصل على عرض توضيحي مجاني للحصول على تجربة حقيقية باستخدام الحل والاقتباس بناءً على متطلباتك.

كلرابريدج

تجاوز البرمجة اللغوية العصبية وتصنيف البيانات والمشاعر لقياس العاطفة والجهد وتحليل السبب الجذري والنية باستخدام التعلم الآلي والأساليب القائمة على القواعد للذكاء الاصطناعي مع Clarabridge. يقدم تحليلات نصية لمعرفة ما يقوله كل عميل لتمكين الفهم السياقي للتعليقات.

سواء كانت رسائل بريد إلكتروني أو مكالمات أو مراجعات أو محادثات أو استطلاعات أو تقييمات أو منتديات أو تفاعلات اجتماعية ، فإن Clarabridge تتصل بالعديد من المصادر وتجمع كل التعليقات في مكان واحد. تكتسب موصلات البيانات رؤى من كل مصدر من مصادر التغذية الراجعة لتفصيل الرحلة الكاملة للعميل.

تتفهم Clarabridge Effort Score تلقائيًا معدل الجهد الذي يبذله العملاء حتى تتمكن من اتخاذ قرارات مستنيرة. كما أن لديها القدرة على التقاط درجات التباين بدقة على مقياس المشاعر المكون من إحدى عشرة نقطة. يمكنك تصنيف كل البيانات إلى قضايا ذات صلة وحل المشكلات بشكل أسرع.

يحتوي كلارابريدج على العديد من القوالب التي تجعل العمل أسهل فيما يتعلق بتصنيف البيانات وتساعد في الإبلاغ السهل وتعزيز اكتشاف البصيرة. استخدم تحليل المشاعر للتعاطف مع العملاء من خلال فهم شعورهم بالتفاعل معك ومع منتجاتك / خدماتك.

يستخدم استراتيجيات التحليل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمعرفة 21 نوعًا من المقاصد ذات الصلة بتحليلات تجربة العملاء ، بما في ذلك الطلبات المعزولة ، وصيحات المساعدة ، والثناء ، والإفصاحات القانونية ، والاضطراب.

استنتاج

الزبون ملك ، وهم يستحقون أن يعاملوا مثلهم. لذلك ، من الضروري معرفة تجربتهم مع علامتك التجارية ومنتجاتك / خدماتك. استخدم برامج تجربة العملاء مثل تلك التي ذكرتها أعلاه لزيادة مستويات رضا العملاء وتقليل الاضطرابات وتعزيز المشاركة وتعزيز سمعة علامتك التجارية.