ビジネスを成長させるための10の最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェア

顧客はあなたのビジネスを推進します、そしてあなたはあなたのサービス、製品、コンテンツ、そして他の提供物で彼らを喜ばせるべきです。

とは言うものの、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客があなたのブランドに固執できるように、より良いエクスペリエンスを顧客に提供できるように設計されています。 これを使用すると、より多くの顧客を維持し、顧客の忠誠心を高めることもできます。

これは、顧客があなたの製品/サービスをどのように認識しているか、そして彼らがあなたの製品に満足しているかどうかを理解するのに役立ちます。 そして、あなたがこれらのことを知らないならば、あなたはどのようにあなたの配達可能性を改善することができますか？

ですから、売り上げを見ただけで満足していると思ったら、何かが足りません。 顧客体験、あなたの製品について彼らがどのように感じているか、そして彼らの旅がどのようになったかをマッピングできれば、さらに高い売上と収益を得ることができます。 次に、製品/サービスをより適切に形成して、顧客満足度、ブランド擁護、および忠誠心を高めることができます。

この記事では、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは何か、それがビジネスにどのように役立つか、そして試すことができる最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアについて説明します。

それでは、始めましょう！

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、カスタマーフィードバックを収集、整理、管理、追跡できるようにすることで、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つツールです。 その結果、顧客関係、販売、および製品/サービスの品質を最適化できます。

顧客分析、フィードバック、コンテキストヘルプ、コンテンツ管理システムなどの貴重な機能を備えています。 さらに、このソフトウェアは、顧客維持、買戻し率、およびブランドへの忠誠心を予測できます。 また、戦略、リソース、テクノロジーなどの重要な要素をまとめて、ビジネス標準の向上に役立てます。

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、顧客、ブランドとのやり取り、購入、調査などに関するすべてのデータを保存し、訪問者から顧客への道のりと満足度についてのアイデアを提供します。 どの戦略が機能しているか機能していないかを判断し、改善が必要な領域を知ることができます。

カスタマーエクスペリエンス管理はカスタマーサービスとどのように異なりますか？

カスタマーエクスペリエンス管理はカスタマーサービスとは異なり、それぞれのツールも異なります。 前者は反応的であり、顧客があなたの製品/サービスで課題に直面したときに適用できます。 一方、後者は、顧客のニーズに応え、イベントを予測することによって顧客が課題に直面しないようにする積極的な傾向があります。

なぜカスタマーエクスペリエンスソフトウェアが必要なのですか？

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、ビジネスとその顧客の間のギャップを埋めます。 顧客を引き付けることは重要ですが、顧客を維持することはビジネスを継続します。これは、顧客が大切にしているクラス最高のサービスまたは製品を提供する場合にのみ可能です。

したがって、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを選択することでビジネスが利用できるメリットは次のとおりです。

顧客満足度の向上

カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、真のフィードバックを通じて、顧客の満足度、顧客の課題、および期待をマッピングするのに役立ちます。 フィードバックを分析して提供内容を改善し、それらが再びこれらの課題に直面しないようにすることができます。 これにより、満足度、売上、収益が向上します。

解約を減らす

すべての業種で競争が激化しており、製品やサービスの提供が劣っているために顧客を失うことは決してありません。 彼らがあなたのブランドに固執するかどうかを理解する唯一の方法は、ソフトウェアを使用して彼らの本物のフィードバックを取ることです。 それはあなたがあなたの提供物を改善するのを助け、あなたが実際にあなたの顧客を気遣い、彼らのために改善を喜んでするという印象を与えるでしょう。 このようにして、顧客の解約率を下げることができます。

より多くのエンゲージメント率

製品/サービスを改善できる場合は、エンゲージメントレベルに目に見える変化が見られます。 以前の顧客を維持しながら、より多くの顧客を引き付けることができます。 カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、既存顧客獲得率、新規顧客獲得率、および全体的なコンバージョン率も追跡して、成功率の測定に役立てます。

ブランドの評判の向上

このソフトウェアでは、レビューをリアルタイムで追跡することで、ネガティブフィードバックにすばやく対処し、配信可能性を向上させることができます。 同時に、より多くの顧客を引き付けるために正のフィードバックを促進することができます。 これらの方法は、ターゲットオーディエンスや顧客との信頼を築き、ブランドの評判を高めるために不可欠です。 さらに、あなたの顧客があなたに満足し、あなたを信頼するとき、彼らはあなたの忠実な顧客となり、最大のブランド支持者になります。

それでは、これらのメリットを活用するのに役立つ最高のカスタマーエクスペリエンスソフトウェアのいくつかを見てみましょう。

Zohoデスク

Zoho Deskを使用して生産性、プロモーション、および管理を改善するための顧客コンテキストの力を使用して、すべての顧客をサービスで満足させます。 ブランド、チャネル、部門、製品などのすべてのリクエストを追跡し、チケットを管理することで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

これにより、電話、チャット、電子メール、Webサイト、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルの顧客がより迅速に応答できるようになります。 さまざまなブランドのさまざまなサービスポータルを作成し、ヘルプデスクを編成して会社の構造を示します。

コンテキストAI、つまりZiaを使用して、チームにより多くの力を与えます。 Ziaが顧客と話し、顧客のためのソリューションを見つけ、ビジネス運営に必要なアクションを実行するようにZiaをトレーニングするように、ソリューションを設定できます。 さらに、統計を監視し、感情を分析し、必要に応じてZia通知を選択します。

さらに、ナレッジベースとユーザーコミュニティを組み込むことで、顧客にセルフサービスを提供できます。 作業モード、応答エディター、CRM統合、および成長を促進するためのより多くのオプションでエージェントを強化します。 さらに、すべての反復的なアクティビティを自動化して、労力と時間を節約します。

ビジネスで使用する他のソフトウェアと統合し、ヘルプデスクを拡張してビジネスニーズを満たすことができます。 Zoho DeskのSDKは、モバイルアプリの構築に役立ち、ダッシュボードとレポートを通じてチームのあらゆる洞察を得ることができます。

作成から終了まで、すべてのチケットの適切なステータスを維持します。 メール、チケットフォーム、通知のテンプレートを使用または作成できます。 チームに何が必要かを知らせながら、顧客の各データを保護します。 さまざまなプランから選択して、15日間無料トライアルをご利用ください。

フレッシュデスク

Freshdeskは、強力でシンプルなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスソフトウェアです。 携帯電話やラップトップを使用している場所ならどこでも、プラットフォームからチャット、Web、ソーシャルメディア、電話、および電子メールでコンテキストベースの会話を行うことができます。

Freshdeskの自動化によりサポート操作が処理されるため、より優れたカスタマーサポートエクスペリエンスの提供により多くの費用をかけることができます。 ボットをセットアップし、ナレッジベースウィジェットを構築して、顧客またはエージェントが必要な回答をすばやく見つけられるようにします。

チームのパフォーマンスを追跡し、ボトルネックを特定し、レポートと洞察からカスタマイズ可能なダッシュボードを介して顧客満足度を測定できます。 その直感的なプロセスは、チームが過度の手を握ることなく作業を継続するのに役立ちます。

直感的でわかりやすいUIは、チームが気を散らすことなく顧客をサポートできるようにすることで、生産性を向上させるのに役立ちます。 21日間の無料トライアルを開始するための詳細を提供し、その機能と使用法を体験してソフトウェアの詳細を学びます。

Zendesk

Zendeskでより良いエクスペリエンスを提供し、ビジネスを成長させるための完全なカスタマーサポートソリューションを入手してください。 Zendeskは、顧客とチームが物事をより簡単かつスケーラブルにするのに役立ちます。 それはあなたが彼らが探しているように便利な方法で顧客にサポートを提供することを可能にします。

顧客がライブチャット、ソーシャル、電子メール、音声、メッセージングなどのあらゆるコミュニケーション手段を使用できるようにして、必要なときにいつでもどこにいてもあなたとつながることができるようにします。 コミュニティフォーラムとヘルプセンターを構築して、顧客が自分のペースで問題を解決できるようにすることで、エージェントの解決時間を短縮できます。

AIを利用したボットと自動化を使用してコンテキストを受信し、顧客が繰り返さないようにします。 Zendeskは、使いやすくセットアップが迅速なため、管理者、社内チーム、エージェントが適切に作業を行うことができます。 さらに、1000を超える事前構築された統合を含む、統合されたワークスペースから顧客のコンテキストに応答して管理します。

インテリジェンスとルーティングをよりスマートに活用して詳細を収集し、データ入力を減らします。 外部および内部のパートナーと接続するコラボレーションツールを使用して、エージェントの効率を高めます。 コードなしやコード機能などの統合オプションを使用して、すべての顧客データを統合することもできます。

単一の統合ビューを作成し、カスタマージャーニー全体で管理します。 顧客のニーズに応じて分析、監視、および必要な手順を実行するための実用的な洞察で、よりセンセーショナルになります。

価格は1エージェントあたり月額49ドルからで、毎年請求されます。無料トライアルも利用できます。

HubSpot

HubSpotのカスタマーサービス管理ソフトウェアは、カスタマーサポートを拡大し、使いやすく強力なプラットフォームでチームを統合し、顧客を維持して喜ばせるサービスを提供するのに役立ちます。 これには、ヘルプデスクの自動化、会話型ツール、ナレッジベース、レポート、顧客フィードバック調査などが含まれ、CRMを利用して、すべての顧客とのやり取りを統一的に表示します。

HubSpotは、すべてのサービスチャネルとデータを1つの場所にまとめ、セルフサービスと自動化によってサポートを拡張するのに役立ちます。 それはあなたの顧客基盤を成長させるのを助けるアクティブなサービスのためのより多くの時間を与えます。 さらに、チケットに自動化とルーティングを追加してヘルプデスクを作成し、重要な問題に最初に優先順位を付けることができます。

さらに、CSAT、カスタムサーベイ、NPS、およびCESを展開してフィードバックを収集し、顧客体験を向上させます。 クロスオブジェクト、単一オブジェクト、またはカスタムファネルレポートを作成して、ビジネスの状態を監視することもできます。

月額45ドルからの無料プランまたはプレミアムプランを選択できます。

アドビ

デジタル資産管理の力とコンテンツ管理システムを組み合わせたAdobeExperience Managerを使用して、コンテンツ主導のエクスペリエンスとパーソナライズを実現します。 これは、Adobe Experience Managerサイトを使用して、顧客向けに一貫性のあるパーソナライズされたコンテンツを確保するのに役立ちます。 さらに、自動化されたツールを使用してさまざまなチャネルでデジタルエクスペリエンスを構築および管理し、簡単にスケーリングできます。

Adobe Experience Manager Assetsを使用すると、コンテンツを継続的に検索して適応させるのではなく、より良いエクスペリエンスの提供に集中できます。 これは、チャネルとオーディエンス全体でデジタルアセットを調達、適応、提供するためのスマートツールと自動化を提供します。

ユーザーが簡単に電子署名して記入できるレスポンシブフォームを作成し、カスタマージャーニーを楽しいものにすることができます。 このクラウドネイティブのエンタープライズレベルのコンテンツ管理システムは、費用対効果が高く、最適なパフォーマンス、セキュリティ、および高サービスレベル契約（SLA）を提供します。

Qualtrics

Qualtricsは、顧客に期待される高品質のサービスを提供することで、顧客を忠実な旗手に変えるのに役立ちます。 Qualtrics CustomerXMは、究極のリスニングエンジン、分析と予測インテリジェンス、および閉ループアクション機能のパワーを提供し、顧客の体験を理解して有意義なアクションを実行できるようにします。

1つのプラットフォームに128のデータソースと27のチャネルがあり、どこにいてもオンラインで顧客に会うことができます。 真のフィードバックを収集し、顧客の気持ちや要望を完全に把握するのに役立ちます。 CustomerXMは、チームが使用するツールで、推奨されるアクションをチームに自動的に送信します。 ドラッグアンドドロップの統合により、チケットシステム、CRM、メッセージングアプリなどでアクションが自動的にトリガーされます。

エンタープライズグレードのプラットフォームは、コンプライアンス、セキュリティ、および管理性を提供して、円滑なビジネス運営を実現します。 さらに、管理ツールは部門とチームのアクセスを制御して、適切なデータが適切な人に流れるようにします。 CXプログラムには、ダッシュボード、フィードバック収集、プログラムロードマップも含まれており、さまざまな業界向けにテストおよびカスタマイズされています。

メダリア

Medalliaは、顧客の旅の各ポイントで忠誠心を促進する顧客体験ソフトウェアです。 これは、シグナルの分析とキャプチャ、動作の予測、および顧客がより多くの製品/サービスを求められるようにするエクスペリエンスの作成に役立ちます。

SMS、メッセージング、ソーシャルフィードバック、レビュー、Webインターセプト、モバイルインアプリフィードバック、IVRシステム、チャットと通話のトランスクリプト、IoTデバイスなどの複数のチャネルで顧客と交流します。 最前線の従業員がすべての経験についてアイデア、提案、フィードバックを提供できるようにすることで、従業員を通じて顧客の声を捉えます。

フィードバック管理、Medalliaソーシャル、Medalliaデジタル、従業員のアイデア、Medalliaの会話、統合、Medalliaデジタルのどこでも、Zingleなどの多くの製品を見つけることができます。 また、顧客のプロファイルを作成して、すべてを360度表示することもできます。

徹底的な洞察を得て、顧客エンゲージメントを知り、行動を予測し、モデルの減少リスクを理解し、改善の機会を獲得します。 類似の顧客をセグメントにグループ化して、問題を解決します。 CXプロファイルとCXジャーニーを使用すると、顧客のライフサイクルに関する洞察を得ることができます。

Medallia Athenaは、機械学習とAIを適用して、傾向やパターンを明らかにし、顧客の行動を予測し、旅を分析するのに役立ちます。 テキスト分析を使用すると、すべてのエクスペリエンスを改善し、ビジネスの成長を促進するためのアクションを提案できます。 ダッシュボードを作成して、顧客の感情と経験の監視を開始できます。

継続的な同期により、すべてのアラートを時間内に取得してフィードバックを配信し、データがすべてのユーザーにリアルタイムで正しく表示されるかどうかを確認できます。 従業員が事前に作成されたテンプレートを使用して顧客に即座に対応し、すべての問題をリアルタイムで解決できるようにします。 B2CまたはB2Bのカスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、および製品エクスペリエンスのいずれかを使用できます。

Contentsquare

レポートを分析して、Contentsquareでカスタマージャーニーをチェックすることにより、会社のパフォーマンスを確認します。 顧客がサイトをどのように進んでいくか、入口から出口まで、ページごとなど、顧客の完全な体験を発見してください。 ジャーニーマッピングを使用すると、ジャーニーの100％からの集計データを視覚化できます。

集計データには、訪問したページと注文したページが表示されます。 一目で、ループ動作や予期しないドロップオフなどの典型的な旅の異常を見ることができます。 セグメントを使用して特定の事柄に詳細に焦点を合わせるオプションもあります。

洞察を得るために、行動分析またはゾーンベースのヒートマップに直接移動します。 特定のページにアクセスする前に訪問者がアクセスしたページや、404サイトのエラー、顧客の声のフィードバック、コンバージョン、サイトの放棄などのイベントを確認してください。

ウサビラ

Usabillaの助けを借りて顧客体験を改善するために本物のフィードバックを収集することにより、デジタルチャネルを最適化します。 顧客の問題を適切なタイミングで把握して、顧客の旅を強化し、より良い意思決定を行います。

リアルタイムのフィードバックを介して何が機能していないかを知ることにより、Webサイトのコンバージョン率を向上させます。 すべてのコンテンツのパフォーマンスを測定し、それを改善するための洞察を得ます。 アプリ内フィードバックを収集して、モバイルアプリのパフォーマンスを向上させることもできます。 Usabillaを使用すると、電子メールが適切な訪問者/オーディエンスに確実に送信されるようにすることもできます。

Usabillaを、slack、Zendesk、Zapier、Google Analyticsなど、すでに使用しているさまざまなソリューションと統合します。適切な分析を行った後、APIを使用して、より良い方法で作業し、フィードバックを収集できます。 視覚的なフィードバックは、仮定を排除し、時間の前に適切な問題を発見するのにも役立ちます。

レポートダッシュボードは、フィードバック結果の概要をまとめて収集できるため、非常に便利です。 NPSを監視し、ライブフィードバック項目を受信し、電子メールで通知をアクティブにし、表示するデータをフィルタリングできます。 Usabillaは、ライブキャプチャを可能にし、カスタマーエクスペリエンスのスナップショットを収集します。 さらに、パーソナライズされたフィードバックソリューションを電子メールに追加して、フィードバックを簡単に収集できます。

数回クリックするだけでUsabillaアカウントを設定し、貴重な洞察を受け取り始めます。 無料のデモを受講して、ソリューションを使用した実際の体験を取得し、要件に基づいて見積もりを行ってください。

クララブリッジ

NLP、データ分類、感情を超えて、Clarabridgeを使用したAIへの機械学習とルールベースのアプローチを使用して、感情、努力、根本原因分析、意図を測定します。 コメントのコンテキスト理解を可能にするために、すべての顧客が何を言っているかを学習するためのテキスト分析を提供します。

メール、電話、レビュー、チャット、調査、評価、フォーラム、社会的交流など、Clarabridgeは多くの情報源とつながり、すべてのフィードバックを1か所に集めます。 データコネクタは、フィードバックの各ソースから洞察を得て、顧客の旅全体を詳しく説明します。

Clarabridge Effort Scoreは、顧客が出した努力の割合を自動的に理解するため、情報に基づいた意思決定を行うことができます。 また、11ポイントの感情スケールで変化の程度を正確にキャプチャする機能もあります。 すべてのデータを関連する問題に分類し、問題をより迅速に解決できます。

Clarabridgeには、データの分類に関する作業を容易にし、レポートの作成と洞察の発見の促進を支援する多くのテンプレートがあります。 感情分析を使用して、顧客があなたやあなたの製品/サービスにどのように関与していると感じているかを理解することで、顧客に共感します。

AIを活用した分析戦略を使用して、顧客体験分析に関連する21種類のインテントを把握します。これには、リクエストの分離、助けを求める叫び、賞賛、法的な開示、解約などが含まれます。

結論

顧客は王様であり、彼らは1人のように扱われるに値します。 したがって、あなたのブランドや製品/サービスでの彼らの経験を学ぶことが重要です。 上記のようなカスタマーエクスペリエンスソフトウェアを使用して、顧客満足度を高め、解約を減らし、エンゲージメントを高め、ブランドの評判を高めます。