10 Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Menumbuhkan Bisnis

Pelanggan mendorong bisnis Anda, dan Anda harus menyenangkan mereka dengan layanan, produk, konten, dan penawaran Anda lainnya.

Karena itu, Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan dirancang untuk membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda sehingga mereka dapat bertahan dengan merek Anda. Dengan menggunakan ini, Anda juga dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Ini membantu Anda memahami bagaimana pelanggan memandang produk/layanan Anda dan apakah mereka puas dengan penawaran Anda atau tidak. Dan jika Anda tidak mengetahui hal-hal ini, bagaimana Anda dapat meningkatkan kemampuan pengiriman Anda?

Jadi, jika Anda berasumsi bahwa mereka puas hanya dengan melihat penjualan, Anda kehilangan sesuatu. Anda mungkin mendapatkan penjualan dan pendapatan yang lebih tinggi lagi jika Anda dapat memetakan pengalaman pelanggan, apa yang mereka rasakan tentang penawaran Anda, dan bagaimana perjalanan mereka. Pada gilirannya, Anda dapat membentuk produk/layanan Anda lebih baik untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, advokasi merek, dan loyalitas.

Artikel ini akan menjelaskan apa itu perangkat lunak pengalaman pelanggan, bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda, dan perangkat lunak pengalaman pelanggan terbaik yang dapat Anda coba.

Jadi ayo mulai!

Apa itu Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan?

Perangkat lunak Pengalaman Pelanggan adalah alat yang membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan memungkinkan Anda mengumpulkan, mengatur, mengelola, dan melacak umpan balik pelanggan. Hasilnya, Anda dapat mengoptimalkan hubungan pelanggan, penjualan, dan kualitas produk/layanan Anda.

Itu dilengkapi dengan kemampuan berharga seperti analitik pelanggan, umpan balik, bantuan kontekstual, dan sistem manajemen konten. Selain itu, perangkat lunak dapat memprediksi retensi pelanggan, tingkat pembelian kembali, dan loyalitas terhadap merek Anda. Ini juga akan menyatukan unsur-unsur penting seperti strategi, sumber daya, dan teknologi untuk membantu Anda meningkatkan standar bisnis Anda.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan menyimpan semua data mengenai pelanggan, interaksi mereka dengan merek Anda, pembelian, survei, dll., untuk memberi Anda gambaran tentang perjalanan mereka dari menjadi pengunjung hingga pelanggan dan tingkat kepuasan mereka. Anda dapat menentukan strategi mana yang berhasil atau tidak dan mempelajari area mana yang perlu ditingkatkan.

Bagaimana Manajemen Pengalaman Pelanggan Berbeda dari Layanan Pelanggan?

Manajemen pengalaman pelanggan berbeda dari layanan pelanggan, dan begitu juga alatnya masing-masing. Yang pertama bersifat reaktif dan dapat diterapkan ketika pelanggan menghadapi tantangan dengan produk/layanan Anda. Di sisi lain, yang terakhir cenderung proaktif yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan memastikan mereka tidak menghadapi tantangan dengan mengantisipasi peristiwa.

Mengapa Anda membutuhkan Perangkat Lunak Pengalaman Pelanggan?

Perangkat lunak pengalaman pelanggan menjembatani kesenjangan antara bisnis dan pelanggannya. Menarik pelanggan itu penting tetapi mempertahankan mereka membuat bisnis tetap berjalan, yang hanya mungkin jika Anda memberikan layanan atau produk terbaik di kelasnya yang disukai pelanggan.

Jadi, inilah manfaat yang dapat diperoleh bisnis Anda dengan memilih perangkat lunak pengalaman pelanggan:

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Perangkat lunak pengalaman pelanggan membantu Anda memetakan tingkat kepuasan pelanggan, tantangan, dan harapan mereka melalui umpan balik yang tulus. Anda dapat menganalisis umpan balik untuk meningkatkan penawaran Anda, memastikan mereka tidak menghadapi tantangan itu lagi. Ini, pada gilirannya, akan meningkatkan tingkat kepuasan, penjualan, dan pendapatan Anda.

Mengurangi churn

Persaingan meningkat di semua vertikal bisnis, dan Anda tidak akan pernah ingin kehilangan pelanggan karena penawaran produk/layanan yang lebih rendah. Satu-satunya cara untuk memahami apakah mereka akan bertahan dengan merek Anda atau tidak adalah dengan mengambil umpan balik asli mereka menggunakan perangkat lunak. Ini akan membantu Anda meningkatkan penawaran Anda dan memberikan kesan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda dan bersedia melakukan perbaikan untuk mereka. Dengan cara ini, Anda dapat mengurangi tingkat churn pelanggan.

Lebih banyak tingkat keterlibatan

Jika Anda dapat meningkatkan produk/layanan Anda, Anda akan melihat perubahan yang terlihat pada tingkat keterlibatan Anda. Anda dapat menarik lebih banyak pelanggan sambil mempertahankan yang sebelumnya. Perangkat lunak pengalaman pelanggan juga melacak tingkat retensi, tingkat akuisisi pelanggan baru, dan tingkat konversi keseluruhan untuk membantu Anda mengukur tingkat keberhasilan.

Reputasi merek yang ditingkatkan

Dengan melacak ulasan secara real-time, perangkat lunak ini memungkinkan Anda mengatasi umpan balik negatif dengan cepat dan meningkatkan kemampuan pengiriman Anda. Pada saat yang sama, Anda dapat mempromosikan umpan balik positif untuk menarik lebih banyak pelanggan. Cara-cara ini penting untuk membangun kepercayaan dengan audiens dan pelanggan target Anda dan meningkatkan reputasi merek Anda. Selain itu, ketika pelanggan Anda puas dengan Anda dan mempercayai Anda, mereka menjadi pelanggan setia Anda dan pendukung merek terbesar.

Jadi, mari kita lihat beberapa perangkat lunak pengalaman pelanggan terbaik untuk membantu Anda memanfaatkan manfaat ini.

Meja Zoho

Puaskan setiap pelanggan dengan layanan Anda dengan menggunakan kekuatan konteks pelanggan untuk meningkatkan produktivitas, promosi, dan manajemen dengan Zoho Desk. Ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan melacak setiap permintaan di seluruh merek, saluran, departemen, produk, dll., dan mengelola tiket.

Ini memungkinkan Anda untuk tersedia bagi pelanggan di berbagai saluran seperti telepon, obrolan, email, situs web, dan media sosial untuk merespons lebih cepat. Buat portal layanan yang berbeda untuk berbagai merek dan atur meja bantuan untuk menunjukkan struktur perusahaan Anda.

Berikan lebih banyak kekuatan kepada tim Anda dengan AI kontekstual, yaitu Zia. Anda dapat mengatur solusi sehingga Zia akan berbicara dengan pelanggan Anda dan menemukan solusi untuk mereka dan melatih Zia untuk melakukan tindakan yang diperlukan untuk operasi bisnis Anda. Selain itu, pantau statistik, analisis sentimen, dan pilih notifikasi Zia kapan pun diperlukan.

Selain itu, Anda dapat menawarkan layanan mandiri kepada pelanggan dengan menanamkan basis pengetahuan dan komunitas pengguna. Berdayakan agen dengan mode kerja, editor respons, integrasi CRM, dan lebih banyak opsi untuk meningkatkan pertumbuhan. Selain itu, otomatisasi semua aktivitas berulang untuk menghemat tenaga dan waktu.

Anda dapat berintegrasi dengan perangkat lunak lain yang digunakan bisnis Anda dan memperluas meja bantuan untuk memenuhi kebutuhan bisnis. SDK Zoho Desk akan membantu Anda membangun aplikasi seluler, dan Anda bisa mendapatkan setiap wawasan tim Anda melalui dasbor dan laporan.

Pertahankan status yang tepat untuk setiap tiket mulai dari pembuatan hingga penutupan. Anda dapat menggunakan atau membuat template untuk email, formulir tiket, dan pemberitahuan. Lindungi setiap data pelanggan sambil memberi tahu tim Anda apa yang mereka butuhkan. Pilih dari berbagai paket dan ikuti uji coba GRATIS selama 15 hari.

meja baru

Freshdesk adalah perangkat lunak pengalaman pelanggan omnichannel yang kuat dan sederhana. Ini memungkinkan percakapan berbasis konteks di obrolan, web, media sosial, telepon, dan email dari platform di mana pun Anda menggunakan ponsel atau laptop.

Otomatisasi Freshdesk akan menangani operasi dukungan sehingga Anda menghabiskan lebih banyak untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lebih baik. Siapkan bot dan bangun widget basis pengetahuan untuk membantu pelanggan atau agen menemukan jawaban yang dibutuhkan dengan cepat.

Anda dapat melacak kinerja tim, mengidentifikasi kemacetan, mengukur kepuasan pelanggan melalui laporan dan dasbor yang dapat disesuaikan dari wawasan. Proses intuitifnya membantu tim Anda terus bekerja tanpa berpegangan tangan yang berlebihan.

UI yang intuitif dan lugas membantu meningkatkan produktivitas dengan memungkinkan tim mendukung pelanggan tanpa gangguan. Berikan detail untuk memulai uji coba GRATIS 21 hari Anda dan pelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak dengan mengalami fitur dan penggunaannya.

Zendesk

Dapatkan solusi dukungan pelanggan lengkap untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dengan Zendesk dan mengembangkan bisnis Anda. Zendesk membantu pelanggan Anda serta tim Anda untuk membuat segalanya lebih mudah dan terukur. Hal ini memungkinkan Anda untuk menawarkan dukungan kepada pelanggan dengan cara yang nyaman seperti yang mereka cari.

Biarkan pelanggan Anda menggunakan sarana komunikasi apa pun seperti obrolan langsung, sosial, email, suara, pesan, dll., sehingga mereka dapat terhubung dengan Anda kapan pun mereka membutuhkan dan di mana pun mereka berada. Anda dapat mengurangi waktu penyelesaian untuk agen dengan membangun forum komunitas dan pusat bantuan sehingga pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan kecepatan mereka sendiri.

Gunakan bot dan otomatisasi bertenaga AI untuk menerima konteks dan memastikan pelanggan tidak mengulangi diri mereka sendiri. Zendesk menawarkan kemudahan penggunaan dan pengaturan yang cepat, memungkinkan admin, tim internal, dan agen untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar. Plus, tanggapi dan kelola konteks pelanggan dari ruang kerja terpadu, termasuk lebih dari 1000 integrasi bawaan.

Bekerja lebih cerdas dengan kecerdasan dan perutean untuk mengumpulkan detail guna mengurangi entri data. Tingkatkan efisiensi agen dengan alat kolaborasi yang terhubung dengan mitra eksternal dan internal. Anda juga dapat mengintegrasikan semua data pelanggan melalui opsi integrasi, termasuk fungsionalitas tanpa kode dan kode.

Buat satu tampilan terpadu dan kelola selama perjalanan pelanggan. Jadikan lebih sensasional dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menganalisis, memantau, dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

Harganya mulai dari $49/bulan/agen, ditagih setiap tahun, dan uji coba GRATIS juga tersedia.

HubSpot

Perangkat lunak manajemen layanan pelanggan HubSpot membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan, menyatukan tim Anda pada platform yang mudah digunakan dan kuat, dan menawarkan layanan yang mempertahankan dan menyenangkan pelanggan. Ini termasuk otomatisasi meja bantuan, alat percakapan, basis pengetahuan, pelaporan, survei umpan balik pelanggan, dll., didukung oleh CRM untuk memberikan pandangan terpadu dari setiap interaksi pelanggan.

HubSpot membawa setiap saluran layanan dan data ke satu tempat dan membantu meningkatkan dukungan Anda melalui swalayan dan otomatisasi. Ini memberi Anda lebih banyak waktu untuk layanan aktif yang membantu menumbuhkan basis pelanggan Anda. Plus, Anda dapat menambahkan otomatisasi dan perutean ke tiket untuk membuat meja bantuan, dengan memprioritaskan masalah kritis terlebih dahulu.

Selanjutnya, gunakan CSAT, survei khusus, NPS, dan CES untuk mengumpulkan umpan balik guna meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda juga dapat memantau kesehatan bisnis Anda dengan membuat objek silang, objek tunggal, atau laporan corong kustom.

Anda dapat memilih paket GRATIS atau paket premium mulai dari $45/bulan.

Adobe

Dapatkan pengalaman dan personalisasi berbasis konten dengan Adobe Experience Manager yang menggabungkan kekuatan manajemen aset digital dengan sistem manajemen konten. Ini membantu Anda memastikan konten yang dipersonalisasi dan konsisten untuk pelanggan Anda menggunakan Situs Adobe Experience Manager. Selain itu, Anda dapat membangun dan mengelola pengalaman digital di berbagai saluran menggunakan alat otomatis untuk penskalaan yang mudah.

Aset Pengelola Pengalaman Adobe memungkinkan Anda fokus untuk memberikan pengalaman yang lebih baik daripada terus mencari konten dan mengadaptasinya. Ini menawarkan alat cerdas dan otomatisasi untuk mencari, mengadaptasi, dan menyediakan aset digital di seluruh saluran dan audiens.

Anda dapat membuat formulir responsif yang dapat dengan mudah ditandatangani dan diisi oleh pengguna dan membuat perjalanan pelanggan menjadi perjalanan yang menyenangkan. Sistem manajemen konten tingkat perusahaan cloud-native ini hemat biaya dan menawarkan kinerja, keamanan, dan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang optimal.

kualitas

Qualtrics membantu Anda mengubah pelanggan menjadi pembawa bendera setia Anda dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi yang mereka harapkan dari Anda. Qualtrics CustomerXM memberi Anda kekuatan mesin pendengar terbaik, analitik & kecerdasan prediktif, dan kemampuan tindakan loop tertutup sehingga Anda dapat memahami pengalaman pelanggan untuk mengambil tindakan yang berarti.

Dengan 128 sumber data dan 27 saluran dalam satu platform, Anda dapat bertemu pelanggan secara online di mana pun mereka berada. Ini membantu Anda menangkap umpan balik yang sebenarnya dan mendapatkan pandangan penuh tentang perasaan dan keinginan pelanggan. CustomerXM mengirimkan tindakan yang direkomendasikan secara otomatis ke tim dalam alat yang mereka gunakan. Integrasi seret dan lepas memicu tindakan secara otomatis di sistem tiket, CRM, aplikasi perpesanan, dll.

Platform tingkat perusahaan menawarkan kepatuhan, keamanan, dan pengelolaan untuk kelancaran operasi bisnis. Selain itu, alat manajemen mengontrol departemen dan akses tim untuk memastikan data yang tepat mengalir ke orang yang tepat. Program CX juga mencakup dasbor, pengumpulan umpan balik, peta jalan program, dan diuji serta disesuaikan untuk berbagai industri.

medali

Medallia adalah perangkat lunak pengalaman pelanggan yang mendorong loyalitas di setiap titik di sepanjang perjalanan pelanggan. Ini membantu Anda menganalisis dan menangkap sinyal, memprediksi perilaku, dan menciptakan pengalaman yang memungkinkan pelanggan menginginkan lebih banyak produk/layanan Anda.

Terlibat dengan pelanggan di berbagai saluran seperti SMS, perpesanan, umpan balik sosial, ulasan, penyadapan web, umpan balik aplikasi seluler, sistem IVR, transkrip obrolan dan panggilan, dan perangkat IoT. Tangkap suara pelanggan melalui karyawan dengan memungkinkan karyawan garis depan memberikan ide, saran, dan umpan balik pada setiap pengalaman.

Anda akan menemukan banyak produk seperti manajemen umpan balik, Medallia sosial, Medallia digital, ide karyawan, percakapan Medallia, integrasi, Medallia digital di mana saja, dan Zingle. Anda juga dapat membuat profil bagi pelanggan untuk mendapatkan tampilan 360 derajat dari segalanya.

Dapatkan wawasan menyeluruh untuk mengetahui keterlibatan pelanggan, memprediksi perilaku, memahami risiko pengurangan model, dan mendapatkan peluang untuk peningkatan. Kelompokkan pelanggan serupa ke dalam segmen untuk menyelesaikan masalah mereka. Dengan profil CX dan perjalanan CX, Anda juga bisa mendapatkan wawasan siklus hidup pelanggan.

Medallia Athena membantu Anda menerapkan pembelajaran mesin dan AI untuk mengungkap tren dan pola, memprediksi perilaku pelanggan, dan menganalisis perjalanan. Analisis Teks memungkinkan Anda menyarankan tindakan untuk meningkatkan setiap pengalaman dan meningkatkan pertumbuhan bisnis. Anda dapat membuat dasbor untuk mulai memantau sentimen dan pengalaman pelanggan.

Izinkan sinkronisasi berkelanjutan untuk mendapatkan setiap peringatan tepat waktu untuk memberikan umpan balik dan memeriksa apakah data ditampilkan dengan benar secara real-time kepada semua pengguna. Izinkan karyawan untuk segera merespons pelanggan dengan template yang sudah dibuat sebelumnya dan pastikan mereka menyelesaikan semua masalah secara tepat waktu. Anda dapat memiliki pengalaman pelanggan B2C atau B2B, pengalaman karyawan, dan pengalaman produk.

kotak konten

Analisis laporan untuk melihat kinerja perusahaan Anda dengan memeriksa perjalanan pelanggan dengan Contentsquare. Temukan pengalaman lengkap pelanggan, seperti bagaimana mereka berkembang melalui situs, dari masuk ke keluar, dan halaman demi halaman. Dengan pemetaan perjalanan, Anda dapat memvisualisasikan data agregat dari seratus persen perjalanan.

Data agregat akan menunjukkan halaman yang telah mereka kunjungi dan juga pesanan yang mereka lakukan. Sekilas, Anda dapat melihat anomali perjalanan yang khas seperti perilaku perulangan dan penurunan yang tidak terduga. Anda juga memiliki pilihan untuk menggunakan segmen untuk fokus pada hal-hal tertentu secara mendetail.

Langsung pindah ke Analisis Perilaku atau Peta Panas Berbasis Zona untuk wawasan. Periksa halaman yang dikunjungi pengunjung sebelum tiba di halaman dan peristiwa tertentu seperti kesalahan situs 404, umpan balik Suara Pelanggan, konversi, atau pengabaian situs.

Usabilla

Optimalkan saluran digital dengan mengumpulkan umpan balik asli untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan bantuan Usabilla. Ketahui masalah pelanggan pada saat yang tepat untuk meningkatkan perjalanan mereka dan membuat keputusan yang lebih baik.

Tingkatkan tingkat konversi situs web dengan mengetahui apa yang tidak berfungsi melalui umpan balik waktu nyata. Ukur kinerja setiap konten dan dapatkan wawasan untuk meningkatkannya. Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik dalam aplikasi untuk meningkatkan kinerja aplikasi seluler. Usabilla juga memungkinkan Anda untuk memastikan email sampai ke pengunjung/pemirsa yang tepat.

Integrasikan Usabilla dengan solusi berbeda yang sudah Anda gunakan seperti slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, dll. Anda dapat menggunakan API untuk bekerja dan mengumpulkan umpan balik dengan cara yang lebih baik setelah analisis yang tepat. Umpan balik visual juga akan membantu Anda menghilangkan asumsi dan menemukan masalah yang tepat sebelum waktunya.

Dasbor pelaporan berguna karena memungkinkan Anda mengumpulkan gambaran umum gabungan dari hasil umpan balik. Anda dapat memantau NPS, menerima item umpan balik langsung, mengaktifkan notifikasi di email, dan memfilter data yang ingin Anda lihat. Usabilla juga memungkinkan penangkapan langsung dan mengumpulkan snapshot dari pengalaman pelanggan. Plus, Anda dapat menambahkan solusi umpan balik yang dipersonalisasi ke email untuk mengumpulkan umpan balik dengan mudah.

Siapkan akun Usabilla Anda dalam beberapa klik dan mulailah menerima wawasan berharga. Ikuti demo GRATIS untuk mendapatkan pengalaman nyata menggunakan solusi dan penawaran berdasarkan kebutuhan Anda.

Clarabridge

Melampaui NLP, kategorisasi data, dan sentimen untuk mengukur emosi, upaya, analisis akar penyebab, dan niat menggunakan pembelajaran mesin dan pendekatan berbasis aturan untuk AI dengan Clarabridge. Ini menawarkan analitik teks untuk mempelajari apa yang dikatakan setiap pelanggan untuk memungkinkan pemahaman kontekstual dari komentar.

Baik itu email, panggilan, ulasan, obrolan, survei, peringkat, forum, atau interaksi sosial, Clarabridge terhubung dengan banyak sumber dan mengumpulkan setiap umpan balik di satu tempat. Konektor data mendapatkan wawasan dari setiap sumber umpan balik untuk merinci seluruh perjalanan pelanggan.

Skor Upaya Clarabridge secara otomatis memahami tingkat upaya yang dilakukan pelanggan sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat. Ia juga memiliki kemampuan untuk menangkap derajat variasi secara akurat pada skala sentimen sebelas poinnya. Anda dapat mengkategorikan setiap data ke dalam masalah terkait dan menyelesaikan masalah lebih cepat.

Clarabridge memiliki banyak template yang mempermudah pekerjaan terkait kategorisasi data dan membantu pelaporan yang mudah dan mempromosikan penemuan wawasan. Gunakan analisis emosi untuk berempati dengan pelanggan dengan memahami bagaimana mereka merasa terlibat dengan Anda dan produk/layanan Anda.

Ini menggunakan strategi analisis bertenaga AI untuk mengetahui 21 jenis maksud yang relevan dengan analisis pengalaman pelanggan, termasuk permintaan isolasi, teriakan minta tolong, pujian, pengungkapan hukum, dan churn.

Kesimpulan

Pelanggan adalah raja, dan mereka pantas diperlakukan seperti itu. Oleh karena itu, sangat penting untuk mempelajari pengalaman mereka dengan merek dan produk/layanan Anda. Gunakan perangkat lunak pengalaman pelanggan seperti yang saya sebutkan di atas untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, mengurangi churn, meningkatkan keterlibatan, dan meningkatkan reputasi merek Anda.