تحليلات ولاء العملاء: أفضل الطرق لقياس تجربة العملاء

كيف تقيس شعورًا قويًا مثل الولاء؟ هدف تحليلات ولاء العملاء هو الإجابة على هذا السؤال.

المستهلكون الراضون على المدى الطويل هم نتيجة تجربة إيجابية. يتطلب تقديم مثل هذه التجربة معرفة دقيقة بعملائك. القدرة التنافسية شرسة في مجتمع اليوم في جميع أنحاء العالم. نتيجة لانتشار الأعمال التجارية ، أصبح لدى العملاء مجموعة من البدائل. تصبح التجربة فرقًا كبيرًا في مثل هذا المجتمع.

يمكن أن تكون مقاييس ولاء العملاء مفيدة في هذا الموقف. يمكنك التعرف على عملائك من خلال البيانات الضخمة وتصميم تجربة تلبي احتياجاتهم. قد تساعد تحليلات ولاء العملاء أيضًا في تطوير تقنيات تسويق تتمحور حول العميل والتي تحقق عائدًا أكبر على الاستثمار.

في الأقسام أدناه ، سنلقي نظرة على هذه التحليلات وكيفية تقييم ولاء العملاء.

ما هي تحليلات ولاء العملاء؟

ولاء العميل هو مجموعة من المعايير التي تشير إلى ولاء العميل. يميل العملاء المخلصون لشركة ما إلى التعامل معهم مرة أخرى. هم أيضًا أكثر عرضة لإحالة الآخرين إلى العناصر والخدمات. لسوء الحظ ، قياس الولاء ليس دائمًا أمرًا سهلاً.

تهدف تحليلات ولاء العملاء إلى الإجابة على أسئلة مهمة حول سلوكيات المستهلك التي توضح مدى ولاء العملاء للشركة. قد تنشأ المعلومات من مجموعة متنوعة من المصادر. ومع ذلك ، فإن الهدف الرئيسي هو معرفة سبب بقاء المستهلكين مخلصين.

قد تختلف أسباب ولاء العميل لشركة ما من شركة إلى أخرى. من المرجح أن يختلف من مشترٍ إلى آخر. ينجذب العملاء إلى الأعمال التي تجعلهم سعداء وتلبي مطالبهم. قد يشعرون أيضًا بالتعرف عليهم من قبل شركة تتفهم فرديتهم.

يعد جمع البيانات الصحيحة أمرًا أساسيًا لتكوين صورة واضحة عن سبب بقاء المستهلكين مخلصين.

أفضل الطرق لقياس تجربة العملاء لتحليلات ولاء العملاء

ولاء العملاء هو عنصر حاسم لنجاح المؤسسات في جميع أنحاء العالم. يعد تنفيذ برامج الولاء التي تكافئ العملاء المتكررين بمثابة عملية موازنة مستمرة بين المخاطر والمكافآت والتي قد يكون من الصعب تحقيقها بشكل صحيح. خاصة إذا لم تكن لديك معرفة قوية بتحليلات ولاء العملاء التي يمكن أن تساعدك في قياس وتحسين برامج واستراتيجيات الولاء الخاصة بك.

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

الاحتفاظ بالعملاء هو عملية تحويل المشتريات لمرة واحدة إلى مستهلكين على المدى الطويل. يتم قياسه من خلال معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).

أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية لولاء العملاء هو CRR الخاص بك. توسيع نطاق عملك يستلزم جذب مستهلكين جدد وإسعاد المستهلكين الحاليين.

CRR هو مؤشر قيم يمكن حسابه أسبوعيًا أو شهريًا أو سنويًا.

الصيغة: [{(العملاء في نهاية الفترة) - (اكتساب عملاء جدد)} / (العملاء في بداية الفترة)] × 100 = CRR

صافي نقاط الترويج (NPS)

يعد صافي نقاط الترويج (NPS) طريقة بسيطة لقياس مدى رضا المستهلكين عن مؤسستك. يوفر مؤشرًا سريعًا عما إذا كان من المحتمل أن يعود عملاؤك أو يبحثون في مكان آخر.

نظرًا لأن NPS يعمل بشكل أفضل عند قياسه بمرور الوقت ، فإن العديد من الشركات سترسل استطلاعات الرأي مرة واحدة في السنة أو كل ثلاثة أشهر أو كل ستة أشهر. يمكن أن توضح مقارنة درجاتك بمرور الوقت ما إذا كنت في الدورة التدريبية الصحيحة (أو غير الصحيحة).

الصيغة: [{(عدد المروجين) - (عدد المنتقدين)} / (عدد الردود)] × 100 = NPS

نقاط رضا العملاء (CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يحدد مدى رضا المستهلكين عن منتج أو خدمة أو تجربة. يركز CSAT الخاص بك على سعادة خاصة قصيرة المدى ، لكن NPS الخاص بك يأخذ في الاعتبار علامتك التجارية بأكملها.

يجب إكمال CSAT في غضون يوم أو يومين من مشاركة العميل ، بما في ذلك طلب الشراء أو الاختبار أو الخدمة. هذا يجعل من السهل تحديد إنجازاتك واستهداف مشاكلك.

الصيغة: {(عدد الردود الإيجابية) / (إجمالي عدد الردود)} × 100 = CSAT

نقاط جهد العميل (CES)

تقيم نقاط جهد العميل (CES) مدى سهولة أو صعوبة العمل مع شركتك. قد يستلزم ذلك شراء أو استخدام البضائع الخاصة بك أو حل مشكلة. كلما كان من السهل على العميل التواصل معك ، زادت احتمالية قيامه بذلك مرة أخرى.

يجب استخدام CES الخاص بك ، مثل CSAT ، في أسرع وقت ممكن بعد مشاركة العميل ، مثل الشراء أو العينة المجانية أو طلب الخدمة. ضع في اعتبارك أن العديد من الشركات تتطلب كميات متفاوتة من العمل. بدلاً من التأكيد على الدرجة القياسية ، لاحظ كيف تتطور (أو تتدهور) بمرور الوقت.

الصيغة: (مجموع كل التصنيفات) / (إجمالي عدد الردود) = CES

معدل الشراء المتكرر (RPR)

يقوم معدل الشراء المتكرر (RPR) بتقييم سلوك المستهلك الحقيقي ، في حين أن غالبية المؤشرات المذكورة أعلاه تمثل الشعور أو النية. يتم عرض النسبة المئوية للمستهلكين الذين أجروا عدة عمليات شراء في فترة معينة في RPR الخاص بك. التقييمات العاطفية رائعة ، لكن لا شيء يفوق استثمار أموالك في ما هو قلبك عندما يتعلق الأمر بإظهار الولاء.

RPR ليس هو نفسه معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك. يرفض CRR العملاء الجدد عن قصد حتى يركز على العملاء المخلصين لعلامتك التجارية. يتم تضمين أي شخص يقوم بعدة عمليات شراء في RPR الخاص بك.

يمكنك حساب RPR الخاص بك بقدر ما تريد لأنه لا داعي للقلق بشأن إزعاج العملاء من خلال الاستطلاعات. اختر جدولًا زمنيًا يناسب عمر منتجك بشكل أفضل.

الصيغة: {(عدد العملاء المتكررين) / (عدد العملاء الإجمالي)} × 100 = RPR

عمليات تدقيق وسائل التواصل الاجتماعي

هذا ليس لديه صيغة. إنها فقط مسألة الاهتمام. الاستماع وطرح الأسئلة هما من أكثر الطرق فعالية لتحسين تحليلات ولاء العملاء.

يعد الاستماع إلى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لتحسين عملك لأن معظم المستهلكين من المحتمل أن يكونوا بالفعل على وسائل التواصل الاجتماعي. قد تكون طريقة ممتازة لاكتشاف المزيد عنها.

اكتشف ما يهتم به عملاؤك ، والشركات التي يتابعونها ، والعناصر التي يحصلون عليها ، ومع من يتحدثون. يمكنك أيضًا طرح سؤال عليهم والحصول على تعليقاتهم. سيعطيك هذا أفكارًا لمكافأتهم وما هي العناصر أو الخدمات الأفضل لهم.

استنتاج بشأن تحليلات ولاء العملاء

تهدف تحليلات ولاء العملاء إلى الإجابة على أسئلة مهمة حول سلوكيات المستهلك والتي قد توضح مدى ولاء العملاء للشركة.

قد تكون تجربة العميل مجردة تمامًا. على الرغم من أنه قد يبدو من الصعب تحديد مفاهيم مثل الولاء للعلامة التجارية ، إلا أن هذه القياسات قد تساعد في توضيح الملخص والحقيقي. ومع ذلك ، لا يمكن للمرء أن يتعلم كيفية تحسين تجربة العميل إلا إذا بدأت في قياسها.

QuestionPro CX عبارة عن نظام أساسي لإدارة تجربة العملاء يتضمن تصميم الاستبيان وتوزيعه ، ونظام ملاحظات الحلقة المغلقة ، وتحليل المشاعر ، وإعدادات التجزئة وسير العمل ، والمزيد!

يوفر لك QuestionPro CX أفضل الأدوات لتتبع مزايا تجربة العميل في شركتك. الرجاء التواصل معنا! يسعدنا العمل معك لتحسين تجارب العملاء!

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني