고객 충성도 분석: CX를 측정하는 가장 좋은 방법

충성도만큼 강한 느낌을 어떻게 수량화합니까? 고객 충성도 분석의 목표는 이 질문에 답하는 것입니다.

장기적으로 만족하는 소비자는 긍정적인 경험의 결과입니다. 그러한 경험을 제공하려면 고객에 대한 철저한 지식이 필요합니다. 오늘날의 세계 사회에서 경쟁은 치열합니다. 비즈니스의 확산으로 인해 고객은 다양한 대안을 갖게 되었습니다. 그러한 사회에서 경험은 큰 차이가 됩니다.

이러한 상황에서 고객 충성도 측정항목이 도움이 될 수 있습니다. 빅 데이터를 통해 고객에 대해 배우고 고객의 요구에 맞는 경험을 설계할 수 있습니다. 고객 충성도 분석은 투자 수익을 높이는 고객 중심 마케팅 기법을 개발하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

아래 섹션에서 이러한 분석과 고객 충성도를 평가하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객 충성도 분석이란 무엇입니까?

고객 충성도는 고객 충성도를 나타내는 일련의 기준입니다. 회사에 충실한 고객은 그 회사와 다시 거래하려는 경향이 있습니다. 그들은 또한 다른 사람들에게 항목과 서비스를 소개하는 경향이 있습니다. 불행히도 헌신을 측정하는 것이 항상 간단한 것은 아닙니다.

고객 충성도 분석은 고객이 회사에 얼마나 충성하는지 보여주는 소비자 행동에 대한 중요한 질문에 답하는 것을 목표로 합니다. 정보는 다양한 출처에서 올 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 주요 목적은 소비자가 충성도를 유지하는 이유를 파악하는 것입니다.

고객이 회사에 충성하는 이유는 회사마다 다를 수 있습니다. 구매자마다 다를 가능성이 큽니다. 고객은 자신을 행복하게 만들고 요구 사항을 충족하는 비즈니스에 끌립니다. 또한 자신의 개성을 이해하는 회사에서 인정받고 있다고 느낄 수도 있습니다.

올바른 데이터를 수집하는 것은 소비자가 충성도를 유지하는 이유에 대한 명확한 그림을 형성하는 데 중요합니다.

고객 충성도 분석을 위한 CX를 측정하는 가장 좋은 방법

고객 충성도는 전 세계 조직의 성공에 중요한 요소입니다. 반복 고객에게 보상하는 충성도 프로그램을 구현하는 것은 옳은 일을 하기 어려울 수 있는 지속적인 위험-보상 균형 조치입니다. 특히 로열티 프로그램 및 전략을 측정하고 최적화하는 데 도움이 될 수 있는 고객 충성도 분석에 대한 확실한 지식이 없는 경우.

고객 유지율(CRR)

고객 유지는 일회성 구매를 장기 소비자로 전환하는 과정입니다. 고객 유지율(CRR)로 측정됩니다.

필수 고객 충성도 KPI 중 하나는 CRR입니다. 비즈니스를 확장하려면 새로운 소비자를 끌어들이고 기존 소비자를 만족시켜야 합니다.

CRR은 매주, 매월 또는 매년 계산할 수 있는 귀중한 지표입니다.

공식: [{(기간 종료 시 고객)-(신규 확보 고객)}/(기간 시작 시 고객)] x 100 = CRR

순추천고객지수(NPS)

NPS(Net Promoter Score)는 소비자가 조직에 얼마나 만족하는지 측정하는 간단한 방법입니다. 고객이 재방문할 것인지 아니면 다른 곳을 찾을 것인지에 대한 신속한 표시를 제공합니다.

NPS는 시간이 지남에 따라 측정할 때 가장 잘 작동하기 때문에 많은 회사에서 1년에 한 번, 분기별로 또는 6개월에 한 번씩 설문조사를 보냅니다. 시간이 지남에 따라 점수를 비교하면 올바른(또는 잘못된) 과정을 밟고 있는지 알 수 있습니다.

공식: [{(추천인의 수) – (비추천인의 수)} / (응답의 수)] x 100 = NPS

고객 만족도 점수(CSAT)

고객 만족도 점수(CSAT)는 소비자가 제품, 서비스 또는 경험에 대해 얼마나 만족하는지를 결정하는 지표입니다. CSAT는 특정 단기 행복에 초점을 맞추지만 NPS는 전체 브랜드를 고려합니다.

CSAT는 구매, 테스트 또는 서비스 요청을 포함하여 고객 참여 후 하루나 이틀 이내에 완료되어야 합니다. 이렇게 하면 성과를 식별하고 문제를 대상으로 지정하기가 쉽습니다.

공식: {(긍정 응답 수) / (총 응답 수)} x 100 = CSAT

고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수(CES)는 회사와 협력하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지를 평가합니다. 이것은 구매, 상품 사용 또는 문제 해결을 수반할 수 있습니다. 고객이 당신과 더 쉽게 의사소통할 수 있을수록, 그들은 그것을 다시 할 가능성이 더 높아집니다.

CSAT와 같은 CES는 구매, 무료 샘플 또는 서비스 요청과 같은 고객 참여 후에 가능한 한 빨리 채택되어야 합니다. 다양한 비즈니스에는 다양한 양의 작업이 필요하다는 점을 고려하십시오. 표준 점수를 강조하기보다 시간이 지남에 따라 어떻게 발전(또는 악화)되는지 관찰하십시오.

공식: (모든 평가의 합계) / (총 응답 수) = CES

재구매율(RPR)

반복 구매율(RPR)은 실제 소비자 행동을 평가하는 반면, 위의 대부분의 지표는 감정이나 의도를 나타냅니다. 특정 기간에 여러 번 구매한 소비자의 비율이 RPR에 표시됩니다. 감정적 평가는 훌륭하지만 충성도를 나타내는 데 있어 마음이 있는 것에 돈을 투자하는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

RPR은 고객 유지율과 다릅니다. 귀하의 CRR은 귀하의 브랜드에 충실한 고객에게 집중할 수 있도록 의도적으로 새로운 소비자를 거부합니다. 여러 번 구매한 사람은 모두 RPR에 포함됩니다.

설문 조사로 성가신 고객에 대해 걱정할 필요가 없기 때문에 RPR을 원하는 만큼 계산할 수 있습니다. 제품 수명에 가장 적합한 시간표를 선택하십시오.

공식: {(재구매 고객 수) / (총 고객 수)} x 100 = RPR

소셜 미디어 감사

이것은 공식이 없습니다. 주의를 기울이면 됩니다. 경청하고 질문하는 것은 고객 충성도 분석을 개선하는 가장 효과적인 두 가지 방법입니다.

대부분의 소비자가 이미 소셜 미디어를 사용하고 있을 가능성이 높기 때문에 소셜 미디어에서 고객의 의견을 경청하는 것은 비즈니스를 개선하는 훌륭한 방법입니다. 당신이 그들에 대해 더 많이 발견할 수 있는 좋은 방법일 것입니다.

소비자가 무엇에 관심이 있는지, 어떤 회사를 팔로우하는지, 어떤 항목을 얻고 누구와 채팅하는지 파악하십시오. 그들에게 질문을 하고 피드백을 받을 수도 있습니다. 이것은 당신에게 그들에게 보상을 줄 수 있는 아이디어와 그들에게 가장 좋은 아이템이나 서비스를 줄 것입니다.

고객 충성도 분석에 대한 결론

고객 충성도 분석은 고객이 회사에 얼마나 충성도가 높은지 보여줄 수 있는 소비자 행동에 대한 중요한 질문에 답하는 것을 목표로 합니다.

클라이언트 경험은 매우 추상적일 수 있습니다. 브랜드 충성도와 같은 개념을 수량화하는 것이 어려워 보일 수 있지만 이러한 측정은 추상적인 것과 실제적인 것을 명확히 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 측정을 시작해야만 고객 경험을 향상시키는 방법을 배울 수 있습니다.

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