Analiza fidelității clienților: cele mai bune modalități de a măsura CX

Cum cuantificați un sentiment la fel de puternic ca loialitatea? Scopul analizei de loialitate a clienților este să răspundă la această întrebare.

Consumatorii mulțumiți pe termen lung sunt rezultatul unei experiențe pozitive. Oferirea unei astfel de experiențe necesită o cunoaștere aprofundată a clienților tăi. Competitivitatea este acerbă în societatea de astăzi la nivel mondial. Ca urmare a proliferării afacerilor, clienții au o gamă largă de alternative. Experiența devine o mare diferență într-o astfel de societate.

Valorile de fidelitate a clienților pot fi utile în această situație. Puteți afla despre clienții dvs. prin intermediul datelor mari și puteți crea o experiență care să le satisfacă nevoile. Analiza loialității clienților poate ajuta, de asemenea, la dezvoltarea unor tehnici de marketing centrate pe client, care produc o rentabilitate mai mare a investiției.

În secțiunile de mai jos, vom analiza aceste analize și cum să evaluăm loialitatea clienților.

Ce este Customer Loyalty Analytics?

Loialitatea clienților este un set de criterii care indică loialitatea unui client. Clienții fideli unei firme sunt mai înclinați să facă din nou afaceri cu ei. De asemenea, sunt mai predispuși să trimită pe alții la articole și servicii. Din păcate, măsurarea devotamentului nu este întotdeauna simplă.

Analiza de loialitate a clienților își propune să răspundă la întrebări importante despre comportamentele consumatorilor care demonstrează cât de loiali sunt clienții unei companii. Informațiile pot proveni dintr-o varietate de surse. Totuși, scopul principal este de a afla de ce consumatorii rămân loiali.

Motivele pentru loialitatea unui client față de o firmă pot varia de la o companie la alta. Cel mai probabil va diferi de la un cumpărător la altul. Clienții sunt atrași de afaceri care îi fac fericiți și le îndeplinesc cerințele. De asemenea, se pot simți recunoscuți de o companie care le înțelege individualitatea.

Colectarea datelor corecte este cheia pentru formarea unei imagini clare a motivului pentru care consumatorii rămân loiali.

Cele mai bune modalități de a măsura CX pentru analiza fidelității clienților

Loialitatea clienților este o componentă critică a succesului pentru organizațiile din întreaga lume. Implementarea programelor de loialitate care răsplătesc clienții repetenți este un act continuu de echilibrare risc-recompensă, care poate fi dificil de realizat corect. Mai ales dacă nu aveți cunoștințe solide despre analiza de fidelizare a clienților, care vă poate ajuta să măsurați și să vă optimizați programele și strategiile de loialitate.

Rata de retenție a clienților (CRR)

Reținerea clienților este procesul de transformare a achizițiilor unice în consumatori pe termen lung. Este măsurată prin rata de retenție a clienților (CRR).

Unul dintre KPI-urile esențiale pentru loialitatea clienților este CRR-ul tău. Extinderea afacerii dumneavoastră presupune atragerea de noi consumatori și încântarea celor existenți.

CRR este un indicator valoros care poate fi calculat săptămânal, lunar sau anual.

Formula: [{(Clienți la sfârșitul perioadei)-(Clienți noi achiziționați)}/(Clienți la începutul perioadei)] x 100 = CRR

Scorul net de promovare (NPS)

Scorul Net Promoter (NPS) este o modalitate simplă de a evalua cât de mulțumiți sunt consumatorii dvs. de organizația dvs. Oferă o indicație rapidă dacă clienții tăi probabil se vor întoarce sau vor căuta în altă parte.

Deoarece NPS funcționează cel mai bine atunci când este măsurat în timp, multe companii vor trimite sondaje o dată pe an, trimestrial sau la fiecare șase luni. Compararea punctajului în timp poate spune dacă sunteți pe cursul corect (sau incorect).

Formula: [{(Numărul de promotori) – (Numărul de detractori)} / (numărul de răspunsuri)] x 100 = NPS

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsurătoare care determină cât de fericiți sunt consumatorii tăi cu un produs, serviciu sau experiență. CSAT-ul tău se concentrează pe o anumită fericire pe termen scurt, dar NPS-ul tău ia în considerare întreaga ta marca.

CSAT ar trebui finalizat într-o zi sau două de la angajamentul clientului, inclusiv o cerere de cumpărare, testare sau servicii. Acest lucru simplifică identificarea realizărilor dvs. și vizarea problemelor dvs.

Formula: {(Numărul de răspunsuri pozitive) / (Numărul total de răspunsuri)} x 100 = CSAT

Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților (CES) evaluează cât de ușor sau dificil este să lucrezi cu compania ta. Acest lucru ar putea implica achiziționarea, utilizarea bunurilor dvs. sau rezolvarea unei probleme. Cu cât un client comunică mai ușor cu tine, cu atât este mai probabil să o facă din nou.

CES-ul dvs., cum ar fi CSAT, ar trebui să fie angajat cât mai repede posibil în urma unei angajări cu un client, cum ar fi o achiziție, o probă gratuită sau o solicitare de servicii. Luați în considerare faptul că diverse afaceri necesită cantități diferite de muncă. În loc să subliniezi un scor standard, observați cum se dezvoltă (sau se deteriorează) în timp.

Formula: (Suma tuturor evaluărilor) / (Numărul total de răspunsuri) = CES

Rata de achiziție repetată (RPR)

Rata de achiziții repetate (RPR) evaluează comportamentul real al consumatorilor, în timp ce majoritatea indicatorilor de mai sus reprezintă sentimentul sau intenția. Procentul de consumatori care efectuează mai multe achiziții într-o anumită perioadă este afișat în RPR. Evaluările emoționale sunt grozave, dar nimic nu depășește să-ți investești banii în ceea ce este inima ta atunci când vine vorba de a-ți demonstra loialitatea.

RPR nu este același cu rata de reținere a clienților. CRR-ul dvs. respinge noi consumatori intenționat, astfel încât să se poată concentra asupra clienților care sunt loiali mărcii dvs. Oricine face mai multe achiziții este inclus în RPR.

Puteți să vă calculați RPR-ul cât de mult doriți, deoarece nu trebuie să vă faceți griji că vă enervați clienții cu sondaje. Alegeți un orar care funcționează cel mai bine pentru durata de viață a produsului dvs.

Formula: {(Numărul de clienți repetați) / (Numărul total de clienți)} x 100 = RPR

Audituri social media

Acesta nu are formula. Este doar o chestiune de atenție. Ascultarea și adresarea întrebărilor sunt două dintre cele mai eficiente modalități de a îmbunătăți analiza loialității clienților.

Ascultarea clienților pe rețelele sociale este o modalitate grozavă de a-ți îmbunătăți afacerea, deoarece majoritatea consumatorilor tăi sunt probabil deja pe rețelele sociale. Poate fi o modalitate excelentă de a descoperi mai multe despre ele.

Aflați ce interesează consumatorii dvs., ce companii urmează, ce articole primesc și cu cine discută. De asemenea, puteți să le puneți o întrebare și să primiți feedback. Acest lucru vă va oferi idei pentru a le recompensa și ce articole sau servicii ar fi cele mai bune pentru ei.

Concluzie privind fidelizarea clienților

Analiza de loialitate a clienților își propune să răspundă la întrebări importante despre comportamentele consumatorilor care ar putea demonstra cât de loiali sunt clienții unei companii.

Experiența clientului poate fi destul de abstractă. Deși poate părea dificil de cuantificat concepte precum loialitatea mărcii, aceste măsurători pot ajuta la clarificarea abstractului și realului. Cu toate acestea, puteți învăța cum să îmbunătățiți experiența clientului doar dacă începeți să o măsurați.

QuestionPro CX este o platformă de management al experienței clienților care include proiectarea și distribuția sondajelor, un sistem de feedback în buclă închisă, analiză a sentimentelor, setări de segmentare și flux de lucru și multe altele!

QuestionPro CX vă oferă cele mai bune instrumente pentru urmărirea avantajelor experienței clienților în compania dumneavoastră. Va rog sa ne contactati! Ne-ar plăcea să lucrăm cu dvs. pentru a îmbunătăți experiențele clienților!

AFLAȚI MAI MULTE PROCARE GRATUITĂ