客戶忠誠度分析：衡量 CX 的最佳方法

已發表: 2022-07-06

您如何量化與忠誠度一樣強烈的感覺？客戶忠誠度分析的目標就是回答這個問題。

長期滿意的消費者是積極體驗的結果。提供這樣的體驗需要對您的客戶有透徹的了解。當今世界社會的競爭十分激烈。由於業務的激增，客戶有一系列的選擇。在這樣的社會中，經驗會產生很大的不同。

在這種情況下，客戶忠誠度指標可能會有所幫助。您可以通過大數據了解您的客戶，並設計一種體驗來滿足他們的需求。客戶忠誠度分析還可以幫助開發以客戶為中心的營銷技術，從而獲得更大的投資回報。

在下面的部分中，我們將研究這些分析以及如何評估客戶忠誠度。

什麼是客戶忠誠度分析？

客戶忠誠度是一組表明客戶忠誠度的標準。忠實於公司的客戶更傾向於再次與他們做生意。他們也更傾向於向他人推薦物品和服務。不幸的是，衡量奉獻精神並不總是那麼簡單。

客戶忠誠度分析旨在回答有關消費者行為的重要問題，這些問題展示了客戶對公司的忠誠度。信息可能來自多種來源。儘管如此，主要目的還是要弄清楚為什麼消費者會保持忠誠。

客戶對公司忠誠的原因可能因公司而異。它很可能會因一個買家而異。客戶會被那些讓他們開心並滿足他們需求的企業所吸引。他們也可能會感到被了解他們個性的公司所認可。

收集正確的數據是清晰了解消費者為何保持忠誠度的關鍵。

客戶忠誠度是全球組織成功的關鍵組成部分。實施獎勵回頭客的忠誠度計劃是一種持續的風險回報平衡行為，可能很難做到正確。特別是如果您沒有紮實的客戶忠誠度分析知識，可以幫助您衡量和優化您的忠誠度計劃和策略。

客戶保留是將一次性購買轉化為長期消費者的過程。它由客戶保留率 (CRR) 衡量。

重要的客戶忠誠度 KPI 之一是您的 CRR。擴展您的業務需要吸引新的消費者並取悅現有的消費者。

CRR 是一個有價值的指標，可以每週、每月或每年計算一次。

公式：[{(期末客戶數)-(新增客戶數)}/(期初客戶數)] x 100 = CRR

淨推薦值 (NPS) 是衡量消費者對組織的滿意度的簡單方法。它可以快速指示您的客戶是否可能會返回或尋找其他地方。

由於 NPS 在長期測量時效果最佳，因此許多公司將每年、每季度或每六個月發送一次調查。隨著時間的推移比較您的分數可以判斷您是否在正確（或不正確）的課程上。

公式：[{（推薦者人數）-（批評者人數）} /（回复人數）] x 100 = NPS

客戶滿意度得分 (CSAT) 是一個指標，用於確定您的消費者對產品、服務或體驗的滿意度。您的 CSAT 專注於特定的短期幸福，但您的 NPS 會考慮您的整個品牌。

CSAT 應在客戶參與（包括購買、測試或服務請求）後的一兩天內完成。這樣可以輕鬆識別您的成就並針對您的問題。

公式：{（積極響應數）/（響應總數）} x 100 = CSAT

客戶努力分數 (CES) 評估與貴公司合作的難易程度。這可能需要購買、使用您的商品或解決問題。客戶與您溝通越容易，他們再次這樣做的可能性就越大。

您的 CES（如 CSAT）應在客戶參與後儘快使用，例如購買、免費樣品或服務請求。考慮到各種業務需要不同數量的工作。與其強調標準分數，不如觀察它隨著時間的推移如何發展（或惡化）。

公式：（所有評分的總和）/（回复總數）= CES

您的重複購買率 (RPR) 評估真實的消費者行為，而上述大多數指標代表情緒或意圖。在特定時期內進行多次購買的消費者百分比顯示在您的 RPR 中。情感評價很好，但在展示忠誠度方面，沒有什麼比把錢投入到內心深處更重要了。

RPR 與您的客戶保留率不同。您的 CRR 故意拒絕新消費者，以便它可以專注於忠於您品牌的客戶。進行多次購買的任何人都包含在您的 RPR 中。

您可以隨心所欲地計算您的 RPR，因為您不必擔心調查會惹惱客戶。選擇最適合您的產品生命週期的時間表。

公式：{（回頭客數）/（總客戶數）} x 100 = RPR

這個沒有公式。這只是一個注意的問題。聆聽和提問是提高客戶忠誠度分析的兩種最有效的方法。

在社交媒體上傾聽客戶的意見是改善業務的好方法，因為您的大多數消費者可能已經在社交媒體上。這可能是您發現更多關於它們的絕佳方式。

弄清楚你的消費者對什麼感興趣，他們關注哪些公司，他們得到什麼物品，以及他們與誰聊天。您也可以問他們一個問題並獲得他們的反饋。這將為您提供獎勵他們的想法以及最適合他們的項目或服務。

客戶忠誠度分析旨在回答有關消費者行為的重要問題，這些問題可能表明客戶對公司的忠誠度。

客戶體驗可能非常抽象。儘管對品牌忠誠度等概念進行量化似乎很困難，但這些衡量標準可能有助於闡明抽象和真實。但是，只有開始衡量客戶體驗，才能學習如何增強客戶體驗。

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