Analisis Loyalitas Pelanggan: Cara Terbaik untuk Mengukur CX

Bagaimana Anda mengukur perasaan sekuat kesetiaan? Tujuan analitik loyalitas pelanggan adalah untuk menjawab pertanyaan itu.

Konsumen yang puas dalam jangka panjang adalah hasil dari pengalaman positif. Menawarkan pengalaman seperti itu membutuhkan pengetahuan mendalam tentang klien Anda. Daya saing sangat ketat dalam masyarakat dunia saat ini. Sebagai hasil dari proliferasi bisnis, pelanggan memiliki berbagai alternatif. Pengalaman menjadi perbedaan besar dalam masyarakat seperti itu.

Metrik loyalitas pelanggan dapat membantu dalam situasi ini. Anda dapat belajar tentang pelanggan Anda melalui data besar dan merancang pengalaman untuk memenuhi kebutuhan mereka. Analisis loyalitas pelanggan juga dapat membantu dalam mengembangkan teknik pemasaran yang berpusat pada pelanggan yang menghasilkan laba atas investasi yang lebih besar.

Pada bagian di bawah ini, kita akan melihat analitik ini dan cara mengevaluasi loyalitas pelanggan.

Apa itu Analisis Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah seperangkat kriteria yang menunjukkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang setia pada suatu perusahaan lebih cenderung melakukan bisnis dengan mereka lagi. Mereka juga lebih cenderung merujuk orang lain ke item dan layanan. Sayangnya, mengukur pengabdian tidak selalu mudah.

Analisis loyalitas pelanggan bertujuan untuk menjawab pertanyaan penting tentang perilaku konsumen yang menunjukkan seberapa setia pelanggan kepada perusahaan. Informasi dapat berasal dari berbagai sumber. Namun, tujuan utamanya adalah untuk mencari tahu mengapa konsumen tetap setia.

Alasan loyalitas pelanggan kepada perusahaan dapat bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan berikutnya. Kemungkinan besar akan berbeda dari satu pembeli ke pembeli berikutnya. Pelanggan tertarik pada bisnis yang membuat mereka senang dan memenuhi permintaan mereka. Mereka mungkin juga merasa diakui oleh perusahaan yang memahami individualitas mereka.

Mengumpulkan data yang benar adalah kunci untuk membentuk gambaran yang jelas tentang mengapa konsumen tetap setia.

Cara Terbaik Mengukur CX untuk Analisis Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komponen penting keberhasilan bagi organisasi di seluruh dunia. Menerapkan program loyalitas yang menghargai pelanggan tetap adalah tindakan penyeimbangan risiko-hadiah yang berkelanjutan yang mungkin sulit dilakukan dengan benar. Terutama jika Anda tidak memiliki pengetahuan yang kuat tentang analisis loyalitas pelanggan yang dapat membantu Anda mengukur dan mengoptimalkan program dan strategi loyalitas Anda.

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Retensi pelanggan adalah proses mengubah pembelian satu kali menjadi konsumen jangka panjang. Ini diukur dengan Tingkat Retensi Pelanggan (CRR).

Salah satu KPI loyalitas pelanggan yang penting adalah CRR Anda. Memperluas bisnis Anda memerlukan menarik konsumen baru dan menyenangkan yang sudah ada.

CRR adalah indikator berharga yang dapat dihitung mingguan, bulanan, atau tahunan.

Rumusnya: [{(Pelanggan di Akhir Periode)-(Pelanggan Baru Diakuisisi)}/(Pelanggan di Awal Periode)] x 100 = CRR

Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah cara sederhana untuk mengukur seberapa puas konsumen Anda dengan organisasi Anda. Ini memberikan indikasi cepat apakah pelanggan Anda kemungkinan akan kembali atau mencari di tempat lain.

Karena NPS bekerja paling baik bila diukur dari waktu ke waktu, banyak perusahaan akan mengirimkan survei setahun sekali, setiap tiga bulan, atau setiap enam bulan. Membandingkan skor Anda dari waktu ke waktu dapat mengetahui apakah Anda berada di jalur yang benar (atau salah).

Rumusnya: [{(Jumlah promotor) – (Jumlah pencela)} / (jumlah respons)] x 100 = NPS

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik yang menentukan seberapa senang konsumen Anda dengan produk, layanan, atau pengalaman. CSAT Anda berfokus pada kebahagiaan jangka pendek tertentu, tetapi NPS Anda mempertimbangkan seluruh merek Anda.

CSAT harus diselesaikan dalam satu atau dua hari dari keterlibatan pelanggan, termasuk pembelian, pengujian, atau permintaan layanan. Ini membuatnya mudah untuk mengidentifikasi pencapaian Anda dan menargetkan masalah Anda.

Rumus: {(Jumlah tanggapan positif) / (Jumlah tanggapan)} x 100 = CSAT

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) menilai seberapa mudah atau sulitnya bekerja dengan perusahaan Anda. Ini mungkin memerlukan pembelian, penggunaan barang Anda, atau penyelesaian masalah. Semakin mudah pelanggan berkomunikasi dengan Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan melakukannya lagi.

CES Anda, seperti CSAT, harus digunakan secepat mungkin setelah keterlibatan klien, seperti pembelian, sampel gratis, atau permintaan layanan. Mempertimbangkan bahwa berbagai bisnis memerlukan jumlah pekerjaan yang berbeda-beda. Daripada menekankan skor standar, amati bagaimana skor tersebut berkembang (atau memburuk) dari waktu ke waktu.

Rumusnya: (Jumlah semua penilaian) / (Jumlah total tanggapan) = CES

Tingkat Pembelian Berulang (RPR)

Tingkat Pembelian Berulang Anda (RPR) mengevaluasi perilaku konsumen yang sebenarnya, sedangkan sebagian besar indikator di atas mewakili sentimen atau niat. Persentase konsumen yang melakukan beberapa pembelian dalam periode tertentu ditampilkan di RPR Anda. Peringkat emosional memang bagus, tetapi tidak ada yang bisa mengalahkan menginvestasikan uang Anda sesuai dengan isi hati Anda ketika harus menunjukkan kesetiaan.

RPR tidak sama dengan Tingkat Retensi Pelanggan Anda. CRR Anda sengaja menolak konsumen baru sehingga mungkin fokus pada klien yang setia pada merek Anda. Siapa pun yang melakukan beberapa pembelian termasuk dalam RPR Anda.

Anda dapat menghitung RPR Anda sebanyak yang Anda suka karena Anda tidak perlu khawatir tentang mengganggu klien dengan survei. Pilih jadwal yang paling sesuai untuk masa pakai produk Anda.

Rumusnya: {(Jumlah pelanggan tetap) / (Jumlah pelanggan total)} x 100 = RPR

Audit media sosial

Yang ini tidak memiliki formula. Ini hanya masalah memperhatikan. Mendengar dan mengajukan pertanyaan adalah dua cara paling efektif untuk meningkatkan analitik loyalitas pelanggan.

Mendengarkan klien di media sosial adalah cara yang bagus untuk meningkatkan bisnis Anda karena sebagian besar konsumen Anda kemungkinan besar sudah menggunakan media sosial. Ini mungkin cara terbaik bagi Anda untuk menemukan lebih banyak tentang mereka.

Cari tahu apa yang diminati konsumen Anda, perusahaan mana yang mereka ikuti, barang apa yang mereka dapatkan, dan dengan siapa mereka mengobrol. Anda juga dapat mengajukan pertanyaan kepada mereka dan mendapatkan umpan balik mereka. Ini akan memberi Anda ide untuk memberi penghargaan kepada mereka dan barang atau layanan apa yang terbaik untuk mereka.

Kesimpulan tentang Analisis Loyalitas Pelanggan

Analisis loyalitas pelanggan bertujuan untuk menjawab pertanyaan penting tentang perilaku konsumen yang mungkin menunjukkan seberapa loyal pelanggan terhadap perusahaan.

Pengalaman klien mungkin cukup abstrak. Meskipun mungkin tampak sulit untuk mengukur konsep seperti loyalitas merek, pengukuran ini dapat membantu memperjelas abstrak dan nyata. Namun, seseorang hanya dapat mempelajari cara meningkatkan pengalaman klien jika Anda mulai mengukurnya.

QuestionPro CX adalah platform manajemen pengalaman pelanggan yang mencakup desain dan distribusi survei, sistem umpan balik loop tertutup, analisis sentimen, segmentasi dan pengaturan alur kerja, dan banyak lagi!

QuestionPro CX memberi Anda alat terbaik untuk melacak keuntungan dari pengalaman pelanggan di perusahaan Anda. Silahkan hubungi kami! Kami ingin bekerja sama dengan Anda untuk meningkatkan pengalaman klien!

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS