Аналитика лояльности клиентов: лучшие способы измерения CX

Как вы можете количественно оценить такое сильное чувство, как лояльность? Цель аналитики лояльности клиентов — ответить на этот вопрос.

Долгосрочные удовлетворенные потребители являются результатом положительного опыта. Предложение такого опыта требует досконального знания ваших клиентов. Конкуренция является жесткой в ​​современном мировом обществе. В результате распространения бизнеса у клиентов есть ряд альтернатив. Опыт становится большой разницей в таком обществе.

В этой ситуации могут помочь показатели лояльности клиентов. Вы можете узнать о своих клиентах с помощью больших данных и разработать опыт, отвечающий их потребностям. Аналитика лояльности клиентов также может помочь в разработке маркетинговых методов, ориентированных на клиента, которые обеспечивают большую отдачу от инвестиций.

В разделах ниже мы рассмотрим эту аналитику и способы оценки лояльности клиентов.

Что такое аналитика лояльности клиентов?

Лояльность клиентов — это совокупность критериев, указывающих на лояльность клиентов. Клиенты, верные фирме, более склонны снова иметь с ней дело. Они также более склонны рекомендовать другим товары и услуги. К сожалению, измерить преданность не всегда просто.

Аналитика лояльности клиентов направлена ​​​​на то, чтобы ответить на важные вопросы о поведении потребителей, которые демонстрируют, насколько клиенты лояльны к компании. Информация может поступать из различных источников. Тем не менее, главная цель — выяснить, почему потребители остаются лояльными.

Причины лояльности клиентов к фирме могут варьироваться от одной компании к другой. Скорее всего, он будет отличаться от одного покупателя к другому. Клиентов привлекают компании, которые делают их счастливыми и отвечают их требованиям. Они также могут чувствовать себя признанными компанией, которая понимает их индивидуальность.

Сбор правильных данных является ключом к формированию четкой картины того, почему потребители остаются лояльными.

Лучшие способы измерения CX для анализа лояльности клиентов

Лояльность клиентов является важным компонентом успеха для организаций во всем мире. Внедрение программ лояльности, которые вознаграждают постоянных клиентов, — это постоянный баланс между риском и вознаграждением, который может быть трудно сделать правильно. Особенно, если у вас нет глубоких знаний об аналитике лояльности клиентов, которая может помочь вам измерить и оптимизировать ваши программы и стратегии лояльности.

Уровень удержания клиентов (CRR)

Удержание клиентов — это процесс превращения разовых покупок в постоянных потребителей. Он измеряется коэффициентом удержания клиентов (CRR).

Одним из основных KPI лояльности клиентов является ваш CRR. Расширение вашего бизнеса влечет за собой привлечение новых потребителей и удовлетворение существующих.

CRR является ценным индикатором, который может рассчитываться еженедельно, ежемесячно или ежегодно.

Формула: [{(Клиенты на конец периода) - (Привлеченные новые клиенты)}/(Клиенты в начале периода)] x 100 = CRR

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это простой способ оценить, насколько ваши потребители удовлетворены вашей организацией. Это дает быстрое представление о том, вернутся ли ваши клиенты или будут искать в другом месте.

Поскольку NPS работает лучше всего, если измерять его с течением времени, многие компании рассылают опросы раз в год, ежеквартально или раз в полгода. Сравнивая свой результат с течением времени, вы можете определить, находитесь ли вы на правильном (или неправильном) курсе.

Формула: [{(Количество промоутеров) – (Количество недоброжелателей)} / (Количество ответов)] x 100 = NPS

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель, который определяет, насколько ваши потребители довольны продуктом, услугой или опытом. Ваш CSAT фокусируется на конкретном, краткосрочном счастье, но ваш NPS рассматривает ваш бренд в целом.

CSAT должен быть завершен в течение дня или двух после взаимодействия с клиентом, включая покупку, тестирование или запрос на обслуживание. Это упрощает определение ваших достижений и решение проблем.

Формула: {(Количество положительных ответов) / (Общее количество ответов)} x 100 = CSAT

Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиента (CES) оценивает, насколько легко или сложно работать с вашей компанией. Это может повлечь за собой покупку, использование ваших товаров или решение проблемы. Чем проще клиент общается с вами, тем больше вероятность, что он сделает это снова.

Ваш CES, как и CSAT, должен использоваться как можно быстрее после взаимодействия с клиентом, такого как покупка, бесплатный образец или запрос на обслуживание. Учтите, что разные виды бизнеса требуют разного объема работы. Вместо того, чтобы подчеркивать стандартную оценку, наблюдайте, как она развивается (или ухудшается) с течением времени.

Формула: (Сумма всех оценок) / (Общее количество ответов) = CES

Коэффициент повторных покупок (RPR)

Ваш коэффициент повторных покупок (RPR) оценивает реальное поведение потребителей, тогда как большинство приведенных выше показателей отражают настроения или намерения. Процент потребителей, совершивших несколько покупок за определенный период, отображается в вашем RPR. Эмоциональные рейтинги — это здорово, но ничто не сравнится с вложением денег в то, к чему лежит сердце, когда дело доходит до демонстрации лояльности.

RPR — это не то же самое, что показатель удержания клиентов. Ваш CRR намеренно отклоняет новых потребителей, чтобы сосредоточиться на клиентах, лояльных к вашему бренду. Любой, кто совершает несколько покупок, включается в ваш RPR.

Вы можете вычислять свой RPR сколько угодно, потому что вам не нужно беспокоиться о том, что вы будете раздражать клиентов опросами. Выберите график, который лучше всего подходит для срока службы вашего продукта.

Формула: {(Количество постоянных клиентов) / (Общее количество клиентов)} x 100 = RPR.

Аудит социальных сетей

У этого нет формулы. Это всего лишь вопрос внимания. Услышать и задать вопросы — два наиболее эффективных способа улучшить аналитику лояльности клиентов.

Прислушиваться к клиентам в социальных сетях — отличный способ улучшить свой бизнес, потому что большинство ваших потребителей, вероятно, уже есть в социальных сетях. Это может быть отличным способом узнать о них больше.

Выясните, что интересует ваших потребителей, за какими компаниями они следят, какие товары получают и с кем общаются. Вы также можете просто задать им вопрос и получить их отзыв. Это даст вам идеи для их вознаграждения и какие предметы или услуги будут лучше для них.

Заключение по аналитике лояльности клиентов

Аналитика лояльности клиентов направлена ​​на то, чтобы ответить на важные вопросы о поведении потребителей, которые могут продемонстрировать, насколько клиенты лояльны к компании.

Опыт клиента может быть довольно абстрактным. Хотя количественная оценка таких понятий, как лояльность к бренду, может показаться сложной, эти измерения могут помочь прояснить абстрактное и реальное. Однако научиться улучшать клиентский опыт можно только в том случае, если вы начнете его измерять.

QuestionPro CX — это платформа для управления качеством обслуживания клиентов, которая включает в себя разработку и распространение опросов, замкнутую систему обратной связи, анализ настроений, сегментацию и настройки рабочего процесса и многое другое!

QuestionPro CX предоставляет вам лучшие инструменты для отслеживания преимуществ клиентского опыта в вашей компании. Пожалуйста свяжитесь с нами! Мы хотели бы работать с вами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов!

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ