客户忠诚度分析：衡量 CX 的最佳方法

已发表: 2022-07-06

您如何量化与忠诚度一样强烈的感觉？客户忠诚度分析的目标就是回答这个问题。

长期满意的消费者是积极体验的结果。提供这样的体验需要对您的客户有透彻的了解。当今世界社会的竞争十分激烈。由于业务的激增，客户有一系列的选择。在这样的社会中，经验会产生很大的不同。

在这种情况下，客户忠诚度指标可能会有所帮助。您可以通过大数据了解您的客户，并设计一种体验来满足他们的需求。客户忠诚度分析还可以帮助开发以客户为中心的营销技术，从而获得更大的投资回报。

在下面的部分中，我们将研究这些分析以及如何评估客户忠诚度。

什么是客户忠诚度分析？

客户忠诚度是一组表明客户忠诚度的标准。忠实于公司的客户更倾向于再次与他们做生意。他们也更倾向于向他人推荐物品和服务。不幸的是，衡量奉献精神并不总是那么简单。

客户忠诚度分析旨在回答有关消费者行为的重要问题，这些问题展示了客户对公司的忠诚度。信息可能来自多种来源。尽管如此，主要目的还是要弄清楚为什么消费者会保持忠诚。

客户对公司忠诚的原因可能因公司而异。它很可能会因一个买家而异。客户会被那些让他们开心并满足他们需求的企业所吸引。他们也可能会感到被了解他们个性的公司所认可。

收集正确的数据是清晰了解消费者为何保持忠诚度的关键。

客户忠诚度是全球组织成功的关键组成部分。实施奖励回头客的忠诚度计划是一种持续的风险回报平衡行为，可能很难做到正确。特别是如果您没有扎实的客户忠诚度分析知识，可以帮助您衡量和优化您的忠诚度计划和策略。

客户保留是将一次性购买转化为长期消费者的过程。它由客户保留率 (CRR) 衡量。

重要的客户忠诚度 KPI 之一是您的 CRR。扩展您的业务需要吸引新的消费者并取悦现有的消费者。

CRR 是一个有价值的指标，可以每周、每月或每年计算一次。

公式：[{(期末客户数)-(新增客户数)}/(期初客户数)] x 100 = CRR

净推荐值 (NPS) 是衡量消费者对组织的满意度的简单方法。它可以快速指示您的客户是否可能会返回或寻找其他地方。

由于 NPS 在长期测量时效果最佳，因此许多公司将每年、每季度或每六个月发送一次调查。随着时间的推移比较您的分数可以判断您是否在正确（或不正确）的课程上。

公式：[{（推荐者人数）-（批评者人数）} /（回复人数）] x 100 = NPS

客户满意度得分 (CSAT) 是一个指标，用于确定您的消费者对产品、服务或体验的满意度。您的 CSAT 专注于特定的短期幸福，但您的 NPS 会考虑您的整个品牌。

CSAT 应在客户参与（包括购买、测试或服务请求）后的一两天内完成。这样可以轻松识别您的成就并针对您的问题。

公式：{（积极响应数）/（响应总数）} x 100 = CSAT

客户努力分数 (CES) 评估与贵公司合作的难易程度。这可能需要购买、使用您的商品或解决问题。客户与您沟通越容易，他们再次这样做的可能性就越大。

您的 CES（如 CSAT）应在客户参与后尽快使用，例如购买、免费样品或服务请求。考虑到各种业务需要不同数量的工作。与其强调标准分数，不如观察它随着时间的推移如何发展（或恶化）。

公式：（所有评分的总和）/（回复总数）= CES

您的重复购买率 (RPR) 评估真实的消费者行为，而上述大多数指标代表情绪或意图。在特定时期内进行多次购买的消费者百分比显示在您的 RPR 中。情感评价很好，但在展示忠诚度方面，没有什么比把钱投入到内心深处更重要了。

RPR 与您的客户保留率不同。您的 CRR 故意拒绝新消费者，以便它可以专注于忠于您品牌的客户。进行多次购买的任何人都包含在您的 RPR 中。

您可以随心所欲地计算您的 RPR，因为您不必担心调查会惹恼客户。选择最适合您的产品生命周期的时间表。

公式：{（回头客数）/（总客户数）} x 100 = RPR

这个没有公式。这只是一个注意的问题。聆听和提问是提高客户忠诚度分析的两种最有效的方法。

在社交媒体上倾听客户的意见是改善业务的好方法，因为您的大多数消费者可能已经在社交媒体上。这可能是您发现更多关于它们的绝佳方式。

弄清楚你的消费者对什么感兴趣，他们关注哪些公司，他们得到什么物品，以及他们与谁聊天。您也可以问他们一个问题并获得他们的反馈。这将为您提供奖励他们的想法以及最适合他们的项目或服务。

客户忠诚度分析旨在回答有关消费者行为的重要问题，这些问题可能表明客户对公司的忠诚度。

客户体验可能非常抽象。尽管对品牌忠诚度等概念进行量化似乎很困难，但这些衡量标准可能有助于阐明抽象和真实。但是，只有开始衡量客户体验，才能学习如何增强客户体验。

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