Analisi della fedeltà dei clienti: i modi migliori per misurare la CX
Pubblicato: 2022-07-06Come si quantifica un sentimento forte come la lealtà? L'obiettivo dell'analisi della fidelizzazione dei clienti è rispondere a questa domanda.
I consumatori soddisfatti a lungo termine sono il risultato di un'esperienza positiva. Offrire una tale esperienza richiede una conoscenza approfondita dei tuoi clienti. La competitività è feroce nella società mondiale di oggi. Come risultato della proliferazione delle imprese, i clienti hanno una serie di alternative. L'esperienza diventa una grande differenza in una tale società.
Le metriche di fidelizzazione dei clienti possono essere utili in questa situazione. Puoi conoscere i tuoi clienti attraverso i big data e progettare un'esperienza per soddisfare le loro esigenze. L'analisi della fidelizzazione dei clienti può anche aiutare a sviluppare tecniche di marketing incentrate sul cliente che producono un maggiore ritorno sull'investimento.
Nelle sezioni seguenti, esamineremo queste analisi e come valutare la fedeltà dei clienti.
Che cos'è l'analisi della fedeltà dei clienti?
La fedeltà del cliente è un insieme di criteri che indicano la fedeltà di un cliente. I clienti fedeli a un'azienda sono più inclini a fare nuovamente affari con loro. Sono anche più inclini a indirizzare gli altri a oggetti e servizi. Sfortunatamente, misurare la devozione non è sempre semplice.
L'analisi della fidelizzazione dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori che dimostrano quanto i clienti siano fedeli a un'azienda. Le informazioni possono provenire da una varietà di fonti. Tuttavia, lo scopo principale è capire perché i consumatori rimangono fedeli.
Le ragioni della fedeltà di un cliente a un'azienda possono variare da un'azienda all'altra. Molto probabilmente sarà diverso da un acquirente all'altro. I clienti sono attratti dalle attività che li rendono felici e soddisfano le loro richieste. Possono anche sentirsi riconosciuti da un'azienda che comprende la loro individualità.
La raccolta dei dati corretti è fondamentale per formare un quadro chiaro del motivo per cui i consumatori rimangono fedeli.
I modi migliori per misurare la CX per l'analisi della fedeltà dei clienti
La fedeltà dei clienti è una componente fondamentale del successo per le organizzazioni di tutto il mondo. L'implementazione di programmi fedeltà che premiano i clienti abituali è un continuo atto di bilanciamento rischio-rendimento che potrebbe essere difficile da ottenere. Soprattutto se non hai una solida conoscenza dell'analisi della fidelizzazione dei clienti che può aiutarti a misurare e ottimizzare i tuoi programmi e strategie di fidelizzazione.
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
La fidelizzazione dei clienti è il processo di conversione degli acquisti una tantum in consumatori a lungo termine. È misurato dal Customer Retention Rate (CRR).
Uno dei KPI essenziali per la fidelizzazione dei clienti è il tuo CRR. Espandere la tua attività significa attrarre nuovi consumatori e deliziare quelli esistenti.
Il CRR è un indicatore prezioso che può essere calcolato settimanalmente, mensilmente o annualmente.
La formula: [{(Clienti alla fine del periodo)-(Nuovi clienti acquisiti)}/(Clienti all'inizio del periodo)] x 100 = CRR
Punteggio netto del promotore (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è un modo semplice per misurare la soddisfazione dei tuoi consumatori nei confronti della tua organizzazione. Fornisce una rapida indicazione se i tuoi clienti probabilmente torneranno o cercheranno altrove.
Poiché NPS funziona meglio se misurato nel tempo, molte aziende invieranno sondaggi una volta all'anno, trimestrale o semestrale. Confrontando il tuo punteggio nel tempo puoi dire se sei sul percorso corretto (o errato).
La formula: [{(Numero di promotori) – (Numero di detrattori)} / (Numero di risposte)] x 100 = NPS
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è una metrica che determina la soddisfazione dei tuoi consumatori per un prodotto, servizio o esperienza. Il tuo CSAT si concentra su una felicità particolare a breve termine, ma il tuo NPS considera l'intero marchio.
Il CSAT deve essere completato entro uno o due giorni dall'impegno del cliente, inclusa una richiesta di acquisto, test o servizio. Questo rende semplice identificare i tuoi risultati e indirizzare i tuoi problemi.
La formula: {(Numero di risposte positive) / (Numero totale di risposte)} x 100 = CSAT
Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il Customer Effort Score (CES) valuta quanto sia facile o difficile lavorare con la tua azienda. Ciò potrebbe comportare l'acquisto, l'utilizzo della merce o la risoluzione di un problema. Più facilmente un cliente comunica con te, più è probabile che lo facciano di nuovo.
Il tuo CES, come CSAT, dovrebbe essere impiegato il più rapidamente possibile a seguito di un coinvolgimento del cliente, come un acquisto, un campione gratuito o una richiesta di servizio. Tieni presente che varie attività richiedono quantità di lavoro variabili. Invece di enfatizzare un punteggio standard, osserva come si sviluppa (o si deteriora) nel tempo.
La formula: (somma di tutte le valutazioni) / (numero totale di risposte) = CES
Tasso di acquisto ripetuto (RPR)
Il tuo tasso di acquisto ripetuto (RPR) valuta il comportamento reale del consumatore, mentre la maggior parte degli indicatori sopra rappresenta il sentimento o l'intenzione. La percentuale di consumatori che effettuano più acquisti in un determinato periodo viene visualizzata nel tuo RPR. Le valutazioni emotive sono ottime, ma non c'è niente di meglio che investire i tuoi soldi in ciò che è il tuo cuore quando si tratta di dimostrare lealtà.
L'RPR non è uguale al tuo tasso di fidelizzazione dei clienti. Il tuo CRR rifiuta di proposito nuovi consumatori in modo che possa concentrarsi sui clienti fedeli al tuo marchio. Chiunque effettui più acquisti è incluso nel tuo RPR.
Puoi calcolare il tuo RPR quanto vuoi perché non devi preoccuparti di infastidire i clienti con i sondaggi. Scegli un orario che funzioni meglio per la durata del tuo prodotto.
La formula: {(Numero di clienti abituali) / (Numero di clienti totali)} x 100 = RPR
Audit sui social media
Questo non ha formula. È solo questione di prestare attenzione. Ascoltare e porre domande sono due dei modi più efficaci per migliorare l'analisi della fidelizzazione dei clienti.
Ascoltare i clienti sui social media è un modo fantastico per migliorare la tua attività perché è probabile che la maggior parte dei tuoi consumatori sia già sui social media. Potrebbe essere un ottimo modo per scoprire di più su di loro.
Scopri a cosa sono interessati i tuoi consumatori, quali aziende seguono, quali articoli ottengono e con chi chattano. Puoi anche porre loro una domanda e ottenere il loro feedback. Questo ti darebbe idee per premiarli e quali articoli o servizi sarebbero i migliori per loro.
Conclusione sull'analisi della fedeltà dei clienti
L'analisi della fidelizzazione dei clienti mira a rispondere a domande importanti sui comportamenti dei consumatori che potrebbero dimostrare quanto i clienti siano fedeli a un'azienda.
L'esperienza del cliente può essere piuttosto astratta. Sebbene possa sembrare difficile quantificare concetti come la fedeltà alla marca, queste misurazioni possono aiutare a chiarire l'astratto e il reale. Tuttavia, si può imparare a migliorare l'esperienza del cliente solo se si inizia a misurarla.
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