Do’s and Don’ts der Coronavirus-Reaktionen von Marken

Die Corona-Pandemie hat die Welt in kurzer Zeit auf den Kopf gestellt. Unternehmen mussten schnell ihre Strategien ändern, um sich an die beispiellose Situation anzupassen, in der wir uns befanden. Gleichzeitig hatten viele von ihnen Mühe, ihr Geschäft am Laufen zu halten.

Nach dem anfänglichen Schock entwickelten Marken verschiedene Ideen, wie sie ihre Kunden erreichen können.

Sie haben den größten Teil ihrer Kommunikation online umgeleitet, einige auch auf das Fernsehen. In den ersten Wochen boten viele Marken verschiedene Rabatte an, um ihre Kunden zum Kauf ihrer Produkte zu motivieren, obwohl sich viele aufgrund der medizinischen und finanziellen Unsicherheit vom (Online-)Shopping abwandten.

Laut dem Artikel auf der Marketing Week verzögern oder überprüfen 86 % der Vermarkter ihre Marketingkampagnen . Außerdem heißt es in dem Artikel, dass ein drastischer Rückgang der Kampagnenaktivität und der Personalabbau auf die Tatsache zurückzuführen ist, dass 69 % der Vermarkter einen Rückgang der Nachfrage nach den Produkten und Dienstleistungen ihrer Marke erlebt haben .

Wir haben bereits behandelt, wie Streaming-Dienste mit der Coronavirus-Situation umgehen, aber in diesem Blog werden wir die allgemeinen Gebote und Verbote der Reaktionen der Marke auf die Coronavirus-Krise sehen.

Unsere COVID-19-Antwort…

Als sich das Coronavirus auf der ganzen Welt auszubreiten begann, bemerkte ich einen Anstieg der E-Mails von verschiedenen Marken, von denen ich einige sogar vergaß, dass ich sie abonniert hatte. Das erinnerte ziemlich an die Zeit, als die DSGVO eingeführt wurde. Den Social-Media-Beiträgen anderer Leute nach zu urteilen, war ich nicht der einzige mit einem Posteingang voller „Unsere Antwort auf COVID-19“-E- Mails. Während einige von ihnen informativ und prägnant waren, wirkten andere unmusikalisch und unnötig.

Ja, „wir stecken da gemeinsam drin“, und nein, ich bezweifle stark, dass „du für mich da bist“. Ich habe vor 5 Jahren eine zufällige Sache gekauft.

Der Punkt ist, wenn Sie etwas Wichtiges zu sagen haben (z. B. wie Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden schützen, Lieferinformationen usw.), lassen Sie es uns wissen. Nutzen Sie E-Mail-Marketing, um Ihren Kunden wertvolle und nützliche Informationen zu liefern. Seien Sie ansonsten achtsam und nutzen Sie das Coronavirus nicht als Marketingchance.

DOS

• Informieren Sie Ihre Kunden über die wichtigen Dinge
• Wenn Sie zur Lösung der Krise beitragen, teilen Sie dies Ihren Kunden mit
• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und ermutigen Sie auch Kunden, medizinische Anweisungen zu befolgen
• Seien Sie achtsam in Ihren Kommunikationsbemühungen

Don'ts

• Aggressive Werbung
• Clickbait-Betreffzeilen sind nicht erwünscht
• Pausieren Sie zuvor festgelegte automatisierte Werbe-E-Mails, die für diese Situation möglicherweise nicht geeignet sind

Du bist gefeuert!

Menschen zu entlassen ist nie einfach, besonders jetzt nicht. Viele Marken waren jedoch aufgrund der Umstände gezwungen, die Zahl ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Die Entlassung von Menschen in dieser Situation ist nicht umstritten, aber wenn Sie über 400 Mitarbeiter in einem zweiminütigen Zoom-Anruf entlassen, glauben Sie besser, dass Sie auf einen Feuerring zusteuern.

Auch wenn das Beispiel wie etwas aussieht, das ich mir für diesen Text ausgedacht habe, ist dies tatsächlich passiert.

Das Unternehmen Bird Scooters lud mehr als 400 Mitarbeiter zu einem Zoom-Meeting ein, bei dem eine Frau ihnen eine Erklärung vorlas (unter anderem, dass sie entlassen wurden), die 2 Minuten dauerte. Nach dem Anruf wurden sie sofort von ihren Geschäftskonten abgemeldet und ihre Macbooks neu gestartet.

Dieses kalte Vorgehen war natürlich ein Schock für die Beteiligten. Schon bald verbreitete sich dies in den sozialen Medien und viele waren empört.

Allein dieser Tweet wurde über 13.000 Mal geteilt und über 130.000 Mal geliked .

Dot.LA brach zuerst die Geschichte und erhielt die eigentliche Aufzeichnung des berüchtigten Treffens. Als dot.LA um ein Interview bat, erhielten sie eine Erklärung des Unternehmens, in der es hieß:

„Entlassungen sind nie einfach oder bequem und COVID-19 hat sich zumindest kurzfristig auf die Art und Weise ausgewirkt, wie sie durchgeführt werden. Wir sind den betroffenen Personen auf ewig dankbar und wünschen uns, dass die gesamte Situation hätte vermieden werden können.“

In der Erklärung sagen sie, dass sie „dankbar für die betroffenen Personen“ sind, aber die Art und Weise, wie sie mit den Entlassungen umgegangen sind, zeigt etwas ganz anderes. Ja, es gab über 400 Leute, die gefeuert wurden, daher ist es schwierig, mit ihnen allen zu sprechen, aber vielleicht hätten sie in dieser Angelegenheit den Ansatz von Airbnb verfolgen sollen.

Airbnb musste weltweit 25 % seiner Belegschaft entlassen . Das sind 1.900 Menschen, die auf einmal ihren Job verlieren, fast fünfmal mehr als bei Bird Scooters. Aber Airbnb kam deswegen nicht unter Beschuss.

Warum?

Sie wählen den humanen Ansatz.

Brian Chesky, CEO von Airbnb, schickte eine ausführliche und mitfühlende Mitteilung an Airbnb-Mitarbeiter, in der er erklärte, warum sie Menschen entlassen müssen, wie sie diese Entscheidung getroffen haben und was sie tun werden, um entlassenen Mitarbeitern zu helfen. Dazu gehören die Grundvergütung für die nächsten paar Wochen (je nachdem, wo Sie sich befinden), die Senkung der einjährigen Klippe auf das Eigenkapital für alle, die sie im vergangenen Jahr eingestellt haben, bezahlte Gesundheitsversorgung und Jobunterstützung, einschließlich des Alumni-Talentverzeichnisses, das Unterstützung bietet um einen neuen Job zu finden, vier Monate Career Services usw.

Die Leute werden Sie danach beurteilen, wie Sie sich in einer Krise verhalten. Ob du anständig bleibst oder so etwas wie Bird machst. Dies sind schwierige Zeiten für uns alle, aber ein mitfühlender Mensch zu sein, muss das nicht sein.

DOS

• Erklären Sie Ihre Handlungen gründlich
• Präsentieren Sie zukünftige Pläne und Aktionen
• Reden Sie nicht nur, tun Sie etwas
• Sei transparent

Don'ts

• Vergessen grundlegender ethischer und moralischer Prinzipien
• Das Thema drehen
• Für Kommentare nicht verfügbar
• Warten, bis die Krise von selbst vorübergeht

Anzeigen ziehen

Laut AdAge mussten einige Marken ihre Anzeigen aus dem Fernsehen nehmen, weil sie unangemessen waren. Sie listeten ein paar Anzeigen auf, die als unsensibel empfunden werden können, und einige von ihnen erhalten sogar Gegenreaktionen in den sozialen Medien.

Lysols Werbung für Sprays und Tücher wurde im Fernsehen und in den sozialen Medien ausgestrahlt, was die Leute wütend machte, weil sie überall nicht vorrätig waren. Auf der anderen Seite geriet Asos unter Beschuss, weil sie für eine „modische“ Kettenhemd-Gesichtsmaske warben.

Anzeigen wie die von Geico, KFC, Axe und Hersheys wurden zurückgezogen, weil sie keine soziale Distanzierung förderten. Ganz im Gegenteil.

Nun, die interessantesten, die aus der Luft gezogen wurden, waren Anzeigen von Norwegian Cruise Lines . Das AdAge gibt an, dass eine der Anzeigen ein optimistischer Spot war, der Menschen zeigt, die ihre Kreuzfahrt genießen, mit einem Slogan: „Fühlen Sie sich frei, mehr zu fühlen.“

Lustigerweise wurde der Werbespot auf CNN während einer Werbepause von der Berichterstattung über Menschen ausgestrahlt, die aufgrund des Coronavirus auf der Grand Princess-Kreuzfahrt festsitzen.

Auf der anderen Seite begannen viele Marken mit der Erstellung von Anzeigen, die die Menschen dazu ermutigten, zu Hause zu bleiben, soziale Distanz zu wahren und sich die Hände zu waschen. Außerdem lieferten sie Ideen, was während der Quarantäne zu tun ist, und erinnerten die Menschen daran, dass dies eine perfekte Zeit ist, um mit Familien abzuhängen.

DOS

• Passen Sie Ihre Kommunikationsbemühungen der Situation an
• Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden
• Konzentrieren Sie sich auch auf eigene Medien

Don'ts

• Fördern Sie Aktivitäten, die derzeit nicht sicher sind
• Kommunikation ohne Empathie

Nicht vorrättig

Ähnlich wie bei Lysol haben viele Geschäfte damit begonnen, Gesichtsmasken und Desinfektionsmittel zu verkaufen, aber diese Artikel sind immer ausverkauft. Werbung ist in Ordnung, aber stellen Sie sicher, dass Sie Produkte bewerben, die Sie Ihren Kunden tatsächlich anbieten können.

Außerdem haben viele Marken mit der Herstellung von Händedesinfektionsmitteln begonnen, was großartig ist. Aber einige von ihnen haben in ihren Anzeigen versprochen, dass ihre Desinfektionsmittel zu 100 % gegen das Coronavirus wirksam sind und dass Sie JETZT KAUFEN MÜSSEN, bevor es weg ist. Glücklicherweise würden die Kunden diese Marken wissen lassen, dass das, was sie tun, geschmacklos und kontraproduktiv ist.

Auf der anderen Seite stellten einige Marken wichtigen Arbeitern kostenlose medizinische Ausrüstung wie Händedesinfektionsmittel, Masken, Visiere usw. zur Verfügung.

Auch die Toilettenpapierhersteller haben die Situation recht gut gemeistert. Sie beeilten sich nicht, ihre Produkte wie verrückt zu bewerben. Sie zielten mit ihren Kommunikationsbemühungen darauf ab, vom Horten von Toilettenpapier abzuhalten und Solidarität zu fördern. Cottonelle hat sogar eine Kampagne #ShareASquare gestartet , in der sie Menschen dazu ermutigen, ihr Toilettenpapier mit anderen zu teilen, die es brauchen. Außerdem spenden sie 1 $ für jedes gespendete Toilettenpapier!

DOS

• Helfen, wenn Sie können
• Eine positive Kampagne starten

Don'ts

• Die Ängste der Menschen für Profit ausnutzen
• Falsche oder irreführende Werbung

Um zusammenzufassen

Wenn Sie kein medizinischer Mitarbeiter sind, bereitet Sie niemand auf den Umgang mit einer Pandemie vor. Vor diesem Hintergrund sind Flexibilität und die Fähigkeit, sich als Kommunikator an neue Situationen anzupassen, äußerst wichtig. Viele Marken kämpfen damit, den richtigen Ansatz dafür zu finden, und wir können ihnen keinen Vorwurf machen.

In unbekannten Situationen wie dieser ist einer der besten Wege, den Sie einschlagen können, der des Mitgefühls und der Menschlichkeit. Marken, die versuchten, von dieser Situation zu profitieren, wurden von ihren Kunden sofort gerufen.

Wie ich bereits erwähnt habe, beobachten Kunden, wie sich Marken in dieser Krise verhalten, und werden in Zukunft wahrscheinlich Marken meiden, die sich egoistisch und opportunistisch verhalten haben.

Effiziente Kommunikation ist in Krisenzeiten enorm wichtig. Sowohl im öffentlichen (z. B. Mitteilung von Beschränkungen und Maßnahmen) als auch im privaten Sektor (z. B. Kommunikation mit Mitarbeitern). Wenn Sie Menschen relevante und aufmerksame Informationen zur Verfügung stellen, werden Ihnen die schlimmen Dinge, die wir in diesem Blog erwähnt haben, nicht passieren.