Atención al cliente: en qué consiste la guía gratuita

La experiencia del cliente es importante para el éxito de su negocio. Si bien el servicio al cliente es vital y puede influir en el desempeño de una empresa, la atención al cliente suele ser más duradera.

Los clientes que reciben una buena atención se convierten en embajadores de la marca de su empresa. Compran sus productos y servicios regularmente, brindan comentarios valiosos y lo ayudan en sus altibajos.

Entonces, primero, definamos la atención al cliente y su importancia en los negocios. Luego, a lo largo de esta publicación, explicaremos cómo impresionar a sus clientes con su excepcional nivel de atención.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el esfuerzo que realizan las personas, los equipos o las empresas para atender mejor a sus clientes. Es una solución poderosa para entregar a los clientes la información, los recursos y los servicios en cada punto de contacto con una empresa.

Debido a que se enfoca en crear relaciones emocionales entre las marcas y los clientes, la atención al cliente va más allá de un excelente servicio al cliente. El objetivo es dejar una impresión positiva en los demás. La forma en que una empresa maneja los contactos con los clientes puede diferenciarla de la competencia.

La atención al cliente a veces se confunde con términos como servicio al cliente y experiencia del cliente. Analicemos las diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente.

Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente

La atención al cliente es otro término para el servicio al cliente. Ambas no son las mismas cosas. El servicio al cliente es un componente esencial para satisfacer a los clientes. Por lo general, cubre la asistencia técnica o de productos, así como el manejo de las preguntas e inquietudes de los clientes. El equipo de servicio al cliente debe responder rápidamente a las demandas de los clientes para brindar el mejor servicio al cliente.

Juntos, el servicio al cliente y la atención al cliente contribuyen a una excelente experiencia del cliente. Ambos son necesarios, aunque su implementación difiere ligeramente.

Cualidades del profesional de atención al cliente

• Escuchar: Preste atención a lo que quieren sus clientes. Comprender la conversación de manera profunda y efectiva. Nunca interrumpas a alguien. Comprender la conversación a fondo y dar la solución deseada de manera efectiva.
• Receptivo: Responder a las consultas y quejas de los clientes lo antes posible. Retrasar sus servicios puede comprometer la reputación de su empresa.
• Canal de comunicación: utilice múltiples canales para comunicarse con los clientes y responder a tiempo.
• Proveedor de soluciones: mantenga siempre una actitud profesional al tratar las quejas de los consumidores. Aunque sea un pequeño problema técnico, explícalo y arréglalo con pasión.
• Comportamiento: Sea siempre cortés. Mantenga siempre una relación positiva, afectuosa y profesional con los clientes.
• Explique los requisitos: Comprenda los productos para que pueda responder a las preguntas. La explicación ayuda a construir una imagen clara de la situación, lo que le permite brindar un mejor servicio.

La importancia de la atención al cliente

La atención al cliente es importante para el éxito de una empresa. Asegúrese de hacer todo lo posible para mantener a sus clientes informados, activos y satisfechos.

Hay muchos competidores hoy en día, y los clientes tienen varias opciones. Excelente atención al cliente significa ayudar a los clientes de manera oportuna y eficiente que cumpla con sus expectativas. Veamos por qué la atención al cliente es tan importante para una empresa:

• Retención de clientes: puede aumentar sus posibilidades de retener clientes invirtiendo tiempo y esfuerzo en su mesa de ayuda. Es mucho más probable que los clientes que regresan a su negocio gasten, lo que significa que su empresa puede ahorrar dinero en gastos operativos.
• Ventaja competitiva: la atención al cliente puede ayudarlo a destacarse entre la multitud. Si la satisfacción del cliente es una prioridad, los clientes deben poder comprender el valor que brinda su empresa.
• Imagen de marca y reputación: Las empresas superiores son aquellas que valoran la satisfacción y felicidad del cliente. La forma en que responde a los clientes y qué tan bien resuelve los problemas dice mucho sobre los valores de su empresa.
• Tasa de conversión: la mala atención al cliente puede ser una razón para enamorarse de su empresa. La forma en que trata a sus clientes tiene un impacto en su tasa de conversión general.
• Quejas de los clientes: como profesional de atención al cliente, una de las mejores partes que puede hacer es manejar los comentarios negativos o las quejas. Responder con eficacia a tales quejas y comentarios es importante para el éxito de su empresa.

Desafíos de atención al cliente

Habrá desafíos con cualquier plan que intente seguir en su negocio. La atención al cliente deficiente es costosa y esto puede resultar en la pérdida de información cuando alguien se acerca. Estos son algunos de los desafíos más comunes de atención al cliente:

• No ser capaz de responder a una pregunta: Identifique las consultas de los clientes y elabore una estrategia para abordar el problema. Lo más importante es cumplir con su palabra y hacer un seguimiento cuando diga que lo hará.
• No lograr las expectativas del cliente: para cumplir con las expectativas del cliente, debe comprender a sus clientes y sus necesidades. Es importante recopilar sus comentarios o reseñas directamente de ellos. Realice algunos cambios y concéntrese en las cosas pequeñas para mejorar.
• Solución de emergencia: nunca se sabe cuándo sucederá algo malo. Como resultado, lo más inteligente que puede hacer es mantenerse listo. Haga un plan al respecto y establezca un procedimiento operativo estándar. Cree etiquetas y automatización para ayudar a los agentes a identificar y escalar los tickets que requieren una atención rápida.
• Gestión de clientes insatisfechos: este es uno de los principales desafíos que respaldan la experiencia del equipo. La solución ideal es escuchar la historia completa, disculparse por lo que les haya molestado y resolver el problema de inmediato.
• Carecer de las herramientas necesarias: La falta de un canal de comunicación adecuado con sus clientes genera frustración y el proceso de soporte se vuelve lento. Es importante elegir el canal de comunicación adecuado. El chat en vivo y los chatbots pueden ayudar a mejorar las operaciones de atención al cliente y la experiencia general.

Tipos de atención al cliente y cómo identificarlos

Hay muchas maneras en que las empresas pueden brindar atención al cliente. Esto le dará una visión general de las diversas opciones disponibles para usted y cómo puede usarlas en su organización. Veamos cada uno:

• Atención al cliente por teléfono

Muchas empresas brindan atención al cliente principalmente por teléfono. Es la forma más popular de servir a los clientes. Esto funciona muy bien para cualquiera que haga negocios en línea. Los clientes marcan un número de línea directa y un agente contesta el teléfono.

• Mensajería

Las personas dejan activadas las alertas automáticas de su aplicación de mensajería. Los clientes quieren comunicarse con las empresas sobre compras, invitaciones, actualizaciones y reseñas, entre otras cosas. La mensajería es otra excelente manera de conectarse con los clientes.

• Soporte por correo electrónico

El correo electrónico todavía se usa para solicitar y brindar mucha atención al cliente. El correo electrónico es la segunda forma más popular para que las personas se comuniquen con los representantes de atención al cliente. Un correo electrónico es una forma fantástica de comunicar inquietudes complicadas. Las personas pueden comunicarse por correo electrónico sin tener que interactuar cara a cara.

• Autoservicio

Muchos clientes ahora usan opciones de autoservicio para obtener la información que necesitan sin tener que interactuar con nadie. Las empresas crean secciones de recursos y explican cómo usar sus productos y servicios. De esta manera, los clientes obtienen su servicio cuando lo necesitan.

• Soporte de chat en vivo

El chat en vivo es una excelente manera de resolver los problemas de los clientes rápidamente. El mayor beneficio del chat en vivo es su efecto inmediato. Los widgets de chat en vivo se pueden instalar en los sitios web de la empresa para brindar soporte instantáneo. Le permite iniciar una conversación con su agente de atención al cliente de inmediato.

• Soporte de redes sociales

Otra opción para contactar con los clientes es a través de las redes sociales. Los clientes pueden obtener respuestas rápidas y sencillas a sus preguntas en las redes sociales. Una persona responsable o un equipo dedicado puede manejar todas las consultas de redes sociales.

Proporcionar una atención excepcional a los clientes.

Hoy en día, el cliente tiene mucho control. Como resultado, depende de los representantes de atención al cliente ayudarlos a alcanzar el éxito. El servicio al cliente es más que ser humilde; es una parte central que tendrá un impacto significativo en una organización. Varias empresas han fracasado debido a la mala atención al cliente.

Es sencillo de aplicar y brindar un servicio de calidad, lo que mantendrá a su empresa en una posición exigente. Por lo tanto, para mejorar la atención al cliente de su empresa, comience a aplicar los tipos adecuados de servicio al cliente en función de sus productos o servicios.