Müşteri hizmetleri: Ücretsiz Rehber ile ne var?

Müşteri deneyimi, işletmenizin başarısı için önemlidir. Müşteri hizmetleri hayati önem taşır ve bir şirketin performansını etkileyebilirken, müşteri hizmetleri genellikle daha kalıcıdır.

İyi bakım alan müşteriler, şirketiniz için marka elçileri olur. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi düzenli olarak satın alırlar, değerli geri bildirimler sağlarlar ve iniş çıkışlarınızda size yardımcı olurlar.

O halde, önce müşteri hizmetlerini ve iş hayatındaki önemini tanımlayalım. Ardından, bu gönderi boyunca, olağanüstü özen düzeyinizle müşterilerinizi nasıl etkileyeceğinizi açıklayacağız.

Müşteri hizmetleri nedir?

Müşteri hizmetleri, bireyler, ekipler veya şirketler tarafından müşterilerine daha iyi hizmet vermek için gösterilen çabadır. Müşterilere bir şirketle her temas noktasında bilgi, kaynak ve hizmet sunmak için güçlü bir çözümdür.

Markalar ve müşteriler arasında duygusal ilişkiler oluşturmaya odaklandığından, müşteri hizmetleri olağanüstü müşteri hizmetlerinin ötesine geçer. Amaç, başkaları üzerinde olumlu bir izlenim bırakmaktır. Bir şirketin müşteri temaslarını ele alma şekli, onu rakiplerinden ayırabilir.

Müşteri hizmetleri bazen müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi gibi terimlerle karıştırılır. Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Hizmetleri arasındaki farkları tartışalım.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Hizmetleri arasındaki farklar

Müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri için başka bir terimdir. İkisi de aynı şeyler değil. Müşteri hizmetleri, müşterileri memnun etmenin önemli bir bileşenidir. Genellikle teknik veya ürün yardımının yanı sıra müşteri sorularını ve endişelerini ele almayı kapsar. Müşteri hizmetleri ekibi, en iyi müşteri hizmetini sunmak için müşteri taleplerine hızlı bir şekilde yanıt vermelidir.

Müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetleri, birlikte harika bir müşteri deneyimine katkıda bulunur. Uygulamaları biraz farklı olsa da her ikisi de gereklidir.

Müşteri hizmetleri uzmanının nitelikleri

• Dinleme: Müşterilerinizin ne istediğine dikkat edin. Konuşmayı iyice ve etkili bir şekilde anlayın. Asla birinin sözünü kesme. Konuşmayı iyice anlayın ve istenen çözümü etkili bir şekilde verin.
• Duyarlı: Müşteri soru ve şikayetlerine en kısa sürede yanıt verin. Hizmetlerinizi geciktirmek şirketinizin itibarını tehlikeye atabilir.
• İletişim kanalı: Müşterilerle iletişim kurmak ve zamanında yanıt vermek için birden çok kanal kullanın.
• Çözüm Sağlayıcı: Tüketici şikayetlerini ele alırken her zaman profesyonel bir tavır takın. Ufak bir teknik sorun da olsa tutkuyla anlatın ve düzeltin.
• Davranış: Daima kibar olun. Müşterilerle her zaman olumlu, özenli ve profesyonel bir ilişki sürdürün.
• Gereksinimleri açıklayın: Sorulara yanıt verebilmek için ürünleri anlayın. Açıklama, durumun net bir resminin oluşturulmasına yardımcı olur ve bu da daha iyi hizmet vermenizi sağlar.

Müşteri hizmetlerinin önemi

Müşteri hizmetleri, bir şirketin başarısı için önemlidir. Müşterilerinizi bilgili, aktif ve memnun tutmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olun.

Günümüzde çok sayıda rakip var ve müşterilerin çeşitli seçenekleri var. Mükemmel müşteri hizmetleri, müşterilere beklentilerini karşılayan zamanında ve verimli bir şekilde yardımcı olmak anlamına gelir. Müşteri hizmetlerinin bir şirket için neden bu kadar önemli olduğuna bakalım:

• Müşteriyi Elde Tutma: Yardım masanıza zaman ve emek harcayarak müşterilerinizi elde tutma şansınızı artırabilirsiniz. İşletmenize geri dönen müşterilerin harcama yapma olasılığı çok daha yüksektir, bu da şirketinizin işletme giderlerinden tasarruf edebileceği anlamına gelir.
• Rekabet Avantajı: Müşteri hizmetleri, kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olabilir. Müşteri memnuniyeti bir öncelikse, müşteriler şirketinizin verdiği değeri anlayabilmelidir.
• Marka İmajı ve İtibarı: Üstün firmalar, müşteri memnuniyetine ve mutluluğuna değer veren firmalardır. Müşterilere yanıt verme şekliniz ve sorunları ne kadar iyi çözdüğünüz, şirketinizin değerleri hakkında çok şey söylüyor.
• Dönüşüm Oranı: Kötü müşteri hizmetleri, şirketinize düşmek için bir neden olabilir. Müşterilerinize davranış şeklinizin genel dönüşüm oranınız üzerinde etkisi vardır.
• Müşteri Şikayetleri: Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak yapabileceğiniz en iyi şeylerden biri, olumsuz geri bildirim veya şikayetleri ele almaktır. Bu tür şikayetlere ve geri bildirimlere etkin bir şekilde yanıt vermek, şirketinizin başarısı için önemlidir.

Müşteri hizmetleri zorlukları

İşinizde takip etmeye çalıştığınız plan ne olursa olsun zorluklar olacaktır. Kötü müşteri hizmetleri pahalıdır ve bu, birisi size ulaştığında bilgilerin kaybolmasına neden olabilir. En yaygın müşteri hizmetleri sorunlarından bazıları şunlardır:

• Bir soruyu cevaplayamamak: Müşteri sorgularını tanımlayın ve sorunla başa çıkmak için bir strateji geliştirin. En önemlisi, sözüne bağlı kal ve yapacağını söylediğin zaman takip et.
• Müşteri beklentilerini karşılayamamak: Müşteri beklentilerini karşılamak için müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamanız gerekir. Geri bildirimlerini veya incelemelerini doğrudan onlardan almak önemlidir. Bazı değişiklikler yapın ve iyileştirme için küçük şeylere odaklanın.
• Acil çözüm: Ne zaman kötü bir şey olacağını asla bilemezsiniz. Sonuç olarak, yapabileceğiniz en akıllıca şey hazır kalmaktır. Bununla ilgili bir plan yapın ve standart bir çalışma prosedürü oluşturun. Temsilcilerin, hızlı müdahale gerektiren çağrıları belirlemelerine ve iletmelerine yardımcı olmak için etiketler ve otomasyon oluşturun.
• Mutsuz müşterileri yönetmek: Bu, ekip deneyimini destekleyen en büyük zorluklardan biridir. İdeal çözüm, hikayenin tamamını dinlemek, onları üzen şey için özür dilemek ve sorunu hemen çözmektir.
• Gerekli araçların olmaması: Müşterilerinizle uygun bir iletişim kanalının olmaması hayal kırıklığına neden olur ve destek süreci yavaşlar. Doğru iletişim kanalını seçmek önemlidir. Canlı sohbet ve sohbet robotları, müşteri destek operasyonlarını ve genel deneyimi iyileştirmeye yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri türleri ve bunların nasıl belirleneceği

İşletmeler için müşteri hizmetleri sağlamanın birçok yolu vardır. Bu, size sunulan çeşitli seçeneklere ve bunları kuruluşunuzda nasıl kullanabileceğinize ilişkin bir genel bakış sağlayacaktır. Her birine bakalım:

• Telefon tabanlı müşteri hizmetleri

Birçok işletme öncelikle telefon üzerinden müşteri desteği sağlar. Müşterilere hizmet etmenin en popüler yoludur. Bu, çevrimiçi iş yapan herkes için harika çalışıyor. Müşteriler bir yardım hattı numarasını çevirir ve bir temsilci telefona cevap verir.

• mesajlaşma

İnsanlar mesajlaşma uygulaması push uyarılarını açık bırakır. Müşteriler, diğer şeylerin yanı sıra satın almalar, davetler, güncellemeler ve incelemeler hakkında şirketlerle iletişim kurmak ister. Mesajlaşma, müşterilerle bağlantı kurmanın başka bir harika yoludur.

• E-posta ile destek

E-posta hala çok sayıda müşteri desteği istemek ve sunmak için kullanılıyor. E-posta, insanların müşteri hizmetleri temsilcileriyle iletişim kurmasının ikinci en popüler yoludur. Bir e-posta, karmaşık endişeleri iletmenin harika bir yoludur. İnsanlar yüz yüze etkileşime girmek zorunda kalmadan e-posta yoluyla iletişim kurabilir.

• Self servis

Pek çok müşteri artık ihtiyaç duydukları bilgileri kimseyle etkileşime girmek zorunda kalmadan almak için self servis seçeneklerini kullanıyor. İşletmeler kaynak bölümleri oluşturur ve ürün ve hizmetlerinin nasıl kullanılacağını açıklar. Bu sayede müşteriler ihtiyaç duydukları her an hizmet alıyorlar.

• Canlı sohbet desteği

Canlı sohbet, müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmenin harika bir yoludur. Canlı sohbetin en büyük faydası anında etkisidir. Anında destek sağlamak için şirket web sitelerine canlı sohbet widget'ları yüklenebilir. Müşteri hizmetleri temsilcinizle hemen görüşmeye başlamanızı sağlar.

• Sosyal ağlar desteği

Müşterilerle iletişim kurmak için başka bir seçenek de sosyal ağlardır. Müşteriler, sosyal medya üzerinden sorularına hızlı ve basit cevaplar alabilmektedir. Sorumlu bir kişi veya özel bir ekip, tüm sosyal ağ sorgularını ele alabilir.

Müşterilere üstün bakım sağlayın

Günümüzde, müşteri bu kadar kontrole sahip. Sonuç olarak, başarıya ulaşmalarına yardımcı olmak müşteri hizmetleri temsilcilerine kalmıştır. Müşteri hizmetleri, alçakgönüllü olmaktan daha fazlasıdır; bir organizasyonu önemli ölçüde etkileyecek temel bir parçadır. Kötü müşteri desteği nedeniyle birkaç şirket başarısız oldu.

Firmanızı talepkar bir konumda tutacak, uygulaması ve kaliteli hizmet vermesi basittir. Bu nedenle, işletmenizin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için ürünlerinize veya hizmetlerinize göre uygun müşteri hizmeti türlerini uygulamaya başlayın.