Layanan pelanggan: Apa itu dengan Panduan gratis

Pengalaman pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Sementara layanan pelanggan sangat penting dan dapat mempengaruhi kinerja perusahaan, layanan pelanggan seringkali lebih tahan lama.

Pelanggan yang menerima perawatan yang baik menjadi duta merek untuk perusahaan Anda. Mereka membeli produk dan layanan Anda secara teratur, memberikan umpan balik yang berharga, dan membantu Anda dalam suka dan duka.

Jadi, pertama, mari kita definisikan layanan pelanggan dan kepentingannya dalam bisnis. Kemudian, di sepanjang postingan ini, kami akan menjelaskan cara membuat pelanggan Anda terkesan dengan tingkat kepedulian Anda yang luar biasa.

Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah upaya yang dilakukan oleh individu, tim, atau perusahaan untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik. Ini adalah solusi yang kuat untuk memberikan pelanggan informasi, sumber daya, dan layanan di setiap titik kontak dengan perusahaan.

Karena berfokus pada menciptakan hubungan emosional antara merek dan pelanggan, layanan pelanggan melampaui layanan pelanggan yang luar biasa. Tujuannya adalah untuk meninggalkan kesan positif pada orang lain. Cara perusahaan menangani kontak klien dapat membedakannya dari pesaing.

Layanan pelanggan terkadang bercampur dengan istilah seperti layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Mari kita bahas perbedaan antara Layanan Pelanggan dan Layanan Pelanggan.

Perbedaan antara Layanan Pelanggan dan Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah istilah lain untuk layanan pelanggan. Keduanya bukanlah hal yang sama. Layanan pelanggan merupakan komponen penting dalam memuaskan pelanggan. Biasanya mencakup bantuan teknis atau produk serta menangani pertanyaan dan masalah pelanggan. Tim layanan pelanggan harus menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.

Bersama-sama, layanan pelanggan dan layanan pelanggan berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang luar biasa. Keduanya diperlukan, meskipun implementasinya sedikit berbeda.

Kualitas profesional layanan pelanggan

• Mendengarkan: Perhatikan apa yang diinginkan pelanggan Anda. Pahami percakapan secara menyeluruh dan efektif. Jangan pernah menyela seseorang. Pahami percakapan secara menyeluruh dan berikan solusi yang diinginkan secara efektif.
• Responsive: Menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan sesegera mungkin. Menunda layanan Anda dapat membahayakan reputasi perusahaan Anda.
• Saluran komunikasi: Gunakan beberapa saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan merespons tepat waktu.
• Penyedia Solusi: Selalu bersikap profesional dalam menangani keluhan konsumen. Sekalipun itu masalah teknis kecil, jelaskan dan perbaiki dengan penuh semangat.
• Perilaku: Selalu bersikap sopan. Selalu menjaga hubungan yang positif, peduli, dan profesional dengan klien.
• Jelaskan persyaratannya: Pahami produk sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan. Penjelasan membantu dalam membangun gambaran yang jelas tentang situasi, yang memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang lebih baik.

Pentingnya layanan pelanggan

Layanan pelanggan penting untuk kesuksesan perusahaan. Pastikan Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat klien Anda mendapat informasi, aktif, dan puas.

Ada banyak pesaing saat ini, dan klien memiliki beberapa pilihan. Layanan pelanggan yang sangat baik berarti membantu pelanggan secara tepat waktu dan efisien yang memenuhi harapan mereka. Mari kita lihat mengapa layanan pelanggan sangat penting bagi perusahaan:

• Retensi Pelanggan: Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan klien dengan menginvestasikan waktu dan upaya di meja bantuan Anda. Pelanggan yang kembali ke bisnis Anda jauh lebih mungkin untuk berbelanja, yang berarti perusahaan Anda dapat menghemat uang untuk biaya operasional.
• Keunggulan Kompetitif: Layanan pelanggan dapat membantu Anda menonjol dari keramaian. Jika kepuasan pelanggan adalah prioritas, pelanggan harus dapat memahami nilai yang diberikan perusahaan Anda.
• Citra Merek dan Reputasi: Perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang menghargai kepuasan dan kebahagiaan klien. Cara Anda menanggapi pelanggan dan seberapa baik Anda menyelesaikan masalah mengatakan banyak hal tentang nilai-nilai perusahaan Anda.
• Tingkat Konversi: Layanan pelanggan yang buruk dapat menjadi alasan untuk jatuh cinta pada perusahaan Anda. Cara Anda memperlakukan pelanggan berdampak pada tingkat konversi Anda secara keseluruhan.
• Keluhan Pelanggan: Sebagai profesional layanan pelanggan, salah satu bagian terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menangani umpan balik atau keluhan negatif. Menanggapi secara efektif keluhan dan umpan balik tersebut penting bagi keberhasilan perusahaan Anda.

Tantangan layanan pelanggan

Akan ada tantangan dengan rencana apa pun yang Anda coba ikuti dalam bisnis Anda. Layanan pelanggan yang buruk itu mahal, dan ini dapat mengakibatkan hilangnya informasi ketika seseorang menjangkau. Berikut adalah beberapa tantangan layanan pelanggan yang paling umum:

• Tidak dapat menjawab pertanyaan: Identifikasi pertanyaan pelanggan dan buat strategi untuk mengatasi masalah tersebut. Yang terpenting, tetap berpegang pada kata-kata Anda dan tindak lanjuti ketika Anda mengatakan akan melakukannya.
• Gagal mencapai harapan pelanggan: Untuk memenuhi harapan pelanggan, Anda perlu memahami pelanggan Anda dan kebutuhan mereka. Sangat penting untuk mengumpulkan umpan balik atau ulasan langsung dari mereka. Buat beberapa perubahan dan fokus pada hal-hal kecil untuk perbaikan.
• Solusi darurat: Anda tidak pernah tahu kapan sesuatu yang buruk akan terjadi. Akibatnya, hal paling cerdas yang dapat Anda lakukan adalah tetap siap. Buat rencana tentang hal itu dan buat prosedur operasi standar. Buat tag dan otomatisasi untuk membantu agen dalam mengidentifikasi dan mengeskalasi tiket yang memerlukan perhatian cepat.
• Mengelola pelanggan yang tidak senang: Ini adalah salah satu tantangan utama yang mendukung pengalaman tim. Solusi ideal adalah mendengarkan cerita lengkapnya, meminta maaf atas apa pun yang membuat mereka kesal, dan segera menyelesaikan masalahnya.
• Kurangnya alat yang diperlukan: Kurangnya saluran komunikasi yang tepat dengan pelanggan Anda menyebabkan frustrasi dan proses dukungan menjadi lambat. Sangat penting untuk memilih saluran komunikasi yang tepat. Obrolan langsung dan bot obrolan dapat membantu meningkatkan operasi dukungan pelanggan dan pengalaman keseluruhan.

Jenis layanan pelanggan dan cara mengidentifikasinya

Ada banyak cara bagi bisnis untuk menyediakan layanan pelanggan. Ini akan memberi Anda gambaran umum tentang berbagai pilihan yang tersedia untuk Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakannya di organisasi Anda. Mari kita lihat masing-masing:

• Layanan pelanggan berbasis telepon

Banyak bisnis terutama memberikan dukungan pelanggan melalui telepon. Ini adalah cara paling populer untuk melayani pelanggan. Ini sangat cocok untuk siapa saja yang melakukan bisnis online. Pelanggan menghubungi nomor hotline, dan agen menjawab telepon.

• Perpesanan

Orang-orang membiarkan peringatan push aplikasi perpesanan mereka aktif. Pelanggan ingin berkomunikasi dengan perusahaan tentang pembelian, undangan, pembaruan, dan ulasan, antara lain. Pesan adalah cara hebat lainnya untuk terhubung dengan pelanggan.

• Dukungan melalui email

Email masih digunakan untuk meminta dan memberikan banyak dukungan klien. Email adalah cara paling populer kedua bagi orang untuk berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan. Email adalah cara yang fantastis untuk mengomunikasikan masalah yang rumit. Orang dapat berkomunikasi melalui email tanpa harus berinteraksi tatap muka.

• Swalayan

Banyak klien sekarang menggunakan opsi layanan mandiri untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa harus berinteraksi dengan siapa pun. Bisnis membuat bagian sumber daya dan menjelaskan cara menggunakan produk dan layanan mereka. Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan layanan mereka kapan pun mereka membutuhkannya.

• Dukungan obrolan langsung

Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat. Manfaat terbesar dari obrolan langsung adalah efek langsungnya. Widget obrolan langsung dapat dipasang di situs web perusahaan untuk memberikan dukungan instan. Ini memungkinkan Anda untuk segera memulai percakapan dengan agen layanan pelanggan Anda.

• Dukungan jejaring sosial

Pilihan lain untuk menghubungi pelanggan adalah melalui jejaring sosial. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban cepat dan sederhana untuk pertanyaan mereka di media sosial. Orang yang bertanggung jawab atau tim khusus dapat menangani semua pertanyaan jejaring sosial.

Memberikan perawatan yang luar biasa kepada Pelanggan

Saat ini, klien memiliki kendali sebanyak itu. Akibatnya, terserah kepada perwakilan layanan pelanggan untuk membantu mereka menuju kesuksesan. Layanan pelanggan lebih dari sekadar bersikap rendah hati; itu adalah bagian inti yang secara signifikan akan berdampak pada organisasi. Beberapa perusahaan telah gagal karena dukungan pelanggan yang buruk.

Sangat mudah untuk menerapkan dan memberikan layanan berkualitas, yang akan membuat perusahaan Anda berada dalam posisi yang menuntut. Jadi, untuk meningkatkan layanan pelanggan bisnis Anda, mulailah menerapkan jenis layanan pelanggan yang tepat berdasarkan produk atau layanan Anda.