Obsługa klienta: co to jest z bezpłatnym przewodnikiem

Doświadczenie klienta jest ważne dla sukcesu Twojej firmy. Podczas gdy obsługa klienta jest niezbędna i może wpływać na wyniki firmy, obsługa klienta jest często bardziej trwała.

Klienci, którzy są otoczeni dobrą opieką, stają się ambasadorami marki Twojej firmy. Regularnie kupują Twoje produkty i usługi, dostarczają cennych informacji zwrotnych i pomagają w Twoich wzlotach i upadkach.

Więc najpierw zdefiniujmy dbałość o klienta i jej znaczenie w biznesie. Następnie w tym poście wyjaśnimy, jak zaimponować klientom wyjątkową dbałością.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to wysiłek podejmowany przez osoby, zespoły lub firmy, aby lepiej służyć swoim klientom. Jest to potężne rozwiązanie do dostarczania klientom informacji, zasobów i usług w każdym punkcie kontaktu z firmą.

Ponieważ koncentruje się na tworzeniu emocjonalnych relacji między markami a klientami, obsługa klienta wykracza poza wyjątkową obsługę klienta. Celem jest wywarcie pozytywnego wrażenia na innych. Sposób, w jaki firma obsługuje kontakty z klientami, może wyróżniać ją na tle konkurencji.

Obsługa klienta jest czasami pomieszana z pojęciami takimi jak obsługa klienta i doświadczenie klienta. Omówmy różnice między obsługą klienta a obsługą klienta.

Różnice między obsługą klienta a obsługą klienta

Troska o klienta to kolejny termin na obsługę klienta. Obie nie są tym samym. Obsługa klienta jest niezbędnym elementem zadowolenia klientów. Zwykle obejmuje pomoc techniczną lub produktową, a także obsługę pytań i wątpliwości klientów. Zespół obsługi klienta musi szybko reagować na wymagania klientów, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

Obsługa klienta i obsługa klienta razem przyczyniają się do doskonałej obsługi klienta. Oba są niezbędne, choć ich realizacja nieco się różni.

Cechy profesjonalisty ds. obsługi klienta

• Słuchanie: Zwróć uwagę na to, czego chcą Twoi klienci. Dokładnie i skutecznie zrozum rozmowę. Nigdy nikomu nie przerywaj. Dokładnie zrozum rozmowę i skutecznie poda pożądane rozwiązanie.
• Responsywne: Odpowiadaj na zapytania i reklamacje klientów tak szybko, jak to możliwe. Opóźnianie usług może narazić reputację Twojej firmy.
• Kanał komunikacji: korzystaj z wielu kanałów, aby komunikować się z klientami i odpowiadać na czas.
• Dostawca rozwiązań: Zawsze zachowuj profesjonalny sposób rozpatrywania skarg konsumentów. Nawet jeśli jest to mały problem techniczny, wyjaśnij go i napraw z pasją.
• Zachowanie: Zawsze bądź uprzejmy. Zawsze utrzymuj pozytywne, opiekuńcze i profesjonalne relacje z klientami.
• Wyjaśnij wymagania: Zrozum produkty, aby móc odpowiadać na pytania. Wyjaśnienie pomaga w budowaniu jasnego obrazu sytuacji, co pozwala zapewnić lepszą obsługę.

Znaczenie dbałości o klienta

Troska o klienta jest ważna dla sukcesu firmy. Upewnij się, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby Twoi klienci byli informowani, aktywni i zadowoleni.

Obecnie jest wielu konkurentów, a klienci mają kilka opcji. Doskonała obsługa klienta oznacza pomoc klientom w sposób terminowy i skuteczny, spełniający ich oczekiwania. Przyjrzyjmy się, dlaczego obsługa klienta jest tak ważna dla firmy:

• Utrzymanie klientów: Możesz zwiększyć swoje szanse na zatrzymanie klientów, inwestując czas i wysiłek w swoje biuro pomocy. Klienci, którzy wracają do Twojej firmy, są znacznie bardziej skłonni do wydatków, co oznacza, że ​​Twoja firma może zaoszczędzić pieniądze na kosztach operacyjnych.
• Przewaga konkurencyjna: Obsługa klienta może pomóc Ci wyróżnić się z tłumu. Jeśli satysfakcja klienta jest priorytetem, klienci powinni być w stanie zrozumieć wartość, jaką daje Twoja firma.
• Wizerunek i reputacja marki: Najwyższe firmy to te, które cenią satysfakcję i szczęście klientów. Sposób, w jaki reagujesz na klientów i jak dobrze rozwiązujesz problemy, wiele mówi o wartościach Twojej firmy.
• Współczynnik konwersji: Słaba obsługa klienta może być powodem do zakochania się w Twojej firmie. Sposób, w jaki traktujesz swoich klientów, ma wpływ na ogólny współczynnik konwersji.
• Skargi klientów: Jako specjalista ds. obsługi klienta jedną z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, jest zajmowanie się negatywnymi opiniami lub skargami. Skuteczne reagowanie na takie skargi i informacje zwrotne jest ważne dla sukcesu Twojej firmy.

Wyzwania związane z obsługą klienta

Niezależnie od planu, który spróbujesz realizować w swojej firmie, pojawią się wyzwania. Słaba obsługa klienta jest kosztowna, a to może spowodować utratę informacji, gdy ktoś się z nimi skontaktuje. Oto niektóre z najczęstszych wyzwań związanych z obsługą klienta:

• Brak możliwości odpowiedzi na pytanie: Zidentyfikuj pytania klientów i opracuj strategię radzenia sobie z problemem. Co najważniejsze, trzymaj się swojego słowa i sprawdzaj, kiedy mówisz, że to zrobisz.
• Nie spełnianie oczekiwań klientów: Aby spełnić oczekiwania klientów, musisz zrozumieć swoich klientów i ich potrzeby. Ważne jest, aby zbierać ich opinie lub recenzje bezpośrednio od nich. Wprowadź pewne zmiany i skup się na małych rzeczach do poprawy.
• Rozwiązanie awaryjne: nigdy nie wiadomo, kiedy stanie się coś złego. W rezultacie najmądrzejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest bycie gotowym. Przygotuj plan i ustal standardową procedurę operacyjną. Twórz tagi i automatyzację, aby pomóc agentom w identyfikowaniu i eskalacji zgłoszeń wymagających szybkiej uwagi.
• Zarządzanie niezadowolonymi klientami: to jedno z głównych wyzwań, które wspierają doświadczenie zespołu. Idealnym rozwiązaniem jest wysłuchanie całej historii, przeproszenie za to, co ich zdenerwowało i natychmiastowe rozwiązanie problemu.
• Brak niezbędnych narzędzi: Brak odpowiedniego kanału komunikacji z klientami powoduje frustrację i spowolnienie procesu wsparcia. Ważne jest, aby wybrać odpowiedni kanał komunikacji. Czat na żywo i chatboty mogą pomóc ulepszyć operacje obsługi klienta i ogólne wrażenia.

Rodzaje obsługi klienta i jak je zidentyfikować

Firmy mogą zapewnić obsługę klienta na wiele sposobów. Dzięki temu uzyskasz przegląd różnych dostępnych opcji i sposobów ich wykorzystania w swojej organizacji. Przyjrzyjmy się każdemu z nich:

• Telefoniczna obsługa klienta

Wiele firm zapewnia obsługę klienta głównie przez telefon. To najpopularniejszy sposób obsługi klientów. Działa to doskonale dla każdego, kto prowadzi interesy online. Klienci wybierają numer infolinii, a agent odbiera telefon.

• Wiadomości

Ludzie zostawiają włączone powiadomienia push aplikacji do obsługi wiadomości. Klienci chcą komunikować się z firmami między innymi w sprawie zakupów, zaproszeń, aktualizacji i recenzji. Wiadomości to kolejny świetny sposób na kontakt z klientami.

• Wsparcie przez e-mail

Poczta e-mail jest nadal używana do żądania i dostarczania dużej pomocy technicznej. Poczta e-mail to drugi najpopularniejszy sposób komunikowania się z przedstawicielami obsługi klienta. E-mail to fantastyczny sposób na przekazanie skomplikowanych obaw. Ludzie mogą komunikować się za pośrednictwem poczty e-mail bez konieczności interakcji twarzą w twarz.

• Samoobsługa

Wielu klientów korzysta obecnie z opcji samoobsługi, aby uzyskać potrzebne im informacje bez konieczności interakcji z kimkolwiek. Firmy tworzą sekcje zasobów i wyjaśniają, jak korzystać z ich produktów i usług. W ten sposób klienci otrzymują usługę zawsze, gdy jej potrzebują.

• Obsługa czatu na żywo

Czat na żywo to świetny sposób na szybkie rozwiązywanie problemów klientów. Największą zaletą czatu na żywo jest jego natychmiastowy efekt. Widgety czatu na żywo można zainstalować na stronach firmowych, aby zapewnić natychmiastowe wsparcie. Pozwala od razu rozpocząć rozmowę z agentem obsługi klienta.

• Obsługa sieci społecznościowych

Inną opcją kontaktu z klientami są sieci społecznościowe. Klienci mogą uzyskać szybkie i proste odpowiedzi na swoje pytania w mediach społecznościowych. Odpowiedzialna osoba lub dedykowany zespół może obsłużyć wszystkie zapytania w serwisach społecznościowych.

Zapewnij Klientom wyjątkową opiekę

W dzisiejszych czasach klient ma tyle kontroli. W rezultacie to do przedstawicieli obsługi klienta należy pomoc w osiągnięciu sukcesu. Obsługa klienta to coś więcej niż pokora; jest to kluczowa część, która znacząco wpłynie na organizację. Kilka firm upadło z powodu złej obsługi klienta.

Jest prosty w zastosowaniu i zapewnia wysokiej jakości usługi, które utrzymają Twoją firmę w wymagającym położeniu. Tak więc, aby poprawić obsługę klienta w swojej firmie, zacznij stosować odpowiednie rodzaje obsługi klienta w oparciu o swoje produkty lub usługi.