Обслуживание клиентов: что это такое с бесплатным руководством

Опыт клиентов важен для успеха вашего бизнеса. В то время как обслуживание клиентов имеет жизненно важное значение и может влиять на производительность компании, обслуживание клиентов часто является более продолжительным.

Клиенты, которые получают хороший уход, становятся послами бренда вашей компании. Они регулярно покупают ваши продукты и услуги, оставляют ценные отзывы и помогают вам в ваших взлетах и ​​падениях.

Итак, во-первых, давайте определим заботу о клиентах и ​​ее важность в бизнесе. Затем в этом посте мы объясним, как произвести впечатление на ваших клиентов своим исключительным уровнем заботы.

Что такое забота о клиентах?

Забота о клиентах — это усилия отдельных лиц, команд или компаний, направленные на то, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Это мощное решение для предоставления клиентам информации, ресурсов и услуг в каждой точке взаимодействия с компанией.

Поскольку основное внимание уделяется созданию эмоциональных отношений между брендами и клиентами, забота о клиентах выходит за рамки исключительного обслуживания клиентов. Цель состоит в том, чтобы оставить положительное впечатление на других. То, как компания обращается с контактами с клиентами, может выделить ее среди конкурентов.

Забота о клиентах иногда смешивается с такими терминами, как обслуживание клиентов и качество обслуживания клиентов. Давайте обсудим различия между Customer Care и Customer Service.

Различия между обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов

Забота о клиенте — еще один термин для обслуживания клиентов. Это не одно и то же. Обслуживание клиентов является важным компонентом в удовлетворении клиентов. Обычно это касается технической помощи или помощи по продукту, а также решения вопросов и проблем клиентов. Команда обслуживания клиентов должна быстро реагировать на запросы клиентов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.

Вместе обслуживание клиентов и забота о клиентах способствуют отличному обслуживанию клиентов. Оба необходимы, хотя их реализация немного отличается.

Качества специалиста по работе с клиентами

• Слушание: обратите внимание на то, что хотят ваши клиенты. Понимайте разговор тщательно и эффективно. Никогда не прерывайте кого-либо. Тщательно поймите разговор и эффективно предложите желаемое решение.
• Отзывчивость: отвечайте на запросы и жалобы клиентов как можно скорее. Задержка предоставления услуг может поставить под угрозу репутацию вашей компании.
• Канал связи: используйте несколько каналов для общения с клиентами и своевременного реагирования.
• Поставщик решения: всегда придерживайтесь профессиональной манеры при работе с жалобами потребителей. Даже если это небольшая техническая проблема, объясните и исправьте ее со страстью.
• Поведение: Всегда будьте вежливы. Всегда поддерживайте позитивные, заботливые и профессиональные отношения с клиентами.
• Объясните требования: Изучите продукты, чтобы вы могли ответить на вопросы. Объяснение помогает в построении четкой картины ситуации, что позволяет вам предоставлять более качественные услуги.

Важность заботы о клиентах

Забота о клиентах важна для успеха компании. Убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы ваши клиенты были информированы, активны и удовлетворены.

Конкурентов сейчас много, и у клиентов есть несколько вариантов. Превосходное обслуживание клиентов означает своевременную и эффективную помощь клиентам в соответствии с их ожиданиями. Давайте посмотрим, почему забота о клиентах так важна для компании:

• Удержание клиентов: вы можете увеличить свои шансы на удержание клиентов, вкладывая время и усилия в свою службу поддержки. Клиенты, которые возвращаются в ваш бизнес, гораздо чаще тратят деньги, а это означает, что ваша компания может сэкономить деньги на операционных расходах.
• Конкурентное преимущество: забота о клиентах может помочь вам выделиться из толпы. Если удовлетворенность клиентов является приоритетом, клиенты должны быть в состоянии понять ценность, которую дает ваша компания.
• Имидж и репутация бренда. Лучшие фирмы — это те, которые ценят удовлетворение и счастье клиентов. То, как вы отвечаете клиентам и насколько хорошо вы решаете проблемы, многое говорит о ценностях вашей компании.
• Коэффициент конверсии: Плохая забота о клиентах может стать причиной падения вашей компании. То, как вы относитесь к своим клиентам, влияет на общий коэффициент конверсии.
• Жалобы клиентов: Как специалист по обслуживанию клиентов, одна из лучших частей, которую вы можете сделать, — это обрабатывать негативные отзывы или жалобы. Эффективное реагирование на такие жалобы и отзывы важно для успеха вашей компании.

Проблемы обслуживания клиентов

Будут проблемы с любым планом, которому вы пытаетесь следовать в своем бизнесе. Плохое обслуживание клиентов стоит дорого, и это может привести к потере информации, когда кто-то обращается к вам. Вот некоторые из наиболее распространенных проблем обслуживания клиентов:

• Неспособность ответить на вопрос: определите запросы клиентов и придумайте стратегию решения проблемы. Самое главное, придерживайтесь своего слова и выполняйте его, когда обещаете.
• Не удается оправдать ожидания клиентов. Чтобы оправдать ожидания клиентов, вам необходимо понять своих клиентов и их потребности. Важно собирать их отзывы или обзоры непосредственно от них. Внесите некоторые изменения и сосредоточьтесь на мелочах для улучшения.
• Аварийное решение: никогда не знаешь, когда случится что-то плохое. В результате самое разумное, что вы можете сделать, это оставаться наготове. Составьте план и установите стандартную операционную процедуру. Создавайте теги и средства автоматизации, чтобы помочь агентам в выявлении и эскалации заявок, требующих быстрого внимания.
• Управление недовольными клиентами: это одна из основных задач, связанных с работой команды. Идеальное решение — выслушать всю историю, извиниться за то, что их расстроило, и немедленно решить проблему.
• Отсутствие необходимых инструментов: отсутствие надлежащего канала связи с вашими клиентами вызывает разочарование, а процесс поддержки замедляется. Важно выбрать правильный канал связи. Живой чат и чат-боты могут помочь улучшить работу службы поддержки клиентов и общий опыт.

Типы обслуживания клиентов и как их идентифицировать

У предприятий есть много способов обеспечить обслуживание клиентов. Это даст вам обзор различных вариантов, доступных вам, и того, как вы можете использовать их в своей организации. Давайте посмотрим на каждый из них:

• Обслуживание клиентов по телефону

Многие компании в основном обеспечивают поддержку клиентов по телефону. Это самый популярный способ обслуживания клиентов. Это отлично работает для тех, кто занимается бизнесом в Интернете. Клиенты набирают номер горячей линии, и оператор отвечает на звонок.

• Обмен сообщениями

Люди оставляют push-оповещения в мессенджерах включенными. Клиенты хотят общаться с компаниями о покупках, приглашениях, обновлениях и отзывах, среди прочего. Обмен сообщениями — еще один отличный способ связаться с клиентами.

• Поддержка по электронной почте

Электронная почта по-прежнему используется для запроса и предоставления клиентской поддержки. Электронная почта — второй по популярности способ общения людей с представителями службы поддержки. Электронная почта — это фантастический способ сообщить о сложных проблемах. Люди могут общаться по электронной почте без необходимости общаться лицом к лицу.

• Самообслуживание

Многие клиенты теперь используют варианты самообслуживания, чтобы получить необходимую им информацию, не взаимодействуя ни с кем. Компании создают разделы ресурсов и объясняют, как использовать их продукты и услуги. Таким образом, клиенты получают свои услуги, когда они в них нуждаются.

• Поддержка в чате

Живой чат — отличный способ быстро решить проблемы клиентов. Самым большим преимуществом живого чата является его немедленный эффект. Виджеты живого чата могут быть установлены на веб-сайтах компании, чтобы обеспечить мгновенную поддержку. Это позволяет вам сразу же начать разговор с вашим агентом по обслуживанию клиентов.

• Поддержка социальных сетей

Еще один вариант связи с клиентами — через социальные сети. Клиенты могут получить быстрые и простые ответы на свои вопросы в социальных сетях. Со всеми запросами в социальных сетях может справиться ответственное лицо или выделенная команда.

Обеспечьте исключительную заботу о клиентах

В настоящее время клиент имеет такой большой контроль. В результате представители службы поддержки клиентов должны помочь им добиться успеха. Обслуживание клиентов — это больше, чем просто скромность; это основная часть, которая существенно повлияет на организацию. Несколько компаний потерпели неудачу из-за плохой поддержки клиентов.

Просто подать заявку и предоставить качественный сервис, который будет держать вашу компанию в требовательном положении. Таким образом, чтобы улучшить обслуживание клиентов вашего бизнеса, начните применять надлежащие виды обслуживания клиентов на основе ваших продуктов или услуг.