カスタマーケア：無料ガイドとは

顧客体験はあなたのビジネスの成功にとって重要です。 カスタマーサービスは不可欠であり、企業の業績に影響を与える可能性がありますが、カスタマーケアは多くの場合より持続的です。

丁寧な対応を受けたお客様は、貴社のブランドアンバサダーになります。 彼らはあなたの製品やサービスを定期的に購入し、貴重なフィードバックを提供し、あなたの浮き沈みを助けます。

それで、最初に、カスタマーケアとビジネスにおけるその重要性を定義しましょう。 次に、この投稿全体を通して、卓越したレベルのケアで顧客を感動させる方法を説明します。

カスタマーケアとは何ですか？

カスタマーケアとは、個人、チーム、または企業が顧客により良いサービスを提供するために行う取り組みです。 これは、企業とのあらゆる接点で顧客に情報、リソース、およびサービスを提供するための強力なソリューションです。

ブランドと顧客の間に感情的な関係を築くことに焦点を当てているため、顧客ケアは優れた顧客サービスを超えています。 目標は、他の人に前向きな印象を残すことです。 企業がクライアントの連絡先を処理する方法は、競合他社とは一線を画すことができます。

カスタマーケアは、カスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスなどの用語と混同されることがあります。 カスタマーケアとカスタマーサービスの違いについて説明しましょう。

カスタマーケアとカスタマーサービスの違い

カスタマーケアはカスタマーサービスの別の用語です。 どちらも同じものではありません。 カスタマーサービスは、顧客を満足させるために不可欠な要素です。 これは通常、技術支援または製品支援、および顧客の質問や懸念への対応を対象としています。 カスタマーサービスチームは、最高のカスタマーサービスを提供するために、顧客の要求に迅速に対応する必要があります。

一緒に、カスタマーサービスとカスタマーケアは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスに貢献します。 実装は少し異なりますが、両方が必要です。

カスタマーケアの専門家の資質

• 聞く：顧客が何を望んでいるかに注意を払います。 会話を徹底的かつ効果的に理解します。 誰かを邪魔しないでください。 会話を完全に理解し、目的の解決策を効果的に提供します。
• 応答性：顧客からの問い合わせや苦情にできるだけ早く応答します。 サービスを遅らせると、会社の評判が損なわれる可能性があります。
• コミュニケーションチャネル：複数のチャネルを使用して、顧客とコミュニケーションを取り、タイムリーに対応します。
• ソリューションプロバイダー：消費者の苦情に対処するときは、常に専門的な方法を維持してください。 少し技術的な問題であっても、情熱を持って説明し、修正してください。
• 行動：常に礼儀正しくしてください。 クライアントとの前向きで思いやりのある専門的な関係を常に維持します。
• 要件を説明する：質問に答えられるように製品を理解します。 説明は、状況を明確に把握するのに役立ち、より良いサービスを提供できるようになります。

カスタマーケアの重要性

カスタマーケアは会社の成功にとって重要です。 クライアントに情報を提供し、アクティブで満足させるために、できる限りのことをしていることを確認してください。

最近は多くの競合他社があり、クライアントにはいくつかの選択肢があります。 優れたカスタマーケアとは、お客様の期待に応えるタイムリーで効率的な方法でお客様を支援することを意味します。 カスタマーケアが企業にとって非常に重要である理由を見てみましょう。

• 顧客維持：ヘルプデスクに時間と労力を費やすことで、顧客を維持する可能性を高めることができます。 あなたのビジネスに戻った顧客ははるかに支出する可能性が高く、それはあなたの会社が運営費のお金を節約できることを意味します。
• 競争上の優位性：カスタマーケアは、群衆から目立つのに役立つ場合があります。 顧客満足を優先する場合、顧客はあなたの会社が提供する価値を理解できるはずです。
• ブランドイメージと評判：優れた企業とは、クライアントの満足と幸福を重視する企業です。 顧客への対応方法と問題の解決方法は、会社の価値について多くを語っています。
• コンバージョン率：不十分なカスタマーケアはあなたの会社に落ちる理由になる可能性があります。 顧客の扱い方は、全体的なコンバージョン率に影響を与えます。
• カスタマーの苦情：カスタマーケアの専門家として、あなたができる最善の部分の1つは、否定的なフィードバックや苦情を処理することです。 このような苦情やフィードバックに効果的に対応することは、会社の成功にとって重要です。

カスタマーケアの課題

あなたがあなたのビジネスで従おうとするどんな計画にも挑戦があります。 不十分なカスタマーケアは費用がかかり、誰かが連絡をとったときに情報が失われる可能性があります。 最も一般的なカスタマーケアの課題のいくつかを次に示します。

• 質問に答えられない：顧客の質問を特定し、問題に対処するための戦略を考え出します。 最も重要なことは、あなたの言葉に固執し、あなたがそうすると言ったときにフォローアップすることです。
• 顧客の期待に応えられない：顧客の期待に応えるには、顧客とそのニーズを理解する必要があります。 彼らから直接フィードバックやレビューを収集することが重要です。 いくつかの変更を加え、改善のために小さなことに焦点を合わせます。
• 緊急の解決策：いつ何か悪いことが起こるかはわかりません。 結果として、あなたができる最も賢いことは準備をすることです。 それについて計画を立て、標準的な操作手順を設定します。 タグと自動化を作成して、エージェントが迅速な対応を必要とするチケットを識別してエスカレーションするのを支援します。
• 不幸な顧客の管理：これは、チームの経験をサポートする主要な課題の1つです。 理想的な解決策は、完全な話を聞いて、彼らを動揺させたことを謝罪し、すぐに問題を解決することです。
• 必要なツールの欠如：顧客との適切なコミュニケーションチャネルが欠如していると、フラストレーションが生じ、サポートプロセスが遅くなります。 適切な通信チャネルを選択することが重要です。 ライブチャットとチャットボットは、カスタマーサポートの運用と全体的なエクスペリエンスの向上に役立ちます。

カスタマーケアの種類とその識別方法

企業がカスタマーケアを提供する方法はたくさんあります。 これにより、利用可能なさまざまな選択肢の概要と、組織でそれらをどのように使用できるかがわかります。 それぞれを見てみましょう：

• 電話ベースのカスタマーケア

多くの企業は、主に電話で顧客サポートを提供しています。 これは、顧客にサービスを提供するための最も一般的な方法です。 これは、オンラインでビジネスを行う人に最適です。 顧客がホットライン番号をダイヤルすると、エージェントが電話に応答します。

• メッセージング

人々はメッセージングアプリのプッシュアラートをオンのままにします。 顧客は、購入、招待、更新、レビューなどについて企業と連絡を取りたいと考えています。 メッセージングは​​、顧客とつながるためのもう1つの優れた方法です。

• メールによるサポート

電子メールは、多くのクライアントサポートを要求および提供するために引き続き使用されます。 電子メールは、顧客ケア担当者と通信するための2番目に人気のある方法です。 電子メールは、複雑な懸念事項を伝えるための素晴らしい方法です。 人々は、顔を合わせて対話することなく、電子メールを介して通信できます。

• セルフサービス

現在、多くのクライアントはセルフサービスオプションを使用して、誰とも対話することなく必要な情報を取得しています。 企業はリソースセクションを作成し、自社の製品やサービスの使用方法を説明します。 このようにして、顧客は必要なときにいつでもサービスを受けることができます。

• ライブチャットのサポート

ライブチャットは、顧客の問題を迅速に解決するための優れた方法です。 ライブチャットの最大の利点は、その即時効果です。 ライブチャットウィジェットを会社のWebサイトにインストールして、即時サポートを提供できます。 それはあなたがすぐにあなたのカスタマーケアエージェントとの会話を始めることを可能にします。

• ソーシャルネットワークのサポート

顧客に連絡するもう1つのオプションは、ソーシャルネットワークを介することです。 顧客はソーシャルメディアで質問に対する迅速かつ簡単な回答を得ることができます。 責任者または専任チームがすべてのソーシャルネットワークの問い合わせを処理できます。

顧客に卓越したケアを提供する

今日では、クライアントはそれだけのコントロールを持っています。 結果として、成功に向けて彼らを支援するのはカスタマーケアの代表者次第です。 カスタマーサービスは単なる謙虚さ以上のものです。 これは、組織に大きな影響を与えるコア部分です。 いくつかの会社は悪い顧客サポートのために失敗しました。

申請と質の高いサービスの提供は簡単で、会社を厳しい立場に保つことができます。 それで、あなたのビジネスのカスタマーケアを改善するために、あなたの製品またはサービスに基づいて適切な種類のカスタマーサービスを適用し始めてください。